CC BY
42
УДК 317.315
ТРАНСФОРМАЦИЯ МЕТОДОВ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Макарова Д.Д.
Канд. экон. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация [email protected] Денич Е.В.
Студент Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
Аннотация. На сегодняшний день для отельеров остаются актуальными вопросы, связанные с обучение персонала. Со временем подходы к обучению персонала меняются и адаптируются под современные условия. В данной статье представлена трансформация методов обучения, начиная от закрепившихся методов в практике: мозговой штурм, лекций, кейс-стади, дистанционного и электронного обучения, до практик обучения, когда обучение будет ориентировано на возраст, а также применение цифровых платформ в образовательных целях. Переход сотрудников не операционных служб гостиницы на удаленный режим работы позволил увеличить количество онлайн-образовательных мероприятий, компании задумались о создании внутрикорпоративных ресурсов с применением игровых элементов и механик в неигровом контексте (геймификация). Авторами статьи был изложен материал по методам обучения в последовательности их актуализации, что позволяет сформировать тенденции, применяя в методы обучения в совокупности для повышения результативности.
Ключевые слова: методы обучения, дистанционное обучение, эмоциональный интеллект, геймификация, цифровые платформы обучения
Формирование кадрового потенциала индустрии российского туризма является фундаментом импортозамещения России, так как внутренний и въездной туризм - это приоритетная к развитию отрасль российской экономики, и именно квалификация кадров определяет уровень, качество и разнообразие туристских услуг [2]. Предприятия индустрии гостеприимства регулярно модернизируют процесс обучения персонала для предоставления качественного продукта и поддержания конкуренции на рынке. Системное обучение - сложный процесс, но необходимый для подготовки персонала для гостиничного бизнеса, где можно выделить два основных этапа:
1. Обучение будущих сотрудников сферы гостеприимства в рамках высших учебных заведений, используя практико-ориентированный подход;
2. Обучение сотрудника внутри гостиничного предприятия, используя различные методы и инструменты обучения.
На сегодняшний день в подготовке кадров учебные заведения используется подход, когда "обучают теоретическим основам организации гостиничного дела и предоставляют
возможность в соответствии с учебными планами в период учебного года студентам получать практические профессиональные навыки" [8]. Развитие гостиничного бизнеса в России позволяет констатировать, что спрос на сотрудников и выпускников гостиничной индустрии будет увеличиваться, а конкуренция среди сотрудников индустрии гостеприимства будет повышаться [9]. Участие студентов в различных практи-ориентированных мероприятиях, конкурсах положительно отображается на формировании первичных профессиональных компетенций. «Профессионально-ориентированные задачи, кейсы, практические задания, подобные заданиям TravelSkills, позволяют более объективно оценить не только уровень владения компетенциями студентами по итогам изучения отдельных дисциплин, но и в целом качество профессиональной подготовки специалистов для индустрии туризма» [5].
Профессиональные компетенции и обучение - два неразрывных процесса в бизнесе. Существует множество различных трактовок понятия «обучение», что позволяет сделать вывод об актуальности и необходимости данного мероприятия для предприятия, но наблюдаются тенденции к трансформации методов обучения персонала, сохраняя непрерывность в данном вопросе: определение потребности в обучении и постановка целей, выбор критериев оценки результатов и отбор обучающихся, выбор методов обучения и реализация программ обучения, оценка достигнутых результатов.
Целесообразность трансформации подходов к обучению и внедрения цифровых технологий неоспорима. Повсеместное применение цифрового формата - это уже не будущее, а новая реальность. По мнению автора статьи, Е.В. Денич, обучение персонала -это одна из разновидностей повышения профессионализма, в основе подготовки которого находится развитие профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников с учетом стратегических целей предприятия.
Интегрирование зарубежного опыта в российскую систему управления персоналом послужило появлению новых методов, форм развития и обучения персонала: непрерывность в данном вопросе, коучинг, творческие курсы, дистанционное обучение, развитие его саморазвития компетенций. Зарубежные гостиничные корпорации, выходя на российский рынок, сохраняют принципы корпоративной культуры и методы обучения своих сотрудников. Проанализировав различные системы обучения, была составлена таблица 1, показывающая системные отличительные особенности зарубежного менеджмента в вопросах управления персонала.
Проанализировав таблицу 1, можно сделать вывод, что особенности управления различных систем управления персоналом сохраняются, когда предприятия осваивают новые рынки, переносят принципы формирования корпоративного культуры.
