CC BY
782
УПРАВЛЕНИЕ КА ЧЕСТВОМ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ
УДК 658.562
В.Ю. Анцев, д-р техн. наук, проф., зав. кафедрой, (4872) 33-22-88, anzev@tsu.tula.ru (Россия, Тула, ТулГУ),
Е.Ю. Игнатенко, асп., (4872) 33-22-88, к^лп ignatenko@mail.ru (Россия, Тула, ТулГУ),
П.А. Сорокин, д-р техн. наук, проф., (4872) 33-22-88, pavalsor@rambler.ru (Россия, Тула, ТулГУ)
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССА РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Представлен механизм совершенствования управления качеством рекламационной деятельности на основе процессного подхода. Разработана структурно-функциональная модель процесса управления рекламационной деятельности.
Ключевые слова: рекламационная деятельность, процессный подход,
рекламация, менеджмент качества, структурно-функциональное моделирование.
В настоящее время предприятия ракетно-космической отрасли работают в динамичных экономических условиях, диктующих острую необходимость дальнейшего наращивания усилий в направлении повышения их конкурентных возможностей на рынке космических услуг на основе постоянного повышения качества выпускаемой ими продукции. Высокое качество и надежность продукции ракетно-космической отрасли в значительной степени зависят от уровня качества используемых при ее создании материалов и комплектующих изделий. Современная ракетнокосмическая промышленность характеризуется широкой внутриотраслевой
и межотраслевой кооперацией, большим числом соисполнителей в процессах проектирования, изготовления и испытаний изделий ракетнокосмической техники. Причем у головного предприятия, выпускающего конечную продукцию, имеются поставщики двух категорий - предприятия корпорации, поставляющие основной объем материалов и комплектующих изделий, и поставщики единичных комплектующих изделий.
Особые требования нормативных документов ракетно-космической отрасли заставляют предприятия уделять внимание как качеству материалов и покупных комплектующих изделий, используемых при производстве ракетно-космической техники, так и тем организационно-техническим условиям, в которых данные материалы и комплектующие изделия были произведены. В результате успешных работ в данном направлении непрерывно повышается качество продукции ракетно-космической отрасли и, следовательно, удовлетворенность потребителей этой продукции, что способствует обеспечению их лояльности к предприятию, являющейся основным фактором удерживания потребителя в период ожесточенной конкуренции. Поэтому для оценки конкурентоспособности предприятия, производящего ракетно-космическую технику, возникает необходимость измерения степени удовлетворенности его потребителей. Исходные данные для этого предприятия получают различными способами, одним из которых является организация рекламационной деятельности.
Рекламация - претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги, содержащая требование возврата рекламационного товара и уплаты наличными его стоимости, либо устранение недостатков поставленной продукции (выполненной работы) за счет продавца, либо замены рекламационного товара другим, соответствующим условиям контракта (возможны и некоторые другие способы урегулирования рекламации) [1]. По содержанию рекламационная деятельность выступает «натуральным» способом восстановления прав по договору в отличие от претензии и иска, которые предполагают взыскание штрафных санкций и возмещение убытков. Поэтому рекламационная деятельность имеет следующие преимущества перед претензионной и исковой деятельностями:
1) оперативность проведения;
2) быстрое восстановление качества продукции;
3) поддержание необходимого уровня работы техники;
4) более дешевую процедуру исполнения.
По своему содержанию рекламационная деятельность ближе к претензионной деятельности, так как имущественный спор разрешается непосредственно между участниками договорных отношений без вмешательства соответствующих органов и носит досудебный характер. Претензия -это требование одного участника хозяйственного договора к другому участнику об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков в поставленной продукции или выполненной работе.
Сравнивая эти два понятия, необходимо заметить, что понятие претензии гораздо шире. Так, рекламация предъявляется только при несоответствии качества и (или) комплектности поставленной продукции установленным требованиям или при требовании о восстановлении или замене дефектной продукции. Претензия же, кроме случаев, указанных выше, может предъявляться при требовании об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа и при других требованиях. Одной из положительных черт рекламационной деятельности, как было отмечено выше, является оперативность ее проведения. Эта же черта присуща и претензионной деятельности, но рекламационная деятельность является более универсальной. Рекламационный акт по форме очень близок к акту о фактическом качестве и комплектности полученной продукции. Это технический документ, имеющий юридическую силу, тогда как претензия имеет юридическую природу и является юридическим документом.
