CC BY
491
Am 7universum.com
UNIVERSUM:
ЭКОНОМИКА И ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГРАЖДАН ОКАЗАННЫМИ
УСЛУГАМИ РАСТЕТ
(ПО МАТЕРИАЛАМ НОВГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ)
Ратковская Ирина Александровна
канд. эконом. наук, доцент, Новгородский филиал РАНХиГС,
РФ, г. Великий Новгород E-mail: ratkovski@yandex. ru
THE LEVEL OF PUBLIC SATISFACTION GROWS WITH THE SERVICES PROVIDED (BASED ON MATERIALS OF NOVGOROD REGION)
Irina Ratkovskaya
candidate of economic sciences, associate professor, Novgorod branch of RANEPA,
Russia, Veliky Novgorod
АННОТАЦИЯ
В статье представлены основные результаты прикладной научноисследовательской работы по теме: «Мониторинг качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых органами исполнительной власти области (органами местного самоуправления области)», проведенной Новгородским филиалом РАНХ и ГС в 2014 году на территории Новгородской области.
ABSTRACT
The article presents the main results of applied research work on the topic: "Monitoring of the quality and availability of public (municipal) services provided by the Executive authorities of the region (local government areas), held by Novgorod branch of RANEPA in 2014 on the territory of Novgorod region.
Ратковская И.А. Уровень удовлетворенности граждан оказанными услугами растет (по материалам Новгородской области) // Universum: Экономика и юриспруденция : электрон. научн. журн. 2015. № 8(19) . URL: http://7universum.com/ru/economy/archive/item/2469
Ключевые слова: органы государственного управления, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные услуги, качество услуг, удовлетворенность качеством государственных и муниципальных услуг.
Keywords: the state administration bodies, bodies of local self-government, public and municipal services, quality of services, satisfaction with the quality of public and municipal services.
Сегодняшняя официальная риторика власти построена на акцентированном стремлении к построению социально эффективного и «сервисно ориентированного» государства. Предполагается, что такое государство обеспечивает высокие стандарты образовательных услуг, медицинской и социальной помощи, а также легкий и комфортный «интерфейс» взаимодействия власти и физических/юридических лиц. Именно на эти цели ориентированы административная и бюджетная реформы, задающие новые критерии оценки эффективности деятельности государственных и муниципальных органов.
Одним из главных направлений совершенствования системы
государственного управления является повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90 %.
Для обеспечения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.
Основная цель ежегодного мониторинга — систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг.
Данный мониторинг является одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг. В том числе мониторинг позволяет определить уровень доверия граждан к тем преобразованиям, которые проводятся на государственном уровне по улучшению обслуживания населения.
С целью оценки уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в Новгородской области в динамике за 2013—2014 годы было проведено исследование по теме: «Мониторинг качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления Новгородской области». В рамках данной работы необходимо было определить уровень удовлетворенности качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг населением области, выявить факторы удовлетворенности качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления области, выработать практические рекомендации по совершенствованию системы услуг и условий их предоставления в ближайшей перспективе.
В рамках исследования был опрошен 541 человек населения области в возрасте от 18 до 70 лет, из них 243 мужчины и 298 женщин.
Принципиально важно, что при разработке показателей мониторинга исследователи (Новгородский филиал РАНХиГС) опирались на Указ Президента РФ Путина В.В. от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»,
в котором были приведены показатели, достижение которых предусматривается к определенному времени, а именно:
а) уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году — не менее 90 %;
б) доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году — не менее 90 %;
в) доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году — не менее 70 %;
г) снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году — до 2;
д) сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году — до 15 минут».
Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что в целом система оказания государственных и муниципальных услуг в регионе работает достаточно успешно, так более половины респондентов (64,1 %) оценивают качество оказания услуг в Новгородской области как хорошее. Это выше на 6,9 % по сравнению с аналогичными данными прошлого периода. Менее двух процентов выбрали вариант ответа — «качество услуг плохое» (1,6 %).
Вместе с тем зафиксирована значительная группа опрошенных (27,5 %), которые выбрали вариант ответа «качество услуг могло быть лучше». В силу разного рода причин респонденты данной группы не присоединились к варианту «качество услуг хорошее». Заслуживает внимания тот факт, что граждане, обращавшиеся за получением госуслуг в личных целях,
оценивают их качество выше, чем те, кто получал госуслуги в интересах бизнеса.
