CC BY
124
СТАНДАРТИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ КА ЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
УДК 006.065
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
О.И. Борискин, М.А. Анисимова, А.С. Марценюк, Г.А. Нуждин, Е.И. Хунузиди
Обсуждены вопросы обеспечения качества и системы управления услугами такси в организациях, осуществляющих деятельность в области перевозки пассажиров легковым такси. Проведен анализ с помощью построения диаграмм Исикавы и Дома качества с последующим сопоставительным анализом деятельности трех организаций в сфере услуг такси. Подтверждена объективная рекомендация по созданию и внедрению системы менеджмента качества с дальнейшей интеграцией ее с системой управления услугами такси и к выработке мер по использованию выявленных достижений и сильных сторон для организационного развития и увеличения доверия клиентов на фоне роста конкурентоспособности.
Ключевые слова: система управления услугами, система менеджмента качества, интеграция систем, услуги пассажирского автомобильного транспорта, таксомоторные перевозки.
Управление качеством решает задачи и проблемы гармоничного комплексного развития на базе современных методов управления и контроля деятельности предприятий и организаций, информационных технологий, стандартов, охраны окружающей среды и перспективных инновационных технологий [1-3]. Его содержанием в числе прочего является: повышение безопасности и конкурентоспособности услуг и разработка путей повышения результативности всех составляющих - экономичность, прибыльность, производительность, подготовка специалистов на основе принципа сквозного интегрированного управления качеством [1].
На сегодняшний день сфера услуг является самой быстро развивающейся сферой экономики. Системы управления услугами (СУУ) могут использовать самые разные поставщики услуг. Управление процессами в конкретной системе приводит к возникновению особых требований к квалификации персонала [4], инструментам и информации, даже если атрибуты процессов остаются неизменными [2]. СУУ в сфере грузовых перевозок и экспедиторских услуг способны к согласованию с системой менеджмента качества (СМК) и в достаточной мере описаны [5, 6]. Услуга по пере-
365
возке пассажиров легковым такси получила широкое распространение на сегодняшний день. Однако обеспечение ее качества в сфере перевозок до сих пор имеет большое число нерешенных вопросов [7]. Одним из основных отличий услуги от продукции является то, что услуга более приближена к потребителю, чем продукт. Это связано с тем, что услуга появляется в момент ее совершения, и ее качество оценивается в процессе, тогда как производство продукта чаще всего изолировано от потребителя.
Услуга как таковая, в основном, не существует вне ее предоставления и не накапливается. Для достижения высокого уровня качества обслуживания населения, снижения времени ожидания выполнения заказа и повышения надежности прибытия автомобиля «точно в указанное потребителем время», необходимо своевременное перераспределение заказов такси между конкурирующими транспортными компаниями [8].
С одной стороны это упрощает оценку качества услуги, с другой же стороны, качество продукции оценивается с помощью физических показателей, которых очень часто не бывает у услуг. Вне всякого сомнения, что на ожидания конкретного потребителя сильное влияние оказывает круг общения, имеющийся опыт и собственные потребности. Также не стоит забывать, что в век цифровых технологий большое влияние на формирование ожиданий потребителя оказывают средства информации. Сложно не заметить огромное количество рекламы, связанной с таксомоторными перевозками.
Поэтому в целях выполнения требований к системам управления услугами авторы поставили перед собой задачу: подтвердить возможность интеграции или согласования с другими системами управления и выработать рекомендации по управлению качеством.
Значительную роль в формировании качественной услуги играет мнение потребителя. На ожидания конкретного потребителя сильное влияние оказывает круг общения, имеющийся опыт и собственные потребности. Структура правил достижения удовлетворенности потребителей должна быть основана на СМК и других системах менеджмента, и интегрирована с ними [9, 10].
Оценить качество услуги в общем виде можно с помощью архитектуры ожиданий потребителя (рис. 1).
