CC BY
228
УДК 338.4
ТУРИСТСКАЯ АТТРАКТИВНОСТЬ ВТОРИЧНЫХ ТУРИСТСКИХ РЕСУРСОВ
Кривошеева Татьяна Михайловна, кандидат экономических наук, доцент зав. кафедрой инновационного управления и предпринимательства, ktm-ipad@mail.ru,
Казакова Светлана Алексеевна, преподаватель кафедры инновационного управления и предпринимательства, rgutismarkova@yandex.ru,
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
Москва, Российская Федерация
В статье охарактеризованы объекты сервисной деятельности как туристские аттракции, описана их туристская ценность. Объектом исследования выбраны хостелы, которые являются вторичными туристскими ресурсами. Приведены трактовки терминов «аттрактивность», «впечатления», «сервис», «хостел». Определена
значимость вторичных туристских ресурсов при формировании сервисного пространства туризма.
Ключевые слова: сервис, объекты сервисной деятельности, впечатления,
аттрактивность, туристская аттракция, хостел.
THE TOURIST ATTRACTIONESS SECONDARY TOURIST RESOURCES
Krivosheeva Tatiana , Ph.D., associate professor Head.of the Department of Innovation Management and Entrepreneurship, ktm-ipad@mail.ru,
Kazakova Svetlana, lecturer of management innovation and entrepreneurship Department, rgutismarkova@yandex.ru,
Russian State University of Tourism and Service,
Moscow, Russian Federation
The article describes the objects of service activities as tourist attractions as well as their tourist value. The hostels which are secondary tourist resources are selected as the object of the study. The interpretation of the terms "attractiveness", "experience", "service", "hostel" are given. The significance of secondary tourist resources in the formation of the service space tourism is determined.
Keywords: service, facilities of service activities, impressions, attractiveness, tourist attraction, the hostel.
Средства размещения в целом, и хостелы в частности, являются отдельным элементом социально-экономической группы туристских ресурсов. Данный вид туристских ресурсов является косвенным и необходим для освоения и использования непосредственных туристских ресурсов, к которым относятся преимущественно природные и историко-культурные.
В настоящее время ключевой характеристикой нового этапа развития туристического рынка стала его глобализация. Это привело к обострению конкурентной борьбы в условиях ограниченного потребления туристских продуктов. В связи с этим в сфере туризма становится невозможным построение долгосрочных конкурентных преимуществ как для туристских территорий, хозяйствующих объектов, так и туристских продуктов, в основу которых закладываются только уникальные природные и историкокультурные ресурсы.
Таким образом, происходит смещение туристской ценности и привлекательности (аттрактивности) от непосредственных туристских ресурсов в сторону концептуальных [1] и косвенных (социально-экономических). Социально-экономическая группа туристских ресурсов активно используется при формировании сервисного пространства туризма. Основу сервисного пространства составляют объекты сервисной деятельности, которые в данном контексте рассматриваются как туристские аттракторы.
Обратимся к теоретической стороне вопроса и обобщим подходы к определению понятия «сервис».
В современных источниках дается близкая трактовка: сервис - оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей [9].
Сервис - это деятельность субъекта (организации) по качественному удовлетворению потребностей и интересов индивида (предприятия) в различных сферах повседневной жизни путем предоставления ему услуг. Имеет два аспекта деятельности:
- объективный - деятельность, осуществляемая по определенным технологиям и правилам, ведущая к реализации услуги с заданными объективными свойствами (здесь объект деятельности выступает как клиент, т.е. единичный объект со свойствами всеобщего, включенный в технологический процесс и являющийся только средством получения экономической прибыли);
- субъективный - деятельность, которую субъекты этой деятельности (предприятия сервиса) представляют как безупречную высококачественную и высокопрофессиональную (данный аспект отражает представление субъектов о должном и содержит в себе не только услугу как качественный товар с объективными свойствами (что произведено), но и непосредственные субъект-субъектные отношения, включающие их человеческие поступки по отношению друг к другу в процессе производства услуг (как произведено), а объект деятельности рассматривается как индивид, обладающий свойствами, не сводимыми к свойствам какого бы то ни было иного индивида) [8].
Современная трактовка определения специалистов в области сервиса предполагает акцент не на описании действий, а на впечатлениях от обслуживания. Например, в работе Дж.Шоула дается следующее определение: «Сервис - это впечатление покупателя, то, что думает о нас покупатель». «Счастливый, довольный и лояльный покупатель, ему хочется приходить еще». «Впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту» [3].
Обратимся к определению понятия «впечатление». Впечатление - это образ, отражение и т.п., оставляемые в сознании, в памяти чем-либо воспринятым, пережитым [4]. Впечатление - это мнение, оценка, сложившиеся после знакомства, соприкосновения с кем-нибудь, чем-нибудь [7]. Впечатление - это по примитивному представлению обозначало действие на душу познающего субъекта внешних предметов, оставлявших будто бы в ней свои изображения, подобно отпечатку на воске. В теории познания термин «впечатление» употребляется как общее обозначение совокупности двух процессов, на самом деле разнородных и не сводимых один на другой, а именно: раздражения нерва (процесса объективно-физиологического) и вызываемые этим раздражением ощущения и восприятия (процесса субъективно-психологического). В теории чувствований впечатлением называется общий результат воздействия на нас сложного явления или совокупности явлений (например, вида природы, картины, музыки, события) [2].
