CC BY
119УДК: 519.71:004.942
Рындач М. А.
к.э.н., доцент кафедры менеджмента и туристского бизнеса Гуманитарно-педагогической академии ФГАУ ВО Крымский федеральный университет имени В. И. Вернадского
УСЛОВИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
В статье рассмотрены проблемы обеспечения качества принятия управленческих решений на предприятиях сферы туризма. Приведены особенности и этапы принятия решений, типы решений, параметры и условия обеспечения качества управленческих решений туристского предприятия в современных экономических условиях.
Ключевые слова: качество решений, этапы принятия решений, условия обеспечения качества услуг, сфера туризма
Marina Ryndach
Ph.D. (economics) Associate professor of Department of management and tourism business Humanitarian-pedagogical Academy in the Crimean Federal University V. I. Vernadsky
CONDITIONS TO ENSURE QUALITY AND EFFECTIVENESS OF MANAGEMENT
DECISIONS TOURIST ENTERPRISES
The article deals with the problem and the conditions of quality management decision-making in the sphere of tourism enterprises. Peculiarities and stages of decision-making, types of decisions, the parameters and conditions for ensuring the quality managerial decisions tourism businesses in the current economic conditions.
Keywords: quality solutions, stages of decision-making, to ensure the quality of services, tourism industry
Конечная цель управленческого решения в системе менеджмента туристского предприятия — увеличение прибыли за счет повышения качества предоставляемых услуг, повышения конкурентоспособности услуги, увеличения количества дополнительных услуг, снижения фактора сезонности, расширения рынка его сбыта и обеспечения устойчивости работы предприятия.
Факторами успешной реализации управленческого решения на туристском предприятии являются своевременность выявления проблемы, ранжирование по важности задач при принятии решений, контроль хода решений и их эффективность, а далее, реализации решения, привлечение к процессу принятия решения квалифицированных сотрудников.
Основными методами принятия управленческих решений являются интуитивные, коллективные и количественные методы. Выделяют следующие подходы к принятию управленческих решений: неформальный, основанный на суждении и рациональный. технология управления принятием управленческих решений имеет следующий механизм: общее руководство принятия решений; правила принятия решений; планы в принятии решений; принятие двусторонних решений руководителями одного уровня на основе индивидуального взаимодействия; целевые группы и их роль в принятии решений (групповое взаимодействие на равных уровнях); матричный тип взаимодействия.
Принятие управленческих решений, так же, как и обмен информацией — это
составляющая часть управленческой функции туристского предприятия. Необходимость принятия управленческих решений возникает на всех этапах управления предприятием туристского типа.
Для повышения эффективности качества решений в управленческом менеджменте в сфере туризма надо применить:
1. стадии жизненного цикла услуги;
2. подсистемы менеджмента (целевая, обеспечивающая, функциональная и управляющая);
3. сфера действия (сфера предоставления услуг, экономическая, маркетинговая);
4. цели;
5. комплексность;
6. форма организации;
7. продолжительность и срочность действия;
8. сфера нахождения объекта воздействия;
9. методы формализации (текстовые, графические, математические);
10. повторяемость;
11. способ передачи.
На особенности принятия решений в туристском предприятии влияют характеристики услуг, такие как нематериальный характер, невозможность хранения, одновременность производства и потребления услуг, изменчивость качества услуг.
По мнению Р. А. Фатхутдинова, качество управленческого решения — это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя (конкретных потребителей) и обеспечивающих реальность его реализации [1].
Процесс принятия решения в сфере туризма включает в себя следующие операции:
1. появление управленческой проблемы и задачи, наиболее важными из которых являются качество работы персонала и сезонность работы;
2. предварительная постановка цели (могут использоваться такие модели, как дерево решений, причинно-следственная диаграмма Исикавы, цикл Деминга и пр.);
3. сбор информации по поставленной проблеме;
4. анализ информации;
5. определение исходных характеристик проблемы с учётом ограничений (качество, сроки, количество персонала, расходы и пр);
6. уточнение целей и их окончательная формулировка с учетом структурирования проблемы по департаментам предприятия);
7. обоснование и построение формальной проблемы;
8. разработка альтернативных вариантов решения;
9. выбор метода решений;
10. экономическое обоснование выбранного варианта;
11. окончательное оформление и утверждение решений;
12. организация выполнения решения;
13. стимулирование и контроль выполнения решения;
14. установление обратной связи.
