CC BY
5436 МЕНЕДЖМЕНТ
Цифровой сервис как драйвер продвижения услуг гостеприимства в инклюзивном туризме
Проанализированы актуальные цифровые технологии, интегрированные в инклюзивный туризм, выделены их наиболее значимые характеристики. Показана возможность расширения спектра туристских услуг лицам с ОВЗ благодаря внедрению цифрового сервиса, представлены примеры реализации цифровых технологий во внутреннем и международном инклюзивном туризме
И.Г. Павельев1, 2
Краснодарский филиал ФГАОУ ДПО «Академия стандартизации, метрологии и сертификации (учебная)», Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма (КГУФКСТ), канд. пед. наук, ipavelyev@gmail.com
Т.Н. Поддубная3
КГУФКСТ, д-р пед. наук, tpodd@mail.ru
Е.Л. Заднепровская2
КГУФКСТ, канд. экон. наук, Ele-zadnepr@yandex.ru
В.Г. Минченко3
КГУФКСТ, канд. пед. наук, wladimirminchenko@yandex.ru
Краснодар,
Краснодар,
1 заведующий кафедрой, г. Краснодар, Россия
2 доцент кафедры, г Россия
3 профессор кафедры, г. Россия
Для цитирования: Павельев И.Г., Поддубная Т.Н., Заднепровская Е.Л., Минченко В.Г. Цифровой сервис как драйвер продвижения услуг гостеприимства в инклюзивном туризме // Компетентность / Competency (Russia). — 2022. — № 4. DOI: 10.24412/1993-8780-2022-4-36-39
ключевые слова
услуги гостеприимства, туризм, продвижение услуг, лица с ОВЗ, доступная среда
о данным ООН, в мире наблюдается резкий прирост людей с ограниченными возможностями здоровья, а также стареющего населения, так называемых маломобильных граждан (к 2050 году по сравнению с 1980-м их численность
в мировом масштабе увеличится в пять раз) [5].
По данным, предоставленным компанией Amadeus, потенциальный объем рынка инклюзивных путешествий в Европе и США в последние несколько лет составил $70 млрд. Доступный туризм сегодня — это отдельный перспективный сектор, обладающий потенциалом экстенсивного роста в будущем. По оценкам компании Amadeus, в ЕС возможные доходы от инклюзивного туризма к 2025 году могут составить €88,6 млрд [1]. Для туристической отрасли это означает, что путешественники с ограниченными возможностями здоровья становятся все более значимым сегментом потребителей на рынке туристских услуг, а его адаптация к требованиям именно этой категории клиентов — закономерной и актуальной. Важным условием успешности такой адаптации является внедрение цифровых технологий. Современный уровень туристской индустрии характеризуется активным ростом цифровых технологий в сфере обслуживания клиентов. По сведениям Всемирного экономического форума, к 2025 году цифровой сервис в транспортном обслуживании получит дополнительно более $300 млрд дохода за счет роста безопасности, уменьшения затрат и времени обслуживания клиентов [2].
Ведущая роль цифрового сервиса как драйвера продвижения услуг в туристической отрасли определена Стратегией развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года.
Документ предусматривает внедрение мультиязычных сервисов помощи туристам, создание туристского мар-кетплейса, обеспечение возможности посещения достопримечательностей в онлайн-режиме с помощью технологий визуализации, дополненной реальности, аудио- и видеогидов, что сделает сферу туризма более доступной для людей с ограниченными физическими возможностями [3].