Расхождение мнений потребителя и исполнителя в оценке качества, приводит к разным оценкам преимуществ услуги. Это может быть вызвано разрывами в цепочке «Исполнитель - Потребитель», что в первую очередь связано с представлением руководства организации об ожиданиях потребителя. Примером такого разрыва для транспортной услуги может быть использование устаревших моделей автомобилей. В понимание руководства это может быть приемлемым, тогда как для потребителя качественная услуга подразумевает использование более современных моделей автомобилей с высокими показателями надежности. Показатели надежности функционирования транспортных средств характеризуют особенности, обуславливающие при их использовании безотказную работу в течение
рейса или другого заданного интервала времени [11]. Чтобы избежать разрывов, организация должна тщательно контролировать всю цепочку процесса взаимодействия «Исполнитель - Потребитель», а также иметь четкое представление о схеме данной цепочки.
Рис. 1. Архитектура ожидания потребителя
Основные показатели, которые влияют на качество услуги по перевозке пассажиров легковым такси, целесообразно изображать в виде облака качества для услуги (рис. 2).
При оценивании качества услуги важно учесть мнение потребителей, и внешних, и внутренних. Необходим постоянный мониторинг их удовлетворенности [12], и регулярное проведение, например, анкетирования и оценивания качества услуги после ее исполнения. Помимо этого не стоит забывать о регламентированных методах контроля за соблюдением требований к услугам пассажирского автомобильного транспорта. Одними из них служат социологический контроль путем проведения опросов различных групп пассажиров вместе с инструментальным контролем с применением технических средств для оценки состояния различных объектов, являющихся ресурсами исполнителя (автотранспортные средства такси, оборудование, персонал и др.) при непосредственном использовании статистических методов контроля качества, позволяющих постоянно анализировать качество услуги [13].
В большинстве своем люди только интуитивно знают, как должна выглядеть качественная услуга, когда заходит речь об услуге такси. Клиенту важно, чтобы заказ такси приняли, водитель приехал к требуемому времени, машина была чистой, и услуга выполнена вовремя. Однако за всем вышеперечисленным кроется множество действий, обеспечивающих функционирование процесса предоставления услуги. В том числе действий, которые непосредственно обеспечивают законность, безопасность и качество услуги по перевозке пассажиров такси. Процесс оказания услуги включает процедуры организационно-технологической подготовки и технологического процесса оказания услуги, связанного с непосредственным взаимодействием исполнителя с пассажиром. Организационно-технологическая подготовка включает и реализацию обеспечивающих процессов
367
[13]. Существенное число обеспечивающих процессов будут невидимыми процессами для потребителя: занесение заказа в базу данных, подбор автомобиля, осуществление технического осмотра автомобиля и медицинского осмотра водителя, принятие заказа водителем, выезд и прибытие автомобиля (рис. 3). Схемы услуги по перевозке пассажиров легковым такси для организаций, осуществляющих прием заказа через диспетчерскую службу, и в случае, если используется мобильное приложение, будут различаться незначительно.
- скорость подачи автомобиля;
- скорость выполнения у слуги такси.
- разрешение текущей проблемы;
- разрешение конфликтных ситуаций, после завершения услуги;
- прогнозирование и предотвращение проблем.
Рис. 2. Облако качества для услуги по перевозке пассажиров
легковым такси
Самыми незаметными для потребителя являются этапы технического осмотра автомобиля и медицинского осмотра водителя. Потребитель априори предполагает, что услугу исполняет здоровый водитель на исправном автомобиле. Именно данные процессы дают гарантии качественной и как следствие безопасной услуги. Большинство же представителей рынка такси пренебрегают данными составляющими процесса, что в последствие ведет к физическому и порой моральному ущербу потребителя. Поэтому очень важно говорить о необходимости соблюдения всех правил предоставления услуги по перевозке легковым такси. В том числе с помощью создания и распространения среди потребителей таких схем процессов. Это позволит потребителю быть в курсе, как выглядит услуга, на каком этапе может произойти сбой и в случае чего обратиться к исполнителю, и вместе разрешать возникающие проблемы. Это также может быть одним из способов взаимодействия с потребителями.
