CC BY
12
УДК 338.2
Эльштейн С.А. студент магистратуры магистерская программа «Экономика и управление фирмой» научный руководитель: Давыдович А.Р.,
доцент
кафедра «Экономики и менеджмента»
ФГБОУ ВО «СГУ» Россия, г. Сочи
ТРЕНДЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: АВТОМАТИЗАЦИЯ И КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
Аннотация:
В статье проведен анализ развития российского рынка общественного питания, рассмотрены существующие экономические и социальные проблемы. Определены основные тренды рынка общественного питания включая вопросы автоматизации, оптимизации коммуникаций с клиентом, которые сегодня являются наиболее актуальными для данной сферы.
Ключевые слова: общественное питание, автоматизация, коммуникации с клиентом, тренды рынка общественного питания, конкурентоспособность.
Elstein, S. A. master's student the master's program "Economics and management" OF THE "SGU" Russia, Sochi Supervisor: Davydovich A. R. Ph. D., associate Professor of the Department "Economics and management"
OF THE "SGU" Russia, Sochi
TRENDS IN CATERING: AUTOMATION AND COMMUNICATION
Abstract:
In the article the analysis of development of Russian market of public catering, the existing economic and social problems. Identified key market trends catering including automation, optimization, client communication, which today are the most relevant to this sphere.
Key words: public catering, automation, communication, trends catering market, competitiveness.
Для российского рынка общественного питания 2015 г. оказался одним
из сложнейших периодов. Снижение потребительской активности, вызванное падением доходов населения, было усугублено действием продовольственного эмбарго и обвалом национальной валюты. Все это привело к значительному снижению рентабельности компаний.
По итогам года оборот общественного питания, впервые с 2009 года показал отрицательный прирост на уровне 5,5%. Таким образом, 2015 год оказался кризисным для российского ресторанного рынка.
Рисунок - 1. Динамика оборота рынка общественного питания в 2006 -2016 гг., млрд. руб., %. [1]
Наибольшее падение показали рестораны среднего ценового сегмента - 12,4%. Оборот данного сегмента по итогам 2015 г. составил 396 млрд. руб. На этот сегмент более всего повлияли контрсанкции - ограничение импорта продуктов питания, в результате чего цены на многие из них значительно выросли. Как результат - переход на продукцию отечественных производителей, изменение меню, рост цен на блюда. Кроме этого, экономический кризис негативно повлиял и на средний класс, который являлся основной целевой аудиторией ресторанов среднего ценового сегмента - люди стали экономить, меньше питаться вне дома.
На фоне этого, одной из основных тенденций рынка является смещение спроса от среднего ценового сегмента к бюджетному, в частности, к заведениям фаст-фуд. Этот тренд отмечают многие эксперты и участники рынка. Именно фаст-фуд стал единственным сегментом рынка, выросшим на фоне неблагоприятной экономической ситуации. В 2015 г. его прирост составил 5,2% в реальном выражении.
Помимо экономических и социальных проблем, на рынок оказало негативное влияние также и государственное регулирование. В 2016 г. для всех заведений общественного питания было введено правило об
обязательном подключении к системе ЕГАИС (единая государственная автоматизированная информационная система объема производства и оборота этилового спирта и спиртосодержащей продукции). По мнению владельцев бизнеса, затраты на внедрение ЕГАИС крайне отрицательно сказались на рентабельности многих предприятий, усиливая негативный эффект от роста цен и падения трафика посетителей.
Однако несмотря на все вышеперечисленные проблемы ресторанный бизнес успешно идет в ногу со временем, а значит, его развитие нельзя представить без применения 1Т-технологий.
Рассмотрим основные тренды рынка общественного питания включая вопросы автоматизации, оптимизации коммуникаций с клиентом, которые по экспертным оценкам, сегодня являются наиболее актуальными для данной сферы.
Тренд 1. Резервирование столов онлайн.
Решением данной проблемы является разработка собственного мобильного приложения для онлайн-резервирования и оплаты. Если взять динамику продаж служб доставки питания (с поправкой на то, что данная аудитория изначально более активно использует интернет), то еще год назад около 25% клиентов в этой сфере производили заказ с помощью интернета, а 75% - используя са11-центр. Сегодня эта пропорция изменилась разительным образом: уже около 50% заказов совершаются через сайт и еще 10% - с использованием мобильного приложения. Таким образом, данный функционал предприятия общественного питания способен позитивно выделить компанию на конкурентном фоне.
Тренд 2. Автоматизация приема заказа
Сегодня на рынке набирает популярность технология приема заказа у посетителя с помощью планшета, который выдается официанту или находится сразу на столике. Гость заведения может «полистать» электронное меню, выбрать нужные блюда и сделать заказ. При этом сам заказ попадает непосредственно на кухню (и, соответственно, отражается в учетной и кассовой системах).
Плюсы такого подхода к автоматизации приема заказов очевидны: из бизнес-процесса практически полностью исключается человеческий фактор, а обслуживание ускоряется. Тем не менее в данном решении имеются и отрицательные моменты. Например, никакое электронное меню не сможет продать блюдо так же хорошо, как это сделает профессиональный официант.
Второй минус момент заключается в следующем - ошибки посетителя. Влияние вышеперечисленных отрицательных факторов можно минимизировать, разработав интерфейс электронного заказа, который поможет и продать, и уменьшить количество ошибок от гостей заведения.
Тренд 3. Контрольные точки работы кухни
Перспективным направлением в решении данной проблемы является привлечение самого посетителя к функции контроля качества продукции и введение персональной ответственности работников кухни. Вместе с тем и у
этой системы есть системы недостатки. На предприятии питания ждут, пока гость сам сообщит о проблеме, а не пытаемся выяснить реальное состояние дел. Однако именно это направление, является сегодня наиболее эффективным и перспективным в деле формирования клиентской лояльности для точек общественного питания.
Тренд 4. Очереди
Вопрос очередей актуален для предприятий, работающих в формате фастфуда. Здесь видится интересным решение по установке в торговой точке электронных кассиров, при условии правильного выбора места размещения и наличия адекватной инструкции по их использованию для посетителей.
Тренд 5. Борьба с махинациями
В решении данной проблемы на первое место сегодня выходят грамотное выявление уязвимых мест платежной цепочки и правильная настройка кассового ПО.
Тренд 6. Сбор обратной связи:
Актуальными в данном случае становятся две проблемы: правильная реакция на отзывы клиентов и своевременное нахождение этих отзывов посредством мониторинга интернета. Важнейшим для решения проблемы является направление автоматизации сбора отзывов по всему интересующему вас географическому сегменту интернета.
Итак, несмотря на экономические и социальные проблемы ресторанный бизнес является одной из самых динамично развивающихся сфер частного предпринимательства. Автоматизация бизнес-процессов, анализ «больших данных» и управление клиентской лояльностью стала в настоящее время необходимым условием конкурентоспособности бизнеса.
Использованные источники: 1. https://www.openbusmess.ru/biz/busmess/obzorrynkaobshchestvennogo-ritaniya (Дата обращения: 07.12.2017)
