Управление конкурентоспособностью продукции в атомной энергетике путем применения коэффициента удовлетворенности потребителей одного из ключевых показателей эффективности (КПЭ) топ-менеджмента организации (на примере ОАО «ОКБМ Африкантов») Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 338.24 Чистякова Александра Вадимовна

аспирант Нижегородского института управления -филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, специалист по маркетингу отдела технико-экономических исследований ОАО «ОКБМ Африкантов» тел. (920) 033-37-37

УПРАВЛЕНИЕ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРОДУКЦИИ В АТОМНОЙ ЭНЕРГЕТИКЕ ПУТЕМ ПРИМЕНЕНИЯ КОЭФФИЦИЕНТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ -

ОДНОГО ИЗ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ (КПЭ) ТОП-МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ

ОАО «ОКБМ АФРИКАНТОВ»)

Аннотация:

В статье предложена методика расчета коэффициента удовлетворенности потребителей (УП) с корректирующими коэффициентами, пригодная для введения в КПЭ руководителей направлений, описана структура интегрального индекса УП, описаны особенности мониторинга, измерения и анализа УП в атомной отрасли, представлены результаты анализа УП ОАО «ОКБМ Африкантов» за 2010 г. и отражены преимущества предлагаемой методики.

Ключевые слова:

удовлетворенность потребителей, ключевые показатели эффективности, конкурентоспособность продукции, научно-техническая продукция, атомная энергетика, Ь2Ь сектор.

Chistyakova Alexandra Vadimovna

post-graduate student of Nizhny Novgorod Institute of Management -affiliate of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration, marketing expert of technic and economic research department, JSC “OKBM Afrikantov” tel.: (920) 033-37-37

COMPETITIVENESS MANAGEMENT OF NUCLEAR POWER ENGINEERING PRODUCT BY USING THE COEFFICIENT OF CUSTOMER’S SATISFACTION -ONE OF ORGANIZATION TOP-MANAGEMENT KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI) (ON THE EXAMPLE OF JSC “OKBM AFRIKANTOV”)

The summary:

The article proposes the methodic of calculating the coefficient of customer satisfaction (CS) with a correction coefficients, which is suitable for the introduction of managers of the direction in KPI, describes the structure of the integral index of CS, specific features of the monitoring, measurement and analysis of CS in the nuclear industry, the results of analysis of CS in “OKBM Afrikantov” for 2010 and reflects the preproperty of the proposed methodology.

Keywords:

customer satisfaction, key performance indicators, product competitiveness, scientific and technical production, nuclear power engineering, b2b sector.

Миссия ОАО «ОКБМ Африкантов» - обеспечение стратегической конкурентоспособности реакторных технологий в интересах национальной безопасности и инновационного лидерства в реакторных технологиях гражданского назначения.

Полный цикл работ и услуг реализуется через основные производственные процессы, регламентированные системой менеджмента качества предприятия, с обеспечением удовлетворенности Заказчиков и Потребителей.

Удовлетворенность потребителей (УП) - общая оценка опыта потребителей предприятия по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этим предприятием.

В 2010 г. разработаны карты КПЭ на всех руководителей ОАО «ОКБМ Африкантов» до уровня начальника подразделения, а индекс удовлетворенности потребителей включен в КПЭ Главным конструкторам (ГК) ОАО «ОКБМ Африкантов». Достижение каждым работником целей, сформулированных в форме КПЭ, обеспечивает реализацию стратегических целей организации, которые ставятся ей в соответствии со стратегическими целями Госкорпорации «Росатом». КПЭ руководителя должны обеспечивать выполнение КПЭ руководителя вышестоящего уровня (принцип декомпозиции)

На каждый календарный год разрабатываются карты КПЭ руководителя, которые включают в себя КПЭ данного руководителя (от 3 до 8 КПЭ). КПЭ относятся к должности (при смене руководителя КПЭ не изменяются). Результаты выполнения КПЭ влияют на расчет годового

бонуса. Нормы КПЭ «Удовлетворенность потребителей» назначены руководством организации в следующих пределах: 4,5 - минимум; 4,5 -целевой; 4,7 - максимальный.

В соответствии с настоящими изменениями, в 2010 г. актуализирован Реестр Потребителей, все Потребители разделены по видам продукции (Поставки, НИОКР, услуги, контрагенты) и систематизированы по принадлежности работ Главному конструктору (ГК).

С 2010 г. рассчитываются следующие индексы УП:

- Интегральный индекс УП;

- Индекс УП по видам продукции и услуг (Поставки, НИОКР, Услуги, работа с контрагентами);

- Индекс УП ГК, Заместителей ГК и Главного инженера проекта.

Расчет УП для ГК из заполненных Потребителями анкет осуществляется по следующему алгоритму:

- оценка индекса УП по каждому направлению работ ГК (Поставки, НИОКР, Услуги);

- оценка индекса УП по работе с контрагентами;

- применение повышающих коэффициентов за количество Потребителей и полученный отклик, учет весовых коэффициентов, отражающих вклад направления работ в выручку организации.

Основными особенностями мониторинга, измерения и анализа удовлетворенности потребителей в атомной ОАО «ОКБМ Африкантов» являются:

1. Объектом исследования все потребители продукции ОАО «ОКБМ Африкантов», то есть выборка не осуществляется.

В связи с тем, что потребительскими группами ОАО «ОКБМ Африкантов» являются организации и предприятия Госкорпорации «Росатом»; предприятия и организации другой отраслевой принадлежности, выполняющие работы в области ЯЭК и неядерного рынка, в том числе в рамках федеральных и региональных целевых программ; инозаказчики по международным контрактам, в том числе включая работы через ЗАО «Атомстройэкспорт», - генеральная совокупность объектов исследования является ограниченной.