Одним из способов оценки качества предоставляемой услуги можно считать построение причинно-следственной диаграммы Исикавы (рис. 4). С помощью ее построения можно выявить наиболее важные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствия). Для построения удобно вначале разделить влияющие факторы на 5 групп:
1) причины, связанные с человеком, - квалификация человека, его физическое состояние, опыт и пр.;
2) причины, связанные с механизмами, - факторы, которые обусловлены оборудованием, машинами, приспособлениями, их состоянием и пр.;
3) причины, связанные с методом работы - каким образом выполняется работа, а также все, что связано с производительностью и точностью выполняемых операций процесса или действий;
4) причины, связанные с сервисом по работе с клиентами, - факторы, которые определяют влияние на качество решения проблем, возникающих у клиента, в процессе предоставления услуги;
5) причины, связанные с внешней средой, - факторы, определяющие воздействие внешней среды.
К факторам, влияющим на качество услуги, будем относить:
1) механизм - наличие техосмотра; обслуживание; качество составляющих; вспомогательные комплектующие; современность модели автомобиля.
2) человека - физические факторы; психологические факторы; искажение данных о нарушениях; уровень квалификации; соблюдение режима труда и отдыха; уровень мотивации;
3) сервис по работе с клиентами - своевременность реакции на обращение клиента; справедливое решение проблемы;
4) методы работы (технология) - наличие у водителя разрешения на перевозку; наличие мобильного приложения; наличие диспетчерской службы; исправная информационная система;
5) внешняя среда - законодательная база; наличие ДТП на дороге; состояние транспортной системы города.
Рис. 3. Схема осуществления услуги перевозке пассажиров
легковым такси
369
Также для каждого фактора необходимо определить его важность, лучше - с помощью цифрового обозначения. Это дает возможность ранжирования причин и следствий, и выявления более значимых среди них. Наибольшую важность должны иметь факторы, связанные с механизмом и человеком, так как в первую очередь клиент имеет контакт с водителем такси и автомобилем, на котором осуществляется перевозка. Методы работы обеспечивают возможность бесперебойного осуществления данной услуги, но при этом роль человеческого фактора чуть больше. Это связано с тем, что общее функционирование СУУ такси обеспечивает человек, поэтому методы работы не так значимы, как факторы, связанные с человеком и механизмом. Менее значимыми факторами являются внешняя среда и сервис по работе с клиентами. Внешняя среда слабо коррелирует с исполнителями услуги, поэтому ее влияние на качество незначительно. Сервис по работе с клиентами «вступает в работу» при возникновении проблем. На третьем месте требований к оказанию услуг такси регламентированы «комфортность, этика и эстетика». При оказании услуги персонал исполнителя должен соблюдать общепринятые нормы поведения - вежливость, доброжелательность, культуру речи и внешний вид [13]. Но все равно порой очень сложно избежать конфликтных ситуаций. Работа с клиентами важна, но важнее пытаться не допустить конфликтной ситуации. Представленный вариант диаграммы Исикавы (рис. 4) является более традиционной общей схемой анализа и применяется тогда, когда процесс предоставления услуги по перевозки пассажиров легковым такси анализируется впервые.
Недостатком такой причинно-следственной диаграммы, построенная в традиционной форме, можно считать неполное соответствие своему названию - на диаграмме указываются одни причины возникновения дефектности, а следствия объединены под общим названием "Качество услуги" . В целях устранения этого недостатка была построена новая схема диаграммы Исикавы по другому принципу: выше центральной линии аЬеёе указаны причины несоответствия качества услуги (они не отличаются от ранее рассмотренных); ниже центральной линии показаны следствия причин, интегрально оценивающие качество процесса. Основными негативными следствиями, выявленными в процессе анализа услуги по перевозке пассажиров легковым такси, могут быть: невозможность предоставления услуги; небезопасность предоставляемой услуги; потеря доверия со стороны клиента; неудовлетворенность обслуживанием; несправедливость в решение проблемы; снижение конкурентоспособности (рис. 5).
