CC BY
107
© Зуева О. Н., Фролова Н. Ю., 2012
ЗУЕВА Ольга Николаевна
Доктор экономических наук,
заведующая кафедрой товароведения и экспертизы
Уральский государственный экономический университет
620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 221-27-59 Е-таИ: [email protected]
ФРОЛОВА Наталья Юрьевна
Кандидат экономических наук, директор департамента торговли, питания и сервиса
Уральский государственный экономический университет
620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 221-27-59 Б-таИ: [email protected]
Управление логистической деятельностью организаций торговли по доставке товаров на дом
Ключевые слова: логистика; управление; доставка; товар; услуга; торговля; домашнее хозяйство; аутсорсинг; потребитель; процесс.
Аннотация. Отмечается положительная тенденция расширения спектра логистической деятельности по предоставлению дополнительных услуг в сфере торговли потребительскими товарами. Доставка товаров на дом рассматривается как форма продажи товаров и как услуга. На основании потребительской оценки сформулированы предложения по улучшению логистического управления в сфере обслуживания домохозяйств. С помощью дисперсионного анализа установлено влияние дохода респондентов на сумму покупки и частоту пользования услугой по доставке товаров на дом.
Дореформенная структура производства в России в условиях централизованно управляемой экономики характеризовалась заниженным удельным весом услуг. При достижении большинством развитых стран положения, когда производство и потребление товаров больше не являются проблемой, именно услуги выступают решающим фактором экономического роста. Со второй половины 1990-х гг. удельный вес услуг в российском ВВП рос быстрыми темпами и достиг уровня, сопоставимого с аналогичным показателем многих стран с развитой рыночной экономикой (табл. 1).
Таблица 1
Объем платных услуг населению в Российской Федерации [1]
Год Млн р. (до 2000 г. — млрд р.) % к предыдущему году в сопоставимых ценах
1990 44 110,2
1995 113 043 82,3
2000 602 755 104,7
2005 2 271 733 106,3
2006 2 798 774 107,6
2007 3 424 731 107,7
2008 4 079 603 104,3
2009 4 504 455 97,5
Развитие логистических подходов открывает возможности для улучшения обслуживания потребителей. Помимо обеспечения нужной продукцией, в последнее время потребители ожидают оказания им дополнительных услуг по доставке товаров в сокращенные сроки, по улучшению взаимодействия с транспортными организациями, осуществлению технической помощи по установке и наладке сложных приборов, находящих все более широкое применение в быту, удовлетворению других запросов, выполнимых в условиях комплексного логистического обслуживания.
Участники каналов, создающие цепи поставок, осознают влияние покупателей и рассматривают их в качестве своих активов. Многие позитивные изменения инициированы покупателем. Так, выявлена тенденция к снижению в будущем запасов в домашних хозяйствах. Улучшение обеспечения населения собственными транспортными средствами существенно изменяет характер и условия посещения магазинов. Проникновение компьютерных средств передачи и обработки информации расширяет возможности поиска товаров не выходя из дома и многие другие.
Применение концепции логистики к сфере домохозяйств способствует повышению эффективности использования торгового и производственного капитала. Ресурсосберегающая направленность организации потоковых процессов с помощью средств и инструментов логистики в сфере товарного обмена обеспечит более высокую конкурентоспособность торговых посредников в составе интегрированных логистических цепей.
По мере повышения стандартов жизни потребители ожидают появления новых и более качественных услуг. В связи с этим предприятия розничной торговли должны планировать не только собственное снабжение (закупочную логистику), но и снабжение своих покупателей (сбытовую логистику): осуществление трансакций с покупателями путем передачи им товара. Эта операция может быть простой, когда потребители самостоятельно выбирают товар и доставляют его до места расчета, и достаточно сложной при доставке товара от нескольких поставщиков непосредственно на дом.
Конкурентное преимущество прямой доставки товаров на дом заключается в системе управления отношениями с потребителем. Качество услуг, измеряемое удовлетворенностью и приверженностью покупателей, обусловлено современными информационными технологиями и гибкой инфраструктурой, когда в центре внимания оказывается покупатель.
