CC BY
108
УДК 338; 348
DOI: 10.24411/1995-0411-2020-10403
ОБОРИН Матвей Сергеевич
Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, Пермский институт (филиал); Пермский государственный национальный исследовательский университет; Пермский государственный аграрно-технологический университет имени акад. Д.Н. Прянишникова (Пермь, РФ); Сочинский государственный университет (Сочи, РФ) доктор экономических наук, профессор; e-mail: recreachin@rambler.ru
УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИЯМИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
Под инновациями понимаются новые современные изобретения, разработки, IT-технологии, технологии управления, способствующие выходу субъекта бизнес-среды на новый уровень развития. Сектор услуг, отдельные направления индустрии гостеприимства, туризма не могут эффективно экономически функционировать без внедрения инновационных технологий в основные и обслуживающие процессы. На основании оценки инновационного инфраструктурного состояния гостиничных предприятий делается вывод о их внутренней экономической готовности к освоению инновационных технологий, внедрению цифровых решений, оптимизирующих ключевые области деятельности. Темпы инновационной активности в России значительно ниже, по сравнению с экономически развитыми странами, несмотря на значительный потенциал. В связи с чем возникает необходимость рассмотрения вопроса управления инновационной активностью предприятий сферы услуг, как одним из факторов конкурентоспособности. Важен методологический подход и комплексный анализ инновационного развития сферы услуг в зависимости от инновационного развития и активности государства.
Ключевые слова: управление, инновации, инновационная активность, инновационная деятельность, сфера услуг, туризм, индустрия гостеприимства, гостиничный бизнес, показатели эффективности.
Для цитирования: Оборин М.С. Управление инновациями в гостиничной индустрии // Современные проблемы сервиса и туризма. 2020. Т.14. №4. С. 37-43. DOI: 10.24411/1995-0411-2020-10403. Дата поступления в редакцию: 16 октября 2020 г. Дата утверждения в печать: 21 ноября 2020 г.
UDC 338; 348
DOI: 10.24411/1995-0411-2020-10403
Matvey S. OBORIN
Plekhanov Russian University of Economics, Perm Institute (branch); Perm State National Research University; Perm State Agro-Technological University named after Academician D. N. Pryanishnikov (Perm, Russia); Sochi State University (Sochi, Russia) PhD (Dr.Sc.) in Economics, Professor; e-mail: recreachin@rambler.ru ORCID iD: 0000-0002-4281-8615
HOSPITALITY INNOVATION MANAGEMENT
Annotation. Innovations are understood as new modern inventions, developments, IT-technologies, management technologies that brings the subject of the business environment at thea new development level. The service sector, certain areas of the hospitality industry, and tourism need to the introduce the innovative technologies in the main and service processes for functioning effectively economically. Based on the assessing the innovative infrastructure of hotel enterprises, the author makes a conclusion about their internal economic readiness for developing the innovative technologies, the introducing digital solutions that optimize key areas of activity. The pace of innovation activity in Russia is significantly lower than in economically developed countries, despite the significant potential. In this connection, there is a need to consider the issue of managing the innovation activity of enterprises in the service sector as a competitiveness factor. A methodological approach and a comprehensive analysis of the service sector innovative development, depending on the innovative activity of the state, are of particular importance.
Keywords: management, innovation, innovation activity, innovation activity, service sector, tourism, hospitality industry, hotel business, performance indicators.
Citation: Oborin, M. S. (2020). Hospitality innovation management. Service and Tourism: Current Challenges, 14(4), 37-43. doi: 10.24411/1995-0411-2020-10403. (In Russ.).
Article History Disclosure statement
Received 16 October 2020 No potential conflict of interest was reported by Accepted 21 November 2020_the author(s)._
© 2020 the Author(s)
This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0). To view a copy of this license, visit https://creativecommons. org/licenses/by-sa/4.0/
В настоящее время оценка инновационной деятельности на предприятиях гостиничного типа является острым вопросом для специалистов этой отрасли. Существует несколько методик его решения, однако не все они являются полностью верными. К примеру, зачастую некоторые авторы рассматривают инновационную деятельность так же, как и инвестиционную, и, соответственно, для оценки эффективности использования инноваций в гостиницах используют показатели для оценки эффективности инвестиций. Такие показатели не всегда способны достоверно отобразить всю инновационную активность организации и не могут быть рассмотрены в качестве основных критериев анализа.
