CC BY
38
Проскурня М.Г. ©
Аспирант, кафедра экономики предприятия, Киевский национальный экономический университет имени Вадима Гетьмана
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ДРАЙВЕР РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Аннотация
В статье исследуется вопрос влияния системы качества обслуживания на развитие информационно-коммуникационных предприятий. Предложен теоретический подход к улучшению обслуживания информационно-коммуникационных предприятий, согласно которому предприятия могут пошагово внедрять на практике существующие стандарты и методологии управления качеством услуг.
Ключевые слова: услуга, качество обслуживания, информационно-коммуникационные предприятия, итерационный подход.
Keywords: service, service quality, Information and Communications companies, iterative approach.
Актуальность. Управлению качеством обслуживания информационно-коммуникационные предприятия сегодня уделяют намного больше внимания, нежели еще пять лет назад. Причиной служит быстрый рост отрасли за счет вхождения новых игроков, и поэтому в условиях, приближенных к чистой конкуренции, становится недостаточным выполнение обязанностей перед клиентом строго в рамках договора. Руководство предприятий проводит анализ удовлетворенности клиента, от которой зависит репутация предприятия, а в итоге - и перспективы расширения бизнеса через наращивание клиентской базы.
Постановка проблемы. Стимулом к внедрению системы управления качеством обслуживания на отечественных информационно-коммуникационных предприятиях служит их желание утвердиться на внешних рынках. Для выполнения проектов в государственных организациях, банковских и других финансовых структурах стран Европейского Союза и Северной Америки предприятию информационной отрасли необходимо пройти сертификацию качества услуг согласно международных стандартов [1]. Однако на пути внедрения системы качества обслуживания предприятие сталкивается с проблемой отсутствия четких инструкций практической реализации систем и методологий стандартизации услуг.
Анализ последних исследований и публикаций. Вопросам оценки деятельности предприятий сферы обслуживания посвящены работы многих ученых, среди них: Рокхарт Дж.Ф., Геллер А.Н., Линч Р.Л. и Кросс К.Ф., Фицджеральд Л. и др., Каплан Р.С. и Нортон Д.П., Бригнелл Т.Дж., Шенк Дж.К. и Говиндараджан В., Харрис П.Дж. и Монгелло М., Внукова Н.М., Сидорова А.В., Данилишин Б.М., Тьяги Р., Ландж И., Джонстон Р. и др.
Цель исследования. Изучить существующие подходы к стандартизации информационно-коммуникационных услуг, а также процесса обслуживания клиентов с целью определить особенности их практического применения отечественными предприятиями.
Результаты исследования. В контексте практического применения теоретико-методологических подходов к управлению качеством обслуживания информационно-коммуникационные предприятия сталкиваются с проблемой выбора того или иного концептуального инструмента: абстрактный характер требований и предписаний, который можно применить к предприятиям широкого профиля сферы обслуживания; отсутствие четких методик расчета временных рамок внедрения и необходимого бюджета для конкретного предприятия; измерение результата и его сопоставление с ожиданиями и многие другие. Поэтому в данной работе проведена интерпретация теоретико-методологических подходов к управлению качеством обслуживания на уровне потребностей предприятий отрасли
© Проскурня М.Г., 2014 г.
информационных технологий в контексте практической реализации проектов по внедрению системы управления качества обслуживания.
Согласно стандарта ISO 9000-2011 продукт может быть как товаром, так и услугой [2, 10]. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (п. 3.3.6) [2, 13] и потребителя (п. 3.3.5) [2, 13], при этом, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:
1) деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
2) деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
3) предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний).
4) создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах) [2, 13].
Таким образом, услуга - это продукт, чья стоимость определяется совокупностью последовательных действий, нацеленных на удовлетворение потребностей клиента, и в отличие от товара ей присущи специфические характеристики: неосязаемость, неоднородность, неотделимость, тленность.
Неосязаемость свойственна информационно-коммуникационным услугам, как и любым другим видам услуг, на ряду с осязаемыми характеристиками (материальными свидетельствами). Однако в континууме «чистый товар - чистая услуга» (Рис. 1), они потенциально более неосязаемы, нежели услуги с четко выделенной материальной составляющей (например, ремонт или общественное питание), поскольку проверку на критерий осязаемости в данном случае проходит конечный результат обслуживания.
Преподавание
Рекламное агенство
Авиапутешествия
Телевидение
Единицы с доминированием осязаемых характеристик товаров
Единицы с доминированием нематериальных признаков услуг
Готовый костюм
Ресторан быстрого питания
Сбалансированная единица - (уравновешенная между услугами и товарами)
Галстук
Еда для
домашних питомцев
Дом
Рис. 1. Континуум товар-услуга с точки зрения их физической осязаемости [3, 75]
Информационно-коммуникационные услуги - это в первую очередь процессы передачи информации [4, 42]. С точки зрения неосязаемости данных процессов, возникает сложность объективного измерения результатов обслуживания потребителя [4, 42]. Поэтому учет измерения качества обслуживания является важной составляющей оценки деятельности информационно-коммуникационных предприятий.