Рекламация предъявляется в письменной форме и должна содержать данные о наименовании рекламационного товара, его количестве и местонахождении, о недостатках товара (работы), по которым предъявляется рекламация, а также требования по урегулированию рекламации конкретным способом. Рекламация может предъявляться в случае поставок недоброкачественной продукции, ассортиментного несоответствия, некомплектности товара, изменения цен, а также в случае, если предоставленные поставщиком документы не соответствуют фактическим данным, характеризующим выполнение поставки товара. Поставщик обязан рассмотреть рекламацию и подтвердить согласие или отказаться от удовлетворения не позднее установленного в контракте срока. При этом поставщик имеет право проверить обоснованность претензии потребителя, осмотрев товар. Все расходы, связанные с заменой или возвратом рекламационного товара, оплачиваются поставщиком. Рекламация предъявляется в следующих случаях: объективное несоответствие качества продукции условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам; ассортиментное несоответствие поставляемой продукции, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции; несоответствие количества продукции условиям договора; нарушение правил поставки; изменение цены. Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским правом (см. Закон РФ N2300-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей») [2]. Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней должны быть приложены все необходимые доказательные документы. Рекламация должна содержать следующие данные: наименование товара; количество и место нахождения товара; основание для рекламации - в нём указывается, в связи с какими недостатками может быть предъявлена рекламация; конкретные требования потребителя по урегулированию рекламации. Рассмотрением рекламаций на промыш-
404
ленном предприятии должны заниматься отдел или служба качества. Если подобные структуры не созданы, необходимо назначить ответственного со стороны высшего руководства предприятия.
Работая в рамках системно организованного производства, путем анализа рекламаций предприятие получает возможность влиять на работу построенной на нем системы. Однако здесь появляется проблема - отсутствие самих рекламаций. Часто предприятия воспринимают отсутствие нареканий как подтверждение того, что все потребители довольны выпускаемой продукцией. При этом, забывается одно золотое правило -отсутствие рекламаций не означает, что все потребители остались довольны. Многие попросту отмалчиваются и связано это с самыми разными причинами, например, с нежеланием вступать в конфликт. При этом если клиент остался недоволен, то ни о какой повторной покупке и вторичной рекламе и речи быть не может. Именно поэтому зафиксированные рекламации очень важны для каждого предприятия. Все рекламации необходимо классифицировать, а затем анализировать с тем, чтобы выделить систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и тенденции и устранить причины, порождающие возникновение дефектов. Грамотная реакция на рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и благодаря предпринятым действиям повысить степень удовлетворенности потребителя и обеспечить его лояльность предприятию [3].
Мировой опыт управления качеством продукции сконцентрирован в международных стандартах ИСО серии 9000. Они включают в систему менеджмента качества, кроме функций управления качеством (проверка продукции, меры корректирующего воздействия и др.), и элементы управления производственным процессом, конструкторским проектированием, снабжением, ремонтным производством, рекламационной деятельностью, а также другие компоненты, существенно влияющие на качество, независимо от того, к каким сферам деятельности они относятся. Поэтому задачу управления рекламационной деятельностью следует рассматривать как часть общей задачи управления всей производственной системой.
Анализ современных методов повышения эффективности функционирования предприятий с различной серийностью выпускаемой продукции показывает, что решение проблемы управления рекламационной деятельностью должно осуществляться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию соответствующих видов деятельности [4].
В соответствии с принципами процессного подхода производственный процесс предлагается рассматривать в виде последовательности взаимосвязанных и взаимодействующих процессов [5]. Поэтому при управлении качеством продукции необходимо уделять внимание качеству
405
протекания каждого из данных процессов, в том числе обслуживающим и вспомогательным, к которым относится процесс управления рекламационной деятельностью.
Практическая реализация процессного подхода на предприятиях предусматривает детальный анализ и описание процессов с учетом всех компонентов, необходимых для его надлежащего функционирования. Решить управленческие задачи на каждом уровне процесса управления рекламационной деятельностью невозможно без его детального описания и последующего анализа. Описание процесса и каждой из входящих в него работ (деятельности, подпроцесса, процесса второго или последующих уровней или функций) должно происходить с применением особых методик и приемов графического изображения процессов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки. Общие же рекомендации к внедрению процессного подхода на предприятии и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества, не учитывают специфику процесса управления рекламационной деятельностью. Поэтому необходимо разрабатывать и развивать рекомендации в направлении отражения особенностей деятельности службы предприятия, отвечающей за рекламационную деятельность. С целью повышения качества управления процессом управления рекламационной деятельностью необходимо выполнить структурно-функциональный анализ данного процесса. В качестве инструмента данного анализа целесообразно использовать технологию IDEF-моделирования [6].
