CC BY
701
ОБЩЕСТВЕННОЕ ЗДОРОВЬЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ, ЭКОЛОГИЯ И ГИГИЕНА ЧЕЛОВЕКА
В.Г. Кокорин, С. А. Куковякин, И.В. Шешунов,
Н.Д. Куковякина
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ (обзор литературы)
Кировская государственная медицинская академия ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы»
Обзор литературы
Удовлетворение, удовлетворенность - это состояние удовольствия, когда полученный результат либо совпадает с ожиданием, либо превосходит его. В свою очередь, удовлетворенность медицинской помощью - это результат соотношения ожиданий и фактически полученной медицинской услуги, т.е. удовлетворенность пациентов медицинской помощью зависит от ряда субъективных ощущений и объективных факторов (Куницкая С.В. 2006).
Ориентация на динамику патологической симптоматики как на единственный критерий удовлетворенности медицинским обслуживанием представляется в настоящее время слишком узкой концепцией. Собственное видение пациента как потребителя услуг системы здравоохранения становится центральным в концепции качества реформируемого во всем мире медицинского обслуживания (АЬИоге ив., Ье-wander Т, ПМБйот Е е! а1. 2001).
Пионером в исследовании удовлетворенности больного лечением были США, где первые публикации на эту тему появились в начале 50 годов XX века (ЯеШтор М., БоЬт А., W. 1999).
Изучение удовлетворенности лечением позволяет формировать стратегию развития лечебного учреждения, дает возможность сравнивать между собой популярность отдельных лечебных программ, деятельность отдельных медицинских учреждений и отделений в их структуре, врачей (Бгшб Б.в., Я^епИеск Я.А., 81о1аг М. Е! а1. 1999).
Пациенты сейчас лучше информированы о своих правах и о прогрессе в медицинской науке. Они более взыскательны по отношению к врачу - прошло то время, когда больной верил всему, что говорит ему врач. Традиционные отношения врача и больного становятся все более похожими на отношения потребителя и поставщика услуг. Пациенты приходят к врачу за советом, критически анализируют его высказывания и принимают затем самостоятельные решения относительно своего лечения, поскольку имеют возможность выбора альтернативных терапевтических стратегий (Лутова Н.Б. с соавторами. 2007).
Хьелл Л. и Зиглер Д. (1999) отмечают, что желание получить медицинскую помощь, согласно гуманистической теории личности А. Маслоу, относится к потребностям безопасности. Это одна из основных
базовых потребностей, находящихся в основании «пирамиды потребностей» А. Маслоу, она лишь на ступень выше, чем необходимость удовлетворения человеком физиологических потребностей (чем ближе к основанию пирамиды находится потребность, тем более актуально ее удовлетворение для человека). Вместе с тем, чем более высоко организован индивидуум, больше потребностей согласно иерархии
А. Маслоу удовлетворено, тем более высокие запросы он предъявляет как к себе, так и к окружению. Вышеупомянутые авторы отмечают, что запросы трансформируются в ожидания, а соответствие между ожиданиями в отношении медицинской помощи и возможностями их реализовать - это ключ к удовлетворенности.
Нилов В.М. (2002), ссылаясь на работу Т. Парсонса «Социальная система», пишет, что больного необходимо рассматривать с двух сторон: как человека, переносящего болезнь, и как человека с определенным социальным статусом больного, подтвержденным документально. Данный статус имеет одновременно как негативные моменты для индивидуума (ограничение социальной активности, увеличение затрат, связанных с лечением, снижение возможности трудиться, что ведет к уменьшению доходов), так и ряд социальных прав (не работать в случае болезни, получать поддержку от своего окружения, переложить ответственность за свое здоровье на лечащего врача). Исполняя «роль больного», пациент выстраивает ряд ожиданий, в том числе и в отношении медицинской помощи.
Куницкая С.В. (2006) считает, что в данном случае на ожидания пациента, на его оценку медицинской помощи влияют чаще всего представления самих пациентов о том, где, кто и какого рода медицинскую помощь им должен оказать. Данные представления формируются на основании жизненного опыта, куда входит полученное образование, интерес к медицинской тематике, перенесенные заболевания и их исход, результат контактов с медицинскими работниками, а также причины, побудившие обратиться за медицинской помощью. Определенное влияние оказывает на формирование ожиданий и мнение ближайшего окружения пациента, особенно если человек легко внушаем.
В подтверждение вышесказанному Копина О. С., Суслова Е.А., Заикин Е.В. и другие (2005) отмечают, что лица с высшим и незаконченным высшим образованием, а также лица с низкой самооценкой здоровья имеют более высокие ожидания в отношении медицинской помощи и наименее удовлетворены медицинским обслуживанием.
Более высокие ожидания в отношении медицинской помощи имеют пациенты, получающие ее за плату. Внимание этой группы пациентов привлекают уровень сервисного обслуживания, предлагаемый медицинскими организациями престиж организации, который складывается из квалификации персо-
нала, времени пребывания на рынке медицинских услуг, круга обслуживаемых пациентов (Куницкая С.В. 2006).
По мнению Фетисовой А.А. с соавторами (1998), Давыдовского С.В. (2001) удовлетворенность медицинской услугой снижают отсутствие внимания со стороны медицинского персонала, его грубость. Кроме того, в последние годы в эту же группу причин низкой удовлетворенности медицинской помощью вошли стигма и дискриминация, которую ощущают пациенты из-за наличия у них заболеваний, ассоциирующихся с асоциальным поведением. Часто врачи не относятся к ним с должным вниманием, на них негативно реагирует младший медицинский персонал.
Говоря о невнимательности, грубости медицинского персонала, необходимо отметить, что меньше претензий по данному вопросу предъявляется к врачам, больше - к медицинским сестрам и младшему медицинскому персоналу [53, 77].
MacDonald J., Hoare C. (1988) пишут о том, что снижают удовлетворенность пациента медицинской помощью невосприятие его как индивидуальной личности, атмосфера изоляции, ограничение его полномочий.
