CC BY
298
Пшеницин В.В., Кирасиров О.М. Управление качеством услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей // Электронный научно-методический журнал Омского ГАУ. - 2017. -№1 (8) январь - март. - URL http://e-joumal.omgau.ru/index.php/2017/m5-statya-2017-1/778-00305. - ISSN 2413-4066
УДК 658.562:629119
Пшеницин Вячеслав Владимирович
Магистрант
ФГБОУВО Омский ГАУ, г. Омск w.pshenitsin1531@omgau.org
Кирасиров Олег Михайлович
Кандидат технических наук, доцент ФГБОУ ВО Омский ГАУ, г. Омск om.kirasirov@omgau.org
Управление качеством услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей
Аннотация. Статья посвящена организационным методам управления качеством предоставляемых услуг на предприятиях автосервиса различных форм собственности.
Ключевые слова: автосервис, предприятие, услуги, качество, анализ, улучшение качества, перспективы.
Особенностью процессов оказания услуг предприятиями автосервиса является присутствие потребителя при их реализации [1].
Воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, поэтому руководителям организаций, предоставляющих услуги, необходимо стремиться к введению количественных параметров, помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него [2].
Но, к сожалению, несмотря на наличие большой номенклатуры показателей, в настоящее время не существует единого мнения относительно перечня свойств и характеристик, составляющих качество услуги. Многообразие услуг и существенные различия в их свойствах значительно осложняют разработку методик оценки качества услуг.
Особенностью формирования потребительской оценки качества услуг является то, что потребитель оценивает не только конечный результат процессов, но и сами процессы [3].
Анализ отечественной и зарубежной литературы в области управления качеством технических услуг показывает, что целый ряд вопросов по повышению качества предоставляемых услуг еще не получили должного развития. Создавшееся положение объясняется тем, что до сих пор вопросы повышения качества технических услуг решаются без должного учета квалиметрических методов, требований потребителей, использования системного и процессного подходов.
Проблемы качества в системе автосервиса можно разделить на два направления (рис. 1) качество продукции и качество обслуживания, особенность которых является в том, что оценка потребителем формируется по конечному результату, а нами предлагается оценивать в процессе оказания услуги [4].
Процесс формирования потребительской оценки протекает одновременно с процессами
оказания производственных услуг и обслуживания потребителя, которые являются составляющими системы менеджмента качества (СМК) автосервиса.
Одной из основных проблем, возникающих перед руководителем предприятия автосервиса, является определение количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.
Несмотря на большое количество показателей качества (ПК) услуг единого перечня не существует, при этом оптимальным принято считать надежность, отзывчивость, безопасность, взаимопонимание с покупателем и очевидность.
Рисунок 1 - Проблемы качества автосервиса
Качество услуги понимается как совокупность трех составляющих:
- полнота выполнения заявленных клиентом или предусмотренных технологий услугу работ;
- соблюдение технических условий выполнения работ и соответствие обслуженных или отремонтированных узлов. агрегатов. систем нормативным параметров;
- продолжительность выполнения услуги.
Критериями оценки качества услуги могут быть приняты:
- минимизация перечня невыполненных или невыявленных работ;
- минимизация отклонений фактических параметров состояния обслуженных, отремонтированных узлов, агрегатов, систем от нормативных значений;
- минимизация потери клиентом времени использования автомобиля.
В условиях жесткой рыночной конкуренции между предприятиями автосервиса в целях привлечения клиентуры можно установить дополнительные качественные характеристики услуг:
- выявление незаявленных неисправностей по смежным узлам и агрегатам;
- выполнение услуг в удобные для клиента время суток, день недели, период года;
- прогноз изменения состояния узлов, агрегатов, систем;
- предоставление для клиента возможности визуального наблюдения за выполнением работ на его автомобиле;
на данную
состояния значениям
- консультация клиента по эксплуатации автомобиля;
- создание комфортных условий для клиента во время пребывания на предприятии автосервиса.
Под управлением качеством услуг понимается целенаправленное комплексное воздействие на факторы, влияющие на показатели качества [5].
Для создания эффективной системы управления качеством услуг в любом конкретном предприятии автосервиса прежде всего необходим анализ условий функционирования и структуры факторов.
Факторы могут быть как внешние, так и внутренние. По возможности воздействия на факторы они могут быть:
- регулируемые,
- частично регулируемые,
- нерегулируемые.
Исследования условий деятельности различных предприятий автосервиса позволяют наметить характерную структуру факторов, обусловливающих качество услуг (табл.1).
Таблица 1.
Факторы, обеспечивающие качество услуг_
Объект Соответствие объектов Состояние объектов Количествен- ная достаточ-ность Правильность использова-ния
Технология Автомобилям, уровню механизации Соответствие техническим условиям По всем автомобилям и процессам Реальность соблюдения
Оборудование Технологии работ Исправность работоспособность Расчетная потребность Эффектив-ность использования
Инструмент Технологии работ Исправность По исполни-телям По технологии
Измерительные средства Технологии работ Точность измерений По процессам По технологии
Организация Технологии работ Обеспечение производительности
Планирование Технологии работ Рациональность
Запасные части Каталогу обслуживаемых автомобилей Соответствие сертификату Расчетная потребность По комплектации
Материалы Техническим условиям Соответствие сертификату По процессам По технологии
Персонал Квалификационным требованиям Обучен, аттестован Расчетная потребность По технологии
Системность и комплексность описания факторов обеспечиваются ориентацией на эту структуру.