Таким образом, построение причинно-следственной диаграммы позволило выявить и систематизировать факторы, влияющие на нарушения качества услуги по перевозке пассажиров легковым такси. Более подробно проанализировав воздействие данных факторов на качество, были установлены возможные негативные следствия. Чтобы не допускать возникновение данных следствий, в каждой организации могут индивидуально принимать какие-либо решения, например, повышения уровня квали-
370
фикации работников, увеличение контроля исполнителей услуги, увеличение штата сотрудников и т.д. Вообще говоря, поставщик услуг (и услуг такси в том числе) должен осознавать важность ясной формулировки полномочий и ответственностей. Также поставщик услуг должен осознавать, что понимание цепочки поставок играет основную роль для правильного предоставления услуги. Поставщик услуг должен проследить за тем, чтобы в вопросах использования одного и того же процесса разными исполнителями была ясность. Такая ситуация может возникать у поставщиков услуг, имеющих более одного клиента, например, в такси. В частности, каждое такое использование должно сопровождаться отдельными документами и записями. Это может повлиять на СУУ поставщика услуг с точки зрения планирования и оценки соответствия требованиям [2]. Поэтому предпочтительным способом разрешения большинства проблем, выявленных с помощью диаграммы Исикавы, может стать разработка и внедрение СМК на базе ИСО 9001.
Сервис по работе Методы работы Механизм с клиентами (технология) Человек Внешняя среда
На начальном этапе разработки, внедрения и дальнейшей интеграции СМК с СУУ такси в целях выявления ожиданий потребителя показательным является построение Дома качества. Это дает возможность выявить сильные и слабые стороны исследуемой организации, что позволит впоследствии исправить слабые стороны и поддержать сильные стороны. На рис. 6 представлен Дом качества услуги по перевозке пассажиров легковым такси для организации ООО «Единая служба такси», г. Тула.
Связь: X У\ X /
Сильная ® 9 /\Л/\Х/УА,/ п™™,™™, +
Слабая 4 1 Технические характеристики (как)
Требования клиента (что) I 1 1 & 1 г 1 1 1 Й ц 11 9 г | 8 г н 1 £ ! "г 1 §! ■ ч || городу ? [ а 1' И II 1! II ! II! ъ 1 » 2 С I конкурентов
.|.|>1> 1<
е 1 1 2 Безопасность Те*, исправность автомобиля ® + " 5 т
Псих, и физич здоровье водителя ® ® + 2
Наличие детского автокресла ® 3 3
Стиль вождения ♦ ® + «
— Чистота салона автомобиля + + 5 3
Общительность (или ее отсутствие) водителя О 6 2
»„я«*«,. о '
Возможность оплаты картой + ® 8 «
Цепа + 9 «
Скорость подачи автомобиля О О + 10
Скорость выполнения заказа О О + 2
проблемы Обратная связь на текущую проблему + ® 12 <
Обратная с вязь на долгосрочную проблему + ® 3
Номер колонки 2 3 < 5 6 т 8 9 Единая служба ^^ Яндекс Такси Такси 'Максим' Д
Интегральный показатель 47 69 42 34 36 18 < 51 73
Оценка конкурентов 5 3 2 /М—Ш Й--.
Рис. 6. Дом качества для услуги по перевозке пассажиров
легковым такси
Проведенным опросом, включавшим и пользователей услуги такси, были выявлены следующие критерии качества:
1) безопасность: техническая исправность автомобиля; психологическое и физическое здоровье водителя; наличие детского автокресла; стиль вождения;
2) комфорт: чистота салона автомобиля; общительность (или ее отсутствие) водителя; вежливость водителя; возможность оплаты картой;
3) цена: низкая цена;
4) скорость: скорость подачи автомобиля; скорость выполнения заказа;
5) реакция на проблемы: обратная связь на текущую проблему; обратная связь на долгосрочную проблему.