Анализ исследований, посвященных рассматриваемой нами проблеме [2, 4-9], позволил обозначить широкий спектр цифровых технологий, интегрированных в инклюзивный туризм, таких как:
► мобильные сервисы (звуковое меню для слабовидящих и незрячих туристов; сервисы вызова такси; сервисы покупки авиабилетов, например SkyScanner);
► искусственный интеллект (чат-бот, заменяющий живого оператора при планировании поездки клиентов с особыми потребностями);
► виртуальная и дополненная реальность (сервисы, позволяющие потребителям в дистанционном формате осуществить виртуальное путешествие, стать участником туристских событий, например рыцарских фестивалей, или познакомиться с доступной гостиничной средой перед покупкой тура);
► адаптированные для лиц с ограниченными физическими возможностями (слабовидящих, слабослышащих) официальные сайты музеев, театров, транспортных компаний, коллективных мест размещения, питания, турфирм, администрации города и пр.;
► технология «блокчейн» (делает путешествия доступными, максимально упростив их алгоритмы планирования, включает определенные блоки: реги-
МЕНЕДЖМЕНТ 37
страции, устранения посредников, поиска лучших предложений и пр.); ► онлайн-маркетплейсы (информационная система на базе цифровой платформы по предоставлению информации, бронированию и приобретению туристских продуктов, объединяющая многочисленных участников рынка туристских услуг).
Приведем некоторые примеры практического применения цифрового сервиса во внутреннем и международном инклюзивном туризме.
В инклюзивном туризме в контексте технологии «блокчейн» используются сервисы LockChain (избегает посредников, уменьшает стоимость туристских услуг), TraveЮham (выбирает лучшие предложения, содержит советы по оптимальному планированию бюджета путешествия), WindingTree (уменьшает стоимость туристских услуг, упрощает алгоритм выбора подходящего предложения). Блокчейн позволяет собирать и хранить в едином пространстве данные о приобретенных билетах, забронированных номерах, используемых программах лояльности, маршрутах и пр.
Появились сервисы, облегчающие поиск необходимой услуги и ее приобретение. Наглядным примером могут служить онлайн-маркетплейсы, составляющие сегодня почти 50 % мирового торгового оборота в первую очередь отелей. В туризме популярен ресурс Booking.com и аналогичные ему системы бронирования, функционал которых позволяет выбрать оптимальные предложения в широком спектре параметров. Такая платформа позволяет напрямую соединить отель с конечным потребителем — туристом с ограниченными возможностями, помогая выбрать адаптированный к его потребностям гостиничный номер [7]. Согласно сведениям сайта Booking.com, треть туристов планируют свои путешествия при помощи онлайн-сервисов и мобильных приложений. Так, граждане США используют сервисы для он-лайн-бронирования в 88 %, транспорта в поездке — в 83 % случаев [2].
Отдельного внимания заслуживает цифровое проектирование туристской
инфраструктуры для людей с ограниченными возможностями на охраняемых ландшафтных территориях. Так, в польском национальном парке «Столовые горы» с 2012 года реализуется проект, обеспечивающий доступность природных ресурсов для туристов с инвалидностью. В парке для них создана доступная тропа, которая проходит через торфяные болота. Территория, по которой проложен маршрут, представляет собой широкий деревянный мостик с поручнями и ровной поверхностью, чтобы людям на инвалидных креслах-колясках было легко передвигаться. В начале и конце пути установлены информационные стенды, рассказывающие о растительном и животном мире данной местности. Для незрячих и слабовидящих информация продублирована текстами на шрифте Брайля, расположенными на высоте одного метра под углом 45°, а также голосовым аудиогидом. При необходимости туристы могут воспользоваться специальным умным мобильным устройством. Официальный сайт национального парка также адаптирован для слабовидящих туристов [6].
В столице Республики Татарстан Казани с 2018 года реализуется проект «Мобильный гид» на пяти языках, доступный путешественникам с ограниченными физическими возможностями. Рядом с достопримечательностями города установлены пюпитры с QR-кодами, считав которые, можно прослушать аудиоэкскурсию о памятных местах, знаковых событиях и людях, оставивших след в истории города. Для повышения качества обслуживания в аэропорту, сетевых отелях Best Western, Marriott и других внедряется автоматизированная форма Robotic Process Automation. С 2015 года сетевой отель Marriott использует «VroomCервис», позволяющий туристам дистанционно увидеть дизайн отеля, доступную среду номеров и мест общего пользования, а также 3D-истории о путешествиях в Чили, Руанде, Китае. Данная услуга значительно повысила потребительский спрос именно этой сети отелей [2].