Инновационная деятельность субъектов бизнеса сферы услуг оценивается несколькими группами показателей: инновационный потенциал, активность, характеристики инновационной услуги, продукта или технологии, адаптированные (отраслевые).
Итоговый результат расчетов показателей оценки эффективности управления инновациями на гостиничном предприятии может быть как положительным, так и отрицательным, в зависимости от успешной деятельности и конкурентоспособности гостиницы. Поэтому при расчете данных показателей необходимо учитывать их динамику, из-за того, что реализуемые инновации воздействуют прямо на эффективность функционирования организации индустрии гостеприимства [1].
Оценка качества результатов эффективности управления гостиничным предприятием происходит с помощью нескольких разноплановых методик, таких, как анкетирование, центры качества, SERQUAL, метод Дельфы и метод тайного покупателя.
Анкетирование является одним из подходов, использующих письменный опрос. Он служит получению и обработке какого-либо типа информации о качестве предлагаемых услуг. Также анкетирование может проводиться на самом гостиничном предприятии с целью оценки эффективности управленческого состава [3].
Центры качества определяют соответствие результатов управления на предприятии определенным бизнес-требованиям, с помощью таких факторов и показателей, как производительность системы, ее масштаб и степень устойчивости.
SERQUAL - это понятие является производным от двух английских слов «service» (в переводе «сервис») и «quality» («качество»). Данная методика была разработана в 80-е годы 20-го века. Она основывается на опросе клиентов гостиничного предприятия, который составлен исходя из значимых для управленческой системы параметров, нуждающихся в оценке [9].
Метод тайного покупателя является одним из самых эффективных методик маркетингового анализа. Он применяется для оценки деятельности по обслуживанию гостей при помощи специальных работников - тайных покупателей. Они проводят проверку сервиса, записывают и фиксируют на камеру весь процесс посещения гостиницы, бронирования номеров, работы специалистов службы поддержки. Метод тайного покупателя способствует оценке качества обслуживания потребителей, уровень выполнения всех стандартов гостиничной деятельности, соблюдения правил по предоставлению товаров и услуг, степени соответствия работы персонала нормативам, что является результатом управленческой деятельности на предприятиях гостиничного типа [8].
Все рассмотренные методы оценки результатов эффективности управления гостиничным предприятием могут быть рассмотрены как рекомендации для деятельности по улучшению сервиса, привлечению гостей, росту эффективности гостиничного бизнеса и, конечно, повышению эффективности деятельности управленческого состава гостиницы.
Оценка доходности гостиничного предприятия как результат эффективного управления тоже может сказать о многом. Так как гостиницы представляют собой коммерческие структуры, то они приносят определенную сумму дохода в различные бюджеты как на городском, так и на реги-
ональном и федеральном уровнях. Следовательно, возникает вопрос: необходимо ли открывать новые или реконструировать старые предприятия гостеприимства для роста уровня доходности гостиниц в рамках ограниченных ресурсов и низкого спроса на инвестиции в гостиничное хозяйство.
Одним из показателей, которые характеризуют деятельность гостиничных предприятий, является доходность такой организации. Она характеризует отношение уровня доходов к авансированному капиталу, общему объему текущих расходов, источникам средств.
Показатель доходности отображает, сколько рублей дохода предприятия приходится на каждый рубль капитала, расходов, активов и так далее. В городской бюджет поступают доходы от гостиницы, которые складываются из налоговых поступлений, возникающих в процессе эксплуатации гостиницы и ее строительства. Тип формы собственности гостиничного предприятия оказывает влияние на распределение доходов от его использования. К примеру, если гостиница является частной, то в этом случае в городской бюджет поступают налоги, плата за аренду и так далее; если же нет, то такая гостиница может находиться в совместном владении, либо полностью принадлежать городу.
Наиболее рациональной является передача доли города в гостиничном секторе частным предпринимателям на условиях получения взаимной выгоды. Таким образом, только часть гостиничных средств, поступающих в бюджет города в виде налогов, представляет собой один из основных показателей эффективного управления гостиничным предприятием:
Доходность является важным индикатором степени эффективности управления гостиничным предприятием и оказывает свое влияние на бюджет не только на уровне страны, но и города в частности.