Снижают удовлетворенность медицинской помощью также попытки вымогать деньги за оказание некоторых медицинских услуг, низкое качество питания, отсутствие необходимых медикаментов, отсутствие эффекта от лечения, длительность заболевания, очереди, отсутствие необходимых специалистов, отсутствие сервисных услуг [53, 77].
Лутова Н.Б., Борцов А.В., Вид В.Д. (2007) пишут, что удовлетворенность лечением достоверно обратно пропорциональна числу предшествующих госпитализаций и их продолжительности. Вместе с тем, удовлетворенность лечением достоверно прямо пропорциональна длительности госпитализации, что свидетельствует о расхождении в оценках больного и администрации учреждения, ориентированной на сокращение сроков пребывания пациента в стационаре.
Вышеназванные авторы также отмечают, что одним из наиболее значимых параметров удовлетворенности пациента являются отношения с лечащим врачом. Причем, более высокую удовлетворенность вызывают не профессиональные, а личностные качества врачей. Это является серьезным предостережением от недооценки роли психологического фактора в отношениях врача и больного.
Достоверно значимы для удовлетворенности лечением также понятность для пациента получаемой от врача информации, доверие пациента к врачу, его доступность. Удовлетворенность лечением коррелирует с субъективно воспринимаемой больным полезностью полученных при выписке рекомендаций врача (Лутова Н.Б., Борцов А.В., Вид В. Д. 2007).
Ряд авторов отмечают, что факторов, влияющих на удовлетворенность медицинской помощью, очень много, а удовлетворенность двух разных людей при лечении в одних и тех же условиях у одного и того
же специалиста может быть различной в зависимости от индивидуальных особенностей пациентов. Данная субъективность удовлетворенности очень сильно затрудняет выведение какого-то единого показателя удовлетворенности медицинской помощью [59, 87].
Marriage K., Petri J., Worling D. (2001) пишут, что удовлетворенность пациента достоверно зависит и от положительного или отрицательного опыта взаимодействия с медицинским персоналом. Glass A.P. (1995) отмечает, что удовлетворенность больного достоверно связана с заботливостью персонала, объяснением отдельных аспектов лечения.
Blenkiron P., Hammill C.A. (2003) пишут, что субъективная удовлетворенность полученным лечением представляет собой компонент субъективной удовлетворенности жизни пациента в целом. Этот компонент в настоящее время недостаточно учитывается при оценке качества жизни больного. В то же время качество жизни является значимым предиктором психологического состояния. Известно, что психически больные испытывают более низкую удовлетворенность качеством своей жизни по сравнению со здоровым населением, а эта характеристика находится под прямым влиянием удовлетворенности полученным медицинским обслуживанием.
Куницкая С.В. (2006) сообщает, что даже при получении качественной, адекватной медицинской помощи очень часто пациент бывает не удовлетворен ею. Это происходит, когда пациент необоснованно настаивает на оформлении листка нетрудоспособности, проведении бесплатных дополнительных и (или) повторных диагностических исследований, госпитализации или лечении в специализированных центрах тогда, когда в этом нет необходимости.
Ruggeri M. et al (2000) пишут, что неудовлетворенность больного полученным лечением нельзя игнорировать, даже если она объективно совершенно не обоснованна, поскольку это предиктор прекращения последующего обращения больных за медицинской помощью.
Таким образом, большинство причин неудовлетворенности медицинской помощью можно условно разделить на две группы: первая - зависит от организаций здравоохранения (расписание работы ЛПУ и специалистов, очереди, дефицит кадров...), нарушения этики и деонтологии со стороны медицинского персонала, нарушения методик обследования и лечения, неудовлетворительной материальнотехнической базы ЛПУ; вторая - зависит от пациента (необоснованные запросы и требования к медицинскому персоналу, нарушение предписаний врача и, как следствие, отсутствие эффекта от лечения.). Имеются причины, которые косвенно способствуют недовольству пациентов (зависят от третьей стороны) - отсутствие или перебои с транспортом, плохие дороги, низкий уровень информированности о возможности получить необходимую медицинскую помощь (Куницкая С.В. 2006).
Согласно мнениям Постоялко Л. А. (2006), Шинкарь Ю.Ю. (2006), факторами, повышающими удов-
летворенность пациентов медицинской помощью, являются укрепление материально-технической базы ЛПУ, обоснованная кадровая политика организаций здравоохранения, тесное взаимодействие медицинских работников со специалистами социального обеспечения, формирование активной позиции населения как потребителя медицинских услуг.
Еще одним важным моментом на пути повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью должно быть, по мнению Куницкой С.В. (2006), четкое информирование пациентов о том, в каком объеме и на каких условиях они могут получить медицинскую помощь, а также о том, какие права имеет пациент и какие обязанности накладывает обращение за медицинской помощью.
Вышеизложенная группа работ, где формализуется понятие «удовлетворенность медицинской помощью» и приводятся факторы, ее определяющие, не исчерпывает ряд публикаций по рассматриваемому вопросу.
Еще одна группа опубликованных работ рассматривает удовлетворенность медицинской помощью как один из показателей, критериев, характеристик ее качества [8, 9, 10, 11,12, 15, 16, 21, 23, 26, 29,
32, 33, 43, 45, 46, 49, 50, 58, 64, 71, 81, 82, 83, 89, 100,
101, 103].
Так, Международная организация по стандартизации (180) определяет качество как совокупность свойств продукции, которая придает ей способность удовлетворять конкретные потребности людей.
Согласно стандартов 180 - 9000, качество медицинской услуги - это совокупность свойств и характеристик медицинской услуги, отражающих способность удовлетворять потребности пациентов с учетом требований рынка медицинских услуг и принятых стандартов оказания медицинских услуг, соответствующих современному уровню медицинской науки.