Неоднородность является ключевой характеристикой услуг, которая чрезвычайно сильно усложняет процесс создания системы измерения и оценки деятельности предприятий сферы обслуживания, однако это касается далеко не всех видов услуг. К. Лавлок и Э.Гаммессон [5, 24] утверждают, что благодаря усиленной автоматизации и проактивному внедрению унифицированных стандартов качества происходит сокращение вариативности (разнородности) конечного результата процесса обслуживания, и непосредственно, это имеет отношение к технической стороне качества услуг - набору материальных свидетельств, который потребитель видит, ощущает, получает в процессе доставки ему услуги от исполнителя. В отличие от функционального качества, которое воспринимается субъективным образом, техническое качество, следуя К. Гронроосу К. [6, 14], может быть оценено более объективно.
Так в сфере разработки программного обеспечения все больше предприятий информационных технологий стремятся пройти стандартизацию качества программного продукта в соответствии со стандартами CMMI, ISO 9001, ISO 20000 и др.. Благодаря унификации и стандартизации конечного продукта процесса обслуживания разнородность информационно-коммуникационных услуг уменьшается, но не устраняется полностью в связи с удовлетворением уникальных потребностей каждого клиента.
Под неотделимостью информационно-коммуникационной услуги от исполнителя имеется в виду параллельное исполнение процессов создания и потребления услуги только там, где без участия клиента (заказчика) невозможно обойтись. С. Сампсон и К. Фройль [7, 332] предложили разделять операции обслуживания бэк-офиса (могут совершаться без прямого участия клиента) и фронт-офиса (наличие клиента обязательно). Для разработки приемлемой системы измерения и оценки деятельности информационно-коммуникационных предприятий важно разграничение операций фронт-офиса и бэк-офиса непосредственно в данной сфере. Так, например, качество, воспринимаемое покупателем, можно отследить только через операции фронт-офиса, а техническое качество (качество выполнения внутренних операций) следует оценивать с помощью показателей работы бэк-офиса.
Понятие тленности (недолговечности существования) услуги, как и предыдущие характеристики, могут быть свойственны не для всех типов услуг, что зависит от возможности объективно измерить результат обслуживания. Для информационно-коммуникационных предприятий результатом предоставления услуг в большинстве случаев служит материальное свидетельство (программное обеспечение, установленное на персональный компьютер; запущенный и налаженный сервер; количество принятых писем благодаря настроенному маршрутизатору электронных писем и проч.). В данном плане услуга будет считаться тленной при поломке любого из сервисов, сбоя в работе программного обеспечения, отказе оборудования и т.п.
Рассмотрим процесс создания добавленной стоимости информационно-коммуникационными предприятиями на примере услуги автоматизации отношений заказчика с клиентами. Предприятие-заказчик заключает договор с исполнителем - предприятием в сфере информационного консалтинга и внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. Client relationship management - CRM), на предоставление услуг структуризации и автоматизации процессов по работе с клиентами. Возможными вариантами взаимодействия между заказчиком и исполнителем могут быть услуги хостинга или приобретение полной лицензии на программное обеспечение.
В первом варианте предприятие оплачивает услуги хостинга (предоставление вычислительных мощностей для физического размещения данных на сервере) согласно модели SaaS (с англ. Software as a service - программное обеспечение как услуга) на условиях строковой аренды программы CRM. Консалтинговая фирма выполняет работы по технической поддержке, настройке и обновлению системы, в результате чего заказчик получает не просто продукт, но решение своей потребности - структурированные и автоматизированные процессы взаимодействия со своими клиентами. При этом важно отметить: предоставление услуг хостинга, технической поддержки, настройки и обновления системы консалтинговой фирмой
не воплощает себя в отдельном предмете или товаре для продажи отдельно от главного продукта - программного обеспечения.
Во втором случае предприятие-заказчик приобретает программное обеспечение на условиях обязательного выполнения исполнителем сопроводительных услуг по адаптации CRM системы к его уникальным потребностям. Таким образом, клиент платит за инструмент (продукт - платформа CRM системы) и услуги по адаптации указанного инструмента. В результате видим трансформацию продукта (платформы CRM системы) через создание добавленной стоимости для клиента (услуги настройки системы под его уникальные потребности) в новое состояние продукта:
Продукт ® Продукт и Услуга ® Продукт', где (1)
Продукт' - совокупность базового продукта (платформы CRM системы) и связанных с его адаптацией услуг, направленных на удовлетворение уникальных потребностей клиента.