Главная сложность, с которой приходится сталкиваться в российских условиях, — это стереотипы, сложившиеся у населения. Большинство людей по-прежнему считают, что удовольствие приобретать товары, не выходя из дома, доступно только богатым. Здесь существует несколько барьеров: привычка ходить в магазин, боязнь впустить постороннего человека в дом, а также психологический барьер — ощущение, что доставка — это обязательно дорого.
Доставку товаров на дом можно позиционировать и как форму продажи продовольственных товаров (прием и исполнение заказов на товары), и как услугу. В настоящее время эту функцию выполняют многие организации торговли.
Анализ мнения покупателей в отношении доставки продовольственных товаров на дом показал, что основная доля опрошенных (45%) не готова платить за эту услугу, считая, что она должна быть бесплатной; 38% респондентов готовы потратить до 50 р.; 3% — до 100 р. Наибольшая доля опрошенных считает, что служба доставки должна осуществлять поставку сахара, муки, мясных изделий, овощей и фруктов, макаронных изделий, питьевой воды и др. В настоящее время данной услугой пользуются только 20% респондентов. При этом домохозяйства отметили ряд недостатков, с которыми им приходилось сталкиваться на практике (рис. 1).
В то же время значительная доля (70%) опрошенных ответили, что положительно относятся к этой услуге. Говоря о возможном количестве приобретаемых товаров, 72% респондентов указали до 5 товарных позиций, 25% — до 10.
Длительные сроки доставки Низкое качество продуктов Необходимость оплаты услуги Грубость персонала Высокие цены Несоблюдение санитарных норм Обвес Прочие Всё нравится
0 5 10 15 20 25 30
Рис. 1. Замечания респондентов к службе доставки товаров на дом, %
По результатам опроса с помощью дисперсионного анализа было установлено, что существенно значимым фактором, оказывающим влияние на планируемую сумму покупки, на частоту пользования услугой по доставке продовольственных товаров на дом, на приемлемый срок доставки, является доход респондентов на одного члена семьи (табл. 2). Остальные факторы (возраст, социальное положение) не оказывают существенного влияния на выбор.
Таблица 2
Установление степени влияния дохода (на одного члена семьи в месяц) на планируемую сумму покупки при доставке товаров на дом
Источник вариации SS ! MS р 1 эксп Р- Значение Ркр
Между группами Внутри групп 270,3428571 122,4 6 28 45,0571429 4,37142857 10,30719 4,92Е-06 2,445261771
Итого 392,7428571 34
По частоте пользования: к услугам службы доставки основная доля опрошенных (39%) готовы прибегать раз в неделю, 24% — раз в месяц; 13% — раз в год; 10% — через день и 7% — ежедневно. По времени ожидания: наибольшая доля респондентов (42%) готовы ждать доставку продовольственных товаров на дом два часа, для 34% приемлемый срок доставки один час, для 22% — три часа. Только 2,4% респондентов готовы ждать доставку продовольственных товаров на дом в течение дня, это в основном покупатели пенсионного возраста. По стоимости покупки: большинство респондентов планируют приобрести товаров на сумму от 500 до 1 000 р. Только 8% респондентов готовы совершать покупку на сумму свыше 1 000 р.
В результате исследования, проведенного с целью совершенствования работы служб по доставке продовольственных товаров на дом, определены необходимые меры, включающие: разработку оптимальных графиков и сокращение сроков доставки товаров на дом; создание распределительных центров (складов) в отдаленных районах города с запасом необходимых продуктов в случае увеличения времени доставки, связанного с затруднениями движения по городу; установление пороговой суммы заказа, при которой доставка будет осуществляться бесплатно; введение льготной доставки для определенных слоев населения (пенсионеры, инвалиды); улучшение качества хранения продуктов за счет оборудования машин холодильными устройствами; осуществление строгого контроля за соблюдением санитарных норм и правил путем обеспечения товарного соседства; обеспечение взвешивания продуктов с последующей герметичной упаковкой и нанесением штрихового кода; повышение квалификации сотрудников, на-
прямую связанных с покупателями, в том числе операторов и экспедиторов, которые принимают заказы и непосредственно заходят в дом; создание горячей линии для принятия предложений и жалоб; осуществление мониторинга продаж, постоянного контроля состояния товарных запасов [2].