Причем, как отмечает Лисицын Ю.П. (1990, 2002), необходимо учитывать как явно установленные, так и подразумеваемые потребности пациентов.
ВОЗ рассматривает мнение пациентов о медицинских услугах, удовлетворенность населения ими как один из показателей эффективности и качества функционирования учреждений здравоохранения. В таких исследованиях, как отмечает ВОЗ, выявляются проблемы, на которые особенно тяжело реагирует население (Иванова Л.Ю. (2007).
В работе «Научно-организационные подходы к повышению качества медицинской помощи» (2008) отмечено, что некоторые из составляющих качества плохо поддаются оценке и до сих пор воспринимаются не однозначно. Это в первую очередь касается удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Имеется различие между объективными потребностями, которые могут быть не до конца ясны самому пациенту, и его субъективными ожиданиями. Тем не менее, отмечают создатели вышеназванного электронного ресурса, ориентация на данную характеристику качества медицинской помощи, т.е. на удовлетворенность потребителя, является ключевым
принципом системы управления качеством. Вместе с тем в данной работе также сказано, что удовлетворенность пациента не может служить единственным показателем качества [58].
Ряд авторов также считает, что удовлетворенность медицинской помощью - это один из критериев ее качества.
Так, Поляков И.В. с соавторами (1996) пишут, что качественную медицинскую услугу характеризуют наряду с высокой квалификацией медицинского персонала достаточным уровнем ЛПУ, правильным выбором и соблюдением технологии, надлежащим обследованием и лечением больного, также и удовлетворенность пациента результатом медицинской помощи.
Согласно мнению Вуори Х.В. (1985), комплексная оценка качества медицинской помощи должна включать в себя четыре компонента - эффективность, экономичность, научно-технический уровень и адекватность. Последний компонент характеризует удов -летворение потребностей населения в медицинском обслуживании.
В методических рекомендациях «Управление качеством медицинской помощи в многопрофильном ЛПУ» (2002) среди индикаторов качества медицинской помощи также включен следующий: «удовлетворенность пациентов качеством лечения и желание повторно лечиться в том же ЛПУ».
Эктов В. Н. с соавторами (2002) для оценки качества медицинской помощи предлагают использовать сравнение со стандартами медицинской помощи, экспертный метод и анкетирование пациентов (для изучения удовлетворенности медицинским обслуживанием).
Согласно мнению Тиллингаст С.Д. (1997), удовлетворенность пациента - один из объективных, измеряемых показателей качества медицинской помощи. Но вместе с тем данный автор также считает, что очень часто «самыми довольными оказываются пациенты самых некомпетентных врачей».
В третью группу входят работы, содержащие сведения об изучении удовлетворенности медицинской помощью для оценки ее качества при оказании последней отдельному пациенту [37, 39, 40, 41], в отдельно взятом лечебно-профилактическом учреждении [2, 3, 4, 7, 10, 12, 25, 26, 35, 58, 61, 63, 73, 78, 91, 92, 96, 107], для оценки качества различных видов медицинской помощи - педиатрической [36, 68], онкологической [72], неврологической [62], неотложной хирургической [28, 42], челюстно-лицевой хирургической [1, 2, 3, 4, 10], дерматологической [14], отоларингологической [1, 2, 10, 11, 12], урологической [1, 2, 3, 4, 11, 12], кардиохирургической [1, 2, 10, 11, 12], нейрохирургической [1, 2, 3, 4, 10, 11, 12], хирургии сосудов [1, 2, 3, 4, 10, 11, 12], гравитационной хирургии крови [1, 2, 3, 4, 10, 11, 12], абдоминальной хирургической [1,2,3,4,10,12], микрохирургии глаза [1,
2, 3, 4, 10, 11, 12], акушерско-гинекологической [51], для оценки качества медицинской помощи в пределах населенного пункта [57, 90], для оценки качества
медицинской помощи, предоставляемой населению бесплатно и на платной основе [90], для оценки качества медицинской помощи в субъекте Российской Федерации [4, 17, 22, 48, 56, 67, 78].
Так, в работе «Критерии эффективности здравоохранения» (2007) отмечается, что изучение удовлетворенности пациентов оказанной им медицинской помощью должно проводиться с целью привлечения интереса медицинского персонала к проблеме ориентации на удовлетворенность пациента, для усиления мотивации медицинского персонала на удовлетворенность пациента, для раскрытия связей между ожиданиями пациента и его удовлетворенностью.
Вместе с тем Иванова Л.Ю. (2007) отмечает, что пациент не должен оценивать уровень квалификации медицинского персонала.
Агалаков В.И. с соавторами (2003, 2004, 2005) проводили изучение удовлетворенности пациентов специализированных хирургических отделений крупной многопрофильной больницы (отделений челюстно-лицевой хирургии, оториноларингологии, микрохирургии глаза, урологии, кардиохирургии, гравитационной хирургии крови, нейрохирургии, сосудистой хирургии, абдоминальной хирургии) качеством медицинской помощи. Основными причинами неудовлетворенности пациентов в указанных выше отделениях были недостаточное техническое оснащение медицинским оборудованием лечебного процесса, отсутствие в данных отделениях необходимых медикаментов и недостаточная сервисность размещения в отделении. Агалаков В. И. (2004) также отмечает, что между удовлетворенностью пациентов специализированных хирургических отделений и их оценкой уровня оснащения отделения специализированной медицинской техникой и оборудованием имеется прямая средней силы корреляционная зависимость (р=0,54).
В четвертую группу входят работы, где содержатся сведения об использовании данных об удовлетворенности медицинской помощью для осуществления контроля за качеством медицинских услуг [7,13,20].
Так, Бадретдинов Р.Р., Фомин А. А. (2002) считают, что для контроля за качеством и эффективностью медицинской помощи следует использовать несколько универсальных показателей - коэффициент объема деятельности, коэффициент медицинской результативности, коэффициент качества, коэффициент соотношения затрат и коэффициент социальной удовлетворенности. Последний рассчитывается как отношение числа случаев удовлетворения потребителей к общему числу оцениваемых случаев оказания медицинской помощи, т.е. говорит об уровне удовлетворенности пациентов полученной медицинской помощью.
