CC BY
72
Эллина Юрьевна Ждамирова,
мазистрант.
Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им. Г. В. Плеханова
Ш annitdiivi40S fiya.ru Анна Васильевна Дёмина,
кандидат педааогических. наук, боценгл кафедры информационных систем в экономике. Саратовский социально-экономический институт (филиал) УДК 004 002 РЭУ им. Г. В. Плеханова
УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ТЕХНОЛОГИЙ ITIL
В статье рассмотрены риски возникающие на стадиях внедрения систем ITIL. э также риски связанные с внедрением программных продуктов реализующих практики ITIL. Вырасота^Ы практические рекомендации, применимые КЭК д.пя .омпэни*, планирующих сэморгоятг.льно? рнедрснне стандарт ITSM, тал и дпи компании ксгорые поручили это: яроекг сторонней организации. Уделено внимание финансовому, ге>ничеоому, пси*о-пагичеШЙиу, организационному аспектам На основании анализа рисков и типичных ошибок руководства даны рекомендации по их минимизации и предотвращению
Ключевые слова: методолови* IT!L, инструменты ITSM, управление рисками, управление И [-услугами, риски и? этзла* и^арения H1L
Е, Уи. Zhdamtrova, A.V. Demina
RISK MANAGEMENT EN IMPLEMENTATION OF ITIL TECHNOLOGIES
Г lie a rti-Ьй considers Ihe risks that ansa at various siaaes ol TIL systems ■implementation, as we: as tin e nsks as sociated with the Implementation dF software for ITIL practices Practical recommendations that are relevant both for compa n ie& pignn nig to I nde pe ndently i mp!e men t the IT S M stan da rd s a n d tor comp s i>i es I h at commi s sioned this. pro]eel tog third-party org а тгайоп ar-egrvsn, Attention >&paid to financial, technical psychological. a no organizational aspects Havmg analyzed (he risks and typical management errors the authors present recommend aiions on how to minimize and prevent them
Keywords: ITIL methodology. ITSM tools, risk managemeni. management of IT seivices. risks at different stages of ITIL implementation.
К бизнесу в сфере ИТ предъявляются жесткие требования по надежности, безопасности, отказоустойчивости предоставляемых услуг Наряду с технологическими решениями, которые пе*ат в основе ИТ-сервиса или ИТ-уСлуГи не меь,ее важным являются прицессы внутреннего управления и организации взаимодействия с клиентом. Для успешного функционирования компании на высококонкурентном, стремительно вменяющемся рынке Необходимы четко от-лаженные'визн.гс-процвспэ. ИТ-специфицу крторыу и □трахает набор практик библиотеки 1Г11_ В процессе идентификации рисков, воз-.икающих при реализаций методологии ГП1 на предприятий «Мирантис» нами были выдепены наиболее значительные риски, ока-аь ьа-ощие сер=е^ное злилнке ьа процесс енедренип новик си стер и конечный результат По результатам прс веденного исследования Предложены рв!иен1+1л по ми химизации рисков при реализация методологии ГГ||_ «Мирантис» - Ь2Ь-компзния, предоставляющая услуги в сфере облачных технологии «Мирантиси»
яиляется участником группь» проектов свободного прс-гра ммн ого обеспечен ия О pe nStack кстс р De а споп ьэ у-ется для создйнир публичных и ■■астнык инфраструктурных облачных сервисов и оопэннуу хранилищ
Каждому ид этик клиентов предоставляются индивидуальные услуги, и применяется индивидуальный л од> од согласно их специфическим лотребн остям Так. чвгтримор, осуществляется индивидуальная конфигурация Облачной инфраструктуры обновление программного продуктта н'-и отделы'ЫХ его компонентов ^а стороне заказчика происходит па заранее согласованному расписанию, сопровождающемуся рэссылка-ыи предупреждающих электронных сообщении за определенный срок до начала обновления
Повсеместное усилен ve конкуренции в экономике, выход компаний «а международный рынок, необходимость оптимизации работы сотрудников и усиление ия специализации треоует ноьых, более совершенных подходов и инструментов к управлению компаниями Нет сомнений в том, что организация внутренних оиэ-
нес-п ро цвссов нэп рямую вл ияет на кзч естео предоставляемых уел у- Специфика управления И Т.кампаниям и заключается в высокотехнологичное™ производства программных продуктов Необходимость калё*упяции себестоимости продукте контроль качества. марке-тин- погистнка, обработка заказов. послепродажное обслуживание и поддержка пользователей - организация этих гфоцессов не может пройти без использования информационных технологий и лежащих в их основе принципов Dr скорости ращения ИТ-службди разлйчнь* инцидентов з системах упра&пення этими процессами ио многом зависm работа ce ¿i компании Зачастую каждая минуса простоя ИТ-гистем^ обора-чибается ощутимой величиной недополученной прибыли прямые убытков
В управ пел и и услуга ми как и в любом направлении менеджмента, помимо классически* подходов, которые широко извепны m без которых профессиональное руководству уже немыслимо, неотъемлемой частью управления становятся принципы процессной организации деятельности На основе рекомендаций П"||_ реализован рэд программных продуктов для автоматизации работ Ы служб технической поддержки И I
