CC BY
60В.С. Никонова
ЦИФРОВЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА
В статье исследуются аспекты функционирования цифровых сервисов в туристском бизнесе. Автор показывает, как использование цифровых сервисов изменило применение цифровых технологий в туристской отрасли и существенно изменило саму структуру оказываемых турфирмами услуг. На сегодняшний день развитие цифровых сервисов шагнуло на принципиально новый уровень, существенно расширяя возможности поиска необходимой информации путешественниками.
Ключевые слова: цифровой сервис, туризм, бизнес, цифровизация, информация.
На сегодняшний день цифровые сервисы активно распространяются во всех значимых сферах жизни: образовательные процессы, здравоохранение, банковские услуги, культурные мероприятия, рынок недвижимости.
Не исключением является и сфера туристского бизнеса. В туристической отрасли еще в начале 2000-х годов стали реализовываться первые прикладные идеи, которые были направлены на решение задач в данной сфере деятельности.
Л.О. Неволин, изучавший связанные с повсеместной цифровизацией изменения в сфере туристических услуг, отмечает, что на сегодняшний день развитие цифровых сервисов шагнуло на принципиально новый уровень, и подобные сайты предлагают путешественникам помимо возможности выбрать рейс и гостиницу еще и различные скидки и льготы [2]. По его мнению, это приводит к дальнейшему росту популярности подобных туристских цифровых сервисов, и всё чаще при организации путешествий люди формируют свой маршрут и выбирают места размещения самостоятельно, не обращаясь к услугам турфирм. По официальным статистическим данным Федеральной службы государственной статистики (Росстат) 2021, в настоящее время это относится уже к 51 % туристов [8].
По результатам работы Minnaert L. «The digital revolution in tourism begins», который изучал данный вопрос в других странах, доступность цифровых сервисов для решения задач туризма по всему миру привела к изменению подходов к организации туристических поездок (таблица 1) [9].
Таблица 1
Статистика обращения к услугам турфирм при организации путешествий _(индивидуальных, деловых и в организованных группах)_
№ Регион Организация туров через турфирмы
2010 2015 2019
1 Европа 55 % 48 % 33 %
2 Америка 57 % 35 % 26 %
3 Россия 71 % 60 % 49 %
4 Азия 77 % 67 % 58 %
По данным исследования, отраженным в таблице 1, видно, что только в азиатских странах сохраняется высокая доля туристов, которые обращаются при организации путешествий в туристические компании. Причем эта доля остается сравнительно высокой (в сравнении с другими регионами) на протяжении последних лет, что может быть объяснено особенностями национального менталитета [9].
Большинство же стран, которые имеют высокий уровень цифровизации, давно оценили комфортность и перспективность цифровых сервисов и обращаются к ЦС как к удобному прикладному инструменту, решающему множество важных для туризма задач.
Д.Ю. Федюнина пишет, что Российской Федерации также отмечается значительный рост показателя доли туристов, использующих при организации поездок цифровые сервисы - по приведенным данным автором данным, с 2010 по 2019 годы он изменился на 19 %, или на треть. [6].
© Никонова В.С., 2021.
Научный руководитель: Масленкова Наталья Александровна - кандидат филологических наук, доцент, Самарский национальный исследовательский университет им. академика С.П. Королева, Россия.
При этом, как указывает Д.Ю. Федюнина, туристические операторы во всем мире вынуждены были оперативно перестраивать формат своей деятельности с тем, чтобы улучшить свои коммерческие показатели в условиях, когда традиционный набор услуг потерял свою востребованность.
По мнению А.Л. Пак, популярность подобных цифровых сервисов в туристической индустрии связана прежде всего с тем, что ритм жизни людей существенно возрос, и нужна дополнительная серьезная мотивация, чтобы выделить время на поездку в турфирму в условиях, когда всю нужную информацию можно получить через интернет посредством обычных гаджетов [3].
Соответственно, туристы стремятся снизить трансакционные затраты, связанные с подбором не только самого тура, но и максимально подходящего данному клиенту исполнителя - туристической компании, с которой можно было бы заключить договор на оказание всего спектра необходимых услуг.
Рис. 2. Доля рынка наиболее популярных цифровых сервисов в мировой туристической индустрии данные Федерального агентства по туризму (Ростуризм) 2021 [7].
