CC BY
64УДК 375
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ УСЛУГИ
Е. А. Жирнова
Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660014, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
Е-mail: karakara85@yandex.ru
Рассмотрена образовательная услуга как процесс. Предложены критерии качества образования студента. Доказывается, что показатель удовлетворенности студента является индикатором качества образовательной услуги. Представлены четыре методики оценки удовлетворенности студента: стандартная, расширенная, упрощенная, а также временная. Анализируются особенности применения каждой методики.
Ключевые слова: качество образования, критерии качества образования, потребители образовательных услуг.
SATISFACTION AS AN INDICATOR OF QUALITY EDUCATIONAL SERVICES
E. A. Zhirnova
Siberian State Aerospace University named after academician M. F. Reshetnev 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660014, Russian Federation E-mail: karakara85@yandex.ru.
Considered as an educational service process. The criteria of the quality of education of the student. It is proved that the rate of student satisfaction is an indicator of the quality of educational services. There are four methods of assessing student satisfaction: standard, extended, simplified, and time. Analyzes the characteristics of the application of each technique.
Keywords: quality of education, quality of education criteria, consumers of educational services.
Главной составляющей деятельности любого вуза является предоставление образовательных услуг, которые, несмотря на наличие определенных особенностей, являются типичным видом услуг и обладают всеми свойствами, присущими услугам как таковым. В настоящее время основной гарантией обеспечения качества в сфере образовательных услуг является внедрение и сертификация в вузе системы менеджмента качества, на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000. Концепция международных стандартов ISO серии 9000 основана на обеспечении соответствия требованиям потребителей, предполагает взаимодействие с ними путем обеспечения эффективной обратной связи, которая подразумевает не только изучение их запросов, но регулярную оценку удовлетворенности потребителей качеством услуги. При этом удовлетворенность рассматривается как соотношение ожидания потребителя и реального качества приобретенной услуги (определяется по формуле (1)).
С одной стороны вуз изучает запросы потребителей, учитывая их ожидания Ко, дает информацию о предоставляемых услугах, производит набор студентов по установленным правилам, с другой стороны вуз проводит изучение, мониторинг качества и востребованности образовательных услуг и производит оценку удовлетворенности потребителей качеством услуги.
У = К - Ко, (1)
где У - удовлетворенность потребителя качеством услуги; Кв - результат восприятия потребителем качества услуги; Ко - результат ожидания потребителя качества услуги.
Если У > 0, то услуга в области образования считается качественной.
Образовательную услугу в общем, виде можно представить как процесс (рис. 1). Центральным процессом является передача через ППС студентам определенного объема информации, обучение и воспитание в соответствии с требованиями компетентностного подхода, учебного плана и образовательных программ.
При этом центральный процесс имеет вход - это качественный набор студентов и выход - выпуск специалистов после предоставления образовательных услуг. Для реализации центрального процесса образовательной услуги необходимы управляющие и поддерживающие процессы. Управляющие процессы осуществляются со стороны Минобразования, вуза, кафедры, самоуправления студентов через нормативные документы и управляющие воздействия: корректирующие и предупреждающие.
Поддерживающими процессами центрального процесса образовательной услуги являются ресурсы: финансовые, материально-технические, научно-педагогические кадры, аспиранты, персонал, научные школы, научно-методические разработки, информационные фонды.
Указанные ресурсы представляют собой научно -образовательный потенциал вуза. При анализе свойств образовательной услуги ей присущи такие общие для услуг свойства, как низкая степень осязаемости, связанная с отсутствием видимого вещественного продукта, неотделимость от своего источника, непостоянство качества. Свойство неотделимости от источника показывает невозможность отделить образовательную услугу от научно-педагогических кадров вуза, его материально-технической базы, информационных и финансовых ресурсов, то есть совокупного научно-образовательного потенциала вуза. С другой стороны качество услуги неразрывно связано с обучающимся и не сразу проявляется во времени.
Неодинаковый уровень накопленного научно-образовательного потенциала кафедрами вуза, а также нестабильная его поддержка обуславливают непостоянное качество образовательных услуг, как для различных специальностей, так и в разные периоды учебного процесса. Все эти перечисленные свойства затрудняют выбор критериев оценки качества предоставляемых образовательных услуг вузом. В связи со стратегической ролью образования для государства и его особым влиянием на социальный статус человека, получающего образование, обнаруживается также множество сложностей с идентификацией потребителей в сфере образовательных услуг. Это могут быть студенты, родители, фирмы, учреждения, и, наконец, государство. Поэтому разработку критериев оценки качества образовательной услуги проведем на основе ожиданий студента, обучающегося в вузе, как основного потребителя.
Качество образования студента можно оценить по восьми критериям.