Как видно, Правительство постепенно приближается к поставленному президентом РФ Владимиром Путиным целевому показателю по уровню удовлетворенности граждан качеством государственных услуг. Так, 77,7 % граждан РФ, получивших государственные и муниципальные услуги в течение последних двух лет, удовлетворены их качеством (оценивают их на «очень хорошо» и «скорее хорошо»), как показывает последний опрос, проведенный Российской академией народного хозяйства и государственной службы. Два года назад такую оценку давали 74,6 % респондентов, а год назад — 75,5 % [2].
Неоднозначно обстоит картина по данному вопросу в разрезе районов Новгородской области, встречаются крайне противоположные точки зрения. Наряду со стопроцентной удовлетворенностью, встречаются территории, где оценка «хорошо» населением качества услуг по месту проживания гораздо ниже 50 %. Такой разброс ответов свидетельствует либо о разном уровне оказания услуг в районах области, либо о желании некоторых районов выглядеть в авангарде процесса борьбы за высокую оценку. Правда этому обстоятельству можно дать еще одно объяснение — наличие случайной ошибки распределения, когда в выборку попали только удовлетворенные качеством услуг граждане.
Согласно полученным данным, в целом качество услуг на территории Новгородской области улучшается, но картина достаточно неоднородна по территориальному признаку.
Сравнивая результаты исследования по Новгородской области с данными аналогичных соцопросов, проведенных в целом по Российской Федерации [2], можно констатировать, что самый высокий показатель удовлетворенности граждан качеством госуслуг наблюдается в Москве (86,7 %), Томской области (86,3%), Костромской области и Алтайском крае (85,5 %). Самые низкие показатели — в Ингушетии (67,2 %), Астраханской области (65,5 %) и Северной Осетии (62,5 %). При этом в городах, являющихся столицами
областей и республик, довольны качеством госуслуг 79,1 % граждан, а вот в сельской местности — только 76,3 %.
Как показывают многочисленные исследования, в целом уровень удовлетворенности граждан оказанными услугами растет, но в разрезе видов услуг не все так однозначно. Чаще всего граждане РФ обращаются за государственными услугами в ФМС, ГИБДД, Росреестр, ФНС, Пенсионный фонд и органы ЗАГСа, т. е. именно эти органы государственного управления в целом определяют степень удовлетворенности россиян качеством услуг [1].
В рамках мониторинга оценка качества предоставляемых гражданам государственных и муниципальных услуг проводится по наиболее общественно значимым государственным и муниципальным услугам (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 % респондентов, участвовавших в исследовании предшествующего периода).
В анкете мониторинга респондентам была предложена таблица с расширенным перечнем общественно значимых государственных и муниципальных услуг с целью получения общей картины востребованности услуг. Из предложенного списка услуг, по которым граждане могли обращаться в органы власти и (или) МСУ в 2013—2014 годах, респонденты выбирали услуги и оценивали качество их предоставления.
Необходимо отметить, что респонденты во многих случаях (до 80 %) оценивали не только услуги, которые были оказаны непосредственно им, но и услуги, полученные членами их семей.
Так уровень общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в 2013 году по РФ составил [3]:
«очень хорошо» — 22,9 % (Новгородская область — 48 %);
«скорее хорошо» — 54,8 % (Новгородская область — 37,2 %);
«скорее плохо» — 13,8 % (Новгородская область — 9,6 %);
«очень плохо» — 4,2 % (Новгородская область — 3,4 %);
«затрудняюсь ответить» — 4,3 % (Новгородская область — 1,8 %).
Следует отметить, что жители областного центра оценили качество государственных и муниципальных услуг более критично, так ответ «очень хорошо» выбрали 31,1 %, «скорее плохо» — 14,7 %, «очень плохо» — 4,4 %.
В соответствии с Методикой проведения исследования уровень удовлетворенности граждан РФ и в Новгородской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется путем прямого сопоставления суммарной доли ответов «очень хорошо» и «скорее хорошо» (положительные оценки). Исходя из этого уровень удовлетворенности жителей Российской Федерации — 77,7 %, такой же результат показал опрос среди жителей Великого Новгорода, а уровень удовлетворенности жителей Новгородской области в среднем составляет 85,2 %.