К пятой группе относятся работы, где изучение удовлетворенности пациентов медицинской помощью используется для разработки мероприятий по обеспечению качества медицинской помощи [13, 33,
45, 46, 65, 74, 75].
Так, Серегина И.Ф. (2007) пишет, что для обеспечения качества медицинской помощи наряду с качественным выполнением профессиональных функций, повышением качества использования ресурсов, минимизацией риска для пациента при медицинском вмешательстве необходимо и достижение удовлетворенности пациента. Соответственно, последнюю необходимо изучать и данные сведения использовать при разработке мероприятий по обеспечению качества медицинской помощи.
Старченко А.А. с соавторами (2007) для обеспечения качества медицинской помощи считают необходимым обращать внимание на квалификацию врача, оптимальность использования ресурсов, риск для пациента и - на удовлетворенность пациента от взаимодействия с медицинской подсистемой.
Согласно мнению Алексеевой Н.С., Накати-са Я.Н., Голышева А.Я. (2007), при создании и внедрении системы управления качеством медицинской помощи необходимо также осуществлять контроль удовлетворенности последней пациента. Об этом же пишет Александрова М. С. с соавторами (2007, 2008, 2009).
Отдельную группу составляют работы, посвященные изучению удовлетворенности пациентов, получающих медицинскую помощь в санаторно-курортных условиях.
Необходимость повышения качества санаторнокурортной помощи в России, в том числе и удовлетворенности ею пациентов, сегодня не вызывает сомнений [5, 6, 19, 24, 31, 34, 38, 69, 70, 73, 76, 85, 94].
В настоящее время это становится все более актуальным, так как в период системных преобразований отечественной экономики и медицины количество санаторно-курортных учреждений прогрессивно сокращается, а также уменьшается количество лиц, получающих в них медицинскую помощь. Так, если в 1990 году в Российской Федерации насчитывалось 3654 учреждения санаторно-курортной среды, то в 2005 году их осталось только 2173. Численность получающих лечение в данных учреждениях в год сократилась за данный период с 12562 до 5941 тысячи человек (Александрова М. С. 2009).
Вышесказанное подтверждает и следующее - в настоящее время в шестой части санаторно-курортных учреждений России фиксируется наличие жалоб от пациентов, связанных в основном с качеством обслуживания и проживания в санатории (Серегина И.Ф., Короткова Е.О. 2005).
Малова О.А., Ветитнев А.М. (2003) в своей работе также сообщают, что сегодня в России санаторно-курортным лечением зачастую остаются неудовлетворенными пациенты с высокими доходами, более строго подходят к оценке санаторно-курортного оздоровления и лица, оплачивающие данный вид лечения самостоятельно за полную стоимость, к этой же группе лиц относятся и семейные пары, получающие санаторно-курортное лечение.
Александрова М.С. (2009) считает, что участие пациента в процессе контроля качества медицинской
реабилитации пострадавших от воздействия вибрации является обязательным. Желаемым результатом (эталоном) в данном случае будет, по ее мнению, отсутствие жалоб и удовлетворенность пациента медицинской реабилитацией. Последнюю она предлагает изучать по данным сплошного анкетирования пациентов этого профиля при выписке. Анкетирование, проведенное данным автором, показало, что в 2007 году 86% респондентов, получивших медицинскую реабилитацию в санаторно-курортных условиях, были ею удовлетворены; 10% - скорее удовлетворены, чем не удовлетворены и 4% опрошенных ею затруднились ответить на данный вопрос. Площади помещений, где проходила реабилитация, их планировку и техническое состояние 77% респондентов оценили на самый высокий балл (5), 105 - на 4 балла, 4% - на 3 балла, 4% - на 2 балла и 1% - на 1 балл (самая низкая оценка из возможных). Вышеизложенное позволяет сделать вывод о том, что часть получивших реабилитацию не удовлетворены планировкой и техническим состоянием помещений, где проходил данный процесс.
Согласно работам того же автора (Александрова М. С. (2008, 2009), комфортность палат и мест общего пребывания 62% получавших медицинскую реабилитацию в санаторно-курортных условиях пациентов с вибрационной болезнью оценивали на высший балл (5), в 4 балла - 21%, в 3 балла - 10%, в 2 балла - 3%,
1 балл - 2%, т. е. часть вышеназванного контингента была также не удовлетворена рассматриваемой характеристикой пребывания в лечебном учреждении.
Санитарное состояние помещений, где проводилась медицинская реабилитация, пациенты с вибрационной болезнью в большинстве случаев (85%) оценивали на наивысший балл (5), в 4 балла - каждый двадцать пятый, низких оценок (3, 2, 1 балл) не было, т.е. респонденты, как правило, были удовлетворены данной характеристикой пребывания в центре реабилитации (Александрова М.С. 2009).
Проводилось тем же автором и исследование удовлетворенности пострадавших от воздействия вибрации обеспеченностью медицинским персоналом процесса реабилитации в санаторно-курортных условиях. Около 90% опрошенных были удовлетворены вышеназванным, 11% - затруднились ответить на данный вопрос. Комплекс предоставляемых реабилитационных услуг 71% оценили на наивысший балл, 10% - на 4 балла, 4% - на 3 балла, 15% - затруднились ответить на данный вопрос. Питание в центре реабилитации 66% опрошенных оценили на наивысший балл (5), 10% - на 4 балла, но необходимо обратить внимание на то, что 16% оценили питание только на 3 балла, а 2% - на 2, 6% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.