Первый критерий - конкурентоспособность абитуриентов, он определяется конкурсом оценки знаний ЕГ, результатами вступительных экзаменов и собесе-
дований, состоянием здоровья и психофизиологического развития будущего студента. Этот критерий позволяет отобрать студентов, способных и готовых участвовать в центральном процессе при оказании образовательной услуги вузом, успешно справляться с образовательной программой, хотеть учиться, наращивать свой потенциал конкурентоспособности в процессе обучения.
Вторым важным критерием является возможности всестороннего развития студента. Это возможность студента развивать свои творческие возможности, инициативность, участие в студенческих организациях по интересам (спорт, искусство, творчество, участие в НИРС и так далее).
Третий критерий - уровень материально-технической базы. Это обеспечение материально-технической базой учебного процесса, научно-методической литературой, предоставление качественного питания, жилья, медицинского обслуживания, организация отдыха, качественных практик и стажировок.
Четвертый критерий - компетентность профессорско-преподавательского состава. Высокая квалификация, признание заслуг, ответственность, пунктуальность, умение эффективно предоставлять информацию и заинтересовывать студентов, применять современные методы обучения, работы по НИР, дисциплинированность, мотивация к повышению качества преподавания и квалификации. Этот критерий имеет большое значение, так как уже подчеркивалось, что образовательную услугу невозможно отделить от научно-педагогических кадров вуза. От того, насколько хочет и способен преподаватель передать свои знания студенту, зависит качество образовательной услуги. Кроме того, качество образования напрямую зависит от того, кто учит.
Рис. 1. Центральный процесс образовательной услуги
Лучше всего знание дает тот преподаватель, кто ведет научно-исследовательскую работу, работал на производстве, прошел соответствующее обучение и стажировки, кто сделал внедрения своих разработок, имеет ученые степени и звания, свое имя в науке.
Поэтому администрации вуза необходимо стимулировать качественную работу ППС, оценивать справедливо их заслуги материально и морально. Давать творческую свободу при разработке научно-методических пособий, научных трудов, изобретений, оказывать поддержку, принимать предложения и замечания от ППС и персонала вуза и реагировать на них. Важную роль в образовательном процессе играют научные школы, которые могут привлекать студентов, решать те или иные научные проблемы, заинтересовывать их и на более высоком уровне выполнять курсовые и дипломные проекты, выдвигать научные идеи; предлагать новые решения. Сегодня как никогда России нужны новые технологии для обеспечения конкурентоспособности продукции и услуг, а также роста ВВП, и будущие специалисты уже должны уметь это делать сегодня.
Пятым критерием является знание студентами языков. Студенты должны знать как минимум два языка: русский и иностранный. Желательно английский. Хорошо, если студент будет знать и другие, например, немецкий, французский или японский. Для этого целесообразно уроки английского языка связывать с чтением технических текстов, связанных с приобретаемой специальностью в вузе. Знание иностранного языка позволяет студентам участвовать в международных программах студенческого обмена и получать образовательный опыт лучших технических вузов мира.
Шестым критерием является уровень владения и доступности информационных ресурсов. Овладение студентами информационных технологий, умение работать с электронными учебниками, виртуальными лабораторными, в Интернете, составлять текстовые и технические документы. Хорошо, если студент научиться программировать, решать задачи, связанные со своей специальностью. Материальные возможности ВУЗа должны обеспечивать реализацию информационных образовательных услуг.
Седьмым критерием является уровень профессиональной образованности. Образованность выпускника вуза предполагает соответствующий уровень профессиональной подготовки: фундаментальной и профильной. Молодой специалист должен обладать знаниями, применимыми на практике и востребованными на рынке. Важным показателем образованности является компетентность - выраженная способность применять свои знания и умения. Этот пункт является важным для конкурентоспособного специалиста.
Еще одним критерием является уровень личного совершенства выпускника. Образовательная услуга -это не просто процесс обучения, но и формирование личности, обладающей не только знаниями, но и физическим совершенством, духовностью, нравственностью, культурой поведения, экологической культурой, умом, активной жизненной позицией, интеллигентно -стью, умением учиться постоянно, быть целеустрем-
ленным. Представленные критерии могут применяться для оценки качества образования студента.
Для определения качества услуги образования путем оценки удовлетворенности потребителя (студента) целесообразно использовать четыре методики (рис. 2): стандартная, расширенная, упрощенная, а также временная. Первые три метода являются производными от методики оценки качества услуги 8БЯУриЛЬ - разновидности письменного анкетирования. Достоинствами данной методики является высокий уровень стандартизации, обусловленный тем, что всем потребителям задаются одни и те же вопросы с одинаковым вариантом ответов на них, возможность табулирования и проведения статического анализа через использование методов математической статистики и соответствующих пакетов прикладных программ для персональных компьютеров. В основе названной методики лежит предположение о том, что удовлетворенность качеством услуг - это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия по некоторому количеству аспектов, сгруппированных вокруг главных критериев качества услуги в данной отрасли. Рассмотрим более подробно методики оценки качества образовательной услуги. При применении стандартного подхода основной единицей измерения и исследования удовлетворенности служит коэффициент качества Q, который определяется по формуле
- Мпо (2)
где Мпь - пункты восприятия, Ы„о - пункты ожидание.