Для этих критериев качества услуги аналитической обработкой результатов следующего опроса были проставлены оценки по 5-балльной шкале. Результаты опроса показали, что для клиента важным является не только исправность автомобиля и здоровье водителя, но и скорость выполнения заказа, а также общительность и вежливость водителя. По степени
372
важности для клиента данные критерии имеют значение 2, соответственно, среди всех представленных критериев они наименее значимые. Наличие детского автокресла, стиль вождения, чистота салона автомобиля, обратная связь на долгосрочную проблему по важности имеют значение 3. Возможность оплаты картой, низкая цена, скорость подачи автомобиля и обратная связь на текущую проблему имеют значение важности 4. Техническая исправность автомобиля, а также психологическое и физическое здоровье водителя, признаны участниками опросов самыми важными параметрами, имеющие значение 5.
Для оптимального удовлетворения главных требований «что» клиентов, было определено девять характеристика «как», представленных в столбцах матрицы, для которых также оценивается важность: медицинский осмотр водителей; технический осмотр водителей; высокий уровень подготовки работников; наличие дополнительных комплектующих; наличие сайта или мобильного приложения; наличие системы навигации по городу; наличие газового оборудования в автомобиле; осуществление контроля рабочего графика водителей; создание и поддержание СМК.
Построенный Дом качества показал, что между самым важным критерием качества услуг, - технической исправностью автомобиля и техническим осмотром автомобиля существует зависимость (корреляция) сильного уровня. Помимо этого, между исправностью автомобиля и созданием и поддержанием СМК имеется слабое взаимодействие. Схожую ситуацию наблюдаем и со вторым по важности критерием - психологическим и физическим здоровьем водителя. Данный критерий имеет сильную зависимость от медицинского осмотра и контроля графика водителя, а также слабую взаимосвязь с созданием и поддержанием СМК. Наличие детского автокресла имеет сильное взаимодействие с наличием дополнительных комплектующих. Стиль вождения в большей степени зависит от высокого уровня подготовки работников, и в меньшей степени от медицинского осмотра и контроля рабочего графика. Чистота салона автомобиля имеет слабое взаимодействие с высоким уровнем квалификации работников и наличием дополнительных комплектующих. Общительность и вежливость водителя в средней степени зависят от высокого уровня подготовки работников. Тогда как возможность оплаты картой в большей степени зависит от наличия сайта или мобильного приложения, и в меньшей степени от наличия дополнительных комплектующих. Между низкой ценой и газовым оборудованием в автомобиле имеется зависимость слабого уровня. Скорость подачи автомобиля и скорость выполнения заказа определяются зависимостью среднего уровня с техническим осмотром автомобиля и системой навигации по городу, и слабого уровня с контролем рабочего графика водителей. Обратная связь на текущую и долгосрочную проблему в
сильной степени определяется созданием и поддержанием СМК. Слабую связь эти два показателя имеют с высоким уровнем подготовки работников.
«Крыша» Дома качества показывает положительную или отрицательную корреляцию между техническими параметрами, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот. Медицинский осмотр имеет положительную связь с высоким уровнем подготовки работников и контролем рабочего графика водителей. Технический осмотр автомобиля имеет положительную связь с высоким уровнем подготовки работников и отрицательную связь с наличием дополнительных комплектующих и газовым оборудованием в автомобиле. Высокий уровень подготовки работников имеет положительную корреляцию с созданием и поддержанием СМК. Положительную связь также имеет наличие сайта или мобильного приложения с системой навигации по городу и контролем рабочего графика водителей.
