Управление взаимоотношений с болельщиками Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Section 1. Economics and management

В табл. 3 данные Зингельманна (1920-1970 годы) и Кастельса (1970-1990 годы) несколько не совпадают, что наблюдается в 1970 году: для совместного использования обеих баз данных, статистика была усреднена в месте «сшивки» (в 1970 году).

Вычислительный анализ. Вычислительный анализ шестисекторной модели выполнен на временном интервале с 1920 года по 1990 год. Годовой ряд был заменен условным временным рядом t: 1920 год соответствует tl = 0, каждое последующее

значение условного временного ряда определялось равенством:

U+1 = годт+1 - 1920 .

Получены следующие коэффициенты уравнений: L01 = 18,62; L02 = 18,635; L03 = 10,953; L04 = 1,187 ; L05 = 4,178; L06 = 6,042 ; v1 = 0,434 ; v2 = 0,464 ; v3 = 0,467; v4 = 0,493 ; v5 = 0,484; v6 = 0,466.

Результаты вычислительного анализа отражены на Рисунке 2.

Список литературы:

1. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. - М.: ГУ ВШЭ, 2000.

2. Portnova N. A., Sorokin S. A. Demographic of the US economy.//Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. - 2014. - № 11-12. - С. 246-251.

3. Sorokin S. A. Demographic factor of economic development in Japan.//Proceedings of the 1st International conference on development of sociology and demography in Eurasia. «East West» Association for Advanced Studies and Higher Education GmbH. - Vienna, 2014. - P. 67-80.

Skrypnikova Anastasia Alekseevna, Volgograd State University, student, Institute of Management and Regional Economy E-mail: sanastya91@gmail.com

Fan relationships management

Abstract: The article raises the issue of attracting and retaining fans of sport clubs. It is dealt with basic elements of fan relationship management, their importance and development trends. Much attention is given to justifying the need for the development of Russian sports clubs this activity.

Keywords: sports club, fans, CRM-system, loyalty programs, gamification.

24

Fan relationships management

Скрыпникова Анастасия Алексеевна, Волгоградский государственный университет, студент, Институт управления и региональной экономики

E-mail: sanastya91@gmail.com

Управление взаимоотношений с болельщиками

Аннотация: В статье поднимается вопрос о привлечении и удержании болельщиков спортивными клубами. Рассматриваются основные элементы управления взаимоотношений с болельщиками, их значимость и тенденции развития. Особое внимание уделяется обоснованию необходимости развития российскими спортивными клубами этого направления деятельности.

Ключевые слова: спортивный клуб, болельщики, CRM-система, программа лояльности, геймификация.

В условиях жесткой реальности спортивные клубы постепенно начинают сознавать необходимость перехода от дотаций регионального бюджета к самостоятельному обеспечению своей работы. Денег, выделяемых регионом как правило хватает только на выживание, о развитии речи не идет. Однако и такая поддержка может в любой момент прекратиться и существование клуба, его участие в различных соревнованиях, а значит и сохранение основных игроков и тренеров станет большим вопросом. Особенно сильно эта проблема становится видна в кризисные периоды, когда область вынуждена сокращать бюджет. Так, выступление волгоградского гандбольного клуба «Динамо-Синара» в Лиге Чемпионов в начале 2015 года ставилось под сомнение из-за финансовых проблем, вызванных снятием с господдержки и отсутствием определенности по спонсорским контрактам. Сейчас, справившись с этой ситуацией команда вышла в полуфинал престижного соревнования. Но факт остается фактом, источником средств являются субсидии из областного бюджета (60 %) и спонсорские поступления (40 %) [4]. Конечно, бюджеты областей не резиновые, и сокращать расходы на социальные нужды, например, на постройку детских садов ради поддержки не жизненно важного спортивного клуба было бы странно, и плохо воспринято местным населением.

В результате руководство клубов, заинтересованное в том, чтобы клуб продолжал существовать ищет различные возможности ухода от зависимости от местной власти. Решением, кроме успешной продажи игроков и призовых, является привлечение спонсоров, продажа телевизионных прав и выручка от продажи билетов, атрибутики. Однако в числе тех, кто успешно выступает, имеет реальные шансы приглашать игроков высокого уровня и даже создавать свои школы на своей базе в основном те, кого финансово обеспечивают крупные компании,

естественные монополии и олигархи — ФК и БК «Зенит» («Газпром»), ФК «Динамо» (ВТБ), ФК «Локомотив» (РЖД), ФК ЦСКА (Евгений Гинер и партнеры), БК ЦСКА («Норильский никель», «Ростелеком») и другие. Спонсируются как правило виды спорта, пользующиеся наибольшей популярностью и в крупных городах.

