CC BY
226
Евразийский Союз Ученых (ЕСУ) # 10 (19), 2015 | ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
185
Приведенные У Уэллсом данные дают возможность качественно и количественно дать анализ характеристикам отдельных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, получить способность внедряться в сознание потребителя и сохраняться в его памяти; также размер аудитории, которую одна компания способна охватить; стоимость одного контакта с потенциальным покупателем; контроль службы сбыта за реакцией покупателя и его уровень [6, с. 29].
ИМК это целостная система деятельности хозяйствующего субъекта, формирующаяся посредством интеграционных процессов различных маркетинговых коммуникаций, направленная на извлечение максимальной экономической и социальной выгоды из доступных текущих (а также перспективных) ресурсов, которые синтезируются различными маркетинговыми инструментами и принципами управления коммуникативными процессами.
Успешно развиваться предприятие первичных услуг на туристском рынке может лишь посредством маркетинга. Именно маркетинг способен решить такие проблемы, как отсутствие туристов, неудовлетворенность предложением. На сегодняшний день одним из основополагающих принципов маркетинга является воздействие на туристский и санаторно-курортный рынок. Маркетинг предусматривает решение не только задачи детального и всестороннего изучения требований потребителей, но и формирование спроса и стимулирование сбыта (ФОССТИС) в целях увеличения
объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности предприятия. Именно этой цели призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций.
Список ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. - СПб: Питер. -2011.
- С.20.
2. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. - СПб: Питер. -2011.
- С.22.
3. Петринчик А.Н. Разработка программы коммуникационной деятельности компании и оценка её эффективности: автореф. дисс. ... канд. экон. Наук. / А.Н. Петринчик - М., 2010. - С. 58.
4. Бондаренко, В.Н. Закономерности формирования и управления конкурентным статусом санаторно-курортной организации: дисс. ... канд. экон. наук. / В.Н. Бондаренко - Сочи, 2011. - С. 34.
5. Уэллс У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти. - СПб: Питер, 2010. - С. 28.
6. Уэллс, У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти. - СПб: Питер, 2010. - С. 29.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ
Хуранов Алим Борисович
Кандидат биологических наук, доцент кафедры экономики и менеджмента туризма, Кабардино-Балкарский
госуниверситет, г. Нальчик,
Карданова Зарина Мухамедовна
Магистрант второго года обучения направления «Туризм», Кабардино-Балкарский госуниверситет, г. Нальчик,
Жашаева Мариям Тахировна
Магистрант второго года обучения направления «Туризм», Кабардино-Балкарский госуниверситет, г. Нальчик,
АННОТАЦИЯ
Сфера туризма и гостиничных услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики. В последнее время вопросы качества, надежности, конкурентоспособности и безопасности гостиничных услуг выходят на первый план, все чаще говорится о важности добровольной сертификации гостиниц, усиливается контроль за соблюдением закона о защите прав потребителей.
ABSTRACT
Travel and hotel services is a rapidly developing area of the Russian economy . Recently, questions of quality, reliability , competitiveness and security of hotel services come to the fore , more often it speaks of the importance of voluntary certification of accommodations, enhanced monitoring of compliance with the law on protection of consumer rights.
Ключевые слова: гостиничные услуги, качество обслуживания, аудит качества, анкетирование.
Keywords: hotel services, quality of service, quality audit, questioning.
Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха [1, с. 27].
Для поддержания уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный,
высококвалифицированный персонал, но и структурированная система управления качеством. Только с помощью внедрения системы управления, отвечающей современному уровню развития организации, можно добиться стабильного обеспечения качества.
Помимо самих гостиничных предприятий, заинтересованных в повышении качества своего сервиса, на необходи-
186
Евразийский Союз Ученых (ЕСУ) # 10 (19), 2015 | ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
мый уровень качества предоставляемых гостиничных услуг влияет и государство, регулирующее гостиничную деятельность.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью определения наиболее эффективных управленческих решений, совершенствования системы управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение методов анализа качества предоставляемого сервиса в гостинице направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Высокая конкуренция и развития рыночных отношений ведет к появлению новых задач, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования управления. Особое внимание руководителям гостиниц необходимо уделить постоянному улучшению управления качеством обслуживания, его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
По мнению В.Г. Гуляева, высказанное в работе «Организация гостиничной деятельности» [3 с. 156], на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют четыре фактора:
• состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.;
• прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрации и расчетов с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и др.;
• высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя;
• управление качеством обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания. Однако стандарты связаны с тем, как они воспринимаются потребителями, служащими и руководителями. Отношения, возникающие между этими тремя группами людей в процессе потребления услуг, всегда влияют на оценку качества гостиничного обслуживания.
На наш взгляд, чтобы все виды услуг находились на высоком уровне и с целью совершенствования качества обслуживания гостиницах необходимо проводить аудит каче-
ства. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. Необходимо проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качеств должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания [3, с. 95].
Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.
Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
Список литературы:
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 2012. -254 с.
2. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника. М.: Издательский дом «Альпина», 2011. - 212 с.
3. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник. М.: Тандем, 2011. - 231 с.