Разработка стратегий развития гостиничных предприятий, как один из важнейших способов роста их конкурентоспособности, должна учитывать новейшие достижения (инновации) информационных технологий в области туризма и ку-
рортного дела. Необходимость в формирование новых путей, стратегий и методик управления обусловлена ежегодным развитием туристской индустрии и ростом уровня технологизации гостиничного бизнеса [2].
Стоит отметить, что управление предприятием гостиничного типа представляет собой совокупность системных действий. Их можно рассматривать как комплекс формализованных связей, который обеспечивают управленческий процесс. С этой стороны можно утверждать о формировании такой системы управления гостиничным бизнесом, которая являлась бы определенным комплексом подсистем, характеризующихся с позиции отдельных внутренних или внешних моделей. Следовательно, вся деятельность гостиниц может быть поделена на эти модели. Это предусматривает создание и реализацию внутренней (О-модель) и внешней (П-модель) систем гостиницы [10].
Основные элементы внешней модели - это потребители товаров и услуг гостиничного предприятия, а также различные посредники. Первые могут быть рассмотрены как главный ресурс для формирования финансовых и информационных потоков. Посредники представляют собой связующий элемент между гостиницей и ее клиентами и обеспечивают аккумулированию и перераспределению информационных и финансовых потоков. Примером таких посредников являются банки: они осуществляют деятельность по управлению финансовыми средствами партнеров.
Внутренняя же модель гостиницы характеризуется созданием и реализацией бизнес-процессов и отображает количество и тип средств и ресурсов, используемых этим процессом.
Внутренняя модель системы управления гостиничным предприятием содержит в себе такие элементы и составляющие, как [4; 5]:
Информационная система, охватывающая весь процесс управления;
Система, связывающая между собой деятельность предприятия и возможности Интернет-технологий;
Система по получению определенных видов информации и обеспечению ее обмена с помощью глобальной информационной сети через процесс взаимодействия с другими предприятиями;
Информационный сайт гостиницы.
Описание внутренней и внешней модели управления гостиничным предприятием возможно на статистическом языке моделирования.
Основные информационные средства, которые используются для моделирования -это CASE-средства (Computer-Aided Software Engineering). CASE-средства - это инструмент, позволяющий автоматизировать деятельность по разработке информационной системы, и способный сократить время и расходы на их создание, а также повысить их качество [11]. Они предназначены для описания деятельности гостиницы в статистических понятиях в виде комплекса отдельных блоков, которые связаны между собой, таких, как отделы, службы, другие подразделения предприятия гостеприимства.
Построение внутренних и внешних систем управления гостиницей является необходимым элементом общего функционирования предприятия для эффективной обработки информации, поступающей от субъектов разного уровня, ее анализа и использования в дальнейшем как одного из инструментов оценки управленческой политики предприятия.
В отношении общего анализа эффективности деятельности предприятия гостиничного типа нельзя забывать и его ключевые индикаторы, такие, как [6; 7]:
Оперативная и своевременная оценка хозяйственной ситуации на предприятии гостеприимства;
Определение явлений и факторов, оказавших влияние на текущее положение компании;
Подготовка принимаемых руководством управленческих решений и их конкретное обоснование;
Формирование и мобилизация свободных резервов гостиницы, которые помогают росту уровня эффективности хозяйственной деятельности предприятия.
Как уже говорилось ранее, в большинстве своем гостиницы проводят оцен-
ку механизма управления предприятием на основе расчета собственной экономической эффективности. Для этого они используют:
Метод сравнения произведенных расходов с полученным экономическим эффектом;
Метод составления смет и мониторинга их выполнения;
Метод калькуляции себестоимости затрат гостиничного предприятия;
Метод определения конкретного порога рентабельности и предоставления товаров и услуг гостиницы.
Исходя из этого, основные проблемы оценки использования механизма управления предприятий индустрии гостеприимства заключаются в поиске комплексной системы (совокупности) измерений качества предоставленной гостиницей услуги. Оценка непроизводственной сферы деятельности через расчет показателей результатно-затратного подхода недостаточно полноценна. Такая оценка не помогает в достижении высокого уровня итоговых результатов работы гостиниц, и не позволяет производить изыскания внутренних резервов. Следовательно, использование только лишь подобного метода оценки не является целесообразным.