С продажей телевизионных прав в России дела обстоят пока плохо, и с зарабатываемыми немалые суммы за счет этого клубами Европы и Америки несопоставимы. За один сезон на счет НФЛ поступает около 8,3 миллиардов долларов только от продажи прав на телетрансляцию, Английская премьер-лига получает 1,6 миллиарда долларов, а в России — футбольная Премьер-лига подписала контракт с НТВ+ на 69 миллионов долларов за три года трансляций, то есть по 23 миллиона в год [8]. Разница ощутима, и это при том, что футбол — самая популярная игра в стране. Что же делать остальным видам спорта, командам без неограниченных денег и всем тем, кто хочет покрыть хотя бы часть затрат? Обратить внимание на клиента, на того кто готов платить, чтобы прийти и поддержать команду, кто любит спорт, и тех, кто об этом еще не догадывается.

Первый вопрос на который необходимо дать ответ: а кто это? кто является тем человеком, который приходит на стадион, какие у него социально-демографические характеристики, стиль жизни, как часто он приходит на игру, что его привлекает — сама игра, атмосфера, или это может просто способ времяпрепровождения? С кем он приходит — один, с друзьями или с семьей? Есть ли дети? Данные можно собирать при оформлении абонементов, среди подписчиков в социальных сетях, перед игрой у пришедших. За прохождение опроса и предоставление своих контактных данных в качестве благодарности может быть выдан небольшой сувенир, билет на один матч. В результате собирается база данных, и вносится в CRM-систему.

25

Section 1. Economics and management

CRM-система — это информационная система предназначенная для автоматизации бизнес-процессов компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, а с другой служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами.

Работа с каждым болельщиком должна быть индивидуализирована. Поступающие данные должны постоянно обрабатываться, анализироваться, первоначальную информацию о клиенте необходимо обновлять и дополнять историей его взаимоотношений с компанией, то есть историей покупок, отзывами, вопросами и другими точками связи.

Результатом анализа является множество сегментов потребителей со схожими характеристиками. Каждому из сегментов направляются свои предложения. Например, для студентов медицинского университета на конкретном матче действует 30 % скидка на билеты. Или, обладателю семейного абонемента предлагается купить детскую клубную футболку. Приятным эмоциональным моментом станет поздравление с днем рождения ребенка, неожиданный подарок за преданность клубу.

Также исходя из знания аудитории можно предложить различные программы лояльности для каждой группы.

Программа лояльности — это программа, в рамках которой компания поощряет своих покупателей к приобретению ими товаров тем или иным способом, а также получает возможность собрать данные о них и напрямую общаться с ними.

В качестве программы могут выступать: карта с фиксированной, с нарастающей скидкой, накопление баллов, призы, конкурсы, особые условия обслуживания, доступ к мероприятиям, закрытых для других клиентов [7].

Среди российских футбольных и хоккейных клубов популярны карты болельщика. Они могут выдаваться бесплатно всем, или за небольшую плату, которая идет на погашение затрат по ее выпуску (200-500 рублей). Карты как правило сводятся к получению скидки на приобретение билетов и атрибутики, права на участие в конкурсах и мероприятиях (открытые тренировки, встречи с атлетами, экскурсии по стадиону), скидки у партнеров клуба. Интересную программу реализует ФК «Спартак», выделяя три

статуса — Gladiator, Centurio и Spartacus. Зарабатывая баллы, болельщик переходит на новый уровень, где открываются новые возможности и мероприятия [5].

Программа лояльности может быть направлена как на всех болельщиков, так и только на держателей абонементов, которые обеспечивают заполнение мест на каждом матче. Программы, направленные на таких болельщиков делают покупку абонементов более привлекательной.

Например, баскетбольный клуб Лос-Анджелес Клипперс предоставляет держателям клубных абонементов различные приятные бонусы — эксклюзивная касса, комплимент в виде нескольких бесплатных пригласительных билетов для друзей, покупка мест на парковке, частная экскурсия по «закулисьям», посещение определенного бара и другое [1].