IDEF-моделирование (технология структурного анализа и проектирования) - это способ уменьшить количество дорогостоящих ошибок за счет структуризации процесса на ранних этапах создания интеллектуальной системы управления процессом, улучшения контактов между пользователями и разработчиками и сглаживания перехода от анализа к проектированию. IDEF - это язык моделирования, согласно которому анализируемый процесс представляется в виде совокупности множества взаимосвязанных действий, работ, которые взаимодействуют между собой на основе определенных правил с учетом потребляемых информационных, человеческих и производственных ресурсов, имеющих четко определенный вход и не менее четко определенный выход.
Структурно-функциональная модель процесса управления рекламационной деятельностью, разработанная с помощью методологии IDEF для открытого акционерного общества «Военно-промышленная корпорация «Научно-производственное объединение машиностроения», являющегося правопреемником Федерального государственного унитарного предприятия «НПО машиностроения» (г. Реутов, Московская область) - одного из ведущих ракетно-космических предприятий России, представлена на ри-
406
сунке, где изображена диаграмма АО структурно-функциональной модели процесса управления рекламационной деятельностью, представляющая важнейшие подпроцессы с их взаимосвязями. Представленная структурнофункциональная модель раскрывает особенности ведения рекламационной деятельности на предприятиях ракетно-космической отрасли в условиях наличия двух категорий поставщиков - предприятий ракетно-космической корпорации и поставщики единичных комплектующих изделий. При получении рекламаций на изделия ракетно-космической техники по вине поставщиков первой категории вырабатываются решения по совершенствованию процессов производства продукции на данных предприятиях. В случае отнесения вины за рекламацию на предприятие второй категории первоначально также разрабатываются предложения по совершенствованию их процессов производства продукции. В случае неудовлетворительного результата проведенных мероприятий и дальнейшей поставки несоответствующих комплектующих изделий принимается решение о замене данного поставщика другим.
Механизм управления процессом рекламационной деятельности основан на рекомендуемом ГОСТ Р ИСО 9001-2008 цикле Деминга PDCA, который символизирует принцип повторения в решении проблемы - достижение улучшения шаг за шагом, и повторение цикла усовершенствования много раз. Указанный цикл для процессов деятельности обращается в этапы: Plan - планирование необходимой последовательности действий процесса, Do - выполнение процесса по намеченному плану, Check - контроль достижения целей и результатов деятельности, Act - улучшение деятельности. При управлении процессами системы менеджмента качества по циклу PDCA первоначально планируются показатели качества, то есть параметры, которым должны удовлетворять продукция, услуга, процесс, и разрабатывается план действий для получения требуемых параметров. Далее осуществляется создание продукта с запланированными свойствами и производится контроль изготовленной продукции либо процесса.
При контроле проверяется соответствие показателей качества запланированным значениям и выявляются все имеющиеся отклонения. Далее выявляются причины появления таких отклонений и проводится корректировка процесса таким образом, чтобы устранить выявленные причины. После реализации корректирующих мероприятий снова проверяется соответствие получающихся показателей качества их запланированным значениям. Цикл повторяется до тех пор, пока результат не совпадет с планом. Так как в соответствии с требованиями потребителей планируемые показатели качества периодически изменяются, цикл PDCA служит непрерывному улучшению качества и является эффективным инструментом для достижения наилучших результатов.
Узел: АО
Название: Управлять рекламационной деятельностью Номер: 002
Структурно-функциональная модель процесса управления рекламационной деятельностью
Проанализируем функции данного цикла управления применительно к рассматриваемому процессу управления рекламационной деятельностью:
- при планировании процесса управления рекламационной деятельностью устанавливается список работ по организации и проведению рекламационной деятельности, определяются материальные и временные ресурсы, необходимые для их выполнения;
- организация работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений предприятия и должностных лиц отделов по исследованию и ремонту зарекламированных изделий, разработка мероприятий по устранению причин неисправностей, составление рекламационных документов;
- контроль выполнения - это проверка работоспособности восстановленного изделия по оформленным рекламационным документам, фактическое определение виновника возникновения неисправности, комплексный анализ поставщика, проведенный по этим данным;
- регулирование - устранение возникающих в ходе процесса несоответствий (посредством коррекции или корректирующих действий) и его постоянное улучшение.