Анализ информации по доставке товаров на дом определил совокупность факторов внешней (месторасположение, транспортное обслуживание, складское хозяйство) и внутренней среды (время работы, предлагаемый ассортимент, стоимость заказа, система скидок, форма оплаты) (рис. 2).
Рис. 2. Совокупность факторов, влияющих на организацию службы доставки продовольственных товаров на дом
Алгоритм создания данной службы в сфере торговых услуг включает обоснование, актуальность ее открытия, требования к режиму работы, срокам поставки, транспортному и экспедиционному обслуживанию, связям с покупателями, стоимости заказа, способам оплаты, предлагаемому ассортименту и другим важным факторам. При этом необходимо подчеркнуть следующее. Во-первых, создание служб по доставке продовольственных товаров на дом обусловлено увеличением доходов населения, желанием сократить время на осуществление покупок, повышением стандартов жизни потребителей. Кроме того, востребована услуга по доставке товаров в офисные помещения, это касается таких продуктов, как чай, кофе, минеральная вода и др.
Во-вторых, подобная служба должна работать круглосуточно, сроки поставки, вне зависимости от места, не должны превышать 3-4 часов, при срочной доставке необхо-
димо обеспечить ее в более короткие сроки с учетом времени суток, района проживания. Витриной службы доставки должен быть каталог с ассортиментным перечнем или сайт в Интернете с функцией заказа товаров; формирование ассортимента должно осуществляться с учетом предпочтений покупателей, при этом товары должны быть стандартными, легко описываемыми, включать известные бренды с хорошо знакомыми характеристиками, занимающие ведущие позиции на рынке.
Необходимо также установить пороговую стоимость покупки: при заказе продуктов на меньшую сумму покупатель оплачивает доставку, при заказе на большую — услуги предоставляются бесплатно. Оплата может производиться как традиционным способом с передачей денег курьеру, так и с помощью пластиковой карты с заполнением специальной формы на сайте. В стационарном торговом объекте должны быть оборудованы помещения или выделены зоны для предпродажной подготовки и фасовки разных групп продовольственных товаров, доставляемых на дом покупателям. Нарезка, упаковка, отпуск сырых продуктов должны производиться отдельно от отпуска продуктов, готовых к употреблению, при этом расфасовка и упаковка товаров осуществляются специально назначенными работниками. Продовольственные товары до их подачи к доставке должны пройти предпродажную подготовку, которая включает проверку наличия необходимой информации о товаре, осмотр и оценку его качества. При транспортировке товаров продавец обязан выполнять требования технических регламентов на отдельные виды продукции (условия по обеспечению и поддержанию температурного режима и влажности, защиты от атмосферных осадков, солнечных лучей), а также правил перевозки отдельных видов грузов. При выборе поставщиков необходимо предъявлять жесткие условия по наличию заявленного товара. Реклама службы доставки товаров на дом должна проходить в магазине путем выкладки буклетов, каталогов, размещения постеров. Важной составляющей является внешняя атрибутика: фирменная упаковка, одежда персонала, автомобили с символикой. Торговля по заказам может осуществляться в магазинах с различными формами продажи и в торговых организациях, специализирующихся на доставке товаров на дом. Достоинством этой формы является отсутствие торговых площадей при наличии складских помещений и отдела фасовки. Нецелесообразна организация службы доставки в магазинах эконом-класса и дискаунтерах.
В настоящее время, по мнению специалистов торговли, очень востребована доставка на дом непродовольственных товаров, ее также осуществляют многие организации торговли.