Как видно из представленных данных, подавляющее большинство указанных услуг оценивается населением с точки зрения качества их оказания достаточно высоко. Вызывает серьезное опасение такой вид услуг, как услуги в сфере медицины, в том числе постановка на учет по лекарственному обеспечению, специализированная медицинская помощь, а также то, что низкое качество данной услуги отметили респонденты по всей территории Новгородской области (Великий Новгород — положительные оценки составили 25,9 %, а отрицательные 70,4 %).
В целом можно сделать вывод, что «налицо реальные изменения в лучшую сторону». Но в работе любой организации, в том числе и организаций, оказывающих населению государственные и муниципальные услуги, встречаются недостатки или проблемы, которые могут носить разнообразный характер.
В рамках проведенного исследования жители Новгородской области могли высказать свое мнение по поводу трудностей и проблем, с которыми они столкнулись в процессе получения услуг. При этом количество вариантов не ограничивалось.
Полученные результаты позволяют говорить о проблемах содержательно -нормативного характера, так, больше всего нареканий вызывают официальные
бланки, с которыми сталкиваются граждане, обращаясь за госуслугами (18 %). На втором месте по частоте упоминания «требование избыточных документов, сведений» (16 %). Практически одинаковое количество нареканий у «большие сроки получения услуги» и «дороговизна услуг (пошлин, платежей)» (12,4 % и 12 % соответственно). При этом выбор последнего варианта не связан с уровнем благосостояния отвечающих (данную проблему выбирали в одинаковой степени люди с низким, удовлетворительным уровнем жизни, а также те, кто обозначил себя как обеспеченная и ни в чем себе не отказывающая категория).
Необходимо отметить, что перечисленные сложности характерны не только для Новгородской области, но и в целом для системы предоставления государственных и муниципальных услуг.
Трудности, связанные с организационными аспектами при получении услуг (большие очереди, хождение по многим кабинетам, отсутствие информации), имеются на региональном уровне, но не носят массовый характер.
В целом респонденты, представляющие областной центр, были более активны в озвучивании проблем и трудностей, в среднем на одного опрошенного приходилось по 1,2 выбора (по области данный показатель 1,1).
В то же время 10,8 % респондентов отметили, что в процессе получения услуг с трудностями вообще не сталкивались, а 42 % респондентов данный вопрос анкеты вообще проигнорировали, причем именно те, кто более критично оценивал качество услуг или вовсе остался им недоволен. С чем связана такая позиция граждан, судить тяжело, но можно предположить, что они либо не верят в возможность донести свое мнение до власти, либо не хотели утруждать себя осмыслением своего недовольства, т. е. негативная оценка качества предоставляемых услуг была, скорее всего, продиктована настроением в данный момент.
Еще один интересный факт заключается в том, что многие респонденты не пожелавшие назвать трудности, с которыми столкнулись при получении услуг, высказали свои пожелания по поводу улучшения качества их предоставления.
Таким образом, исследовательское погружение в реальные процессы, определенные правовыми рамками административного и бюджетного реформирования, позволило выявить проблемы, трудности, противоречия и риски, сопровождающие благие начинания по перестройке государства в сторону усиления его «социально сервисной» составляющей.
В целом результаты проделанной работы показывают, что проводимая в рамках административной реформы работа органов государственной власти и местного самоуправления Новгородской области по повышению качества и доступности предоставляемых ими государственных и муниципальных услуг оказывает положительное влияние на уровень удовлетворенности граждан качеством их предоставления (2012 г. — 76,5 %; 2013 г. — 79,5 %; 2014 г. — 85,2 %), тем самым формирует положительный тренд ее роста.
Список литературы:
1. Государственные и муниципальные услуги: динамика и проблемы удовлетворенности граждан / под науч. ред. В.Н. Южакова, Е.И. Добролюбовой. — М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2014. — 336 с.
2. Доля граждан, довольных качеством госуслуг, выросла за год на 2,2 п.п. // ИА «Финмаркет» 26.05.14 / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://www.finmarket.ru/news/3713719 (дата обращения: 29.04.15).
3. Мониторинг качества предоставления государственных услуг // Портал
административной реформы «Совершенствование государственного управления» / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL:
http://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_gos_uslu g/index.html (дата обращения: 23.05.15).