Применение системного подхода к процессу принятия управленческого решения в туризме позволяет определить структуру проблемы, систему ее решения, взаимосвязи компонентов системы и очередность их совершенствования.
С целью экономии времени и средств на разработку управленческого решения рекомендуется следующая очередность совершенствования (формирования, отработки) компонентов «черного ящика». В соответствии со спецификой операционных процессов сферы бизнеса.
Существует три типа решений, которые зависят от степени определённости возможных выходов/последствий с которыми встречаются принимающий решение:
1. принятие решения в условиях определённости;
2. принятие решения в условиях риска;
3. принятие решения в условиях неопределённости [1].
К параметрам качества управленческого решения относятся:
- показатель энтропии, т. е. количественной неопределенности проблемы. Если проблема формулируется только качественно, без количественных показателей, то показатель энтропии приближается к нулю. Если все показатели проблемы выражены количественно, показатель энтропии приближается к единице;
- степень риска вложения инвестиций
- вероятность реализации решения по показателям качества, затрат и сроков;
- степень адекватности (или степень точности прогноза, коэф фициент аппроксимации) теоретической модели фактическим данным, на основании которых она была разработана [3].
После предварительной регламентации параметров качества управленческого решения и его эффективности (устанавливается предел, минимально допустимая эффективность, ради которой стоит приниматься за решение проблемы) анализируются факторы внешней среды, оказывающие влияние на качество и эффективность решения. Затем анализируются параметры «входа» системы и принимаются меры по их улучшению и повышению качества входящей информации.
После уточнения требований «выхода», уточнения факторов «внешней среды», влияющих на качество и эффективность решения отработки «входа» системы следует смоделировать технологию принятия решения, проанализировать параметры процесса, меры по их улучшению и приступить непосредственно к разработке решения. Если качество ресурсов на входе оценивается на удовлетворительно, то при любом уровне качества предоставления услуг, качество «выхода», т.е. качество и оценка услуг со стороны клиента, будет удовлетворительным, а не высоким.
К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения в сфере туризма относятся:
- применение к разработке управленческого решения научных подходов менеджмента;
- изучение влияния законов развития рынка на эффективность управленческого решения;
- обеспечение менеджеров качественной и своевременной информацией о изменившихся предпочтениях туристов, условиях предоставления туруслуг;
- применение методов прогнозирования, моделирования, структуризации проблемы и построение дерева целей;
- обеспечение многовариантности и сопоставимости вариантов решений;
- разработка системы мотивации качественного и эффективного решения;
- наличие механизма реализации решения.
Важное значение в повышении эффективности туристского предприятия является разработка программы качества. Программа всеобщего качества базируется на совместных усилиях маркетинга и организации работ. Менеджерам турорганизации следует иметь о будущем ее развитии и планировать работу с учетом маркетингового подхода во всех подразделениях. Основной отправной точкой, как отмечалось выше, должны быть запросы клиентов. Услуги должны быть направлены на целевой рынок, потребности которого необходимо изучать. Удовлетворение потребителя — основной компонент приобретение постоянного клиента. По данным исследований Всемирной туристической организации, увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли турорганизации на 25% и даже на 125%. Маркетинг должен стать философией, корпоративной культурой всей организации. В гостиничном бизнесе обслуживающий
персонал выполняет большую часть функции маркетинга. Поэтому менеджеры должны донести идею качественного обслуживания до всех работников.
Проблема качества в настоящий период является ключевой в организациях сферы услуг в Крыму. Нужно осуществлять обширную культурную программу, связанную с формированием современного мышления в области качества. Следует вести постоянную подготовку кадров и профессионалов международного класса. У всех, начиная от топ-менеджеров до рядового сотрудника, должно быть ясное понимание того, что принятие управленческих решений обеспечения качества является не только необходимым условием выживания организаций сферы туризма, но повышения прибыльности и развития организаций.
Проблема качества услуг в сфере туризма особенно в Крыму стоит остро в современный период, когда турпоток переориентирован на российских туристов, имеющих возможность сравнения Крыма с другими направлениями массового туризма за рубежом [2].
Выполнить все условия повышения качества и эффективности управленческого решения довольно трудно и это дорого стоит. Речь о выполнении полного набора перечисленных условий может идти только для рациональных управленческих решений по дорогим объектам (пятизвездочным гостиницам). Вместе с тем конкуренция в сфере туристского бизнеса объективно вынуждает каждого управляющего повышать качество и эффективность управленческого решения. Поэтому в настоящее время наблюдается тенденция увеличения количества учитываемых условий повышения качества и эффективности решений на основе автоматизации системы туристского менеджмента.