справка
Доступный туризм —
обеспечение доступности туристических направлений, продуктов и услуг для всех людей, независимо от их физических или интеллектуальных ограничений, инвалидности или возраста
Компания Amadeus — ведущий поставщик передовых решений в области информационных технологий, дистрибуции и электронной коммерции для мировой индустрии туризма и авиаперевозок. Среди ее клиентов и партнеров — авиакомпании, тревел-агентства, гостиницы, компании по аренде автомобилей, железные дороги, круизные и паромные компании, страховые провайдеры и туроператоры, а также корпорации и путешественники. Основана в 1987 году. Штаб-квартира — в Мадриде (Испания). Количество сотрудников — 19 тысяч (2020 г.).
В 2000 году Amadeus стала первой компанией отрасли, получившей сертификат качества Международной организации стандартизации — ISO 9001:2000
38 МЕНЕДЖМЕНТ
Поддержка О проекте Экскурсии
Mobe^all
о
Вход € EUR v — РУС v
Туризм для всех
Выберите, какой вы путешественник
Официальный сайт проекта Globe4All [https://globe4all. net] [Official website of the Globe4All project]
Ряд музеев также практикуют внедрение сенсорного аудиогида для слабовидящих и незрячих посетителей. Например, музей Гуггенхайма в Нью-Йорке имеет десять аудиодорожек с подробными рассказами об экспонатах, звуках и поверхностях, встреча-Статья поступила ющихся во время прогулки по музею.
в редакцию 8.01.2022 В Москве на ВДНХ тестируют систему
Список литературы
1. В туризме набирает обороты тренд на инклюзивность; http://www.znaem-mozhem.ru/?p=27624 (дата обращения: 21.01.2022).
2. Пастухова А.В. Цифровые технологии как драйвер развития предприятий индустрии туризма в России (accessible tourism) // Российские регионы: взгляд в будущее. — 2019. — Т. 2; https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovye-tehnologii-kak-drayver-razvitiya-predpriyatiy-industrii-turizma-v-rossii-accessible-tourism (дата обращения: 21.01.2022).
3. Распоряжение Правительства РФ 20.09.2020 № 2129-р. «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года»; https:// www.russiatourism.ru/upload/iblock/ b6a/Концепция.pdf. (дата обращения: 20.01.2022).
4. Amin S., Pramono S. E., Kurniawan G. F. Historical park of inclusive tourism development in Semarang // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. — 2020. — Vol. 747; https://www.researchgate.net/ publication/351536480_Historical_park_of_inclusive_tourism_development_in_ Semarang (дата обращения: 21.01.2022).
5. Isa S. M., Ismail H. N., Fuza Z. I. M. Elderly and heritage tourism: A review // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. — 2020. — Vol. 447; https://www.researchgate.net/publication/339692350_Elderly_and_heritage_ tourism_A_review (дата обращения: 22.01.2022).
6. Maciejko А., Wojtyszyn В., Skrzypczak А. Design Problems of Tourism Infrastructure for People with Disabilities in Protected Landscape Areas in Poland // IOP Conference Series: Materials Science and Engineering. — 2019. — Vol. 603. — № 4; https://www.deepdyve.com/lp/iop-publishing/design-problems-of-tourism-infrastructure-for-people-with-disabilities-m2aVDhwfm5 (дата обращения: 21.01.2022).
7. Mosalev A.I., Kryukova E.M., Mukhomorova I.V. [et al.]. Experience of Socially Responsible Tourism Projects in Russia // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. — Tomsk: Institute of Physics Publishing, 2018.
