CC BY
418
УДК: 316.485.6 ГРНТИ: 71.37.13
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ С СФЕРЕ ТУРИЗМА
Н. П. Сохина, Е. Н. Егорова
Краснодарский государственный институт культуры Россия, 350072 г. Краснодар, ул. 40-летия Победы, 33
121 Сохина Наталья Петровна - elena.kgik@mail.ru
Статья посвящена анализу конфликтов в туристкой отрасли. В статье рассмотрено оптимальное сочетание теоретических аспектов по профилактике и разрешению конфликтов с точки зрения развития конфликтологии, как междисциплинарной науки активно действующей в сфере услуг, а именно в туристкой отрасли. Информационная база исследования включает в спектр литературных источников научного, справочного характера, официальные интерне-сайты. До сих пор актуальной проблемой остается понятийный аппарат. Исходя из этого в работе уточняется определения «конфликта» и «конфликтной ситуации». Выделена классификация конфликтов возникающих в сфере туризма, и соответственно к каждой из выделенных в классификации групп причины возникновения конфликтных ситуаций. Вместе с тем рассмотрены и пути решения конфликтов в туристкой отрасли. А так же подчеркнут ряд проблем в туризме, которые в дальнейшем могут привести к конфликтам социально-культурного характера, экологического характера, несовершенной законодательной базы. Приведены рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов в сфере туристических услуг. Отдельное внимание уделяется вопросу роли образовательных учреждений в успешности функционирования туристских организаций, а следовательно и профессионализма работников сдобных к разрешение различного рода конфликтов.
Ключевые слова: туристская отрасль, конфликты, решение конфликтных ситуаций, конфликтология, причины возникновения конфликтов.
MANAGEMENT OF CONFLICTS IN THE FIELD OF TOURISM N. P. Sohina, E. N. Egorova
Krasnodar State Institute of Culture
33 40-letiya Pobedy St., 350072 Krasnodar, Russia
El Sohina Natalya - e-mail: sokhasha@gmail.com
The article is devoted to the analysis of conflicts in the tourism industry. The article considers the optimal combination of the theoretical aspects for the prevention and resolution of conflicts from the point of view of the development of peace and conflict studies, as an interdisciplinary science active in the service sector, namely in the tourism sector. The information base of the research includes in the range of literary sources of scientific, reference, official Internet sites. Until now, the actual problem is the conceptual apparatus. Based on this, the paper clarifies the definition of "conflict" and "conflict situation". The classification of conflicts arising in the sphere of tourism, and accordingly to each of the groups identified in the classification of the causes of conflict situations. At the same time, ways of resolving conflicts in the tourism industry are also considered. As well, as emphasize a number of problems in tourism, which in the future may lead to conflicts of socio-cultural, environmental, imperfect legal framework. The recommendations on the prevention and resolution of conflicts in the field of tourism services. Special attention is paid to the role of educational institutions in the success of the functioning of tourist organizations, and hence the professionalism of workers to resolve various kinds of conflicts.
Keywords: tourism industry, conflicts, conflict resolution, conflictology, the causes of the conflict.
На сегодняшний день туризм является одной из наиболее динамично развивающихся сфер деятельности. В следствии того, что общественные отношения в данной сфере постоянно совершенствуются, а так же развивается сама сфера туризма, туристскую деятельность можно характеризовать как систему с большим количеством явлений и действий.
Туризм можно представить, как, социально-экономическую деятельность, которая включает как производство, так и потребление услуг при реализации активного отдыха людей. Если рассматривать индустрию туризма с экономической точки зрения, то она развивает территории с неразвитой туристкой инфраструктурой, а так же увеличивает занятость местного населения, но главное ее направление удовлетворение потребностей туристов. Можно сказать, что туризм представляет собой совокупность отношений, которые сопровождают человека в путешествиях [1, с. 147]. В следствии чего вероятны возникновения ряда противоречий, которые в свою очередь могут привести к конфликтам. Из чего следует, что данная тема является актуальной.
Для дальнейшего раскрытия темы необходимо рассмотреть взаимосвязь таких понятий, как конфликт, конфликтная ситуация и инцидент.
В широком плане под конфликтом принято понимать столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей, а также это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию [2]. Стоит отметить, что на современном этапе конфликты в туристкой отрасли могут как, портить отношения с клиентами, мешать эффективно работать сотрудникам, отнимать время и приводить к стрессам, так и могут дать информацию о возможных проблемах предприятия.
Под конфликтной ситуацией принято понимать некие противоречия сторон по какому-либо вопросу, стремление к противоположным целям, а так же использование различных средств по достижению этих целей. Конфликтная ситуация может легко изменится, при изменение данных составляющих элементов: взглядов и мнений оппонентов, при изменении объекта конфликта, при появлении
12
Juvenis scientia 2018 № 6 | Экономические науки
условий, затрудняющих взаимодействие оппонентов, при нежелании одной из сторон в дальнейшем взаимодействии. Из чего можно сделать вывод, что конфликтная ситуация - это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации непосредственно в сам конфликт, необходимо внешнее воздействие, формальный повод, то есть инцидент.