Александрова М.С. (2008, 2009) также отмечает, что в подавляющем большинстве случаев получающие медицинскую реабилитацию в санаторнокурортных условиях пострадавшие от воздействия вибрации удовлетворены техническим оснащением современным медицинским оборудованием данного
процесса, а также его медикаментозным обеспечением. Квалификация врачей и среднего медицинского персонала у данного контингента пациентов также, как правило, не вызывает неудовлетворенности. Де-онтологическими аспектами проведения реабилитации пострадавшие от воздействия вибрации также в подавляющем большинстве случаев удовлетворены.
Выявленные в процессе контроля при изучении удовлетворенности больных вибрационной болезнью медицинской реабилитацией зоны неэффективности данный автор предлагает использовать при разработке мероприятий по повышению качества процесса медицинской реабилитации пациентов вышеназванного профиля. Изучение удовлетворенности медицинской реабилитацией пациентов с прочей патологией Александровой М.С. не проводилось.
Литература
1. Агалаков В.И., Куковякин С.А. Удовлетворенность пациентов качеством специализированной хирургической помощи. // Развитие государственной медицины в России. - Москва, 2003. - С.137-138.
2. Агалаков В.И., Куковякин С.А. Удовлетворенность пациентов специализированного хирургического отделения качеством медицинской помощи. // Материалы научной сессии РАЕН. - Киров, 2004. -С. 40.
3. Агалаков В.И., Куковякин С.А. Удовлетворенность специализированной хирургической помощью. // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2004. - № 5. -С. 47-48.
4. Агалаков В.И., Куковякин С.А., Куковя-кина Н.Д. Результаты технического переоснащения хирургической помощи в крупной многопрофильной больнице. // Влияние социально-экономических преобразований на здоровье и здравоохранение.
- Ижевск, 2005. - С. 140-141.
5. Александрова М.С., Куковякин С.А. Управление качеством медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях пострадавших от воздействия вибрации. - Киров, 2009. - 156 с.
6. Абрамов А.Н. Фонд социального страхования Российской Федерации - гарант социальной защиты работающих граждан. // Курортные ведомости.
- 2006. - № 5. - С. 8-10.
7. Алексеев Н.А., Жукова Н.В. Система контроля качества медицинской помощи в ЛПУ. // Проблемные вопросы управления здравоохранением. - Челябинск, 1998. - С. 64-70.
8. Абашин Н.Н. Удовлетворенность пациента как показатель качества медицинской помощи. // Проблемы социальной гигиены и история медицины.
- 1998. - № 5. - С. 31-34.
9. Агалаков В.И., Куковякин С. А., Куковя -кина Н. Д. Качество медицинской помощи. // Вятский медицинский вестник. - 2003. - № 2. - С. 47-56.
10. Агалаков В.И., Куковякин С.А. Система повышения качества стационарной хирургической помощи в крупной многопрофильной больнице. - Киров: КОГУП КОТ, 2004. - 192 с.
11. Агалаков В.И., Куковякин С.А. Удовлетворенность пациентов качеством специализированной хирургической помощи и уровнем ее технической оснащенности. // Развитие государственной медицины в России. - Москва, 2003. - С. 137-138.
12. Агалаков В.И., Куковякин С.А., Куковя-кина Н.Д. Удовлетворенность пациентов специализированных хирургических отделений качеством медицинской помощи // Материалы научной сессии. Кировский филиал РАЕ. - Киров, 2004. - С. 40.
13. Бадретдинов Р.Р., Фомин А.А. Обеспечение качества медицинской помощи в санаторно-курортных условиях. // Актуальные вопросы восстановительной медицины и курортологии: Материалы научно-практической конференции. - Уфа, 2002. -С. 24-29.
14. Батыршин РФ., Блохин А.Б. Управление качеством медицинской помощи в дерматологической клинике. // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1999. - № 1. - С. 47-50.
15. Бедный М.С. О социологической службе в здравоохранении // Здравоохранение Российской Федерации. - 1986. - № 1. - С. 3-7.
16. Боярский А.П., Чернова Т.В. Общественное мнение о состоянии индивидуального здоровья и качества медицинской помощи // Здравоохранение Российской Федерации. - 1993. - № 7. - С. 5-7.
17. Бюджет, проекты, прогнозы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ИRL:http://www.pofoms.ru/ шТогта1юп^а7е1а 75.doc (дата обращения 19.05.09).
18. Васин В. А. Инновационные технологии -основа развития здравниц Кавказских Минеральных Вод. // Актуальные проблемы восстановительной медицины, курортологии и физиотерапии. - Уфа, 2007.
- С. 12-14.
19. Вериковский А.Е., Нестеров Е.Д. Методологический подход к обеспечению качества деятельности учреждений санаторно-курортного профиля на основе применения международных стандартов ИСО серии 9001:2000 // Восстановительная медицина и реабилитация 2004. Сборник тезисов. - Москва.
- 2004. - С. 72-73.
20. Вишняков Н.И. Анкетирование посетителей как метод оперативного контроля качества организации лечебного процесса. // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1998. - № 1. -С. 48-50.
21. Вуори Х.В. Обеспечение качества медицинского обслуживания. // Европейское бюро ВОЗ. - Копенгаген, 1985. - С. 178.
22. Высокотехнологичная медицинская помощь населению [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ИRL:http://www.govirk.ru/Tematicheskie % 20 razde1y/ zd/Medicihskaj % 20 (дата обращения 18.05.09).
23. Все о национальных проектах [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ИRL:http://www.rus-reform.ru/magazine/archive/20/4/1000 1080-42К (дата обращения 18.05.09).
24. Ветитнев А.М., Поташева И.Ю. Процессный подход в управлении качеством санаторно-ку-
рортных услуг // Здравница. - 2006. - Москва, 2006.
- С. 25-26.
25. Гайдаров Г.М. Контроль качества и эффективности медицинской помощи в клинике медицинского вуза. // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1996. - № 3. - С. 16-19.