Washington Wizards предлагают бонусы в зависимости от “стажа”. Например, присутствие с командой перед началом игры, полностью оплаченная поездка на двоих на выездную игру [3].

Важное условием программ лояльности — они должны быть понятными, а текущие результаты, например количество баллов, легко отслеживаться. Кроме того, призы должны иметь высокую ценность для болельщика.

Зная своего клиента и историю взаимодействий можно вовремя заметить угасание его интереса к клубу и сделать заманчивое предложение, вернув на стадион. Активных болельщиков следует поощрять и направлять их действия в нужное клубу русло. Болельщики, чувствуя заботу клуба, отплатят тем же. Все это позволяет сделать внедренная CRM-система и программы лояльности.

Придя на стадион болельщик должен чувствовать себя комфортно. Большая парковка, вежливый персонал, гардероб, детские, игровые зоны, кафе — все должно способствовать тому, чтобы болельщик проводил здесь много времени, получал удовольствие и хотел вернуться. Чтобы в перерывах зритель не скучал, проводятся различные конкурсы и шоу-программа.

Другим моментом является продажа атрибутики клуба — болельщик охотнее будет приходить, рассматривать и покупать товар, если у него будет выбор. Широкий ассортимент — от ручки и календаря, игровой формы до постельного белья привлечет болельщика, а клуб получит дополнительный доход.

Существенным аспектом является разработка билетной и абонементной программы. Сейчас многие клубы не топовых видов спорта пускают зрителей абсолютно бесплатно. Такие действия вызваны

26

Fan relationships management

нежеланием браться за работу с болельщиками или боязнью, что при введении платы за вход зрители исчезнут совсем. Однако, билет поднимает ценность мероприятия в глазах человека — хороший продукт не может стоить дешево или отдаваться бесплатно. Билетная программа строится таким образом, где каждый желающий сможет подобрать наилучшее для себя место по цене и расположению. Абонементы могут предлагать несколько форм, например, семейный, на посещение всех игр, на топовых соперников. Цена должна соответствовать качеству инфраструктуры, игры и учитывать средний доход населения в регионе. Перейдя к грамотно разработанной билетной программе спортивный клуб не только не потеряет в количестве зрителей, но и приобретет качественно новых, энергичных поклонников.

Исходя из постоянного развития технологий и усиления борьбы за клиента можно выделить следующие тенденции:

• клубы начнут или продолжат активный сбор данных о болельщике, стремясь знать о человеке больше него самого;

• программы лояльности будут еще больше сегментированы под разные группы клиентов, их интересы и стиль жизни;

• развитие мобильных приложений как элемент программы лояльности. Согласно исследованию Locket 2013 года, в среднем пользователь за день снимает блокировку с телефона примерно 110 раз, если исключить 8 часов, которые уходят на сон, в среднем человек смотрит на смартфон каждые 6 минут;

• учет Интернет-активности (размещение фото со стадиона, репост новостей о клубе) при начислении баллов в программах лояльности;

• геймификация. Вовлечение болельщика в игру. Например, накопление баллов за определенные действия, переход на следующий уровень, интересные призы.

Примером успешного управления взаимоотношениями с болельщиками может быть хоккейный клуб «Динамо Минск». Собрав информацию о своих болельщиках, они получили среднестатический портрет болельщика, разделили их на сегменты и стали работать с каждым из них. Так, создан фан-клуб «BYzone», члены которого получают скидки на билеты, помощь в организации выездов, доступ к открытым тренировкам и другое. Поскольку у 60 % болельщиков есть дети, то клуб разработал программы и для детей — игровые зоны, мастер классы, мини турниры.

Так как 20 % держателей абонементов — женщины, то для них организуется проект «Хоккей на шпильках», где сначала рассказывается о правилах, судействе, затем показывается заточка коньков, экипировка, а в конце — общение с хоккеистами. И это все лишь часть мероприятий, организованных клубом, дополняющих проработанную билетную и абонементную программы. Средняя посещаемость домашних матчей минского «Динамо» составляет 14 120 человек. Это второй показатель в Европе [6].

