CC BY
15УДК 004.4
Информационные технологии
Харитонов Виталий Игоревич, преподаватель, ФГБОУ ВО «Национальный исследовательский Мордовский государственный
университет им. Н. П. Огарёва» Сутягин Сергей Викторович, студент, ФГБОУ ВО «Национальный исследовательский Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва» специальности 09.02.03 «Программирование в
компьютерных системах»
УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА БАЗЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
Аннотация: Управление современным предприятием подразумевает активное использование информационных технологий. Для того чтобы сформировать и принять управленческое решение, необходима достоверная информация о текущем состоянии и содержании субъекта управленческой деятельности. Информационные потребности организации и содержание её информационной деятельности определяются информационной структурой управленческих решений. В статье рассмотрен вопрос управления предприятием на базе использования CRM-систем.
Ключевые слова: CRM, управление, ИТ-решения, анализ
Annotation: The management of a modern enterprise implies the active use of information technologies. In order to form and make a management decision, reliable information about the current state and content of the subject of management activity is necessary. The information needs of an organization and the content of its information activities are determined by the information structure of management decisions. The article considers the issue of enterprise management based on the use of CRM systems.
Keywords: CRM, management, IT solutions, analysis
В условиях информационной экономики, важнейшим ресурсом организации является эффективное управление. Основным средством, предоставляющим такую возможность, является внедрение современных управленческих систем и технологий.
Торговые и производственные предприятия в настоящее время и в условиях информационной экономики нуждаются в быстром получении информации, её оперативной обработке и использовании результатов анализа в процессе своей деятельности. Качественное управление предприятием основано на использовании информационных систем различного класса и различных учетных данных и информации. В условиях управления современным предприятием это данные, получаемые с помощью прикладного программного обеспечения и различных систем автоматизации бизнеса. Особую роль при этом выполняют системы класса MRP, ERP, CRM, DSS и др.
Однако, зачастую в организациях складывается ситуация «кусочной» автоматизации. Эта ситуация, когда различные отдельные информационные системы имеют слабую степень интеграции друг с другом, и, как правило, решают лишь отдельные задачи, при этом не выполняя задачу автоматизации бизнес-процессов.
В общем случае, управление предприятием представляет на базе использования информационных технологий представляет собой несколько этапов обработки информации:
1. Обработка, сбор, анализ и консолидация информации из различных источников, так или иначе влияющих на предприятие.
2. Использование информационных систем для дальнейшей обработки информации.
3. Формирование стратегии управления предприятием.
Для предприятий важно выбрать какие именно типы систем будут использоваться при автоматизации деятельности. Одним из примеров система
автоматизации являются CRM-сиетемы. CRM-сиетемы используются прежде всего при клиенто-ориентированном подходе компании - операторы связи, службы доставки, службы заказа такси, предприятия сферы услуг.
CRM-система - программное обеспечение, направленное в первую очередь на взаимодействие с клиентами, анализ их желаний, требований, что ведет к оптимизации продаж, повышению прибыли, подбору индивидуального подхода к клиентам.
Основными функциями CRM-систем являются:
- сбор, обработка и хранение информации о клиентах, заказах и т.д.;
- формирование отчетов о проводимых операциях;
- всесторонний анализ;
- составление прогнозов;
- управление продажами;
- обработка заказов.
CRM-системы постоянно совершенствуются, дорабатываются, становятся более автоматизированы. В силу того, что подобное программное обеспечение очень востребовано, тенденции развития таких систем увеличиваются с каждым днем. В дальнейшем CRM-системы станут более автоматизированы, тем самым участие человека в процессе работы станет минимальным.
Для каждой производимой продукции существует определенное место сбыта - своеобразный рынок. CRM-системы не стали исключением. Рынок CRM-систем представляет собой огромное количество различных систем, где каждое предприятие может найти именно то, что ему нужно. Объем продукции на рынке постоянно растет, с каждым днем появляются новые системы со своими особенностями и преимуществами, такими как более низкая цена, более высокая производительность, дополнительный функционал и т.д. [1].
В настоящий момент существуют сотни различных CRM-систем, наиболее известными из них являются [5]:
- Мегаплан;
- Битрикс 24;
- Amdocs;
- Onyma;
- CRM Простой Бизнес;
- Brizo; RetailCRM; ClientBase;
- SugarCRM.