Согласно нашему опросу, 49% респондентов пользовались услугой по доставке на дом мебели; 42% — сложно-бытовой техники; 9% — других крупногабаритных товаров (строительных и отделочных материалов, музыкальных товаров, офисной техники и т. п.). Важной составляющей услуги по доставке товаров на дом являются сроки ее исполнения. Большинство опрошенных респондентов (52%) хотели бы получить купленный товар в течение дня, в течение 2 дней готовы ждать доставку товара 38%, а 10% согласны ждать в течение недели при условии бесплатной доставки.
Таким образом, среди факторов, влияющих на создание данной службы, выделяются организационные (способы связи с потребителями, оформление документов, предоставление системы скидок, форма оплаты, разработка маршрутов доставки), технологические (наличие помещений для приема заказов по доставке, сборке или установке, складских площадей) и транспортно-экспедиционные (содержание собственных транспортных средств, доставка товаров, выгрузка, сборка и установка, контроль качества).
В целом, услуга по доставке непродовольственных товаров на дом в настоящее время востребована и с учетом роста благосостояния населения будет развиваться. Основанием для такого вывода являются следующие факторы. Во-первых, в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» и Правилами продажи отдельных видов товаров продавец обязан осуществить сборку и установку на дому
у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка которого не допускается. Во-вторых, обострение конкуренции на рынке мебели, строительных материалов, сложной бытовой техники и других крупногабаритных товаров приводит к улучшению сервисных услуг, в том числе по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании, включая доставку товаров на дом и организацию работ по послепродажному обслуживанию. В-третьих, определение групп товаров, наиболее востребованных при оказании услуг по доставке на дом, позволяет выявить узкие логистические ниши — услуги мебельной логистики, услуги логистики стройматериалов, сложной бытовой техники и т. д., что значительно снизит цены на предоставление данных услуг по сравнению с крупными логистическими компаниями без определенной специализации, обеспечит профессиональный подход с учетом специфики конкретного товара, увеличит прибыль торговых организаций, снизит затраты домохозяйств и обеспечит более качественный сервис в данной области.
В связи с этими требованиями все большее признание получает аутсорсинг как некая универсальная идеология организации бизнеса, суть которой определяет передача сторонним организациям второстепенных, не отвечающих критериям экономической целесообразности функций [3]. Именно это становится важнейшей основой для развития сотрудничества предпринимательских структур в новых условиях хозяйствования, при переходе от традиционной модели конкуренции к конкуренции цепей поставок.
Специализированные логистические службы, располагая высококвалифицированными штатными сотрудниками и специальным оборудованием, действуя на основании необходимых нормативных документов, полностью берут на себя функции по контролю за хранением, комплектацией, транспортировкой и доставкой товаров, оптимально сочетают экспедиторские и экспертные обязанности и на этой основе обеспечивают рациональное движение товарных потоков, оптимизацию транспортных маршрутов, правильную загрузку транспортных средств. Это позволяет существенно ускорить доставку товаров, рационализировать транспортные потоки, улучшить товароснабжение, снизить затраты по доведению товаров от производителя до потребителя.
Данное положение подтверждают одни из главных принципов, заложенных в философии менеджмента качества и реализованных в международных стандартах серии ИСО 9000, которые предусматривают системный подход и взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Таким образом, проведенное исследование показало изменение потребительского поведения домохозяйств в новых экономических условиях, связанных с динамичным развитием научно-технического прогресса, повышением требований потребителей, изменением удельных затрат на обеспечение информационной связи между представителями торговли и фактическими или потенциальными покупателями, увеличением спроса на специализированную консультационную помощь. Использованный при этом методический подход, основанный на сочетании вторичной и первичной информации о деятельности домашних хозяйств, может быть рекомендован в качестве инструмента для проведения исследования потоков товаров и услуг на различных рынках.
Источники
1. Российский статистический ежегодник 2010 : стат. сб. / Росстат. М., 2011.
2. Зуева О. Н. Взаимодействие домашних хозяйств и организаций торговли на рынке товаров и услуг. Екатеринбург : Ин-т экономики УрО РАН, 2007.
3. Нос В. А. Формирование стратегических партнерств в торговых сетях : автореф. дис. ... д-ра экон. наук. СПб., 2005.