26. Галицкий О.И., Дмитриев В.И., Щербаков
В.Н. Изучение мнения пациентов об организации стационарной медицинской помощи. // Здравоохранение Российской Федерации. - 1988. - № 4. - С. 30-32.
27. Горобчук В.Г., Бунь Н.А., Яхно Г.Г. Социологические исследования качества медицинского обслуживания. // Советское здравоохранение. - 1990.
- № 8. - С. 19-23.
28. Григорьев А.С. Медико-экономические проблемы организации стационарной помощи детям в условиях реформы здравоохранения: Автореферат диссертации кандидата медицинских наук. - СПб., 1996. - 14 с.
29. Гусарова Г.И., Павлов В.В., Кузнецов С.И., Мальшин Ю.А. Финансовый механизм в деятельности медицинских организаций. //Главврач. - 2003. -№ 2. - С. 26-30.
30. Давыдовский С. В. Мнение потребителей психиатрической помощи как один из показателей качества медицинского обслуживания. // Материалы
II съезда психиатров и наркологов Республики Беларусь. - Гродно, 2001. - С. 10.
31. Дмитриев А.Я., Егорова И. А., Казанов В.Ф., Коровкин В.П., Пятов Ю.Д. Разработка системы менеджмента качества санатория как инновационный проект. // Здравница. - 2005. - Москва, 2005. - С. 85.
32. Железняк Е.С., Петрова Н.Г., Алексеева Л. А. Анкетирование пациентов как важное направление оценки и улучшения качества медицинского обслуживания. // Проблемы оценки качества медицинской помощи. - СПБ., 1996. - С. 87-89.
33. Железняк Е.С. Мнение пациентов как важное направление улучшения системы обеспечения качества медицинской помощи в крупной многопрофильной больнице. // Здравоохранение Российской Федерации. - 1998. - № 5. - С. 39-41.
34. Зарипова Э.Л., Султанов Ю.Ю. Система санаторно-курортной реабилитации больных профессиональными заболеваниями и пострадавших на производстве. // Актуальные проблемы восстановительной медицины, курортологии и физиотерапии.
- Уфа, 2007. - С. 101.
35. Захаров И.А., Жихарова Н.А. Анализ мнений участников лечебно-диагностического процесса о качестве сестринской помощи. // Гуманитарные методы исследований в медицине: состояние и перспективы. - Саратов, 2007. - С. 252-255.
36. Зеленова Е.В., Рубин А.Д., Моисеева К.Е., Панфилова Т. Ю. Некоторые результаты социологического опроса родителей о качестве лечебно-профилактической помощи детям. // Гуманитарные методы исследований в медицине: состояние и перспективы.
- Саратов, 2007. - С. 297-299.
37. Иванова Л.Ю. Причины неудовлетворен-
ности населения возможностями получения медицинской помощи (2007) [Электронный ресурс].
- Режим доступа: ИRL:http://www.ecsocman.edu.ru/ db/msg/307662.htm1 (дата обращения 19.05.09).
38. Измерова Н.И., Лагутина Г.Н. Реабилитация при профессиональных заболеваниях // Материалы V Всероссийского конгресса «Профессия и здоровье». Выпуск 2. - Москва, 2006. - С. 206-208.
3 9. Карменов А. К., Тадтаев В. А., Заславский Д.В., Волкова Т. А. Анкетирование пациентов как важный инструмент оценки качества медицинской помощи // Гуманитарные методы исследований в медицине: состояние и перспективы. - Саратов, 2007. - С. 299301.
40. Качество медицинской помощи [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ИRL:http://www. dic.academic.ru/dic.nsf/ruwki/97348 (дата обращения
18.05.09).
41. Короткова А. В. Новая методология улучшения качества медицинской помощи в России // Главврач. - 2003. - № 2. - С. 46-49.
42. Комаров Н.В. Организация и оценка качества неотложной хирургической помощи жителям сельской местности на этапах медицинского обслуживания в современных условиях: Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора медицинских наук. - Рязань, 2002. - 43 с.
43. Кицул П.С. Мнение пациентов о состоянии своего здоровья и результатах оказанной медицинской помощи // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1998. - № 4. - С. 7-8.
44. Критерии эффективности здравоохранения [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ИRL:http:// www.cnews.ru/reviews/free/nationa1 2007/artic1es/crit. shtm1 (дата обращения 18.05.09).
45. Куликова Н.П., Егорова О.В., Муратова Е.Ю., Ухалина С. В. Основы функционирования региональной системы управления качеством медицинской помощи. // Проблемы оценки качества медицинской помощи. - СПб, 1998. - С. 51-64.
46. Куликова Н.П., Егорова О.В., Муратова Е.Ю., Чекалов В.В. Обоснование введения системы обеспечения качества медицинской помощи в С-Петербурге. // Проблемы оценки качества медицинской помощи.
- СПб., 1998. - С. 26-50.
47. Куницкая С.В. К проблеме удовлетворенности населения медицинской помощью [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ИRL:http://www.minzdrav. by/med/docs/journa1/St4-2006-3.doc (дата обращения
07.07.09).
48. Лисицин Ю.П., Отдельнова К.А. К вопросу о критериях качества медицинской помощи // Здравоохранение Российской Федерации. - 1990. - № 11.
- С. 3-6.
49. Лисицин Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение. - М.: ГЭОТАР-МЕД, 2002. -С. 387-401.
50. Линденбратен А.Л. Методологические основы и организационные технологии оценки качества и эффективности медицинской помощи: Автореферат
диссертации на соискание ученой степени доктора медицинских наук. - НИИ СГ и УЗ им. Семашко.
- 1994. - С. 48.
51. Лукашевич Г.А., Герасимович Т.И., Мих-нюк Д.М. Пути повышения качества работы женских консультаций // Здравоохранение Белоруссии. - 1989.
- № 11. - С. 35-38.
52. Лутова Н.Б., Борцов А.В., Вид В.Д. Оценка субъективной удовлетворенности больного лечением в психиатрическом стационаре: состояние вопроса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL:http:// www.old.consilium-medicum.com/media/bechter/07_ 01.shtml (дата обращения 28.08.09).
