CC BY
13338 (293) - 2012
Менеджмент качества
УДК 005.336.3:004
УПРАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Т. А. САЛИМОВА,
доктор экономических наук, профессор, декан экономического факультета, заведующая кафедрой управления качеством E-mail: tasalimova@yandex. ru
Е. К. ЛЕЩАНКИНА,
аспирант кафедры управления качеством E-mail: elena. hse@gmail. com Национальный исследовательский Мордовский государственный университет имени Н. П. Огарева
Оценка результативности является неотъемлемой составляющей процесса управления. В статье рассмотрены возможности применения информационных технологий менеджмента качества при управлении результативностью деятельности организации. Акцент сделан на раскрытии уровней управления и оценке результативности, а также возможностях применения технологии управления потоком работ.
Ключевые слова: результативность, менеджмент качества, процесс, система, мониторинг, измерение, показатели, методы, технологии.
В условиях постоянно происходящих изменений во внешней среде любой организации внедрение новых инновационных технологий, управление знаниями и компетенциями сотруд-
ников, совершенствование действующей системы управления путем создания систем менеджмента качества, экологического менеджмента, охраны труда и промышленной безопасности, корпоративной социальной ответственности создают необходимую основу для дальнейшего развития. Однако создание и развитие вышеперечисленных систем непосредственно связано с управлением результативностью деятельности организации.
В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» результативность определяется как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов [1]. В то же время в стандартах ИСО серии 9000 значительное внимание уделено вопросам результативности процессов и самой системы менеджмента качества, причем с
позиции оценки и мониторинга, что, во-первых, не отражает всего управленческого цикла от планирования до принятия соответствующих решений менеджерами, а во-вторых, не охватывает многообразных аспектов деятельности организации.
Несмотря на то, что вопросам содержания и управления результативностью уделено достаточно много внимания в работах зарубежных классиков менеджмента - П. Друкера, Г. Кокинза, Р. Каплана, Д. Нортона, К. Мейера, до настоящего времени в теории и практике менеджмента и менеджмента качества не сложилось единой точки зрения на сущность и характеристику процесса управления результативностью, на объекты и субъекты управления ею, соответствующие методы и инструменты. Как определил Г. Кокинз, управление результативностью - это «управление претворением стратегии организации в жизнь, превращением планов в конкретные результаты» [4]. Он предложил представить управление результативностью как концепцию, объединяющую известные методологии управления бизнесом и соответствующие технологии, при этом речь идет не о простом соединении существующих подходов, а об их продуманной интеграции.
Формирование целостного представления об управлении результативностью деятельности организации должно базироваться на целостных методологической и методической основах, включая возможности применения современных информационных технологий менеджмента качества. В зависимости от принятого в той или иной компании понимания сущности управления результативностью деятельности организации руководство может сосредоточить внимание на разных типах применяемых технологий. Если управление результативностью рассматривается главным образом как управление человеческими ресурсами и персоналом, то применяемые подходы, методы и технологии в основном связаны с контролем, оценкой и улучшением деятельности непосредственных исполнителей. Для этих целей используются системы выстраивания целей сотрудников на основе целей организации и отслеживания их достижения на индивидуальном и групповом уровнях. Примерами таких технологий являются разработки в рамках системы управления персоналом.
В качестве альтернативного варианта может быть сделан акцент на оценке и управлении результативностью деятельности на основе финансовых показателей в рамках составления финансовой и
управленческой отчетности, использование автоматизированных инструментов распределения и перераспределения затрат и т. д. Лидирующими технологиями здесь можно признать системы класса ERP (Enterprise Resource Planning). Эти системы фактически относятся к интегрированным системам управления, нацеленным на оптимизацию производственных процессов, повышение эффективности производственной деятельности и достижение соответствующих финансовых результатов. Однако современное представление об управлении результативностью деятельности организации значительно шире, чем достижение определенных финансовых и производственных показателей.
В настоящее время как отечественные, так и зарубежные разработчики предлагают значительное количество программных продуктов, которые помогают упростить процесс управления деятельностью организации. Среди российских программных продуктов особое место занимают разработки Центра стандартизации, проектирования и разработки информационно-коммуникационных технологий и систем (АНО «Инфостандарт»), созданные под руководством А. И. Костогрызова [5]. Специалистами названного Центра предложено более 100 универсальных математических моделей и 35 программных комплексов для оценки качества информационных систем, анализа уязвимости систем в условиях террористических угроз и моделирования процессов в жизненном цикле систем.