8. Roswati A. R., Radhiah I., Mazlina A. [et al.]. Mobile Apps in Tourism Communication: The Strengths and Weaknesses on Tourism Trips // Journal of Physics: Conference Series. — 2019. — Vol. 1529; https://iopscience.iop.org/artic le/10.1088/1742-6596/1529/4/042056/pdf (дата обращения: 23.01.2022).
9. 15 проектов, которые делают туризм доступным для всех; https://trends. rbc.ru/trends/social/ cmrm/615167b89a79470e708872be (дата обращения: 21.01.2022).
«Говорящий город», которая помогает информировать и ориентировать инвалидов по зрению и других маломобильных горожан.
В разных городах России внедряются проекты «Доступная еда» и «Карта доступности». Проект «Доступная еда» — создание для кафе и ресторанов голосовых меню вместо текстовых, напечатанных на шрифте Брайля. Аудиодорожки загружают в мобильное приложение, которое управляется с помощью голосовых команд. Проект «Карта доступности» помогает выбрать маршрут без препятствий с помощью онлайн-карты Wheelmap, где зеленым отмечены полностью безбарьерные объекты, желтым — частично безбарьерные (доступ к которым на коляске требует усилий), красным — полностью не приспособленные для инвалидов-колясочников. Похожие задачи решает приложение iAccess Life, содержащее обзоры и рейтинги ресторанов, отелей и магазинов, доступных для людей с ОВЗ [9]. Российский проект Globe4All информирует о всех аспектах безбарьерных путешествий, помогает туристам c особыми потребностями найти для себя увлекательный и доступный маршрут. Сайт содержит сведения об экскурсиях, турах, развлечениях и мероприятиях, адаптированных для людей с ОВЗ, публикует новости, лайфхаки и интервью о доступном туризме с описанием туристических объектов и инфраструктуры (см. рисунок).
Помимо этого, цифровой сервис дает возможность постподдержки клиентов с целью получения обратной связи, что особенно важно для роста лояльности и конкурентоспособности туристского бизнеса. Поэтому внедрение цифровых технологий в инклюзивный туризм рассматривается в числе приоритетных и важнейших цифровых решений при создании доступной среды в индустрии гостеприимства. Новая промышленная революция базируется на продвижении системы устойчивых связей между участниками цифрового формата в туристской индустрии, расширяя тем самым горизонты для инклюзивного туризма. ■
Kompetentnost / Competency (Russia) 4/2022
ISSN 1993-8780. DOI: 10.24412/1993-8780-2022-4-36-39
MANAGEMENT 39
Digital Service as a Driver of Hospitality Services' Promotion in Inclusive Tourism
I.G.Pavel'ev1, 2, Krasnodar Branch of FSAEI FVT Academy for Standardization, Metrology and Certification (Training), Kuban
State University of Physical Culture, Sport and Tourism (KSUPCST), PhD, ipavelyev@gmail.com
T.N. Poddubnaya3, KSUPCST, Dr., tpodd@mail.ru
E.L. Zadneprovskaya2, KSUPCST, PhD, Ele-zadnepr@yandex.ru
V.G. Minchenko3, KSUPCST, PhD, wladimirminchenko@yandex.ru
1 Head of Department, Krasnodar, Russia
2 Associate Professor of Department, Krasnodar, Russia
3 Professor of Department, Krasnodar, Russia
Citation: Pavel'ev I.G., Poddubnaya T.N., Zadneprovskaya E.L., Minchenko V.G. Digital Service as a Driver of Hospitality Services' Promotion in Inclusive Tourism, Kompetentnost' / Competency (Russia), 2022, no. 4, pp. 36-39. DOI: 10.24412/1993-8780-2022-4-36-39
key words
Today, tourists with disabilities are becoming an increasingly important segment
of consumers in the tourism services market, and the task of adapting it to the hospitality services, tourism, • , , r • i • . i j i
nmmr,tir,n of o0n,ic»o norconc requirements of this particular category of customers is becoming natural and relevant.