Так ка* управление ИТ-се реи ta ми на -лунных и средних предприятиях редко ограничивается внедрением одного инструмента, предполагается целый комплекс интегрированных информационных систем, которые требуют значительного изменения бизнес-процессов и продолжительного подготовительного этапа Для организаций численностьютыс. человек детализация проекта и согласование требований по всему функционалу занимает несколько месяцев, э реализация всех требований (разработка и изнашивание бизнес-процессов, адаптация функционала и интерфейса серэисоэ построение ролевой модели) может потребовать до двух лет [3] Таким образом, в современной, далекой от стабильности ситуации при стремительном из чтении гребов&ний, предъявляемых к ИТ-компаниям участниками выскокинкурентных рынкоз становится очевидным риск устаревания требований и изменения тенденций еще на стадии их анализа, не пэаоря уже об этапе, когда большая часть функционала реализована Реализация устаревших требований приводит к появлению ненужного продукта который не соответствует актуальным потребностям пользователей что как минимум значительно уменьшает все преимущества автоматизации иуйфаа пения ИТ-сервисами В худшем случае такая автоматизация. не-соответствующая актуальным биэнпсопроцессам. достави г мессу проблем, устаревшие да иные нуждаются в актуализации, повторная работа по анализу требований значительно увеличит сроки и Бюджет проекта
Необходимо отметить, что дпя каждого из возможных IT-L-процессов, а их, по данном из разных источников. насчитывается более 20, существуют специфические риски Крометото, стоит отметить утопичность идеи внедрения нсех желаемых процессов по управлению сер ни сам и а pflMKasí одного проекта Необходимо требования разделить на группы в соответствии с
последоватспьностк,ю их реализации Ориентируясь
на группировку процессов, можно составить долго-
срочный ппан реализации, который в обш^м случае должен соответствовать следующим принципам.
- разделение функционала на блоки и последовательная реализация каждого блока функции в рамках одного проекта.
- каждый этап завершается переводом в эксплуатацию блока функции реализованных на данном этапе,
-каждый последующий этап может рассматриваться как развитие системы и не яапяется обязательным Данные рекомендации обусловлены спецификой инструмента в 1Т5М которые являются компонентными и взаи мо з а н н ы м и, ^о указывает направление для определения последовательности внедрения процессе б Кроме- того, описанные вище принципы избавляют рабочую группу от необходимости уточнения всех требований □ один промежуток ерзменр ограничиваясь лишь требованиями к 'функционалу, реализация которого мпачируегся на текущем этапе
Во-вторых, компания, внедряющая новыйтехнологии впервые, может не учесть в полной мере все ню-ансь даже если для внедрения прибегают к услугам йрнсаптингавых компании или комлании-лнедренц^ Иногда влиянию некоторые обстоятельств на продут-1ивную среду с реальными задачами может быт& уделено недостаточно внимания
В-третьих, как известно, система сопротивляется изменениям тем больше, чем серьезнее зги изменения То же самое применимо и К персоналу организации
На различных эта га у внедрение инструментов возможны определенные рис*и 1 Риски не этапе консалтинг л При вь-боре консультирующей кампании необхс ди мо учитъ! ват ь кол ич ество усп еш ньк реали зова нн ых п рое итог: данной специфики а также количество экспертов. Сертифицированных у компании-вендора выпустившей программное обеспечение или облачный серзис дпя реализации методологии ГГИ. При атом руководству важно обратить внимание на то, сколько успешных проектов было реализовано именно честным подразделением компании-енодренца, а не партнерами или коллегами. Но какой бы успешной и опытной ни была компания-консультант, дпя реализации проекта кампании-заказчику необходимо иметь собственную рабочую группу во главе с проектным менеджером В рабочую груллудолжны входитьслреалисты предметной области, а также, возможно, теи-пичео'.ие специалисты, которые будут да лее рззраба тывать и поддерживать продукт Главный риск этапа ¡¡онсаптинга - значительное лревьиление устаноппенных сроков проекта, при том что задержки возможны по вине не толыво консультирующей компании, но и компании-заказчика Это связано с тем что на этапе консалтинга эксперт изучают ряд докумеыоэ. а том чиспе описание процессов взаимодействуя ИТ-службы с конечными пользователями регламенте п. пролодят-ся анкетирсвание и интервьюирование ключевых специалистов в ит-области На данном этапе для снижения указанных рисков следует детально оговаривать с комг-а^ией. консулы а н1 ом ожидаемые результату консалтинга, утверадать максимально подробный ппан работ с указанием конкретных календарных гш-
риодов провел енип ветрен и и к частников а также перечень обсуждаемых вопросов
2 Риски на этапе постановки задачи
Одним ¡лэ главный рисков на этапе постановки задач и является сложность для сотрудников бизнес-под разделений полностью сформулировать вое функциональные требования ц системе, не начав тестароранье системы и *е увидев систему б декстаии Такая проблема может надолго затянуть формирование требовании конечных пользователей а после и* утверждения может привести * постоянным дополнениям и «а мене ни я и в постановке задачи.