В настоящее время конфликтология как наука постепенно приобретает статус самостоятельной научной дисциплины, имеющей комплексный характер. Однако ее следует рассматривать не только как теоретико-прикладная науку о конфликтах и способах их разрешения, но и как междисциплинарную науку. Междисциплинарность данной науки можно понять, как осмысления конфликта, с помощью методов и способов из различных отраслей гуманитарного знания. Конфликтология тесно связанна с социологией и психологией, от которых она собственно и образовалась, и с многими другими науками, такими как: культурология, история, экономика, правоведение, педагогика, политология и многие другие.
Как известно, на сегодняшний день конфликты можно классифицировать по различным признакам. Выделяют следующие признаки: состав участников конфликта, его содержание, его длительность, его причины, степень его интенсивности, остроты или силы, формы его протекания, способы его решения и пр. [3, с. 304].
Так же следует выделить следующую классификацию типов конфликтов - конфликтов в туризме: конфликты внутри организации, конфликты с поставщиками туристских услуг, конфликты с агентами, конфликты с туристами.
Необходимым является рассмотреть причины возникновения конфликтов и способы их разрешения в каждой из представленных групп. Следует различать полное и неполное разрешение конфликтов. Если преобразуются или устраняются причины или предмет, то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п. [4].
Причинами порождающие конфликты внутри организации («внутрифирменные конфликты») могут быть: слабая мотивация работников, отсутствие хорошо налаженных коммуникаций между сотрудниками и четких указаний от руководителя, борьба за власть, неблагоприятные физические условия работы, неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе, некомпетентность как, работников так и руководителя. Данный тип конфликтов невозможно избежать, даже при очень строгом стиле руководства. По причине того, что конфликты характеризуются неустойчивостью, то невозможным является сделать точные прогнозы. При этом сознательное управление конфликтами должно осуществляться при помощи как можно более простых механизмов, чтобы избежать развитие рискованной нестабильности [5, с. 102].
В свою очередь внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутриличностные, межличностные, конфликт «личность - группа», межгрупповые конфликты между большими социальными группами (социальные, политические, межкультурные и пр.) [3, с. 304]. Если же психологический климат в коллективе нездоровый, то возникающие противоречия сложно разрешать вовремя. Подобные ситуации проще предотвратить.
Для этого прежде всего нужно тщательно подбирать персонал [6, с. 31].
Стоит выделить межличностный тип внутрифирменных конфликтов, который следует понимать, как некое противостояние двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Причиной порождающие эти конфликты в большинстве своем материальные интересы отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров и личных взглядов.
Существуют пять основных способов решения межличностных конфликтов:
Первая стратегия - уклонение, суть которой заключается в том, что менеджер отрицает наличие спорных вопросов, избегает решение возникших проблем и не вступает в вступает в дискуссии, тем самым исключает ситуаций, которые могут спровоцировать конфликт.
Следующая стратегия - это принуждение. Менеджер применяя этот способ решения межличностного конфликта использует свой авторитет и власть, для открыто отстаивать своих интересов и принуждения к принятию его точки зрения по вопросу конфликта.
При сглаживание менеджер стремится не испортить отношения с другой стороной, идет на уступки и может пренебречь своими интересами.
Компромисс при котором менеджер и вторая сторона пытаются решить разногласия возникшие в процессе конфликта путем поиска компромиссного решения, то есть то решение которое удовлетворяло и одну, и вторую сторону. В этом случае каждая из сторон должна идти на уступки, что бы прийти к соглашению.
Причинами конфликтов между фирмой и ее деловыми партнерами могу послужить: экономическая составляющая, некачественное оказание услуг какой-либо стороны, недопонимание, искаженность переданной информации между партнерами и фирмой, что в свою очередь может привести к тому, что работник туристского агентства неправильно понял менеджера туроператора и по этой причине донес до туриста уже искаженную информацию. Еще одной не мене важной причиной конфликтов возникающих между фирмой и ее деловыми партнерами является непрофессионализм сторон.
Для преодоления подобного рода конфликтных ситуаций необходимыми являются несколько условий: во- первых, налаживать деловые отношения только с опытными и проверенными организациями. Во-вторых, всю работу полностью оформлять в договорной форме, что позволяет во многих случаях не допустить конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами. И, в-третьих, постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества (например, расширять применение в партнерских отношениях Интернета или программного обеспечения) [2].