Интегральный показатель степени важности параметров услуги определяли путем сложения произведений показателей степени важности для определенной технической характеристики. Например, степень важности «Медицинского осмотра водителей» для требования «Психологического и физического здоровья водителя» равна 45:
5 (важность «что») х 9 (взаимосвязь между «что» и «как») = 45.
Проведя аналогичные математические операции с оставшимися критериями качества, получим интегральный показатель важности характеристики «Медицинский осмотр водителей», равный 47 (рис. 6). Подобным образом определяли интегральные показатели важности для всех характеристик услуги. Полученные результаты наглядно говорят о степени важности для процесса оказания услуг высокого качества создания и поддержания СМК. Это можно объяснить непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации большинства критериев качества, выделенных клиентами.
Также можно выделить и наиболее важные для повышения удовлетворенности клиента: приоритетными характеристиками являются «Создание и поддержание СМК» (73), «Технический осмотр автомобиля» (69), «Контроль рабочего графика водителей» (51), а также «Медицинский осмотр водителей» (47).
Правая комната Дома качества предназначена для проведения сопоставительного анализа деятельности ООО «Единая служба такси» с деятельностью основных конкурентов - «Яндекс. Такси» и Такси «Максим». Оценку деятельности осуществляли по 5-бальной шкале, с помощью опросов, проведенных среди клиентов данных компаний. «Единая служба такси» является транспортной компанией, тогда как «Яндекс. Такси» - агрега-тором такси, а Такси «Максим» - сетевой диспетчерской службой. Однако Такси «Максим» на сегодняшний день можно также считать агрегатором такси. Именно из-за этого большинство оценок двух компаний конкурентов совпадают.
По результатам сопоставительного анализа видно, что транспортная компания, занимает лидирующие позиции по пяти критериям: техническая исправность автомобиля, здоровье водителя, наличие детского автокресла, чистота салона автомобиля, обратная связь на текущую проблему и обратная связь на долгосрочную проблему. Однако уступает конкурентам по трем параметрам: возможность оплаты картой, низкая цена и скорость подачи автомобиля. В первую очередь это связано с наличием у агрегаторов такси мобильного приложения. Информационные технологии и их интеграция в бизнес [10] и в СУУ в сфере такси способствуют облегчению и ускорению поиска автомобиля, готового выполнить заказ клиента, не считая того, что в мобильном приложении всегда есть оплата картой.
В «подвале» Дома качества содержится сравнительные оценки характеристик, влияющих на уровень качества услуг, предоставляемых и «Единой службой такси», и основными конкурентами. «Единая служба такси» занимает лидирующие позиции, и уступает конкурентам только по двум характеристикам - наличие сайта или мобильного приложения, и наличие системы навигации по городу. У компании есть сайт, но в настоящий момент он не обеспечивает оформление заказов такси по городу. Система навигации по городу также разработана в компании, и она используется водителями, но требует совершенствования и улучшения, чтобы достичь уровня как у агрегаторов такси.
Построение дома качества дает организации информацию об уровне своей конкурентоспособности, позволяющей сконцентрировать усилия персонала на слабых сторонах, работа над которыми позволит существенно повысить конкурентоспособность. В случае с «Единой службой такси» можно прийти к выводу, что важным этапом улучшения качества услуги будет создание мобильного приложения. В первую очередь это связано с тем, что основные конкуренты на тульском рынке такси - это агрегаторы, которые предоставляют свои услуги непосредственно через мобильное приложение. Остается все меньше и меньше людей, которые не умеют пользоваться мобильными телефонами. Поэтому именно мобильное приложение позволит транспортной организации стать равным конкурентом для таких гигантов рынка, как агрегаторы такси.