Эти разработки согласованы и методологически поддерживают стандарты в области системной инженерии - ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования», ГОСТ Р ИСО/ МЭК 15288 «Информационная технология. Системная инженерия. Процессы жизненного цикла систем», ГОСТ 34.602 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы», ГОСТ РВ 51987 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Требования и показатели качества функционирования информационных систем. Общие положения» и др.
Предложенные модели доведены до уровня программной реализации, их применение обеспечивает решение целого комплекса задач на различных этапах жизненного цикла, связанных с оценкой рыночной перспективности создаваемых систем и возможностей поставщиков, созданием результа-
тивных систем менеджмента качества, обоснованием требований к квалификации разработчиков и пользователей, оценкой выполнимости требований заказчика, оценкой и обоснованием технических решений по проектированию, анализу и снижению рисков при управлении проектами, исследованием вопросов защищенности систем от потенциальных угроз безопасности и т. д. Применение программных комплексов во многом нацелено на решение задач управления результативностью различных направлений деятельности организации и, как следствие, на повышение ее конкурентоспособности [7].
Помимо названных разработок на российском рынке находят распространение программные продукты «Бизнес-инженер» (компания БИТЕК); ИНТАЛЕВ: корпоративный навигатор (компания ИНТАЛЕВ); ОРГ-Мастер Про (компания Бизнес Инжиниринг Групп) [8]. Однако, если рассматриваемые выше комплексы нацелены на обеспечение принятия оптимальных управленческих и научно-технических решений, то названные продукты ориентированы на описание и проектирование деятельности организации.
Возможности всех названных российских систем бизнес-моделирования (Бизнес-инженер, ИНТАЛЕВ: корпоративный навигатор, Орг-мастер ПРО) следующие:
- диагностика состояния, сбор первичной информации (в том числе PEST-анализ, SWOT -
анализ, анализ SCORE);
- стратегическое управление;
- бюджетное управление;
- процессное управление;
- система менеджмента качества.
Содержание процесса управления результативностью во многом определяется ключевыми направлениями деятельности организации, к которым необходимо отнести производственно-хозяйственную, финансово-экономическую, управленческую деятельность, деятельность в области менеджмента качества и экологического менеджмента, охраны труда и промышленной безопасности, энергоменеджмента, социальной ответственности, информационной безопасности, управления рисками и др.
Определенная часть перечисленных направлений обеспечивается решениями, предлагаемыми компаниями SAP и Oracle. Так, компания SAP предлагает решения не только в области бизнес-аналитики, но и в части управления результативностью в таких областях, как управление взаимоотноше-
ниями с клиентами, с поставщиками, управление активами предприятия и финансами, планирование ресурсов, управление человеческим капиталом, жизненным циклом продукта, логистической цепочкой, устойчивое развитие.
Безусловно, управление результативностью деятельности организации представляет собой многоуровневый, многоаспектный процесс, базирующийся на последовательной реализации цикла Деминга (PDCA-цикл) - планируй, делай, контролируй, действуй на различных этапах стратегического и оперативного управления.
Обратимся к анализу циклов деятельности организации с точки зрения руководителя, ориентированного на прогресс в области управления результативностью деятельности на основе методологии менеджмента качества.
В стандартах менеджмента качества определена необходимость применения процессного подхода, а также постоянного улучшения во всех областях деятельности [1]. С позиции данного подхода и цикла Деминга можно выделить следующие этапы управления результативностью деятельности:
1) определение видения, миссии и перспектив;
2) определение стратегических и операционных целей;
3) определение показателей и целевых значений;
4) составление карт текущих и оптимизированных бизнес-процессов;
5) мониторинг исполнения процессов;
6) контроль и воздействие на проблемные области процессов;
7) адаптация целей, процессов и т. д. - повторение цикла.
При этом первые три этапа относятся к реализации функции планирования результативности, четвертый предполагает осуществление деятельности по достижению запланированных целей, а пятый и шестой этапы совпадают с функциями контроля и принятия соответствующих управленческих решений по его результатам. Последний этап фактически является отражением принципа постоянного улучшения деятельности организации.
