CC BY
156ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
ЦИФРОВИЗАЦИЯ ОТНОШЕНИЙ С ПОКУПАТЕЛЕМ
Петренко В.А.
Петренко Виктория Александровна - студент, кафедра цифровой экономики, факультет информационных систем и технологий, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара
Аннотация: в данной статье рассмотрен процесс взаимодействия отношений между компанией и клиентами путем цифровизации. На сегодняшний день конкурентоспособность любой организации так или иначе связана с цифровой трансформацией в решении своих бизнес-задач. Такая форма взаимодействия необходима современному рынку в любой сфере для интегрирования с покупателем и привлечения новых клиентов.
Ключевые слова: цифровизация, клиент, онлайн, рынок, бизнес, электронная торговля, потребитель, трансформация, цифровые технологии.
Происходящее сегодня слияние онлайн и офлайн сфер подтверждает перспективы цифрового развития бизнеса. Это стало возможным благодаря нескольким фундаментальным факторам - всеобщей подключенности к интернету, стремительному распространению гаджетов и созданию больших баз данных.
Цифровизация - это функциональная стратегия бизнеса, направленная на оптимальное взаимодействие людей и цифровых устройств. Непосредственно целью таких отношений с клиентом является повышение скорости принятия решений, уменьшение издержек и формирование наиболее лояльного отношения компании к потребителю, где отдача человеческого капитала будет максимально большой.
Очевидно, что развитие интернета и мобильных коммуникаций являются «базовыми технологиями цифровой экономики». Но в итоге эти процессы повлияли на все секторы экономики и социальной деятельности, в том числе производство, здравоохранение, образование, финансовые услуги, транспорт и многие другие сферы [1].
Свое развитие цифровизация берет в начале 90-х гг. К тому времени в России появились первые банковские карты, которые позволили людям переступить грань между традиционной оплатой и оплатой по карте. Внедрение данного нововведения в России происходило достаточно сложно, так как менталитет населения воспринимал карту как символ роскоши, а также существовали проблемы технического свойства. На сегодняшний день ситуация кардинально изменилась, клиент стал другим, более мобильным, желающим совершать покупки и оплачивать услуги в удобном формате, месте и время.
Современному человеку, живущему в 21 веке, открывается огромный спектр возможностей цифровизации. Компании ведут стремительную борьбу за клиентов, постоянно увеличивая свои предложения потребителям. Так в данный момент даже у небольшого сетевого магазина есть свой сайт с предложениями товаров, мобильное приложение, оплата картой, система накопления бонусов по карте потребителя и возможность заказать товар через интернет. Большие организации, компании, банки, госучреждения активно развивают и интегрируют цифровые взаимоотношения.
Рассмотрим цифровизацию бизнеса на примере ПАО «Сбербанк России». Банк предлагает своим клиентам сайт и приложение «Сбербанк Онлайн», которое открывает такие возможности как:
- денежные переводы с лицевых счетов или своих вкладов клиента Сбербанка на другие счета;
- погашение кредита со своего счета или вклада;
- оплата услуг любого мобильного оператора и интернет провайдера;
- перевод денег с карты на карту внутри Сбербанка, по номеру счёта, номеру карты, номеру телефона и даже имени получателя;
- оформление заявления на перевыпуск карты, замену, продление срока действия карты;
- покупка металлов за деньги с карты;
- просмотр истории 10 последних платежей;
- анализ расходов и доходов клиента.
подтверждение операции
Рис. 1. Процесс использования мобильного приложения «Сбербанк Онлайн»
С появлением цифровой трансформации бизнеса для покупателей стали доступны интернет магазины одежды, продуктов, техники, а также интернет гипермаркеты. Удаленное взаимодействие между продавцом и покупателем является колоссальным достижением человечества. Продавец создает все возможные условия для потребителя, предлагая ему все доступные условия оплаты.