53. Мак Юин М. Реформа здравоохранения в Армении [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL:http://www.zplus.kz. (дата обращения 28.08.09).
54. Малова О.А., Ветитнев А.М. Качество санаторно-курортного обслуживания с позиций отдыхающих // Актуальные проблемы восстановительной медицины, курортологии и физиотерапии: Материалы международного конгресса «Здравница-2003».
- Москва, 2003. - С. 123.
55. Медицинский менеджмент/под общей редакцией Н.С. Алексеевой, Я.Н. Накатиса, А.Я. Гола-шева. - СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007.
56. Михайлова Ю.В. О некоторых аспектах мониторинга качества медицинской помощи в России // Проблемы повышения качества медицинской помощи в условиях медицинского страхования. - Хабаровск. - 1995. - С. 44-45.
57. Норильчане оценили эффективность работы муниципальной власти [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL:http://www. norilsk-city.ru/gress/ news/2009/document 1819.shtmi (дата обращения
18.06.09).
58. Научно-организационные подходы к повы-
шению качества медицинской помощи [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL:http://www.meda-farm.ru/php/content. php?id= 1261 (дата обращения
18.05.09).
59. Научно-организационные подходы к повы-
шению качества медицинской помощи населению [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL:http:// www. medafarm. ru/php/content.php?group=4id= 1264
(дата обращения 28.08.09).
60. Нилов В.М. Социология здоровья. /Учебное пособие. - Петрозаводск, 2002. - С. 76-80.
61. Орлеан Г.Я., Попов Г.С., Соломонов С.Н. Изучение мнения населения о работе городской поликлиники. // Советское здравоохранение. - 1982. -№ 2. - С. 48-54.
62. Оказание специализированной медицинской помощи больным рассеянным склерозом [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL:http://www.bestin-class.ru/uploads/article.pdf (дата обращения 18.05.09).
63. Окунева Г.Ю., Говязина Т.Н., Ковальчук Т.В. Роль социологических исследований в совершенствовании управления сестринской службой. // Гуманитарные методы исследований в медицине: состояние и перспективы. - Саратов, 2007. С. 293-297.
64. Поляков И.В., Лисанов А.Г., Мацько Г.М. О территориальной системе управления качеством медицинской помощи. // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1996. - № 3. - С. 22-24.
65. Поляков И.В., Ланкин К.А. О маркетинговых технологиях в системе обеспечения качества медицинской помощи. // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1997. - № 6. - С. 24-26.
66. Постоялко Л.А. Медицинская наука Беларуси: настоящее и будущее [Электронный ресурс].
- Режим доступа: ИRL:http:// www. minzdrav. Ьу /med/ artic1e/see.php?nid=31a11 (дата обращения 28.08.09).
67. Потапова И.И., Белоносов С.С. Роль и место оценки качества первичной медицинской помощи в управлении здравоохранением на уровне административной территории. // Материалы Российского научного форума «МедКомТех». - Москва, 2004. -С. 103-106.
68. Повышение доступности первичной медицинской помощи детям и подросткам [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ИRL:http://www.socpo1i-tika.ru/rus/conferences/3985/3989/3991/document 4230. shtm1 (дата обращения 19.05.09).
69. Пономаренко Г.Н. Перспективы развития современной курортологии и физиотерапии. // Здравница. - 2005. - Москва, 2005. - С. 172-173.
70. Разумов А.Н., Бадретдинов Р.Р., Лимонов В.И. Санаторно-курортная сфера - зона социальной ответственности. // Актуальные проблемы восстановительной медицины, курортологии и физиотерапии.
- Уфа, 2007. - С.18-19.
71. Рыбкин Л.И., Пласкова Л.И., Копотев Р.Г. Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в амбулаторно-поликлинических учреждениях. // Современные проблемы оказания внебольничной помощи населению. - Чистополь, 1993. - С. 104-105.
72. Самарский областной клинический онкологический диспансер [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ИRL:http://www.samaroonko.ru/index. php?n=78n2=8 (дата обращения 18.05.09).
73. Серегина И.Ф., Короткова Е.О. О некоторых результатах проверки качества оказания медицинской помощи и эффективности использования СКУ федерального подчинения. // Здравница. - 2005. - Москва, 2005. - С. 8-10.
74. Серегина И.Ф. Информационные методы и средства повышения доступности и качества медицинской помощи. // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. - 2007. - № 8. - С. 4-7.
75. Старченко А.А., Фуркалюк, Курило И.Н., Карпочева М.П., Алешин П.И., Комарец С.А. Удовлетворенность пациента от взаимодействия с медицинской системой - важный критерий в менеджменте качества медицинской помощи. // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. - 2007. - № 8.
- С. 12-17.
76. Сорокин А.В. Санаторно-курортное лечение в Саратовской области: путь к оздоровлению // Ремедиум, 2007. - № 5. - С. 6-8.
77. Ситуация в сфере здравоохранения /Институт сравнительных социальных исследований «ЦЭС
СН-Казахстан», г. Астана [Электронный ресурс]. -Режим доступа: URL:http://www.pharmnews.kz./Nom-tra 137/proekt.html (дата обращения 07.07.09).
78. Татарников М.А., Кулешов Е.А., Семенов В.Ю. Оценка медицинской помощи в условиях эксперимента в учреждениях здравоохранения // Советское здравоохранение. - 1990. - № 12. -С. 11-14.
79. Толмачев В. А., Шульга Э.И., Отриненко С.В. Удовлетворенность пациентов как один из элементов качества оздоровления. // Материалы Российского научного форума «МедКомТех». - Москва, 2004. -
С. 56-57.
80. Технологии восстановительной медицины центра реабилитации «Вятские Увалы»: пособие для врачей - специалистов по восстановительной медицине, физиотерапии и курортологии. / Екатеринбург, Киров - Вятские Увалы, 2004. - 279 с.