Основными направлениями улучшения процесса управления рекламационной деятельностью следует считать своевременное и качественное устранение неисправностей изделий и их составных частей, своевременное проведение исследований неисправных изделий и их составных частей для выполнения и устранения причин неисправностей, повышение качества материалов и полуфабрикатов, повышение ответственности поставщиков за качество поставляемой продукции, подрядчиков - за качество выполненных ими работ и потребителей за выполнение требований эксплуатационной документации, а также повышение ответственности всех организаций, участвующих в рекламационной работе - за выполнение требований ТУ, стандартов, контрактов, договоров, условий поставки и совместных решений. Применительно к процессу управления рекламационной деятельностью - это принятое решение по дальнейшей работе с поставщиком отказавшего изделия после его комплексного квалиметриче-ского анализа.
Для повышения удовлетворенности потребителей ракетнокосмической техники сформулирована задача управления процессом управления рекламационной деятельностью, выявлены и описаны основные характеристики данного процесса, разработана методика квалиметри-ческой оценки поставщика и оценки эффективности работы с поставщиком в соответствии с принципами процессного подхода с целью повышения качества работ, выполняемых отделом по работе с рекламациями и отделом закупок.
Применение представленного подхода на ОАО «ВПК «НПО машиностроения» способствовало повышению качества управления рекламационной деятельностью и стандартизации процедур управления рекламациями на изделия ракетно-космической техники.
Список литературы
1. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь / под ред. Б.А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 2011. 512 с.
2. Официальный сайт компании «Консультант Плюс» http ://www.consultant.ru/.
3. Кюппер. Продажи. Базовый курс. Т. 6. Привлечение и удержание клиентов. М.: Изд-во «Интерэксп», 2001. 88 с.
4. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глуд-кин [и др.]; под ред. О.П. Глудкина. М: Радио и связь, 1999. 600 с.
5. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. Ярославль: Ред.-изд центр Яртелекома, 2001. 416 с.
6. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин В.С. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. М.: Финансы и статистика, 2001. 208 с.
V.Y. Antsev, E.Y. Ignatenko
QUALITY MANAGEMENT OF PROCESS OF CLAIM ACTIVITY AT THE INDUSTRIAL ENTERPRISE
The mechanism of improvement of quality management of claim activity on the basis of the process approach is presented. The structurally functional model of managerial process of claim activity is developed.
Key words: claim activity, the process approach, the claim, quality management, structurally functional modeling.
Получено 15.01.12
УДК 658.58:681.518.22
А.Н. Иноземцев, д-р техн. наук, проф., зав. кафедрой, (4872) 35-18-87, zem@tsu.tula.ru (Россия, Тула, ТулГУ),
Л.А. Васин, д-р техн. наук, проф., зав. кафедрой, (4872) 33-25-00,
(Россия, Тула, ТулГУ),
А.В. Анцев, канд. техн. наук, доц., (4872) 35-18-87, antsev@tula. net (Россия, Тула, ТулГУ)
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, РЕМОНТА И МОДЕРНИЗАЦИИ МЕТАЛЛООБРАБАТЫВАЮЩЕГО ОБОРУДОВАНИЯ
Проведен анализ факторов, влияющих на продолжительность технического обслуживания, ремонта и модернизации металлообрабатывающего оборудования. Представлен способ повышения эффективности ремонтного производства промышленных предприятий путем обеспечения необходимого уровня качества применяемых конструкторско-технологических документов.
Ключевые слова: техническое обслуживание, ремонт, модернизация, ремонтный проект, повышение эффективности, информационное управление.
В современных условиях при высоком уровне механизации и автоматизации производственных процессов производительность труда в промышленности, качество выпускаемой продукции и другие факторы производственной деятельности в большой степени зависят от состояния металлообрабатывающего оборудования, а, следовательно, от организации и техники его технического обслуживания, ремонта и модернизации (ТОРиМ) в соответствии с функционирующей на данных предприятиях системой технического обслуживания и ремонта технологического оборудова-