Еще одним интересным примером является пересмотр политики в области взаимодействий с болельщиками волейбольного клуба «Зенит-Казань». В сезоне 2013/2014 бесплатный проход заменен на билетно-абонементную программу, приглашение на матчи высылается через SMS и электронную почту, использование сервиса промо-билетов: разовое посещение матча “Зенит-Казань" с целью знакомства с клубом, постоянная активность в Интернете (клубный канал, группы в социальных сетях — число подписчиков Вконтакте увеличилось в 3 раза), предматчевые шоу, аттракционы и конкурсы для зрителей, мастерклассы для детей и общение с волейболистами, появление фирменной атрибутики клуба, ввод геймифи-цированной программы лояльности “Zenomania”. Все мероприятия были основаны на результатах анализа базы данных, по которым большая часть болельщиков — люди в возрасте от 26 до 35 лет, то есть тот возрастной сегмент, который активно пользуется Интернетом и смартфонами. Таким образом, волейбольному клубу при введении билетно-абонементной программы, удалось сохранить посещаемость регулярного чемпионата на прежнем уровне, а состав болельщиков качественно изменился: на трибунах больше заинтересованных болельщиков, положительно изменяется атмосфера на матчах [2].

Спортивные клубы в России постепенно приходят к пониманию важности своих болельщиков. Отношение к ним как к серой неизвестной массе, которая если захочет придет, а не захочет, то и не надо, меняется и продолжит меняться. На смену приходит индивидуальное отношение к каждому болельщику, основанное на постоянно пополняемой и обновляемой базе данных клиентов. Персонализированные предложения и приглашения, программы лояльности, карты болельщиков, инфраструктура, предматчевые шоу и игровые зоны, кейтеринг, билетно-абонементные программы, развитие деятельности в социальных сетях должны работать в системе, в центре которой находится болельщик и его интересы.

27

Section 1. Economics and management

Список литературы:

1. Официальный сайт Los Angeles Clippers./ДЭлектронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nba. com/clippers/tickets/programs0809.html

2. Официальный сайт “Sellout sport system’’./ДЭлектронный ресурс]. - Режим доступа: http://selloutsport. com/s3/dl/zenit_2013-2014.pdf

3. Официальный сайт Washington Wizards./ДЭлектронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nba. com/wizards/tickets/loyalty_program_2012.html

4. Официальный сайт комитета физической культуры и спорта Волгоградской области.//[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sport.volganet.ru/upload/iblock/c4e/akt_1.pdf

5. Официальный сайт ФК “Спартак”.//[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://spartak.com/ main/fanzone/fancard/

6. Официальный сайт ХК “Динамо-Минск”.//[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://hcdinamo. by/kak-minskoe-dinamo-iskalo-svoego-bolelshhika/

7. Харский К. Пять правил программ лояльности клиентов. //Альмонах “Лаборатория рекламы”. - 2007.// [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.advlab.ru/articles/article630.htm

8. Электронное периодическое издание «Лента.ру» интернет-газета. -2014.//[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://lenta.ru/articles/2014/09/24/tvrights/

Starkova Nadezhda Olegovna, Kuban State University, candidate of science in Economics, associate professor, International economics and management department

E-mail: n.starkova@mail.ru Avetyan Agasi Karapetovich, undergraduate of International economics and management department E-mail: agas_avetyan@mail.ru

Theoretical aspects of functioning of modern touristic industry and sanatorium complex

Abstract: Basic theoretical framework and specific features of functioning of touristic industry and sanatorium complex in modern conditions been researched. Their role in the economic system of country, main functions, basic elements, growth factors been defined.

Keywords: touristic industry, touristic services, sanatorium complex, region, touristic infrastructure.

Старкова Надежда Олеговна, Кубанский государственный университет, к. э. н., доцент кафедры мировой экономики и менеджмента

E-mail: n.starkova@mail.ru Аветян Агаси Карапетович, магистрант кафедры мировой экономики и менеджмента

E-mail: agas_avetyan@mail.ru

Теоретические аспекты функционирования современной туристской отрасли и санаторно-курортного комплекса

Аннотация: Исследованы основные теоретические основы и специфические особенности функционирования отрасли туризма и санаторно-курортного комплекса в современных условиях. Определена их роль в экономической системе государства, функции, основные элементы, факторы роста.

Ключевые слова: туристская отрасль, туристские услуги, санаторно-курортный комплекс, регион, инфраструктура туризма.

28