В настоящее время существуют такие виды эффективности деятельности предприятий гостиничного комплекса, как:
Потребностная эффективность - этот тип характеризует отношение целей и задач гостиницы к нормам, идеалам и потребностям их клиентов;
Результативная эффективность - отражает отношение итогового результата работы гостиничного предприятия к поставленным перед ним целям;
Затратная эффективность - такой вид эффективности основывается на анализе понесенных гостиницей расходов и ее итоговых результатов деятельности.
Проблемы оценки эффективности механизма управления гостиничным предприятием также кроются в отсутствии четкого определения ключевых направлений такого вида анализа. Соответственно, в настоящее время любое предприятие гостиничного типа, направленное на успеш-
ное функционирование управленческого механизма, должно осуществлять его оценку по следующим направлениям:
Проведение комплексного анализа таких организационно-технических мероприятий, которые направлены на модернизацию и совершенствование процессов управления;
Определение общей эффективности персонала гостиничного предприятия;
Расчет степени результативности имеющейся системы управления в общем потоке эффективности гостиничного бизнеса.
Далее существует проблема определения системы показателей, характеризующих эффективность гостиничного предприятия. Такая система должна соответствовать текущим социально-экономическим и производственным условиям деятельности и являться объективной, то есть способствовать быстрому реагированию на внешние и внутренние изменения, обеспечивать высокую степень гибкости всех своих элементов, соблюдать принципы условий рыночной экономики (гибкость, адаптивность, автономность, интеграцию, коммерциализацию, синхронизацию и автоматизацию).
Для решения существующих проблем оценки использования механизма управ-
ления гостиничным предприятием необходимо:
Развитие системы управления через методы стратегического планирования. Это также подразумевает внедрение на гостиничное предприятие интегрированных систем оперативного управления, составление и создание планирования работы гостиницы на базе комплексного изучения рынка, учет тактических и стратегических целей и задач, введение инновационных технологий в виде компьютеризации и новых систем по бронированию гостиничных услуг;
Обеспечение осуществления процесса модернизации системы предоставления услуг в функциональном аспекте гостиничным предприятием. Этот процесс включает в себя организацию проведения гостиничных услуг через создание адаптивной системы скидок и введения элементов, способствующих взаимодействию с внешней средой;
Модернизация и улучшение условий организации труда, что подразумевает обучение сотрудников гостиницы профессиональной и общеэкономической подготовке в сферах отношений собственности, финансов, организационно-правовых основ, ценообразования, производительности и так далее.
Список источников
1. Ахметзанов А., Клейн Е.Д. Современные информационные технологии управления гостиницей / В сб.: Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства: Сб. науч. ст. XIV Междунар. науч.-практ. конф. Под ред. О.А. Никитиной. 2018. С. 53-57.
2. Антипенко А.А., Козлова Е.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятия гостиничного комплекса// Символ Науки. 2017. №05. С. 77-78.
3. Бритвина В.В., Шабалина Н.В., Дусенко С.В., Седенков С.Е., Шинков С.О. Внедрение инноваций для повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий // Научное обозрение. 2016. №2. С. 96-99.
4. Белавина Я.А., Ильюшенок А.С. Организация и управление гостиничными предприятиями в преддверии Чемпионата Мира по футболу 2018 // Вестник молодых ученых Самарского государственного экономического университета. 2016. №1(33). С. 18-21.
5. Гареев Р.Р. Инновационный потенциал российского гостиничного бизнеса // Молодой ученый. 2017. №2(136). С. 382-384.
6. Кириллов И.С. Анализ инновационных технологий в гостиничной деятельности // Индустрия гостеприимства: проблемы и перспективы развития: Сб. ст. студ. межвуз. науч.-практ. конф. (27.03.2017, Москва). Уфа: Аэтерна, 2017. 149 с
7. Ланг В.В., Исаева А.Г. Развитие сферы туризма в Ставропольском крае // Региональные детерминанты и закономерности развития экономики: Мат. Междунар. науч.-практ. конф. Под ред. О.Б. Бигдай. 2018. С. 151-153.
8. Макринова Е.И., Авилова Н.А., Ушаков Р.Н. Роль и место инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия // Фундаментальные исследования. 2016. №4-3. С. 624-628.
9. Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Титиевская Е.М. Технологии гостиничной деятельности. М.: Кнорус, 2017. 300 с.