С точки зрения применения современных информационных технологий шаги от определения миссии и до формирования карты процессов (этапы 1-4) могут быть обеспечены средствами одной системы. Одним из примеров может служить платформа моделирования бизнес-процессов ARIS (Architecture of Integrated Information Systems), ко-
торая содержит и компоненту Balance Scorecard -сбалансированную систему показателей, интегрирующую финансовые и нефинансовые показатели результативности деятельности.
Управление результативностью должно базироваться на интеграции стратегического и операционного управления, для чего необходимо применение таких информационных технологий, которые позволили бы осуществить это на этапе мониторинга процессов и контроля качества.
Поскольку система моделирования бизнес-процессов может быть применена равно к организациям как производственной, так и непроизводственной сферы, то единого решения в использовании систем непосредственного обеспечения и поддержания функционирования процессов практически не существует. По сути, каждая компания проходит один и тот же путь поиска наиболее сбалансированного пакета технологий, который позволил бы удовлетворить максимальное количество предъявляемых к ней требований конкурентного рынка. На этом этапе руководитель сталкивается с трудностями в выборе оптимального направления инвестиций, так как внедрение систем связано с высокой стоимостью услуг по внедрению и получению лицензий на использование [3].
Как правило, компании, особенно крупные, идут по пути внедрения систем класса ERP для автоматизации бизнес-процессов. Функционал этих систем способен автоматизировать все основные, а также обеспечивающие процессы деятельности организации. Здесь речь идет об исполнении на уровне транзакции (например, планирование затрат на производство продукта, создание в системе позиции счета-фактуры, запуск отчета о просроченной кредиторской задолженности и т. д.). По сути, это те единицы функционирования всех процессов (и системы), которые позволяют выстроить оптималь-
Область процессов
Группа процессов
Процесс
\
Подпроцесс
Задание процесса
Шаг процесса
Рис. 1. Пирамида уровней управления результативностью процессов
ную, сфокусированную деятельность, обеспечить взаимосвязь различных сфер - логистики, финансов, персонала. Из всех уровней операционного управления этот уровень является наиболее близким к стратегическому, так как процессы, особенно при стремлении организации к их стандартизации, должны быть определены на среднесрочную перспективу и не подлежать серьезным изменениям.
При этом существует ежедневная активность предприятия при осуществлении внутренних коммуникаций, обмене документацией, в процессном окружении. Результативное функционирование процесса, даже идеально выстроенного на карте процессов, должно быть обеспечено как минимум правильным выбором ресурсов и технологий, а также инструментарием для контроля. Фактически с позиции методологии менеджмента качества результативное управление различными процессами в организации является основой результативного управления деятельностью всей организации. В то же время процессы в организации представляют собой многоуровневую структуру, каждому из уровней в которой должны соответствовать свои технологии управления.
Представление об уровнях управления результативностью процессов приведено на рис. 1, где направление стрелки показывает рост потребности в более детальном управлении, моделировании и технологической поддержке на операционном уровне.
В зависимости от необходимости моделирования и функционирования приведенные на рис. 1 . уровни могут быть обеспечены технологиями, приведенными в таблице.
Таким образом, спускаясь на уровни детализации, можно перейти от миссии и целей к конкретным шагам исполнения. Из таблицы видно, что чем ниже по уровням рассматриваемая деятельность, тем больше технологического обеспечения для нее требуется. При этом шаг процесса, конкретная процедура фактически представляют собой конкретные шаги исполнителей, от которых зависят исполнение и результативность всего процесса и, как следствие, результативность определенного направления деятельности организации. Оптимальными технологиями менеджмента качества в этой сфере являются системы workflow (поток работ), которые позволяют планировать и автоматизировать направление всех шагов процессов, их возможные исходы, и
Мeнeджмeнm K&Hecmea
38 (293) - 2012
Технологии моделирования и поддержки результативного функционирования процессов
в зависимости от уровня управления
№ п/п Уровень Технология моделирования Технология функционирования
1 Область процессов ARIS, Visio. Balance Scorecard (Перспектива, Цели) ARIS, Visio
2 Группа процессов ARIS, Visio. Balance Scorecard (Цели) ARIS, Visio
3 Процесс ARIS, Visio. Сценарий процесса, включает подпроцессы уровня 4 ERP - SAP, ORACLE
4 Подпроцесс ARIS, Visio. Сценарий процесса, включает задания уровня 5 ERP - SAP, ORACLE
5 Задание процесса ARIS, Visio. Сценарий процесса, включает шаги уровня 6 ERP - SAP, ORACLE и Workflow
б Шаг процесса ARIS, Visio. Сценарий процесса ERP - SAP, ORACLE и Workflow
то, какие действия они должны порождать на уровне конкретного исполнителя. Система workflow представляет собой упорядоченное во времени множество заданий, получаемых сотрудниками и обрабатываемых ими вручную или с помощью средств автоматизации, но в той последовательности и в рамках тех правил, которые определены для данного бизнес-процесса» [6].