2. Сбор информации для использования в исследованиях осуществляется параллельно во времени.

3. При анализе динамических рядов баз данных используется метод медианной оценки.

4. Проведение опроса потребителей, с целью выявления их требований к продукции (услугам) не требуется.

В связи с ответственным характером продукции, ее назначением, требования потребителей сформулированы в нормативных документах, договорах (контрактах) и лицензиях, в протоколах внешних аудитов.

5. Адресная рассылка.

Настоящие особенности обеспечивает высокую степень валидности, надежности, достоверности, репрезентативности и эффективности результатов исследований, при сохранении достаточно низкого уровня затрат на проведение исследования.

Основой исследования УП являются анкеты, заполненные Потребителями. Потребители оценивают набор параметров, определенный для каждого направления (НИОКР, Поставки, Услуги, Контрагенты).

По 5-балльной шкале Потребителем оценивается важность параметра (абсолютно неважно - неважно - скорее важно - важно - очень важно) и его удовлетворенность (очень плохо - плохо - скорее плохо, чем хорошо - хорошо - отлично).

ОАО «ОКБМ Африкантов» имеет большой продуктовый портфель, что обусловлено инновационной направленностью продукции и опытным характером производства. В соответствии с этим руководство проектами или группами проектов осуществляется Главными конструкторами (ГК). В зависимости от специфики проекта и стадии разработки и реализации, объемы работ, выполняемые ГК могут существенно отличаться, что отчетливо прослеживается через количество потребителей, объем работ с контрагентами и долю вклада работ в выручку организации. Кроме того, работа в Ь2Ь секторе с ограниченным кругом потребителей обуславливает постоянное взаимодействие ГК с одним и тем же кругом руководящих лиц, поэтому отказ организации заполнять анкету характеризует негативное отношение к руководителю работ со стороны организации-потребителя.

Нами предложена следующая формула оценки индекса УП по каждому направлению работ ГК (Поставки, НИОКР, Услуги):

1 1 У АХ У АХ У АХ. У АХ

5 = -*к1*кг(-*к3(УА-^+У^+УА^-^)+У^), (1)

2 1 з 3( УX, у-; У- ' у-8 '

где S - индекс удовлетворённости Потребителей;

Ai, j, ^ g - оценка НИОКР, Поставок и Услуг, работы с контрагентами из анкет;

Xi, j, ^ g - относительная важность НИОКР, Поставок и Услуг, работы с контрагентами из

анкет;

К - коэффициент, учитывающий отклик Потребителей;

£2 - коэффициент, учитывающий количество Потребителей;

К - коэффициент, учитывающий долю вклада направления работ в выручку организации. Коэффициенты рассчитываются в соответствии с таблицей 1.

Таблица 1 - Таблица повышающих коэффициентов

вклад в выручку/ прибыль, % К

от 0,13 до 1,5 1

от 1,6 до 2,5 1,01

от 2,6 до 3,6 1,018

от 3,7 до 4,7 1,024

от 4,8 до 5,8 1,028

от 5,9 до 7 1,03

от 7,1 до 10 1,032

от 10,1 до 14 1,0338

от 14,1 до 20 1,035

от 21 до 30 1,036

от 31до 40 1,0368

от 41 до 50 1,037

Отклик потребителей,%

0 0

10 0,9

20 0,974

30 0,985

40 1

50 1,015

60 1,024

70 1,03

80 1,033

90 1,036

100 1,037

Количество потребителей, штук к2

1 1

2 1,0002

3 1,001

4 1,002

5 1,0032

6 1,005

7 1,007

8 1,009

9 1,013

10 1,019

11 1,027

12 и более 1,037

По результатам 2010 г. Интегрированный индекс УП составил 4,69. Показатели УП для каждого ГК достигли целевого уровня и находятся в пределах от 4,57 до 4,9. По сравнению с 2009 г. удовлетворенность контрагентов выросла на 3 %.

Результаты анализа удовлетворенности потребителей помогают разработать превентивные меры, позволяющие прогнозировать ожидания потребителей и разработать программу их привлечения, выявляются возникающие проблемные моменты взаимодействия организации и потребителя, и появляется возможность быстрого, четкого и адресного реагирования на них.

Преимущества применения мониторинга, измерения и анализа удовлетворенности потребителей как инструмента управления конкурентоспособностью организации отражены в таблице 2.

Таблица 2 - Преимущества методики оценки УП, разработанной ОАО «ОКБМ Африкантов»

№ Преимущества методики Примечание

1. Аутентичность нет аналогов (по результатам экспресс-исследования по Н. Новгороду от 12.10.2011)

2. Специфичность адаптированность к специфике атомной промышленности

3. Практическая применимость исследования УП ведутся в ОКБМ с 2005 г.

4. Включенность в систему мотивации персонала С 2010 г. индекс УП включен в КПЭ 13 топ-менеджерам ОКБМ

5. Информативность Большой объем накопленной информации, пригодной не только для мониторинга, но и для стратегического и оперативного планирования

6. Измеряемость показателей, наглядность полученных результатов анализа; Преемственность, возможность отследить ретроспективу

7. Достоверность и актуальность информации за счет прямой связи с потребителями.

Коэффициент УП является одним из ключевых показателей эффективности топ-менеджмента организации и может быть распространен на каждого сотрудника.

Методика исследования удовлетворенности потребителей применима в любой организации, работающей в Ь2Ь секторе и имеющий широкий продуктовый портфель. Например, в любой организации, подчиняющейся ГК «Росатом».

Коэффициент УП является эффективным способом управления конкурентоспособностью продукции в атомной энергетике.