В работе туристкой организации наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование всей организации. Это так же связанно с тем, что такие конфликты всегда негативно сказываются на репутации организации. Стоить отметить, что конфликты с туристами могут возникнуть до отправления в путешествие (например, при оформлении документов), вовремя самого путешествия (при перелете), во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в состав турпакета (при расселении туристов в гостинице, сборах на экскурсию и т.д.) [3, с. 313]. Среди причин возникновения конфликтных ситуаций меж-
ду туристскими фирмами и туристами следует выделить несколько причин, наиболее распространённой является некачественное оказание туристских услуг, это в происходит в тех ситуациях, когда ожидаемое потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального исполнения туристских услуг. Соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг это некое восприятие исполнения туристской услуги, которое зависит как от личностных характеристик туристов, так и от работы менеджера туристкой фирмы. Для каждый профессионального менеджера туристкой фирмы необходимым условием является сообщать туристам всю информацию о предстоявшей поездке. Даже если качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для туристкой фирмы сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха, для того чтобы избежать конфликтных ситуаций с туристами.
Еще причинами возникновения конфликтов с туристами могут послужить: цена продаваемого тура, плохая организация во время совершения групповых поездок, а так же отдельных услуг во время путешествия не зависящая от туроператора, чрезвычайные ситуации во время тура, неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. Во избежание последней проблемы покупка путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, где содержится необходимая информация для осуществления путешествия, на которой турист в обязательном порядке должен расписаться. Что в с вою очередь обезопасит туристскую фирму от претензий туристов.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с туристами является рост профессионализма и соответственно ответственности работников туристской фирмы. Пример тому может послужить сопровождающий туристкой группы в путешествии, который способен не только не допустить возникновения конфликта, но если он все же возник, рекомендуется разрешать его с помощью применения следующих тактик: в согласительной тактике сопровождающий туристкой группы выслушивает и соглашается со всеми претензиями туристов, тем сам давая им возможность выговориться и успокоится. Тактика нападения - сопровождающий аргументированно защищает свою фирму и вежливо объясняет туристу неверность его претензий. Тактика разубеждения ориентируется на переубеждение, изменение ожиданий туристов. Смысл тактики отсрочки заключается в том, что решение возникшего конфликта переносят. Такую тактику возможно применять, если принять решение в данный момент не представляется возможным. Тактика подробного анализа может быть исполь-
ЛИТЕРАТУРА
зована только если обе стороны участвующие в конфликте, готовы к разрешению сложившейся ситуации. В этом случае детально обсуждаются выдвинутые проблемы и приходят к их совместному решению. Тактика активного соучастия применима в индивидуальном порядке, когда туристу важнее активное содействие сопровождающего, чем результат. Тактика персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами [3, с. 321].
Стоит отметить, что в туризме как и в других отраслях существует ряд проблем, которые в дальнейшем могут привести к конфликтам социально-культурного характера, экологического характера, несовершенной законодательной базы, отсутствию единого информационно-инвестиционного пространства, низкого уровня развития профессионального туристского образования и так далее [7, с. 20]. Они связаны со следующими факторами:
- с большой степенью воздействия человека (туриста) на посещаемые территории, что в свою очередь может привести к загрязнению окружающей среды, проблемам с утилизацией отходов, а так же к нанесению ущерба историческим и природным памятникам;
- с потерей самобытности, обычаев, традиций, народного фольклора, ремесел регионов из излишней коммерциализации;
- с усугублением социальных проблем, таких как алкоголизм, наркомания, проституция);
- с необходимостью применения защиты и мер безопасности;
В заключении отметим, что конфликты в туристкой отрасли явление неизбежное, это связанно главным образом со спецификой туристского продукта. Из чего следует, что специалистам в туристкой отрасли стоить стремиться к тому, чтобы разрешить или вообще не допустить различного рода конфликтные ситуации путем применения указанных раннее тактик, что и должно свидетельствовать о профессионализме работников. Но на современном этапе развития российского общества происходят процессы интеграции и глобализации, а так же динамично развивается международные коммуникации. Указанные процессы, происходящие в современном мире, приводят к пересмотру многих сфер подготовки современных специалистов, в том числе предопределяют глубокое переосмысление подготовки менеджера сферы туризма к межкультурному взаимодействию и сотрудничеству [8]. Из сего можно сделать вывод, что наиболее важным аспектом в работе сотрудников туристкой сферы, а соответственно в устранение конфликтных ситуации является образовательная база.
1. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. 272 с.
2. Типы, причины и методы разрешения конфликтов на предприятиях гостиничного сервиса и туризма // studfiles.net. URL: https://studfiles. net/preview/4338942/page:22.
3. Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. 2007. СПб.: Питер. 512 с.
4. Разрешение конфликта: модели, стили, методы // studfiles.net. URL: https://studfiles.net/preview/4338942/page:33
5. Щербакова О.И. Теория и практика регулирования конфликтных ситуаций в управленческой деятельности // Известия Байкальского государственного университета. 2008. № 2. С. 102.
6. Маслова В.М. Управление персоналом: учебник. М.: Юрайт, 2011. 488 с
7. Назина Н.А. Регулирование социальных конфликтов в сфере туризма // Сервис plus. 2010. № 1. С. 20.
8. Егорова Е.Н. Формирование готовности студентов - будущих менеджеров туризма к межкультурному взаимодействию и сотрудничеству в условиях краснодарского края // Теория и практика общественного развития. 2015. № 18. С. 322-325.
Поступила в редакцию 15.06.2018