Методика состоит из двух частей, первая часть анкеты фиксирует (по школе Лайкерта) ожидания потребителей относительно качества услуги по пунктам. Вторая часть анкеты - восприятие потребителями качества услуги по пунктам.
На основании полученных коэффициентов качества Qi рассчитывают общий глобальный коэффициент качества услуги Qд:
Qд = ¿й/ п, (3)
1=1
где п - число пунктов, по которым оценивается качество (рис. 2).
Расширенная методика предполагает добавление к двум блокам вопросов третьей группы для определения «важности» каждого из критериев качества для потребителя. Это позволяет сделать «взвешивание» коэффициентов качества и получить более точный анализ.
Qb = Q1 ■ К, (4)
где кь - коэффициент важности критерия качества; Qb - «взвешенный коэффициент качества».
Интерпретация и анализ удовлетворенности потребителя осуществляется следующим образом. Нулевые значения коэффициентов качества свидетельствуют о том, что уровни ожидания и восприятия совпадают, то есть потребители удовлетворенны, так как их ожидания подтверждаются. Отрицательное значение говорит о том, что уровень ожидания превышает уровень восприятия, то есть потребитель неудовлетворен.
Оценка удовлетворенности потребителя следующими методами
Стандартный
Единица измерения: коэффициент качества 2д:
Qi = Nwt - NnOi
NnB - пункты восприятия; Nno,- - пункты ожидания
Расширенный Единица измерения:
Qp = Q^z
где Кв - коэффициент важности
Упрощенный
Единица измерения: удовлетворенность потребителя, баллы:
max балл = 100 min балл = 0
Временной
Какую занимает должность в течении 5, 10, 15, 20, 25 и 30 лет. Какую получает зарплату в течении 5, 10, 15, 20, 25 и 30 лет.
Жилищные и другие материальные условия (блага).
Оценка специалистов фирмами.
Оценка специалистов государством. Мировая оценка специалистов
Рис. 2. Методы оценки качества образования
Положительное значение указывает на то, что уровень восприятия превышает уровень ожидания, то есть потребитель имеет высокую удовлетворенность. Применение двух выше рассмотренных методик затрудненно большим объемом анкеты, что снижает вероятность её заполнения. С другой стороны коэффициент качества недостаточно нагляден, поэтому часто применяется упрощенная методика. Упрощенная методика основана на измерении только потребительского «восприятия» критериев качества, при этом упускается измерение «ожидания». Данный подход является наименее дорогостоящим и наиболее удобным в применении.
По упрощенной методике применяется в основном 100 бальная оценка как наиболее простая и наглядная. По каждому критерию услуги разрабатывается перечень пунктов, которые отражают требования, содержащиеся в этом критерии.
Студент при опросе фиксирует в анкете по пятибалльной шкале Лайкерта свою оценку качества услуги по каждому пункту. Затем рассчитывается балл удовлетворенности студента каждым критерием услуги и образовательной услуги в целом - суммарный балл:
Y Nb Y Nb max = 100, £ Nb min = 0.
Анализ полученных данных проводится по суммарному баллу, а так же по баллам отдельных критериев и пунктов. Выделяют критерии и пункты, набравшие наименьшее количество баллов, проводят анализ причин неудовлетворенности потребителей по данным критериям. По результатам анализа причин разрабатывают корректирующие мероприятия, направленные на устранение указанных причин. Резуль-
таты анкетирования и анализа причин неудовлетворенности заносят в отчет.
Предлагается также временной метод определения качества образовательной услуги, он связан с оценкой бывшего студента как специалиста и конкурентоспособной личности, через определенные промежутки времени. Оценка тоже производится баллами по пунктам, например, какую должность занимает выпускник через 5, 10, 15, 20, 25, 30 лет, какую получает заработную плату. Чего достиг в личном плане: жилищные условия, блага, какую вырастил себе смену и т. д. Учитывается также оценка фирмами, государством и обществом в целом, специалистов - выпускников вуза, например: какую должность занимает, что привнес нового, лауреатом каких премий является и т. д. Берется во внимание мировая оценка выпускников вузов, например: присуждение Нобелевской премии, цитирование в мировой печати, влияние на мировую науку, экономику, политику и т. д. Многие вузы, имеющие большой период работы, могут широко использовать эту методику для оценки качества образовательных услуг в целом и конкурентоспособности своих выпускников.
Подобный подход позволяет реализовать один из основных пунктов международных стандартов ИСО -ориентация на потребителя. Регулярная оценка степени удовлетворенности качества услуги позволяет определить насколько деятельность вуза, соответствует требованиям студентов и в целях повышения качества образования провести своевременно корректирующие действия.
© Жирнова Е. А., 2014