Системы класса workflow ориентированы на поддержание ежедневной результативной деятельности и исполнения процессов. Они помогают доставлять необходимую информацию к месту входа процесса, обеспечивают эффективные коммуникации, позволяют преодолевать бюрократические задержки и повышают дисциплину в исполнении процессов. Особенно значимым является тот факт, что все шаги workflow доступны для мониторинга и анализа с точки зрения менеджмента. Возвращаясь к вопросу измерения исполнения процесса, оценки его результативности, необходимо отметить, что, используя workflow и динамически измеряя показатели на уровне каждого шага, можно в целом оценить процесс и систему менеджмента предприятия.
Рассмотрим возможности применения названной технологии на примере моделирования одного из процессов предприятия химической промышленности:
1) область процессов - логистика;
2) группа процессов - производство;
3) процесс - от планирования до производства (P2P);
4) подпроцесс - производство химического компонента;
5) задание процесса - формирование таблицы планирования в материалах;
6) шаг процесса - ввод данных планирования.
Бизнес-процесс поточного (серийного) производства отражает производственную методологию
в промышленности с неизменяемым циклом производства, в которой определенный продукт производится постоянно в течение длительного времени на одной технологической линии. В примере лучшие практики SAP используются в поточном производстве химического компонента N-10, который затем поступает в производство продукта N. Однако возможен и непосредственный сбыт компонента. Заготовка сырья выполняется посредством планирования потребности в материалах на основе данных о его расходе. Контроль качества выполняется одновременно с технологическими операциями.
В этом случае с точки зрения технологий могут быть использованы два модуля SAP - Планирование производства (PP - Production Planning) и Управление качеством (QM - Quality Management), который включает в себя информационную систему и систему менеджмента качества, обеспечивает поддержку планирования качества, проверку и контроль качества при производстве и закупках. Ключевыми элементами при этом являются проверка качества, планирование качества, информационная система контроля качества [9].
В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования», продукты SAP позволяют обеспечить создание системы менеджмента качества, базирующейся на интеграции с бизнес-процессами предприятия [2]. Появляется возможность анализировать, документировать и совершенствовать процессы обеспечения качества в цепочке создания добавленной стоимости предприятия. Интеграция процессов компонента в процессы системы менеджмента качества позволяет поддерживать поток процессов жизненного цикла продукции на предприятии, начиная от поступления заказов клиентов, производства изделий, закупок необходимых компонентов до сервисного обслуживания клиентов.
Планирование качества позволяет формировать основные данные для функционирования системы менеджмента качества, повышения результативности контроля качества, создает возможности для планирования процедуры контроля качества с помощью технологических карт контроля и спецификаций материалов. Инструмент контроля качества в рассматриваемой информационной системе предоставляет возможность определить, отвечает ли объект проверки требованиям, предъявляемым к его качеству. Проверки инициируются автоматически, в зависимости от конкретного продукта и установленного события -. и поддерживаются процедурами «workflow». Система заблаговременного предупреждения автоматически указывает тренды в отношении результатов или растущего числа дефектов, позволяет создавать документацию, подтверждающую уровень качества на основе результатов проверок. Для обработки внутренних и внешних проблем, возникающих в результате несоответствующего качества продукции, используются сообщения по качеству [9].
Возвращаясь к рассмотрению примера, необходимо отметить, что система ERP позволяет, управляя данными, сформировать определенные требования к действиям участников процесса, а поддерживающий компонент workflow запускает эти задания по цепочке и делает исполнения всех шагов прозрачным и контролируемым.