Из приведенных выше определений понятий «сервис» и «впечатление» можно сделать вывод, что сервис следует воспринимать как условия покупки и потребления, которые формируют впечатление от самого сервиса. Получается, что фактически потребитель платит за приятные, порой незабываемые впечатления. В отличие от сервиса, впечатление не несет прямой экономической пользы, его нельзя немедленно «потребить». Впечатления как продукт имеют ряд специфических особенностей. Во-первых, впечатления неосязаемы - а это значит, что репутация поставщика впечатлений имеет чрезвычайную важность. Во-вторых, впечатления - «скоропортящийся продукт», их нельзя запасти впрок: если места в гостинице остались пустыми, за эту ценность уже никогда нельзя будет получить никакой выручки. Впечатления являются весьма личными
- отсюда их высокая вариабельность. Говоря языком сервисного операционного менеджмента, «законченность» впечатления, в отличие от услуги, крайне низка -впечатление предполагает «изготовление» услуги прямо на глазах у потребителя, причем с его участием.
От путешествия у туристов остается большое разнообразие впечатлений. Часть от общего объема впечатлений занимают впечатления, полученные непосредственно от гостиничного сервиса, а именно от самого средства размещения туриста. Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие) [10].
В европейской системе размещения существует понятие хостел. Хостел (англ. Hostel - общежитие) - это европейская система размещения, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в комнате [11]. Ванная, душ и кухня общего пользования, но обычно это не вызывает проблем. В комнатах одновременно могут проживать несколько посторонних людей, однако зачастую комнату снимает компания либо комната выкупается целиком. Хостелы востребованы любителями недорогих путешествий, поэтому они ориентируются главным образом на молодёжь, спортивные команды, паломников. На этом основано следующее определение понятия «хостел» - это средство размещения, специализирующееся на молодежном, студенческом туризме и имеющие соответствующую инфраструктуру [8].
В России в нормативно-правовой базе такого понятия, как «хостел» не существует, поэтому данное средство размещения относят к группе гостиниц.
Следует отметить что, хостелы славятся своей особой атмосферой общения, новых знакомств, и, наверное, это действительно так. Но несмотря на это, каждый хостел должен как только это возможно привлекать к себе туриста или группу туристов, а так как ценовая конкуренция в настоящее время устаревает, то вопрос цены сервиса - это вопрос ценности сервиса для потребителя, ожиданий и субъективных оценок. В связи с этим на передний план выходит система создания впечатлений, которые основываются на аттрактивности объекта размещения.
Применительно к туристским ресурсам аттрактивность представляет собой способность ресурса привлекать внимание туриста в процессе путешествия [5]. Создание туристских продуктов, основанных на аттракции, дает возможность расширить границы туристского предложения и стимулировать рост туристских потоков [6].
Рассмотрим семь хостелов, которые обладают аттрактивностью, представляющей собой физическое воплощение концептуального туристского ресурса в виде средства размещения [5].
В Швеции, в Стокгольме, находится хостел Jumbo Stay. Слоган этого хостела гласит «In this plane it’s safe to crash!», что в переводе означает «В этом самолете
безопасно потерпеть крах». Несмотря на то, что у большинства туристов хостел ассоциируется с более бюджетными средствами размещения во время путешествия, этот хостел предлагает за сумму от 400 шведских крон (около 1600 рублей) пассажирам места класса люкс. Здесь их ждут не только комфортные кресла, но и мягкие кровати, компьютеры с Интернетом, стильные обеденные столики. Вот только улететь никуда не получится: этот самолет-хостел никогда не покидает пределов стокгольмского аэропорта Арланды. Данный пример хостела, несмотря на весьма неэкономичную цену, всё равно привлекает туристов именно своей концептуальностью, необычностью.
Не все отправляются в путешествие для того, чтобы побродить по музеям и сфотографироваться на фоне знаковых достопримечательностей. Многие хотели бы в своих странствиях оторваться от мирской суеты и обрести гармонию с природными стихиями. Именно эту возможность и предоставляют своим гостям смотрители действующего маяка Rua Reidh: эта необычная гостиница с видом на море находится на уединенном участке северо-западного побережья Шотландии, в нескольких милях от ближайшего населенного пункта. Ночь в общей комнате здесь стоит 13,50 фунтов (около 650 рублей), цены на частные комнаты начинаются от 38 фунтов (это около 1800 рублей) за ночь.
