CC BY
278
ИССЛЕДОВАНИЕ
1
Кукина Е.Е.
1 Липецкий филиал Финансового университета при Правительстве Российской Федерации
Урегулирование убытков - залог положительного финансового результата страховой компании
АННОТАЦИЯ:
В статье рассматривается тема влияния процесса урегулирования убытков в страховой компании на ее финансовый результат. Сегодня страховые компании столкнулись с необходимостью повышения операционной эффективности, которая зависит от качества урегулирования убытков. Автором выделено пять этапов в цикле по управлению урегулированием убытков, а также критерии, которые используются для оценки работы службы урегулирования убытков, на основе которых можно оптимизировать исходящие денежные потоки страховой компании и, соответственно, оптимизировать ее убытки. Затраты, связанные с деятельностью страховщика по урегулированию убытков, как в виде страховых выплат, так и расходы на ведение дела, оказывают значительное влияние на стоимость страховой компании. Сейчас многие компании занимаются централизацией различных функций, в том числе урегулирования убытков. Проведенное исследование наглядно показывает то, что страховым компаниям гарантирован положительный результат при условии четкого понимания текущего уровня эффективности деятельности по урегулированию убытков. Это достигается путем анализа ключевых показателей, а также реализацией конкретного плана мероприятий.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: страховая компания, урегулирование убытков, страховщик, страхователь, договор страхования
JEL: G22, G32, O21
ДЛЯ ЦИТИРОВАНИЯ:
Кукина Е.Е. Урегулирование убытков - залог положительного финансового результата страховой компании // Российское предпринимательство. — 2016. — Т. 17. — № 23. — С. 3309-3318. — doi: 10.18334/rp.17.23.37179
Кукина Елена Евгеньевна, кандидат экономических наук, заведующая кафедрой «Финансы и кредит», Липецкий филиал Финансового университета при Правительстве Российской Федерации (eekukina@mail.ru)
ПОСТУПИЛО В РЕДАКЦИЮ: 15.11.2016 / ОПУБЛИКОВАНО: 15.12.2016
ОТКРЫТЫЙ ДОСТУП: http://dx.doi.org/10.18334/rp.17.23.37179
(с) Кукина Е.Е. / Публикация: ООО Издательство "Креативная экономика"
Статья распространяется по лицензии Creative Commons CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/) ЯЗЫК ПУБЛИКАЦИИ: русский
3310
Введение
Урегулирование убытков в страховании относится к числу бизнес-процессов, обладающих высоким потенциалом сокращения затрат. В период, когда у страховщиков был бум продаж, на вопросы урегулирования убытков обращалось не так много внимания. Сейчас становится очень важным обрабатывать убытки качественно, по возможности избегать необоснованных выплат, не навредив удовлетворенности клиента. При достаточно высоком уровне конкуренции важно показать хорошее качество урегулирования убытков.
Целью настоящего исследования является разработка рекомендаций по направлению повышения эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях.
Актуальность выбранной нами темы обусловлена необходимостью формирования системы эффективного урегулирования убытков в страховых компаниях, которая определяется основными критериями: периодом урегулирования убытков, тождественностью размера страхового возмещения фактическому размеру ущерба, условиям договора страхования, расходами на урегулирование убытков.
Процесс урегулирования убытков представляет собой систему достаточно сложных процедур, которые необходимо провести в ограниченное время. При этом требуется достичь высокого качества принимаемых решений. Соответственно организация данного процесса приобретает особое значение.
Результат урегулирования убытков оказывает большое влияние на основные показатели деятельности страховых компаний, такие как коэффициент убыточности, коэффициент расходов и комбинированный коэффициент убыточности и в итоге финансовый результат [1, 2].
От того, насколько обоснованно и своевременно проходит урегулирование убытков, зависит не только финансовое состояние клиентов, но и финансовое состояние самой страховой компании, производящей выплату по договору [3, 4].
Организация адекватного процесса урегулирования убытков важна, поскольку необоснованно высокие страховые выплаты ставят в невыгодное положение всех других страхователей, которые заплатят за это завышенной страховой премией. В то же время процесс урегулирования убытков должен быть недорогой для того, чтобы
3311
расходы по урегулированию убытков, переложенные на страховой взнос, не стали обременительны для страхователей [5].
Результат деятельности страховщиков по выплаченным страховым возмещениям также влияет и на другие их операционные результаты: объем начисленной страховой премии, корректность расчета тарифов, величину налогооблагаемой прибыли.
Выплаты по таким розничным видам, как автострахование, достигают 60-80% сборов. Поэтому даже если компании удается сократить поток выплат всего на 1-2%, это уже очень серьезная экономия.