Заключение. За последние 10 лет рынок такси стал очень массовым как по числу пользователей, так и по числу исполнителей услуги. Это связано с многими причинами, среди которых агрегаторы такси являются немаловажной. Они привнесли множество изменений в сферу услуг по перевозке: различные технологические инновации, сокращение времени ожидания машины, уменьшение средней стоимости поездки, большая доступность услуги и прочее. Однако нельзя допускать, чтобы все эти факторы вне СУУ оказали влияние на снижение качества услуги, либо из-за отсутствия детального контроля над водителями, либо вследствие снижения уровня контроля состояния автомобиля и т.д. Поэтому очень важно рабо-
375
тать над созданием СУУ такси и ее интеграции с СМК, которая сможет улучшить, структурировать и упорядочить данную сферу услуг в достаточной степени.
Результативный подход может включать на первом этапе создание и внедрение СМК на базе каждой организации, а впоследствии и во всей сфере таксомоторных услуг. И эффективной она станет лишь тогда, когда в достаточной мере реализуется интеграция СУУ и СМК, причем таким образом, что вклад в нее будет вносить каждый участник процесса. Это также может быть инструментом взаимодействия между проверяющими органами и исполнителями услуги, и в любом случае повлечет за собой повышение конкурентоспособности и увеличения доверия клиентов.
Список литературы
1. Высшая Аттестационная Комиссия. Паспорта научных специальностей [Электронный ресурс]. URL: http://vak.ed.gov.ru/316 (дата обращения: 10.02.2020).
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3-2014. Информационная технология. Управление услугами. Ч.3. Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1. М.: Стандартинформ, 2014. 32с.
3. Управление качеством производства аморфного кобальтового сплава / О.И. Борискин, Д.И. Благовещенский, В.Ю. Введенский, Г.А. Нуждин // Черные металлы. 2019. №1. С. 60-63.
4. Подготовка специалистов по метрологии в металлургии / О.И. Борискин, С.Н. Ларин, М.А. Анисимова, Г.А. Нуждин // Черные металлы. 2019. №12. С. 70-74.
5. Елисеев В. А. Организация системы управления экспедиторскими услугами на железнодорожном транспорте // Экономические и социально-гуманитарные исследования. 2017. № 1 (13). С. 9-20.
6. Фрейдман О. А. Система управления комплексными транспортно-логистическими услугами в сфере грузовых перевозок // Патент на изобретение RU 2694643 C2, 16.07.2019. Заявка № 2017125218 от 13.07.2017.
7. Система управления таксомоторными перевозками города Красноярска / И. Л. Голянд, В.В. Девинова, В. А. Алиевская, А.В. Клочко // Проблемы современной экономики. 2014. № 4 (52). С. 257-260.
8. Семчугова Е.Ю. Уровень логистического сервиса перевозок пассажиров легковыми автомобилями такси // Вестник Тихоокеанского государственного университета. 2013. № 2 (29). С. 109-116.
9. ГОСТ Р ИСО 10001-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций. М.: Стандартинформ, 2009. 23 с.
10. Нуждин Г. А., Нуждин М.Г. Интеграция информационных бизнес-систем и систем менеджмента в сборочном производстве // Сборка в машиностроении, приборостроении. 2020. № 7. С. 295-298.
376
11. ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. М.: Изд. стандартов, 1997. 12 с.
12. Мониторинг удовлетворенности потребителей / Г.Н. Асанов, Г.И. Ляпина, Г.А. Нуждин, Ю.А. Самошкин // Контроль. Диагностика. 2007. №5. С. 71-73.
13. ГОСТ Р 51825-2001. Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования. М.: Изд. стандартов, 2002. 13 с.