Как видно из рис. 2, цифровые сервисы позволяют самостоятельно составить маршрут и выбрать место для проживания, причем если ранее туристы имели возможность через интернет и другие информационные источники получать только официальную и рекламную информацию, то сейчас ситуация кардинально изменилась.
О.В. Панченко указывает, что в современном состоянии развития туристических ЦС речь идёт о содержательной и достаточно надежной системе взаимных рекомендаций, когда потребитель может сделать выбор на основании многочисленных отзывов и комментариев в открытых источниках [4].
Г.К. Ряжко в своей работе делает вывод, что в индустрии туризма перспективы имеются только у крупных туристических компаний, которые сумеют найти собственные узкие ниши и будут использовать весь потенциал, заложенный в цифровых сервисах [5]. Средний же и малый бизнес в туристической отрасли имеет ограниченные финансовые и технологические возможности, что снижает их возможность найти собственное место в резко меняющейся конкурентной среде туристического бизнеса. Помимо этого, существуют определенные нормативно-правовые барьеры, связанные со сложностями регулирования туристической деятельности в стремительно меняющейся под воздействием цифровизации информационной экономике.
Эксперты, исследующие рынок туризма, прогнозируют уход с рынка большинства компаний, работающих «по старым шаблонам» (то есть в офф-лайн формате, без активного использования современных информационных технологий). В частности, об этом пишет Е.Н. Михайлищев [1]. По мнению автора, такие «консервативные» компании будут вытеснены новым форматом мета-поисковиков - цифровых сервисов, обеспечивающих поддержку по всем направлениям с самого планирования путешествия и до возвращения.
Таким образом, можно сделать вывод, что применение цифровых технологий в туристической отрасли существенно изменило саму структуру оказываемых турфирмами услуг. Поскольку самостоятельному путешественнику во всём мире оказались доступны все необходимые сервисы, позволяющие в режиме онлайн решать основные задачи (бронирование билетов и номеров в гостиницах, поиск интересных
маршрутов, экскурсионное сопровождение и пр.), то туристическим компаниям пришлось искать новые форматы коммерческой деятельности, которые позволяли бы им обеспечивать прибыль.
Основное преимущество от обращения в современную турфирму - это получение комплексного информационного сопровождения, когда путешественник может переложить на исполнителя всю деятельность по изучению специфики выбранной для визита страны, начиная с действующего законодательства, оформления страховки и визовых документов, и вплоть до поиска содержательных и соответствующих запросу клиента экскурсионных, развлекательных, познавательных, рекреационных возможностей.
Действуя в условиях глобальной трансформации туристического рынка, турфирмы должны обеспечивать максимальную эффективность своей деятельности с тем, чтобы сохранить рентабельность.
Зачастую это возможно сделать только через активное и целесообразное использование цифровых сервисов.
Библиографический список
1.Михайлищев Е.Н. Риски цифровизации для туристического бизнеса / Е.Н. Михайлищев // Туризм: право и экономика. - 2019. - №9. - С. 95-103.
2.Неволин Л.О. Цифровая открытость и доступность ключевой информации коммерческого значения: анализ отраслевых кризисов в отдельных направлениях бизнеса на примере туризма / Л.О. Неволин // Вестник Казанского Федерального Университета. - 2019. - №. 9 (66). - С. 125-134.
3.Пак А.Л. Туризм в ХХ1 веке: выигрышные решения и факторы успеха / А.Л. Пак. - СПб.: Питер, 2020. - 482
с.
4.Панченко О.В. Изменение базовых сценариев взаимодействия турфирмы и потребителя в цифровую эпоху / О.В. Панченко // Турист. - 2020. - № 9. - С. 143-149.
5.Ряжко Г.К. Цифровые возможности в клиентоцентрическом бизнесе / Г.К. Ряжко // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2019. - № 9. - С. 130-139.
6.Федюнина Д.Ю. Новая реальность туристического бизнеса / Д.Ю. Федюнина // Сервис в России и за рубежом. - 2020. - № 6. - С. 76-79.
7.Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://tour-ism.gov.ru/ (дата обращения 22.03.2021).
8.Федеральная служба государственной статистики (Росстат). - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/ (дата обращения 22.03.2021).
9.Minnaert L. The digital revolution in tourism begins // Tourism Management. 2019. Vol. 40. P. 282-289.
НИКОНОВА ВИОЛЕТТА СЕРГЕЕВНА - магистрант, Самарский национальный исследовательский университет им. академика С.П. Королева, Россия.