Сразу в нескольких уголках Европы существуют хостелы, расположенные в стенах настоящих средневековых замков. К таким относится, в частности, Burg Altena -девятисотлетний замок в немецком городе Алтене. Кстати, это старинное здание примечательно не только своим средневековым духом: именно здесь в 1912 году школьный учитель Ричард Ширманн основал первый в мире хостел для путешественников. Сегодня почувствовать себя герцогом можно по весьма умеренной цене - от 20 евро (около 800 рублей) за ночь.
Амстердам славится не только своими кофе-шопами, велосипедами и тюльпанами, но и домами-лодками, покачивающимися на водах его многочисленных каналов. Хостел AmicitiA позволяет путешественникам погрузиться в быт водной жизни; стоит это около 20 евро с человека за проживание в двухместной каюте. Всего на борту клипера вмещается около 36 гостей.
Слоган хостела Jail в Оттаве в Канаде «A great place to hang» звучит достаточно странно: его можно понять и как «Отличное место, чтобы зависнуть», и как «Отличное место, чтобы повеситься». Вплоть до 1972 года здание нынешнего хостела было главной тюрьмой города. Несколько раз здесь казнили через повешенье особенно опасных преступников. Теперь вместо заключенных по узким коридорам ходят веселые гости, а
мрачных стражников заменил дружелюбный персонал. Однодневное заключение в многоместной камере стоит около 30 долларов (примерно1000 рублей).
В сердце графства Слайго в Ирландии над землей возвышается купол хостела Gyreum. Это шатровидное здание с деревянной крышей и каменным полом в свое время получило награду как лучшее постройка года в стиле экологического дизайна. Внутри лишь одно большое круглое помещение; на комнаты здание не поделено, и гости живут в расставленных по его территории палатках. Стоимость суток в двухместной палатке составляет 18 фунтов (около 900 рублей).
Хостел и мотель Radeka в городке Кубер-Педи в Австралии находится в бывшем опаловом руднике, на глубине 6,5 метров под землей. Такое расположение оказалось удачным решением в смысле не только оригинальности, но и комфорта: летом температура снаружи может достигать 45 градусов, а в подземелье царят умеренные 28. Стоимость проживания в катакомбах составляет от 34 долларов (примерно 1000 рублей) в сутки.
Основным элементом специфики рассмотренных объектов сервисной деятельности является «психологическая надстройка». Она создает дополнительную туристскую ценность через систему впечатлений. Как уже отмечалось, создание впечатлений в туристской сфере становится настоятельной потребностью в современных условиях, обеспечить долгосрочные, устойчивые конкурентные преимущества помогает маркетинг впечатлений.
Исходя из анализа характеристик концептуальных хостелов и основываясь на теории Линуса Торвальдса [12], можно предложить следующие основные направления создания туристкой привлекательности вторичных туристских ресурсов через механизм «психологической надстройки»:
1) создание психологического тренда;
2) «информационная забота» о бренде;
3) концептуальный дизайн или авторский архитектурный замысел;
4) театрализация в бизнес-процессах;
5) персонализация обслуживания;
6) взаимодействие с потребителем через диалог.
Следует отметить, что приведенные направления не являются догматическими и могут быть расширены или модифицированы, однако, с нашей точки зрения, их реализация на объектах, формирующих сервисное пространство, позволит создать
дополнительную потребительскую ценность, и, соответственно, повышенную рыночную стоимость на туристские и инфраструктурные услуги.
Литература
1. Артемьева О. А., Вапнярская О.И., Платонова Н.А. Зарубежный и российский опыт создания туристских продуктов, основанных на искусственной аттракции: методические особенности // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2010. - № 1.
2. Брокгауз Ф.А., Ефрон И.А. Малый энциклопедический словарь Брокгауза и Ефрона / В современной орфографии. - Петербург: Издательское общество «Ф.А. Брокгауз - И. А. Ефрон», 1907-1909.
3. Дж. Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 30 с.
4. Ефремова Т.Ф. Новый толково-словообразовательный словарь русского языка. -М.: Дрофа. 2000.
5. Кривошеева Т.М., Маркова С. А. Вопросы формирования системы туристской аттрактивности / Материалы IV Международной научно-практической конференции «Человек в российской повседневности: история и современность». - Пенза: РИО ПГСХА, 2011.
6. Маркова С.А. Формирование аттрактивности туристских ресурсов на основе маркетинга / Материалы конференции аспирантов и молодых ученых РГУТиС. - М., 2011.
7. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. - М.: ОНИКС, 2010.
8. Свириденко Ю.П., Гойхман О .Я. Сервис и туризм: словарь справочник. - М.: Альфа-М, 2008. - 270, 345 с.
9. Христофорова И.В. Современные подходы к маркетингу услуг // Сервис Plus. -2008. - № 1. - С. 85.
10. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 51185-98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». [Электронная версия] : URL: http://ozpp.ru/standard/gosty/gostr5118598/. (Дата обращения: 01.03.2013).
11. Википедия. Свободная энциклопедия. [Электронная версия] : URL:
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D5%EE%F1%F2%E5%EB. (Дата обращения: 01.03.2013).
12. http://www.marketch.ru/marketing marginalia/marketing experience/index.php. (Дата обращения: 01.03.2013).