Борискин Олег Игоревич, д-р техн. наук, профессор, директор ПТИ, заведующий кафедрой, polyteh2010@mail.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Анисимова Марина Александровна, канд. техн. наук, доцент, ama. 65@mail.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Марценюк Александра Сергеевна, магистрант, alexandram 71@mail. ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Нуждин Георгий Анатольевич, канд. техн. наук, доцент, заместитель начальника отдела, nuzhdin. 65@mail.ru, Россия, Москва, Национальный исследовательский технологический университет «МИСиС»,
Хунузиди Елена Ивановна, канд. техн. наук, заместитель директора, hunuzidi@mc.misis.ru, Россия, Москва, Национальный исследовательский технологический университет «МИСиС»
THE SERVICE QUALITY MANAGEMENT
O.I. Boriskin, M.A. Anisimova, A.M. Martsenuk, G.A. Nuzhdin, E.I. Khunuzidi
The issues of quality assurance and the system of taxi services management in organizations carrying out activities in the field of passenger transportation by passenger taxi were discussed. Analysis was carried out by plotting the Ishikawa, and the Quality House, followed by a comparative analysis of the activities of the three organizations in the field of taxi services. The objective recommendation to create and implement a quality management system with its further integration with the taxi service management system, and to develop measures to use the identified achievements and strengths for organizational development and increase customer confidence against the background of increasing competitiveness was confirmed.
Key words: service management system, quality management system, integration of systems, passenger road transport services, taxi transport.
Boriskin Oleg Igorevich, doctor of technical sciences, professor, director of polytechnical institute, head of chair, polyteh2010@mail.ru, Russia, Tula, Tula State University,
Anisimova Marina Aleksandrovna, candidate of technical sciences, docent, ama. 65@mail.ru, Russia, Tula, Tula State University,
Martsenuk Aleksandra Sergeevna, undergraduate, alexandram 71@mail. ru, Russia, Tula, Tula State University,
Nuzhdin Georgy Anatolyevich, candidate of technical sciences, docent, deputy head of department, nuzhdin. 65@ mail.ru, Russia, Moscow, National Research Technological University «MISiS»,
Khunuzidi Elena Ivanovna, candidate of technical sciences, deputy director of educational and scientific center, hunuzidiamc. misis. ru, Russia, Moscow, National Research Technological University «MISiS»
УДК 620.179.162
МИНИМИЗАЦИЯ ПОГРЕШНОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ДЕФЕКТОВ
ТРУБОПРОВОДА УЛЬТРАЗВУКОВЫМИ СНАРЯДАМИ
Ю.В. Щипкова, Е.В. Щипков
Предложена модель для анализа полученной информации о дефектах линейной части МН при диагностировании ультразвуковыми внутритрубными приборами (ВИП). Показано, что в реальных условиях при прохождении ВИП с учетом высотных отметок расположения МН он проходит как минимум в трех различных средах. Проведены расчеты по условиям выноса «газовых шапок» и воды из мест скопления для различных диаметров нефтепровода. Показано, что выноса газа и воды не происходит для диаметров нефтепроводов более 530 мм при действующих режимах перекачки. Анализ получаемых данных по результатам обследования ВИП снарядами позволяет сделать вывод, что движение прибора в 3 различных средах изменяет скорость прохождения ультразвука в них и, как следствие, вносит погрешность определения дефекта в теле трубы.
Ключевые слова: магистральный нефтепровод, газовая шапка, нефть, ультразвук, диагностика.
В настоящее время общая протяженность трубопроводов в России превышает 220 тысяч километров из них около 50000 км - магистральные нефтепроводы по которым транспортируется 97,3 % добываемой нефти. Протяженность трубопроводов постоянно возрастает: строится ВСТО, проектируются магистрали «северного» и «южного» газовых потоков и т.д. Это обстоятельство обусловило повышение требований к надежности работы трубопроводных систем, своевременному обнаружению и устранению дефектов оборудования и линейной части [1].
Наиболее сложным видом диагностики является диагностирование линейной части магистрального нефтепровода, выявление дефектов трубы, предотвращение порывов магистральных нефтепроводов и, как следствие разливов углеводородного сырья [2-3]. Ужесточение требований к охране природы, увеличение штрафных санкций за загрязнение окружающей среды - требует создания такой системы диагностики, которая бы позволяла с высокой степенью достоверности определять не только дефект, но и его развитие.