Таблица 1. Способы оплаты магазинов онлайн
Способы оплаты интернет магазина
1 Оплата банковской картой Visa,MasterCard 63,6%
2 Яндекс.Деньги 8,6%
3 Сбербанк Онлайн 8,0%
4 Visa QIWI Wallet 5,0%
5 WebMoney(WMR) 4,0%
6 Оплата через SMS 3,9%
7 Квитанции Сбербанка 3,6%
8 Альфа-Клик 3,3%
Наиболее популярными торговыми интернет площадками в мире являются Amazon.com, AliExpress.com, Alibaba.com, Ebay.com, Walmart
Российская аудитория покупателей имеет свой список таких магазинов Ulmart.ru, Citilink.ru, Exist.ru, Ozon.ru, Otto.ru [2].
Таблица 2. Преимущества и недостатки интернет-магазинов
Интернет магазин
Преимущества Недостатки
Огромный ассортимент Нет оценки качества
Анонимность Мошенничество
Доставка Ожидание доставки
Свобода выбора Отличие вещей от фото на сайте
Экономия времени
Доступность
Полная информация о товаре
Технологические изменения в мире повышают общий уровень изменений в обществе. Неформальными лидерами в этой гонке считаются США и Китай. В этих
19
странах возможности дигитализации имеют очень широкий спектр развития. В США существуют определенные стратегии развития цифровизации представленные определенными блоками:
- создание условий развития Цифровой экономики;
- зарождение платформ цифровой экономики;
- конкурентная борьба и интеграция данных платформ;
- тиражирование наиболее удачных решений.
Лидерство этого государства имеет оправданную силу и поддержку высокотехнологических транснациональных корпораций таких как Google, FaceBook, Amazon, Intel. Поддержка частных компаний помогает реализовать стихийное развитие цифровой трансформации, которое в дальнейшем раскроет потенциал государства.
Китай придерживается плановому развитию цифровой трансформации двигаясь в таких направлениях как:
- цифровизация производства за счет внедрения промышленного Интернета;
- использование возможностей Интернета для дальнейшего расширения рынков сбыта.
Данному государству быстро удалось осуществить цифровизацию многомиллионного населения. Китайцы сегодня активно пользуются интернет-ритейлом, возможностями онлайн-экосистем и цифровым банкингом.
Быстрый переход потребителей в электронный формат торговли здесь связан с тем, что интернет-торговля развивалась здесь отчасти взамен развития физических розничных форматов, а быстрому распространению финансовых онлайн-сервисов способствовал низкий уровень развития финансовых институтов и банковской инфраструктуры.
Цифровизация стремительно ворвалась в нашу жизнь, благодаря ей увеличивается покупательная способность населения, товары и услуги становятся доступнее и ближе к людям. Общий уровень цифровизации в России свидетельствует о том, что удалось достичь определенных успехов на пути развития цифровой экономики. В настоящее время страна входит в число лидеров группы «активных последователей» за счет инвестиций в расширение инфраструктуры и внедрения цифровых технологий, но значительно отстает от стран-лидеров, особенно по уровню цифровизации компаний [3].
США Китай Европа Чехия Бразилия Индия Россия
Рис. 2. Анализ общего уровня цифровизации в мире
В среднесрочной перспективе на российском рынке будет наблюдаться быстрый рост электронной торговли, что приблизит Россию к цифровым лидерам. Этому будет выход экономики их кризиса, постепенное устранение цифрового неравенства и рост доступности цифровых услуг для жителей удаленных уголков страны, расширение возможностей по приобретению товаров онлайн, улучшение методов доставки и оплаты. Это дает хорошие возможности развития компаниям. Клиенты хотят работать удаленно, и чем больше будут позволять технологии, тем активнее будут пользоваться этими возможностями клиенты.
Список литературы
1. [Электронный ресурс]. Цифровая Россия. Режим доступа: http://www.tadviser.ru/images/c/c2/Digital-Russia-report.pdf/ (дата обращения: 28.12.2017).
2. [Электронный ресурс]. Введение в «Цифровую» экономику: Режим доступа: http://spkurdyumov.ru/uploads/2017/07/vvedenievcifrovuyuekonomikunaporogecifrovo go-budushhego.pdf/ (дата обращения: 28.12.2017).
3. [Электронный ресурс]. Медовников Д.С. в «Цифровая экономика: глобальные тренды и практика российского бизнеса». Режим доступа: https://imi.hse.ru/ (дата обращения: 28.12.2017).