10. Попов Л.А., Козлов Д.А., Романюк А.В. Прогнозирование рынка индустрии гостеприимства и туризма в России в современных условиях: монография. М.: Onebook, 2016. 221 с.
11. Титиевская Е.М. Тенденции и перспективы развития гостиничного бизнеса // Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства и туризма: Сб. ст. Уфа: Аэтерна, 2017. С. 142-145.
References
1. Akhmetzanov, A., & Klein, E. D. (2018). Sovremennye informacionnye tekhnologii upravleniya gostinicej [Modern information technologies for hotel management]. In coll.: Aktua'nye problemy razvitiya industrii gostepriim-stva [Actual development problems of the hospitality industry]: Coll. scientific art. XIV int. scientific-practical conf. Under ed. of O.A. Nikitina, 53-57. (In Russ.).
2. Antipenko, A. A., & Kozlova, E. I. (2017). Problemy ocenki effektivnosti deyatel'nosti predpriyatiya gostinichnogo kompleksa [Problems of assessing the efficiency of the enterprise of the hotel complex]. Simvol Nauki [Science Symbol], 5, 77-78. (In Russ.).
3. Britvina, V. V., Shabalina, N. V., Dusenko, S. V., Sedenkov, S. E., & Shinkov, S. O. (2016). Vnedrenie innovacij dlya povysheniya konkurentosposobnosti gostinichnyh predpriyatij [Introducing innovations to improve the competitiveness of hospitality businesses]. Nauchnoe obozrenie [Scientific Review], 2, 96-99. (In Russ.).
4. Belavina, Ya. A., & Il'yushenok, A. S. (2016). Organizaciya i upravlenie gostinichnymi predpriyatiyami v preddverii Chempionata Mira po futbolu 2018 [Organization and management of hotel businesses ahead of the 2018 FIFA World Cup]. Vestnik molodyh uchenyh Samarskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta [Bulletin of young scientists of samara state economic university], 1(33), 18-21. (In Russ.).
5. Gareev, R. R. (2017). Innovacionnyj potencial rossijskogo gostinichnogo biznesa [The innovative potential of the Russian hotel business]. Molodoj uchenyj [Young Scientist], 2(136), 382-384. (In Russ.).
6. Kirillov, I. S. (2017). Analiz innovacionnyh tekhnologij v gostinichnoj deyatel'nosti [Analysis of innovative technologies in hotel activities]. Industriya gostepriimstva: problemy i perspektivy razvitiya [The hospitality industry: problems and development prospects]: A coll. of art. of the student based on the materials of interuniversity scientific-practical conf. (March 27, 2017, Moscow). Ufa: Aeterna. (In Russ.).
7. Lang, V. V.,& Isaeva, A. G. (2018). Razvitie sfery turizma v Stavropol'skom krae [Development of the tourism sector in the Stavropol Krai]. Regional'nye determinanty i zakonomernosti razvitiya ekonomiki: materialy [Regional determinants and patterns of economic development]: Materials of international scientific and practical conferences, 151-153. (In Russ.).
8. Makrinova, E. I., Avilova, N. A., & Ushakov, R. N. (2016). Rol' i mesto innovacionnyh tekhnologij v razvitii resursnogo potenciala gostinichnogo predpriyatiya [The role and place of innovative technologies in the development of the resource potential of the hotel enterprise]. Fundamental'nye issledovaniya [Basic research], 4-3, 624-628. (In Russ.).
9. Nikol'skaya, E. Yu., Pas'ko, O. V., Tikhnenko, A. A., Skabeeva, L. I., & Titievskaya, E. M. (2017). Tekhnologii gostinichnoj deyatel'nosti [Hospitality technologies]. Moscow: Knorus. (In Russ.).
10. Popov, L. A., Kozlov, D. A, & Romanyuk, A. V. (2016). Prognozirovanie rynka industrii gostepriimstva i turizma v Rossii v sovremennyh usloviyah [Forecasting the market of the hospitality and tourism industry in Russia in modern conditions]: A monograph. Moscow: Onebook Publ. Center. (In Russ.).
11. Titievskaya, E. M. (2017). Tendencii i perspektivy razvitiya gostinichnogo biznesa [Trends and prospects for the development of the hotel business]. Problemy i perspektivy industrii gostepriimstva i turizma [Problems and prospects of the hospitality and tourism industry]: coll. of art. Ufa: Aeterna, 142-145. (In Russ.).