Сейчас в условиях жесткой конкуренции требования к качеству предоставляемых услуг возрастает при снижении рентабельности страховых операций. В связи с этим страховые компании столкнулись с необходимостью повышения операционной эффективности, которая зависит от качества урегулирования убытков.
К проблемам, мешающим страховщикам проводить эффективную процедуру урегулирования убытков, относятся следующие:
1. большое число «ручных» процедур;
2. недостаточная оптимизация бизнес-процессов;
3. высокая доля страхового мошенничества;
4. темп роста административных расходов опережает темп роста страховых выплат.
Самыми большими статьями затрат (более 65%) являются страховые убытки и расходы, связанные с их урегулированием. Данный уровень расходов считается нормальным с точки зрения ведения страхового бизнеса.
Убыток как факт наступления страхового случая является основополагающим фактором, позволяющим страховщику произвести выгодное впечатление на страхователя. Для страхователя процедура урегулирования убытков становится решающей для определения лояльности к своему страховщику.
Страховщик должен оказать качественный сервис страхователю при урегулировании убытка и исполнить обязательства по договору, исходя из договора страхования, с одновременной минимизацией расходов на ведение дела.
Интерес страховщика состоит в полноценном осуществлении полного цикла по урегулированию убытков, начиная с заявления о наступлении страхового случая.
3312
Проблемы чрезмерно высоких расходов на ведение дела и постоянно растущей убыточности все предыдущие годы страховые компании решали за счёт роста стоимости страхования. Регулярное повышение средней премии приводило к стабилизации маржинальности страхового бизнеса ценой частичного сокращения клиентской базы, однако итоговый общий рост премии оправдывал применяемые средства. Сегодня данный инструмент исчерпал себя, что вынуждает страховщиков искать новые способы удержания целевых финансовых параметров своего бизнеса. Основным таким инструментом является дигитализация, то есть использование современных информационных технологий для управления процессами страхования.
Обычно договором страхования предусматривается возмещение страховщиком необходимых и разумных расходов страхователя, направленных на минимизацию размера ущерба.
Организуя процесс урегулирования убытков, страховая компания должна сделать его, с одной стороны, соизмеримым обязательствам, которые приняла на себя страховая компания, с другой -недорогим [3, 6, 7].
Квалифицированное ведение страхового дела предполагает, прежде всего, правильную оценку риска и грамотное его сопровождение с учетом эффективных мероприятий по снижению вероятности наступления страхового случая.
Мы выделили пять этапов в цикле по управлению урегулированием убытков.
1. Получение заявления о наступлении страхового случая. На этом этапе процесс должен быть организован сторонами настолько быстро, насколько это возможно.
2. Расследование причин и обстоятельств наступления страхового случая. В рамках второго этапа проводятся точное и своевременное установление причин и обстоятельств страхового случая, а также величины ущерба. Подлинность необходима для того, чтобы впоследствии адекватно оценить необходимость страховой выплаты и ее размер.
3. Установление соответствия причин и обстоятельств наступления страхового случая условиям договора.
4. Анализ величины страхового возмещения. При наступлении страхового случая величина страхового возмещения должна
3313
определяться в соответствии с методом, описанным в договоре страхования.
5. Организация процедуры выплаты страхового возмещения. Страховая выплата может быть произведена единовременно или частями.
Полное закрытие выплатного дела осуществляется после осуществления всех необходимых выплат страховщиком, после получения сумм от виновных третьих лиц в результате реализации права суброгационных требований.
Затраты, связанные с деятельностью страховщика по урегулированию убытков, как в виде страховых выплат, так и расходы на ведение дела, оказывают значительное влияние на стоимость страховой компании.
На рыночную цену компании влияет деятельность по урегулированию убытков через:
—размер начисленной страховой премии за счет пролонгации тех договоров, по которым производились выплаты;
—достаточность размеров страховых тарифов в сравнении фактической убыточности с прогнозируемой убыточностью за один и тот же период;
—андеррайтинговый финансовый показатель.
Миссия процесса урегулирования убытков часто вступает в противоречие с целями продаж, поскольку служит причиной потери страхователей, привлекаемых продавцами. Для устранения этого противоречия и обеспечения слаженной работы всех бизнес-подразделений страховой компании необходимо организованно и желательно территориально отделить отдел урегулирования убытков от отдела продаж.
В качестве критериев оценки эффективности урегулирования убытков можно рекомендовать уровень убыточности по виду страхования и в итоге по всему портфелю при условии ограничения доли обоснованных жалоб страхователей по выплатам на заданном уровне.