uiui iiuuuii ui sei vices, ueisuiis , i.. p i p i i . . i . i . i
with disabilities, accessible An important condition for the success of such adaptation is the introduction of digital
environment technologies. The digital service significantly expands the accessible environment for
persons with disabilities in the context of the development of inclusive (accessible) tourism. We analyzed digital technologies integrated into inclusive tourism, gave examples of the use of digital technologies in domestic and international accessible tourism. We believe that the introduction of digital technologies in inclusive tourism is one of the priority and most important digital solutions when creating an accessible environment in the hospitality industry. The new industrial revolution is based on the promotion of a system of sustainable connections between participants in the digital format in the tourism industry, thereby expanding the horizons of affordable tourism.
References
1. The trend towards inclusivity is gaining momentum in tourism; http://www.znaem-mozhem.ru/?p=27624 (acc.: 21.01.2022).
2. Pastukhova A.V. Digital technologies as a driver of development of tourism industry enterprises in Russia (accessible tourism), Russian regions: a look into the future, 2019, vol. 2; https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovye-tehnologii-kak-drayver-razvitiya-predpriyatiy-industrii-turizma-v-rossii-accessible-tourism (acc.: 21.01.2022).
3. RF Government Decree of 20.09.2020 № 2129-r The strategy of tourism development in the Russian Federation for the period up to 2035; https://www.russiatourism.ru/upload/iblock/ b6a/Concept.pdf. (acc.: 20.01.2022).
4. Amin S., Pramono S. E., Kurniawan G. F. Historical park of inclusive tourism development in Semarang, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 2020, vol. 747; https://www.researchgate.net/publication/351536480_Historical_park_of_inclusive_tourism_ development_in_Semarang (acc.: 21.01.2022).
5. Isa S. M., Ismail H. N., Fuza Z. I. M. Elderly and heritage tourism: A review, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 2020, vol. 447; https://www.researchgate.net/publication/ 339692350_Elderly_and_heritage_tourism_A_review (acc.: 22.01.2022).
6. Maciejko A., Wojtyszyn B., Skrzypczak A. Design Problems of Tourism Infrastructure for People with Disabilities in Protected Landscape Areas in Poland, IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 2019, vol. 603, no. 4; https://www.deepdyve.com/lp/iop-publishing/design-problems-of-tourism-infrastructure-for-people-with-disabilities-m2aVDhwfm5 (acc.: 21.01.2022).
7. Mosalev A.I., Kryukova E.M., Mukhomorova I.V. [et al.]. Experience of Socially Responsible Tourism Projects in Russia, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, Tomsk, Institute of Physics Publishing, 2018, pp. 12-30.
8. Roswati A. R., Radhiah I., Mazlina A. [et al.]. Mobile Apps in Tourism Communication: The Strengths and Weaknesses on Tourism Trips, Journal of Physics: Conference Series, 2019, vol. 1529; https://iopscience.iop.org/article/10.1088/1742-6596/1529/4Z042056/pd (acc.: 23.01.2022).
9. 15 projects that make tourism accessible to everyone; https://trends.rbc.ru/trends/social/cmrm/ 615167b89a79470e708872be (acc.: 21.01.2022).
Как подготовить статью для журнала «Компетентность»
Оригинал статьи и аннотацию к ней необходимо передать в редакцию в электронном виде (на магнитном носителе или по электронной почте komp@asms.ru). При передаче информации по электронной почте желательно архивировать файлы. В названиях файлов необходимо использовать латинский алфавит. Допускаемые форматы текстовых файлов — TXT, RTF, DOC. Допустимые форматы графических файлов:
► графики, диаграммы, схемы — AI 8-й версии (EPS, текст переведен в кривые);
► фотографии — TIFF, JPEG (RGB, CMYK) с разрешением 300 dpi.
К каждой статье необходимо приложить сведения об авторах — фамилия, имя, отчество, ученая степень, ученое звание, место работы и должность, телефон служебный и домашний, адрес электронной почты.