Из приведенного примера становится очевидным то, что добавленная стоимость создается исполнителем совместно с потребителем в процессе предоставления услуг в виде Продукта'. Из этого следует, что тленность как характеристика свойственна в первую очередь не услугам, а созданному Продукту': на момент завершения его создания на рынке может не оказаться потенциальных потребителей с подобными потребностями, в результате чего Продукт' принесет ценность только его непосредственному заказчику.
Информационно-коммуникационные услуги также характеризуются признаками неотделимости процессов создания услуги и ее потребления, недолговечностью существования услуги, но значительно в меньшей степени, чем, например, услуги по перевозке пассажиров, поскольку по характеру обслуживания информационно-коммуникационные относятся к категории услуг, нацеленных на обработку информации, и поэтому непосредственное участие клиента является необходимым частично, а результат обслуживания в отдельных случаях может быть представлен в виде нового Продукта'.
С целью привести свои услуги к единому стандарту качества информационно-коммуникационные предприятия обращаются к теоретико-методологическому инструментарию стандартизации услуг: ITIL, Cobit, CMMI, ISO 9001, ISO 20000 и др.
ITIL (с англ. Information Technologies Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) - библиотека, описывающая набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество услуг в сфере информационных технологий и повысить степень удовлетворенности пользователей [8]. Библиотека ITIL построена на принципах процессного подхода, ориентированного на достижение поставленных целей, анализ ключевых показателей деятельности предприятия (с англ. Key performance indicators - KPI), а также учете ресурсов, затраченных на достижение этих целей [8].
Cobit (с англ. Control Objectives for Information and Related Technology - контроль задач для информационных и смежных технологий) - представляет собой набор руководств и документов в области управления информационных технологий, информационных аудита и безопасности [8]. В отличие от ITIL CobiT нацелен на решение вопросов, что необходимо реализовать больше, чем на вопросы, как этого достигнуть.
ISO 9001 - международный стандарт из серии ISO 9000, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий [8]. Принципы ISO 9001 отличаются своею универсальностью в применении как производственными компаниями, так и организациями нематериальной сферы. Поэтому для информационно-коммуникационных предприятий актуальным является вопрос эффективности такой сертификации.
ISO/IEC 20000 - серия международных стандартов управления обслуживанием внутренних и/или внешних относительно провайдера потребителей в сфере управления деятельностью провайдеров информационных услуг. В отличие от предыдущего стандарта ISO/IEC 20000 более узкого профиля и первый международный стандарт в сфере управления качеством информационных услуг [8]. Он состоит из двух составляющих разделов: требований к системе менеджмента информационных услуг и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях (ISO 20000-1); практических рекомендаций по
процессам для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию (ISO 20000 «Информационные технологии - управление обслуживанием. Практическая часть») [9].
ISO/IEC 27001 — международный стандарт по информационной безопасности, который содержит требования в области информационной безопасности для создания, развития и поддержания системы менеджмента информационной безопасности предприятий [8].
В стандарте ISO/IEC 27001 (ISO 27001) собраны описания лучших мировых практик в области управления информационной безопасностью для разработки, внедрения, функционирования, мониторинга, анализа, поддержки и улучшения системы управления информационной безопасностью предприятия [8].
ISO 27001, как и ISO 20000, узкопрофильные стандарты, поэтому их безупречным преимуществом над ISO 9001 является описание реальных практик в области управления качеством обслуживания информационно-коммуникационных предприятий.
CMMI - набор моделей (методологий) совершенствования процессов в организациях разных размеров и видов деятельности, который содержит рекомендации в виде практик, необходимых для реализации определённых областей деятельности. Набор моделей CMMI включает три модели: для разработки программного обеспечения, услуг и приобретений.
Оценка уровня институционализации процессной области в ступенчатом представлении CMMI определяет пять уровней зрелости организации, для достижения каждого из них (кроме первого) необходимо выполнить требования по реализации целей определённого набора процессных областей (всего двадцать две), чтобы достигнуть соответствующих целей [8].
Эмпирические наблюдения показали, что внедрение ISO 9001 для средней организации с количеством от 100 до 300 сотрудников занимает от 6 до 8 месяцев [10]. При этом предприятие либо прошло сертификацию, либо нет.
В случае с CMMI получение 3 уровня занимает от 8 до 12 месяцев. При этом на переход с 3 на 4 уровень необходимо примерно 17 месяцев [1]. Таким образом, CMMI внедрять более сложно по сравнению с ISO 9001, но для участия в международных тендерах, получения новых клиентов, крупных проектов и выхода на внешние рынки предприятие выигрывает от наличия CMMI минимум 3 уровня [1].