Критерии, которые используются для оценки работы службы урегулирования убытков, включают:
—объем подлежащих выплате дел;
—расходы на урегулирование одного выплатного дела; —судебные дела;
3314
— коэффициент пропорциональности между выигранными и проигранными в суде выплатными делами;
— среднее количество выплатных дел на одного специалиста по урегулированию убытков;
—текучесть кадров.
Одним из способов оценки эффективности процедуры урегулирования убытков является метод сравнительной оценки показателей отдельно взятой страховой компании с лучшими фактическими показателями эффективности среди всех страховых компаний. Ключевые показатели эффективности процедуры урегулирования убытков, используемые в данном методе, представлены ниже.
1. Период процедуры урегулирования убытков. Среднее число дней, необходимое для полного цикла урегулирования убытков для 80% обращений, начиная с момента уведомления о наступлении страхового случая и заканчивая страховой выплатой.
2. Критерий эффективности. Количество этапов урегулирования убытков, которое получается путем деления цикла урегулирования убытков на количество вовлеченных сотрудников.
3. Загрузка сотрудника департамента урегулирования убытков. Количество открытых выплатных дел, поделенное на количество специалистов по урегулированию убытков.
4. Уровень закрытия выплатных дел. Отношение закрытых выплатных дел к количеству открытых дел.
5. Индекс удержания клиентов, обращавшихся за выплатой. Процент пролонгированных договоров страхования после урегулирования убытков.
Как показывает опыт лучших западных компаний урегулирование простых убытков по автокаско занимает 11 дней, а простых убытков при страховании имущества физических лиц - 25 дней. Загруженность аджастере в среднем по рассмотрению простых убытков по авто каско составляет от 1700 до 2000 дел, а по урегулированию убытков по договорам имущества физических лиц - от 1500 до 1700 дел. При этом уровень закрытия выплатных дел - 100%, а индекс удержания клиентов - 95%.
Российские аналитические агентства совместно с учеными проводили исследование по урегулированию убытков за рубежом. Оно показало, что от 5 до 15% выплат являются необоснованными, и их
3315
можно было бы предотвратить, причем безо всякого ущерба для прав клиентов и взаимоотношений компании с ними, если бы конвейер урегулирования убытков был настроен в соответствии с лучшими практиками, и были бы устранены определенные системные ошибки.
В России показатель необоснованных выплат составляет в среднем 10%. Это зависит от портфеля, предлагаемых продуктов и многих других факторов.
Спектр мероприятий, которые позволяют сократить необоснованные выплаты, довольно широк: это и вопросы автоматизации (например, использование электронного акта осмотра, ведение электронной истории повреждений автомобиля, автоматические проверки покрытия, автоматический выбор наиболее компетентного специалиста, автоматизация работы с партнерами), и вопросы эффективности бизнес-процессов (например, сегментация убытков, специализация сотрудников урегулирования на определенных типах убытков, выборочные проверки корректности принимаемых решений на удаленных точках урегулирования и проверки качества проведенного ремонта на станциях технического обслуживания автомобилей, централизация отдельных функций в рамках региональной сети), и вопросы, связанные с персоналом (специализированные тренинги, вопросы мотивации сотрудников), а также многое другое. При этом важно правильно расставить приоритеты и определить те мероприятия, инвестиции в которые позволят компании добиться наибольшего эффекта в сжатые сроки. Для этого может быть использован анализ закрытых убытков. Этот метод позволяет определить возможные улучшения в области урегулирования убытков, оценить экономический эффект (выгоды и затраты) от каждого улучшения и подготовить прагматичную и сбалансированную программу мероприятий по совершенствованию функции урегулирования убытков.
Обычно анализ закрытых убытков занимает 2-3 месяца и предполагает участие команды специалистов по урегулированию убытков: кураторов, инженеров, юристов. Сначала изучается портфель убытков и определяются действительно массовые типы убытков, к которым применимы принципы конвейерной обработки. К примеру, случаи угона очень дорогих машин - это не совсем показательный сегмент, потому что таких машин не так много, каждый случай рассматривается уникально, здесь нет конвейера.
3316
Анализ проводится на репрезентативной выборке из 300-500 убытков, а его результаты затем экстраполируются на генеральную совокупность убытков. Анализируя каждый конкретный убыток, мы наглядно видим, была ли по нему допущена необоснованная выплата, и можем определить, что именно помогло бы ее не допустить в будущем.
Каждая необоснованная выплата атрибутируется по причинам возникновения. Для этого используется специализированный вопросник, который может содержать 100-200 вопросов на каждый убыток. Они относятся к разным стадиям урегулирования: уведомление, проверка покрытия, переговоры с клиентом и выбор метода возмещения, проверки счета/калькуляции, регресс. Массив информации, собранный в ходе такого анализа довольно велик. Для его обработки (в том числе, проведения корреляционного анализа) применяются специализированные ИТ решения.