81. Тишук Е.А. Современные проблемы информационного обеспечения управления здравоохранением // Материалы Российского научного форума «МедКомТех». - Москва, 2004. - С. 110-116.
82. Тиллингаст С. Д. Повышение качества в российском здравоохранении: новые задачи - новые средства // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1996. - № 3. - С. 36-40.
83. Тиллингаст С.Д. Руководство по повышению качества клинической работы. - Абт. Ассосиэйтс Инк., 1997. - 157 с.
84. Фетисова А.А. с соавт. Уязвимость медицинских работников и удовлетворенность населения качеством медицинской помощи. // Вестник Ивановской медицинской академии. - 1998. Т. 3, № 2. -
С. 12-14.
85. Хабриев Р.У, Юрьев А.С., Никонов Е.Л., Яшина Е.Р., Ерофеев Ю.В., Генералов А.В. О сертификации услуг по санаторно-курортному лечению. // Здравоохранение - 2006. - № 5. - С. 16-20.
86. Хьелл Л., Зиглер Д. Основные положения, исследования и применение теории личности. - СПб.: Питер, 1999. - С. 487-496, 534-537.
87. Царик Г.Н., Шипачев К.В. Проблемы и перспективы развития системы управления обеспечением качества медицинской помощи. / Медицинская академия, кафедра общественного здоровья, здравоохранения и медицинской информатики, г. Кемерово [ Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL:http://www. phpopac.Kemrsl.ru (дата обращения 28.08.09).
88. Шинкарь Ю.Ю. Здоровый образ жизни и самоопределение личности [Электронный ресурс]. -Режим доступа: URL:http://www.rcpom.edy.by/ (дата обращения 28.08.09).
89. Управление качеством медицинской помощи в многопрофильном ЛПУ - Москва. - 2002. - 41с.
90. Удовлетворенность качеством медицинского обслуживания [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL:http: //www.frrio.ru/uploads-files/kazestvo. doc (дата обращения 18.05.09).
91. Управление качеством медицинской помощи [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL:http: // www.edu.samsmu.ru /mod/resource/view. php.?id=314 (дата обращения 19.05.09).
92. Чернова Т.В. Оценка качества медицинской помощи пациентам городских многопрофильных больниц. // Здравоохранение Российской Федерации.
- 1998. - № 1. - С. 28-30.
93. Шипилова А. А. Анализ результатов социологического исследования амбулаторно-поликлинических учреждений методом анкетирования посетителей детских поликлиник района города. // Гуманитарные методы исследований в медицине: состояние и перспективы. - Саратов, 2007. - С. 301-305.
94. Шутова С. Д. Организация санаторно-курортного лечения в Пензенской области. // Ремедиум. -2007. - № 5. - С.8.
95. Экспериментальные методики и аппаратура. Экспресс-диагностика уровня психоэмоционального напряжения и его источников / О.С. Копина, Е. А. Суслова, Е.В. Заикин и другие [Электронный ресурс].
- Режим доступа: URL:http://www.brsu.brest.by/ (дата обращения 08.07.09).
96. Юрьев В.К., Сажин В.Л. Социологический опрос как важный инструмент оценки качества медицинской помощи спецконтингента больниц. // Проблемы оценки качества медицинской помощи.
- СПб., 1998. - С. 324-327.
97. Ярошенко А.Н. Оценка качества и эффективности работы многопрофильной больницы. // Здравоохранение Российской Федерации. - 1996. -№ 6. - С. 36-37.
98. Ahlfors UG, Lewander T, Lindstrom E et al. Assessment of patient satisfaction with psychiatric care. Development and clinical evaluation of a brief consumer satisfaction rating scale (UKU-ConSat). Nord J Psychiatry 2001; 55 (Suppl.44): 71-90.
99. Blenkiron P, Hammill CA. What determines patients’ satisfaction with their mental health care and quality of life? Postgrad Med J 2003; 79: 337-400.
100. Blakely T.A., Kennedy B.P., Kawachi J. Socioeconomic inequality in voting participation and selfrated health // Am J. Public Health. - 2001. - № 91. -P. 99-104.
101. Calman M.W., Sanford E. Public trust in health care: the system or the doctor? // Quality and Safety in Health Care. - 2004. - № 13. - P. 92-97.
102. Druss BG, Rosenheck RA, Stolar M et al. Patient satisfaction and administrative measures as indicators of the quality of mental health care. Psychiatr Serv 1999; 50: 1053-8.
103. Entwistle V.A. Public opinion on systems for feeding back views to the National Health Service //Quality and Safety in Health Care. - 2004. - № 7. -P. 124-129.
104. Glass AP. Identifying issues important to patients on a hospital satisfaction questionnaire, Psycniatr Serv 1995; 46 (1): 83-5.
105. Mac Donald I, Hoare C. Measuring patient satisfaction with life in a long-stay psychiatric hospital. Int J Soc Psychiatry 1988; 34(4): 292-304.
106. Marriage K, Petrie J, Worling D. Consumer satisfaction with an adolescent inpatient psychiatric unit. Can J Psychiatry 2001; 46(10): 969-75.
107. Media P.J., Morgan M., Wolf C.D. Consumers views of the maternity services: implication for change
and quality assurance // Journal of Public Health Medicine. - 1991. - № 2. - P. 120-126.
108. Rentrop M, Bohm A, Kissling W. Patient satisfaction with psychiatric care. Historical perspective, methods and results from the international literature. Fortschr Neurol Psychiatr 1999; 67 (10): 456-75.
109. Ruggeri M, Lasalvia A, Dall’ Agnola R et al. Development, internal consistency and reliability of the Verona service satisfaction scale - European Version. EPSILON Study 7. European. Psychiatric Services: Input Linced Outcome Domains and Needs. Brit J Psychiatry Suppl 2000; 39: 41-8.