Для снижения такого риска прежде всего должно быть выбрано половое решенае, максимально соответствующее задачам ИТ-подразделения компании Подобная система може-1" быть установлена в сэ-мом начале Проекта для членов рабочей группы давая сотрудникам возможность самостоятельно осваивать систему, пробовать вводить тестовое данные и формулировав ь конкретные вопросы и ложелани* ло доработкам. Кроме того, для экономии временных ресурсов компании и более эффективного освоения сервисна реноме едуется проведение специальный тренингов для рабочей группы
3 Риски при настройке системы
Основной технической сложностью, как правило, является интеграция уже существующих решений в новс1е системы с параллельной перестройкой рабочих процессов с целью Повышения эффективности нововведений. На данном этапе необходимо детально оБсуд^ть перечень интегрируемы к систем и по пучить подтверждение о возможности интеграции данны* нэ требуемом уровне
4 Риски при опытной экегтпуатации системы
Самым сложным и самым ответственным этапом
является этап опытной экеппуатации Необходимо Провести специальные куре»=1 обучения дпя сотрудников ИТ-и од разделений. Должны б ь.;ь деталь* о описаны инструкции по работе с системой
Руке вод ство компании должно продумать мотивацию сотрудников при запуске новой зисгеМЫ В первые
пару недель после запуска рекомендуется по специальным отчапем а налнзи poea i ь пол ичйс1 во о пер ации. выполняемых сотрудниками в системе и поощрять самых активных попьзовйггелей Обычно от момента внедрения системы до того, как сотрудники полностью пр^выннуг к ней, начнут ее использовать на 100% проходит 1-2 месяца [1]
5. Промышленная эксплуатация системы Итак система полностью настроена и внедрена но работа над !ьеи не прекращается и на этом шаге Конечно, уже i-e требуются значительные инвестиции i1 трудозатраты, система управлении может достраивайся и оптимизироваться сипами штатных специалистов компании, прошедших соответствующее обуче ние Очень важно на зтапе промышленной эксплуатации системы получать квалифицированную и свое-асеменную техническую поддержку от вендора внедренной системы Лучше всего четко определить сроки реакции службы технической поддержки на вопрос или проблему заказчика [2].
Чем больше процессов необходимо наладить или лер встроить, том бопьшв риска в во дни ка ет в п ро цресе изменении Но идентификация и. минимизация рисков должна быть неотъемлемым компонентом хорошо спланированного проекта
Таким образом, лябая ИТ-система - это не более чем удобный инструмент который сам по себе не может привести компанию к успеху, кеобкодимочеткое понимание бизнес процессов и растущих потребностей компании как системы нэ пути к долгосрочному развитию
1. Зуб А г упрлЁПЕ.ниэ проектам*, учебник и практикум V Юрэлт. 2016
2 Совершенствование автоматизированной системы управленчествеДЁйтельнасги UR.
tif<0/24SÜ9'irKlex МтП#ф«»=5 щатз сбращечип- 15 D6.2G1")
3. У-прав-пенк е рисками гри внедрении система icentuг-Management пак ЮЦПЦек-СНОГО решения IJRL:hüp ív,'.\"A' leí infí ru^t5N.-(jpTavii?r,¡e ■riskanii-pn-vnedrenii-sistpmy-icintiiy mana genie nl-kak'tanip е ksnogo-reske п ¡y j ¡'дата обращения