Процесс воздействия на конкурентный фактор выстраивается по алгоритму, представленному на рис.2 [5].
Описание условий выполнения услуги является первым основополагающим этапом, и от его детальности и глубины зависят конкретность и реальность разрабатываемых методов контроля отклонений и мер воздействия на факторы, обеспечивающие качество услуг. Описание осуществляется с использованием следующих методов:
- обобщение и анализ учетных данных деятельности автосервиса;
- наблюдение за процессами предоставления услуг;
- логические построения причинно-следственных связей между условиями и результатами деятельности автосервиса.
Описание признаков отклонений, места и времени их проявления обеспечивает единое понимание любой ситуации всеми исполнителями услуг, контроля и воздействия в системе управления качеством.
Установление частоты возникновения отклонений позволяет при дефиците ресурсов, необходимых для контроля, акцентировать их на наиболее слабых объектах, процедурах, исполнителях.
При разработке системы контроля необходимо ориентироваться на действующую первичную документацию, регистрирующую условия и результаты предоставления услуг. При недостаточности информации на предприятии могут быть введены дополнительные формы учета.
Рисунок 2 - Блок схема воздействия на факторы
Размер выборки при контроле должен обеспечивать достаточный уровень достоверности оценки при реальной трудоемкости контрольных операций.
Исполнителями контроля отклонений по условиям выполнения услуг могут быть сами исполнители услуг, а исполнителями контроля результатов услуг - соответствующие контрольные службы автосервиса (ОТК), приемщики и сами клиенты (потребители услуг).
Разработка системы воздействия на причины отклонений от характеристик качества услуг заключается в следующем:
- в разработке вариантных организационно-технологических решений для случая отклонений от нормативных параметров;
- в обучении персонала выполнению работ при нестандартных условиях;
- в создании резервов (ресурсных, временных), необходимых для оперативного реагирования на отклонения от условий производимой работы;
- в разработке перспективных и текущих мероприятий по сокращению или исключению случаев отклонений от норм;
- в разработке методов стимулирования действий персонала по выявлению отклонений и их нейтрализации.
Совершенствование процесса управления факторами качества основывается на регистрации, систематизации и анализе всех отклонений, а также периодическом уточнении элементов процесса.
Таким образом, эффективность функционирования и качества услуг предприятий автосервиса зависит от комплекса социальных, организационнотехнологических, технических, экономических и других факторов. Предприятие будет эффективно работать только тогда, когда будут учитываться требования действующих нормативных документов и законы рыночной экономики и управления.
Ссылки на источники
1. Аспекты технического сервиса / В.В. Пшеницин, О.М. Кирасиров // Архитектура, строительство, транспорт/ Материалы Международной научно-практической конференции (к 85-летию ФГБОУ ВПО «СибАДИ»). - Электрон. дан. - Омск: СибАДИ, 2015. С. 874-878. -Режим доступа: http://bek.sibadi.org/fulltext/ESD75.pdf , свободный после авторизации. [15.02.2017].
2. Специфика работы предприятий автосервиса на современном этапе / А.В. Галеев, О.М. Кирасиров // Архитектура, строительство, транспорт/ Материалы Международной научно-практической конференции (к 85-летию ФГБОУ ВПО «СибАДИ»). - Электрон. дан. -Омск: СибАДИ, 2015. С. 824-828. - Режим доступа: http://bek.sibadi.org/fulltext/ESD75.pdf , свободный после авторизации. [15.02.2017].
3. Улучшение качества и эффективности технического сервиса автомобилей / Е.Д. Дудко, О.М. Кирасиров // Архитектура, строительство, транспорт/ Материалы Международной научно-практической конференции (к 85-летию ФГБОУ ВПО «СибАДИ»). -Электрон. дан. - Омск: СибАДИ, 2015. С. 838-844. - Режим доступа: http://bek.sibadi.org/fulltext/ESD75.pdf , свободный после авторизации. [15.02.2017].
4. Искосков М. О. Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки : диссертация ... кандидата технических наук : -Тольятти, 2006.- 181 с.:
5. Марусина В.И. Системы, технологии и организация автосервисных услуг : учеб. пособие / В.И. Марусина. - Новосибирск 6 Изд-во НГТУ. 2011. - 218 с.
Vyacheslav Pshenitsin
Student
FSBEI HE Omsk SA U, Omsk Oleg Kirasirov
Candidate of Technical Sciences FSBEI HE Omsk SA U, Omsk
Quality Management of Services on Maintenance Service and Car Repairs
Abstract. Clause is devoted to organizational methods of quality management of given services at the enterprises of car-care center of various patterns of ownership.
Keywords: car-care center, the enterprise, services, quality, the analysis, improvement of quality, prospect.