Принципиальная концепция CRM-систем в отличии от других систем автоматизации - ориентация системы на комплексное управление маркетинговой политикой предприятия. CRM-система охватывает так называемую «воронку продаж».
Основные базовые модули типовой CRM-системы представлены на рисунке 1.
!?Гоматизаци
службы поддержки и обслуживания клиентов -Customer dce&Sup
Автоматиза: деятельности
втоматизация маркетинг а-пр°давц°в - Marktfing
4Q PC НАГЛА I *->
Sales Force Automation (SFA)
Automation (MA)
Рисунок 1 - Базовые модули CRM-системы
Данные модули в отличии от традиционного подхода к работе с клиентами (телефонная справочная служба, режим диалога «вопрос-ответ») обладают расширенным функционалом: - база данных клиентов;
- профилирование клиентов;
- взаимодействие с клиентскими приложениями, с другими службами предприятия;
- отслеживание сроков выполнения;
- механизм присвоения приоритетов;
- управление продажами;
- сегментирование рынка;
- планирование доставки;
- управление коммуникациями;
- планирование продаж;
- реализация продаж;
- формирование системы обратной связи;
- формирование маркетинговой политики и т.д.
Помимо традиционных коммуникативных функций, CRM-система активно взаимодействует с другими информационными системами предприятия, а также охватывает маркетинговую деятельность и деятельность продаж.
В последнее время в CRM-системах прослеживаются новые тенденции: развитие концепции СЯМ-системы по подписке, мобильные СЯМ-системы, которые по своему функционалу не уступают традиционным решениям; среди нового тренда социальные СЯМ-системы. Обычно цель социальной СЯМ-системы ориентированы на пользовательский контент, и включают доски объявлений, рейтинговые системы, инструменты социального менеджмента и т.д. Среди преимуществ подобных систем - построение доверительных отношений с клиентами на базе постоянного пользовательского фидбека.
На рисунке 2 изображена общая схема работы CRM-системы.
Рисунок 2 - Схема работы CRM-системы
Использование CRM-системы значительно ускоряет процесс развития предприятия, автоматизирует работу, экономит время, повышает качество взаимодействия с клиентами, уменьшает трудозатраты.
CRM-системы в первую очередь направлены на взаимодействие с клиентами, оценку их интересов и определение наиболее удачных стратегий ведения бизнеса, что ведет за собой значительный рост прибыли. Кроме того, такие системы стремительно развиваются, предоставляя пользователям все больше и больше возможностей для максимально удобного и простого ведения бизнеса.
Рынок CRM-систем растет и развивается, каждый день появляются новые системы, поэтому каждое предприятие может подобрать программное
обеспечение в соответствии со своими особенностями. Далеко не все предприятия знают о существовании CRM-систем, в связи с тем, что появились они относительно недавно, тем не менее использование таких систем увеличивает обороты и в скором времени большинство предприятий перейдут на использование систем управления взаимоотношения с клиентами.
Можно сделать вывод о том, что на данный момент CRM-системы являются эффективным инструментом управления деятельностью предприятия, ориентированного на работу с клиентами. Разнообразие используемых CRM-решений позволяет автоматизировать процесс управления взаимоотношений с клиентами.
Таким образом, эффективное управление предприятием должно базироваться на использовании современных информационных систем, что в свою очередь позволит принимать качественные управленческие решения, а также значительно повысить эффективность деятельности предприятия.
Библиографический список:
1. Tadviser.ru: Управление взаимоотношениями с клиентами: сайт. -URL: https://www.tadviser.ru/index.php/CRM - Режим доступа: сеть Интернет.
2. Авдеева Е. А., Чаплыгина У. А. CRM-система как основа повышения конкурентоспособности организации //Концепт. - 2017. - №. S13. -С. 62-66.
3. Зинина Л. И., Харитонов В. И. Развитие механизма информационного обеспечения управленческой деятельности предприятия //Инновационное развитие российской экономики. - 2017. - С. 106.
4. Иванкова О. Г., Кальницкая А. О. Управленческие решения как инструмент управления организацией //Проблемы экономики и менеджмента. -2013. - №. 11 (27).
5. Романовская Е. В., Гарин А. П., Далидович К. Н. Особенности процесса принятия управленческих решений на предприятии //Вестник Мининского университета. - 2015. - №. 3 (11).
6. Харитонов В. И. Применение СЯМ-систем при принятии управленческих решений в организации //Системное управление. - 2016. - №. 1. - С. 17-17.