Одним из условий повышения качества и эффективности управленческого решения является обеспечение многовариантности решений, то есть следует прорабатывать не менее трех организационно-технических вариантов выполнения одной и той же функции по достижению цели.
Альтернативные варианты управленческих решений должны приводиться в сопоставимый вид по следующим факторам:
1) фактор времени (время осуществления инвестиций в гостиничное предприятие); Приведённые к будущему периоду текущие финансовые потоки используют коэффициент наращивания. Будущие финансовые потоки приводятся к настоящему времени при помощи коэффициента дисконтирования.
Кнар = (1+аХ (1)
где а — процентная ставка
Кдиск = 1\(1+аХ (2)
2)фактор качества услуг, он рассчитывается по формуле:
Сн = Ку*С, (3)
где Сн — себестоимость одного дня проживания; С — себестоимость в предыдущем периоде; Ку — коэффициент увеличения себестоимости;
При улучшении оснащения санатория, закупки нового оборудования, возрастает себестоимость путёвок и улучшается качество предоставляемых услуг.
3) фактор объёма реализации, рассчитывается по формуле:
4)
Vрпн = К * Vрп, (4)
где Урпн — объём реализации путёвок;
Урп — объём реализации путёвок в предыдущем периоде;
К — Коэффициент учитывающий фактор масштаба производства;
5) уровень освоенности услуг;
Учитывается в том случае, когда требуется определённая себестоимость или трудоёмкость начальной услуги до полного её освоения.
Для каждого вида услуг коэффициент освоения индивидуален.
6) метод получения информации для принятия управленческого решения;
7) условия использования услуг;
Для обеспечения сопоставимости альтернативных вариантов управленческих решений по инвестиционным проектам в туризме рассматривают:
1. режим работы объекта;
2. режим работы потребительского объекта;
3. тип услуг;
4. организационно-технический и социальный уровень услуг;
5. особенности предоставляемых услуг;
6 фактор риска и неопределенности.
Наиболее существенным представляется следующие виды неопределённости рисков:
1. риск связанный с нестабильностью экономической ситуации законом;
2. внешнеэкономический риск;
3. неопределённость политической ситуации;
1. неполнота информации о динамике экономических показателей предприятий, предоставляющих услуги;
2. колебания рыночной конъюнктуры, цен, валютных курсов и т.д.;
3. неопределённость природно-климатических условий;
4. производственно-технологические;
Задача менеджера заключается в проведении комплексного анализа конкретных ситуаций с целью обеспечения сопоставимости по максимальному количеству факторов. Основные правила обеспечения сопоставимости альтернативных вариантов управленческого решения:
1) количество альтернативных вариантов должно быть не менее трех;
2) в качестве базового варианта решения должен приниматься наиболее новый по времени вариант, учитывающий последние изменения во внешней и внутренней среде предприятия;
3) формирование альтернативных вариантов должно осуществляться на основе условий обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения;
4) для сокращения времени, повышения качества решения и снижения затрат рекомендуется шире применять методы кодирования и современные технические средства информационного обеспечения процесса принятия решения на предприятии [3].
Конкуренция в сфере туристского бизнеса объективно вынуждает каждого управляющего повышать качество и эффективность управленческого решения. Поэтому в настоящее время наблюдается тенденция увеличения количества учитываемых условий повышения качества и эффективности решений на основе автоматизации системы туристского менеджмента.
Литература
1. Козловский, В. А. Производственный менеджмент / В. А. Козловский.-
М.:ИНФРА-М, 2003. — 574 с. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.studfiles.rU/preview/2974495/page:21/
2. Рындач, М. А. Проблемы качества предоставляемых услуг в сфере медицинского и доступного туризма в Крыму // М. А. Рындач. — Электронный научный журнал «Крымский научный вестник» N4, 2015г. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=24106421
3. Фатхутдинов, Р. А. Управленческие решения: учебник. 5-е изд., перераб. и доп. / Р. А. Фатхутдинов — М. : ИНФРА-М. — 2002. — 314 с. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://bwbooks.net/index.php?id1=4&category=menedgment&author=fathutdinov-ra&book=2002