Убытки, которые были проверены в ходе анализа, могут служить отличным примером определенных системных ошибок, и их можно использовать при подготовке специализированных тренингов для различных специалистов департамента урегулирования убытков.
Сейчас многие компании занимаются централизацией различных функций, в том числе урегулирования убытков. Это сложные и масштабные мероприятия, увязанные со многими другими процессами.
Сейчас на рынке много примеров, когда проводится централизация отдельных функций, но есть и примеры того, когда те же функции не централизуются. На наш взгляд, плюсы и минусы есть и в том, и в другом варианте. Только время покажет, какой реальный экономический эффект приносит централизация. Безусловно, она сопряжена с массой сложностей: например, в регионах (если речь идет о маленьком филиале) сотрудники, наряду с функциями урегулирования убытков, зачастую выполняют и другие функции, одновременно и регистрируя убытки, и занимаясь продажами, и делая что-то в области бухгалтерии, и многое другое.
Преимущество централизованной модели в том, что она позволяет достигнуть лучшего контроля, но у нее есть и недостатки. От того, удастся ли компании с ними справиться и реализовать эту модель так, чтобы это не было неудобно для клиентов, чтобы не затягивались сроки рассмотрения и не падало качество урегулирования, и будет зависеть результат.
3317
Заключение
1. Урегулирование убытков должно обеспечивать сочетание различных задач, в частности - согласование необходимости выполнения обязательств, взятых на себя страховщиком, и поддержание платежеспособности последнего. При этом должен достигаться компромисс между интересами страхователя и страховщика. Страхователь заинтересован в быстром получении страховых выплат, размер которых в максимальной степени покрывает его ущерб. Интерес страховщика состоит в том, чтобы страховые выплаты в точности отвечали его страховой ответственности [2, 6, 7].
2. Высокий уровень урегулирования убытков является преимуществом любого страховщика, являясь объединенным процессом, внутри которого страховая компания имеет возможность осуществлять контроль над убытком на протяжении полного цикла принятия решения по открытому выплатному делу: от момента сообщения об убытке до проведения страховой выплаты или отказа в ней.
3. Процесс урегулирования - сложный процесс, к которому предъявляются соответствующие требования:
—в течение последних лет рентабельность страховых операций на российском страховом рынке продолжает снижаться при одновременном усилении контроля и требований со стороны надзорных органов;
—на текущий момент преимущество имеют те страховые компании, которые являются не только прибыльными, но и эффективными в рамках своей операционной деятельности, прежде всего, деятельности по урегулированию убытков.
—положительный результат может быть гарантирован пониманием текущего уровня эффективности деятельности по урегулированию убытков через анализ ключевых показателей, а также реализацией четкого плана мероприятий.
ИСТОЧНИКИ:
1. Федеральный закон Российской Федерации от 27.11.1992 № 4015-1 «Об организации
страхового дела в Российской Федерации» (в редакции).
2. Архипов А.П. Управление страховым бизнесом. - М.: Магистр, 2009.
3. Архипов А.П. Андеррайтинг в страховании. Теоретический курс и практикум. - М.:
ЮНИТИ-Дана, 2013.
4. Страхование. Т. 1. - М.: Юрайт, 2014.
5. Кукина Е.Е. Страхование: практикум. - М.: Финуниверситет, 2014.
3318
6. Никулина Н.Н., Эриашвили Н.Д. Страховой менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2011.
7. Страхование: экономика, организация, управление: Учебник: в 2-х т. - М.: Экономика,
2010.
Elena E. Kukina, Candidate of Science, Economics, Head of the Chair of Finance and Credit, Lipetsk Branch of the Financial University under the Government of the Russian Federation
Settlement of losses as the basis for the positive financial result of
an insurance company
ABSTRACT
The article reviews the subject of the effect from the process of settlement of losses in an insurance company on its financial result. Nowadays, insurance companies have faced the need to increase the operational efficiency that depends on the quality of settlement of losses. The author stresses out five stages in the cycle for management of the settlement of losses as well as criteria used to evaluate the work of the service for settlement of losses on the basis of which it is possible to optimize the outgoing money flow of an insurance company, thus, to optimize its losses.
Expenses related to the activity of an insurer as for the settlement of losses both as insurance premiums and expenses for conducting of business have a significant effect on the cost of an insurance company. Nowadays many companies centralize various functions, including the settlement of losses. The performed study shows the fact that insurance companies are guaranteed to receive a positive result if they clearly understand the current level of effectiveness of the activities aimed at settlement of losses. It is achieved via analysis of key indicators, as well as via implementation of the certain scenario.
KEYWORDS: insurance company, settlement of losses, insurer, insurant, insurance contract
