CC BY
1
7. Международное право. Под ред. Колосова Ю.М., Кузнецова М. М., 1995. С. 90-100.
8. Венская конвенция о правопреемстве государств в отношении договоров 1978 года//Международные правовые документы. М., 1978.
9. Муромцев Г.И. Интеграция России в мировое сообщество и проблемы соотношения международного и национального права//Материалы международной и научно-практической Конференции: право и политическая стабильность. М., РУДН., 1996. С. 33.
10.Шуршалов В М. Международные правоотношения. М., 1971. С.28.
11.Лукашук И.И. Правопреемство государств в отношении договоров // Журнал российского права - 2006. [Электронный ресурс]. URL: https: //cyberleninka.ru (дата обращения 29.10.2017 г.)
12.Черниченко С. В. Является ли Россия продолжателем или правопреемником СССР // Международное право. 2001. № 3. С. 35.
УДК 658.8
Золотова В.В. студент 4 курса
Институт сферы обслуживания и предпринимательства
(филиал) ДГТУ Россия, г. Шахты
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ЗАКАЗЧИКАМИ НА ОСНОВЕ
МАРКЕТИНГА
Аннотация: данная статья посвящена изучению систем управления взаимодействия с заказчиками (CRM), их значению в управлении взаимодействия с покупателями. Также рассказывается о значении применения CRM в маркетинге.
Ключевые слова: маркетинг, бизнес-процесс, CRM.
Zolotova V. V. student 4 course
The Institute of service sector and entrepreneurship
(branch) DSTU Shakhty, Russia
MANAGEMENT OF INTERACTIONS WITH CUSTOMERS BASED
ON MARKETING
Annotation: this article is devoted to the study of customer interaction management systems (CRM), their importance in the management of interaction with customers. It also describes the importance of using CRM in marketing. Key words: marketing, business process, CRM.
Системы управления взаимоотношения с заказчиками (Customer Relationship Management, CRM) представляют собой приложения, которые
компании применяют для регулирования взаимодействия с покупателями.
Несмотря на то, что стратегии управления взаимоотношений с заказчиками появились одновременно с тем как возник рынок, программный продукт для автоматизации CRM лишь в последнее время стал пользоваться спросом. Компании желают улучшить и автоматизировать управление всеми тенденциями своей деятельности с заказчиками, и с теми людьми, которые не причисляют себя к постоянным покупателям определенной фирмы [1, с.54-55].
CRM-системы в идеале должны выполнять следующие функции: отслеживать историю развития взаимоотношений фирм с их заказчиками, распределять маркетинговые материалы, а также контролировать разносторонние связи фирмы с клиентами.
Однако, как отметила Венди Клоуз, аналитик GartnerGroup, производители, которые решили предложить приложения CRM, не всегда могут добиться такого уровня интеграции.
По причине того, что CRM-системы охватывают многие области бизнеса, готовых решений нет. Автоматизация управления взаимосвязями -это непрерывный процесс. Как считает Клоуз, никто из производителей не имеет возможности предоставить все необходимые звенья.
Многие клиенты считают, что достаточно обратиться к производителям и получить готовую систему управления взаимоотношениями с заказчиками. Но суть заключается в том, что в данном случае они получат неполную информацию такой системы. Они приобретают пакет интерфейсных приложений. Однако реализация такой системы предполагает создание множества технологий и участия многих производителей в этой работе.
Для того чтобы интегрировать системы CRM компании для начала важно проверить все приложения, технологии и бизнес-процессы, которые применяются для работы с потребителями.
Также важно рассчитать бюджет, определить сроки исполнения проекта и каков будет результат, то есть то, что компания намерена получить в итоге [2, с.87-88].
Следует подчеркнуть, что большинство CRM-систем для связи с клиентами используют телефонные разговоры, а электронная почта и Web практически не применяются. Однако сейчас зачастую использование электронной почты для связи с покупателями является самым распространенным средством связи. Обработка запросов, которые поступают на электронную почту, требует нового оборудования и квалифицированных кадров, а корпоративные центры постепенно отходят на второй план.
Системы управления взаимоотношения с заказчиками нацелены на такие сферы как продажи, обслуживание клиентов, а также автоматизация маркетинга. Суть каждого из процессов подробно раскрыта в таблице 1.
Таблица 1 - Процессы CRM в маркетинге
CRM
Область продаж Обслуживание потребителей Автоматизация маркетинга
Процесс продажи может быть представлен в следующих формах: • - выездные распродажи; • - продажи по телефону через call-центр; • - продажи с помощью брокеров, дистрибьюторов и агентов; • - розничные продажи; • - электронная коммерция; Обслуживание и поддержка клиентов: • - выездное обслуживание и выезд к потребителям технических специалистов; • - обслуживание на базе Internet или самообслуживание через Web-узел; • - центры вызовов, которые поддерживают все каналы взаимодействия с потребителями (не только по телефону); Автоматизации маркетинга содержит следующие продукты: • - инструментальные средства фильтрации данных; • - инструментальные средства анализа данных (бизнес-интеллект), применяемые для обработки специализированных запросов, генерации отчетов и анализа потребительской информации, хранилища и киоски данных для поддержки принятия стратегических решений; • - приложения управления информационным наполнением, которые позволяют сотрудникам компании получать доступ к бизнес-правилам клиент-ориентированного маркетинга и т.д.;
Инструментальные средства, выбранные исходя из целей компании, могут быть интегрированы в различные процессы продаж, сервиса и автоматизации маркетинга. Такие технологии предполагают базы данных, различные серверы или телефонные станции, приложения, управление потоками и электронная коммерция, промежуточные ПО и т.д.
Использованные источники:
1. Шеметов, П.В. Менеджмент: управление организационными системами / Шеметов П.В. - М.: Омега-Л. - 2012.
2. Молина, П.А. Технологии CRM / Молина П.А.: экспресс-курс. - М.: ФАИР-ПРЕСС. - 2014.
3. Горностаева Ж.В. Методологические особенности применения внутриорганизационного маркетинга // Инновации. 2010. № 4. С. 121-123.
4. Горностаева Ж.В. Коучинг как метод повышения эффективности деятельности предприятия. Terra Economicus. 2007. Т. 5. № 1-2. С. 86-88.