Уровень подпроцесса можно схематично представить состоящим из основных блоков (рис. 2). Контролировать состояние блока возможно с известной долей ограничения, так как каждый из них сам по себе представляется комплексом задач, и оценить его результативность можно только посредством мониторинга, моделирования и исполнения на более детальном (низком) уровне.
На уровне моделирования шагов потока задач каждый процесс можно разделить на минимально возможные элементы потока, которые, тем не менее,
отвечают задаче на уровне блока (подпроцесса) (рис. 3).
На рис. 3 дан упрощенный сценарий процесса на основе workflow, так как на практике он представляет собой гораздо более сложную схему возможных исходов исполнения каждого из шагов: прописываются идеальный сценарий, когда все происходит без задержек и сбоев, и возможные исключения и предусмотренные для них действия в рамках workflow. Исходя из этого исполнители не просто получают инструкции по действию в каждой конкретной ситуации, но автоматически направляются на выполнение тех или иных действий. Руководство в свою очередь получает прозрачный процесс, выстроенный по принципу «сверху вниз» в соответствии с операционными и стратегическими целями и даже миссией компании, а также возможность контролировать каждый шаг процесса, что позволяет получать информацию по принципу «снизу вверх», а в результате - оценить результативность деятельности, управлять ею.
Таким образом, решение задач управления результативностью на основе методологии менеджмента качества прежде всего с позиции лидирующей роли руководителя, вовлеченности каждого исполнителя и процессного подхода может базироваться на применении технологий моделирования, функционирования и контроля. При этом моделирование должно строиться по принципу от общего к частному (или «сверху вниз»), чтобы стратегические задачи и цели предприятия были отражены на всех уровнях деятельности до простейших операций. Разделяя деятельность на минимально возможные единицы, легче выполнять, проводить мониторинг и контроль этих шагов. Наилучшим образом для реализации данной задачи подходят системы управления потоком работ workflow. Измеряя workflow, можно оценить результативность процессов, исполнителей и состоятельность системы менеджмента качества и всей системы менеджмента предприятия, следуя принципу «снизу вверх».
Планирование в материалах на производство химического компонента N-10
Производство и контроль качества химическогокомпон ентаN-10
Сбыт компонента N-10
Рис. 2. Подпроцесс «Производство химического компонента N-10»
Планирование потребности в материалах на производство химического компонента N-10
Производство и контроль качества химического компонента N-10
Сбыт компонента
N-10
Обработа а таблицы
данных планирования
Ввод данных в коллектор затрат на продукт
Обработка ошибок и исключений
Оповещение группы контроля
Регистрация результатов по контролю качества
Открытие
У контрольной партии ДЛЯ серийного 0
производства J--,
Ввод результатов для точки контроля
Ввод данных подтверждения
отпуска материалов
Отправка сообщения в группу контроля
Обработка ошибок и исключений
Обработка ошибок и исключений
Оповещение группы контроля
Рис. 3. Упрощенный сценарий процесса на основе workflow (короткие стрелки обозначают обычный порядок исполнения, длинные стрелки - действия при возможных исключениях)
Список литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2009.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008, Системы менеджмента качества. Требования. М.: Стандартинформ, 2009.
3. ГромовА.И., КомаровВ.В., ЛещанкинаЕ.К. Автоматизация анализа контента деятельности в задачах управления и оптимизации бизнес-процессов // Информационные технологии в проектировании и производстве. 2009. № 2. С. 19-23.
4. Коккинз Г. Управление результативностью. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
5. Костогрызов А. И. Степанов П. В. Инновационное управление качеством и рисками в жизненном цикле систем. М.: ВПК, 2008.
6. Кулопулос Т. М. Необходимость Workflow. Решения для реального бизнеса / пер с англ. М.: Весть-Метатехнология, 2000.
7. Математические модели, инструментарии, инновационные решения. URL: http://www. mathmodels. net/index.php/ru/matematicheskie-modeli.
8. Обзор программных продуктов бизнес-моделирования. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www. cfin. ru/software/kis/b-model. shtml.
9. SAP Library. Quality Management (QM-PT). 2012. URL: http://help.sap.com/saphelp_46c/helpdata/ en/5 0/de3bcbecac 11d283d30000e829fdb3/content. htm.