Обзор инструментов стандартизации и сертификации услуг с точки зрения их применимости к информационно-коммуникационным предприятиям показал, что в зависимости от поставленных целей (чего предприятие хочет добиться после внедрения того или иного инструмента), стратегии предприятия (насколько созданная система управления качеством соответствует существующей стратегии развития предприятия) и ресурсов (выделенного бюджета, персонала и времени) руководство предприятия делает выбор в пользу того инструмента, который более всего отвечает перечисленным критериям отбора.
С целью проведения мониторинга системы управления качеством обслуживания и постоянного его улучшения информационно-коммуникационные предприятия итерационно выполняют совокупность действий, нацеленных на повышение эффективности деятельности предприятия и оптимизации его расходов на протяжении всего цикла предоставления услуг (Рис. 2).
Рис. 2. Итерационный подход к улучшению обслуживания информационно-коммуникационных
предприятий
1. Стратегическое видение отдельных проектов согласуется в целом со стратегией развития бизнеса предприятия.
2. Постоянное оценивание текущей ситуации с целью получить максимально точную и неискаженную картину состояния предприятия на пути его развития с точки зрения всех заинтересованных сторон - внутренних и внешних относительно предприятия участников обслуживания.
3. Для проведения анализа состояния предприятия целесообразно использовать точные и простые в применении измерители, например, ключевые показатели оценки деятельности предприятия - KPI (от англ. Key performance indicators).
4. Понимание и выполнение ключевых принципов улучшения обслуживания зависит от последовательности действий реализации принятой стратегии развития бизнеса.
5. Детализация плана достижения более высокого качества предоставления информационных услуг через организацию и систематизацию процессов управления ими.
6. Периодичность совершения контроля метрик и показателей на реальность выполнения поставленных целей в рамках каждого критерия, а также целесообразность их применения.
7. Инструменты созданного подхода к постоянному улучшению обслуживания порождают изменения, которые должны контролировано внедряться в процесс обслуживания.
Выводы. Для создания системы управления качеством обслуживания информационно-коммуникационные предприятия используют существующие подходы в сфере стандартизации и сертификации услуг. Обзор данных инструментов с точки зрения специфических характеристик информационно-коммуникационных услуг показал, что в зависимости от поставленных целей, стратегии предприятия и ресурсов, предприятия делают выбор в пользу того инструмента, который более всего отвечает перечисленным критериям отбора. При этом внедрение инструмента целесообразно производить согласно предложенному итерационному подходу, который можно рассматривать как конструктивную основу для дальнейших
исследований в области улучшения процессов предоставления услуг информационно-коммуникационными предприятиями.
Перспективы дальнейших исследований в данном направлении состоят в проведении сравнительного анализа результатов внедрения, во-первых, одного и того же стандарта информационно-коммуникационными предприятиями разного размера и продуктовой специализации; во-вторых, разных инструментов стандартизации и сертификации качества обслуживания предприятиями, непосредственными конкурентами в одной нише рынка.
Литература
1. Как наша компания получила 3 уровень CMMI. Опыт внедрения и получение сертификата // Электронный ресурс сообщества программистов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://habrahabr.ru/post/104739/
2. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2005, IDT): ГОСТ ISO 9000 - 2011. - [Дата введения в действие - 01.01.2013]. - Издание официальное, Межгосударственный стандарт. - М: Стандартинформ, 2012. - 32 с.
3. G. L. Shostack - Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing. - 1977. - V.41. - С.73-80.
4. А. Parasuraman - A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / А. Parasuraman, V. Zeithaml and L. Berry // Journal of Marketing, 1985. - V. 49. - С. 41-50.
5. C. Lovelock - Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives / C. Lovelock, E. Gummesson // Journal of Service Research, 2004. - V. 7(1). - C. 20-41.
6. C. Gronroos - Strategic Management and Marketing in the Service Sector / Christian Gronroos. - UK, Bromley: Chartwell-Bratt, 1983. - C. 469.
7. S. E. Sampson - Foundations and Implications of a Proposed Unified Services Theory / S. E. Sampson, C. M. Froehle // Production and Operations Management, 2006. - V. 15 (2). - С. 329-343.
8. Википедия - свободная энциклопедия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL, http://ru.wikipedia.org/wiki/Cobit, http://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_ 9000, http://ru.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_27001
9. Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Системы менеджмента информационной безопасности (BS ISO/IEC 27001:2013): ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001 -2013. - [Дата введения в действие - 25.09.2013]. - М.: Федеральное агенство по техническому регулированию и метрологии, 2013. - С. 23.
10. ISO 9001 в ИТ компании // Электронный ресурс сообщества программистов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://habrahabr.ru/post/141895/