Качественное обучение позволяет сформировать корпоративные ценности и стратегию развития компании. Выделяют следующие основные современные задачи корпоративной системы обучения: вовлеченность сотрудников, обучение формирует ценности, быстрое реагирование на непредсказуемые ситуациям, раскрытие лидерских качеств, повешение производительности труда сотрудников и укрепление репутации и имиджа компании-работодателя. На сегодняшний день работодатели понимают, что финансовый успех и конкурентоспособность бизнеса зависит от корректных выполненных операционных действий со стороны сотрудников, от их мотивационной заинтересованности, что необходимо применять актуализированные формы обучения.
Таблица 1 - Особенности системы управления персоналом
Система управления Особенности системы управления персоналом
Продолжительность работы в компании Подход к обучению
Японская система Ориентир на продолжительную профессиональную деятельность в рамках одной компании Непрерывный процесс обучения, обучаясь навыкам в смежных подразделениях
Европейская система Применим и подход японской системы, и американской системы В учебных центрах изучается теория, на предприятии -практическая деятельность
Американская система Перемещение сотрудников внутри предприятия каждые 2-3 года. Карьерная лестница через проход различные должности в разных подразделениях или компания Корпоративные университеты для непрерывного обучения
В гостиничном бизнесе присутствует постоянная потребность в обучении и
совершенствовании профессиональных компетенций. Выделяю наиболее популярные методы обучения с отрывом от производства приведены в таблице 2.
Таблица 2 - Сравнительный анализ различных методов обучения
Методы обучения Преимущества Недостатки
Лекция Охват достаточно большой аудитории Обучающиеся не принимают участие Если лектор не обладает достаточной квалификацией, то отсутствует передача знаний
«Кейс-стади» Развитие аналитических навыков и навыки прогнозирования для решения определённых задач. Присутствует достаточно много различных способов решения одной ситуации (вариативность решений)
Брейнсторминг или «мозговая атака» Быстрое реагирование на поставленную задачу и отсутствие страха за предложенную идею Не все предложенные идеи принимаются во внимание и обсуждаются с детализированным подходом
Деловая игра Применение практического опыта для решения поставленных задач Участники обсуждают решения с азартом у кого лучше предложение и забывают про командный дух
Групповая дискуссия Всестороннее изучение материала и его обсуждение, где мнение каждого участника оценивается Достаточно долгое может быть формироание командной работу, т.к. Очень много зависит от их желания
Проанализировав таблицу 2, можно сделать вывод, что эффективность разных методов обучения будет наблюдаться только при совокупном их использовании. В настоящее время наряду с традиционными методами и формами обучения во многих компаниях получили распространение новые форматы обучения [4, 7]:
- «Shadowing» («быть тенью») - совместное проведение рабочего дня нового сотрудника с опытным специалистом;
- «Secondment» - временная ротация сотрудника в другое структурное подразделение для получения навыков;
- «Buddying» - прикрепление к новому сотруднику «buddy» (приятеля, партнера) для поддержки и помощи в период адаптации.
Данные методы обучения помимо передачи знаний и умений новому сотруднику способствуют эффективному формированию команды и развитию корпоративной культуры. С целью освоения новых форм взаимодействия работников в процессе трудовой деятельности, изменения установок в поведении могут применяться метафорические игры (метафора - сказка, притча, легенда, которая отражает проблематику отношений в бизнес-ситуациях). Данный метод обучения позволяет смоделировать потенциальную или реальную ситуацию, проблему для формирования у сотрудников профессиональных навыков для решения проблем, что способствует развитию креативности сотрудников.
Сегодня глобальный процесс инновационного развития различных масштабов, а также выбранное направление внедрения цифровых технологий в деятельность порождают объективную необходимость исследования новых систем мотиваций с учетом изменений социально-экономических от ношений как внутри компаний, так и за их пределом [6].
Следует отметить, что в настоящее время персонал организаций гостиничного бизнеса имеет разную возрастную категорию, что может быть в дальнейшем быть сопоставлено с теорией поколения, где мотивация и подходы к обучению абсолютно разные, также как и потребности всех четырех поколений. Гостиничным предприятиям необходимо разрабатывать разноплановые программы обучения, учитывая скорость обучения, понимание заданий и их восприимчивость для возрастных групп сотрудника для их профессионального развития.
Наиболее востребованными в условиях цифровизации являются электронное и дистанционное обучение. Электронное обучение (e-learning) представляет собой один из форматов цифрового обучения, предполагающий применение сети Интернет и современных технологий мультимедиа для доступа к образовательным ресурсам.
Специфика онлайн-обучения заключается в необязательном характере взаимодействия людей друг с другом и использовании интерактивных электронных средств для работы с информацией. К новым форматам онлайн-обучения относят: скрайбинг, анимированная инфографика, обучающие 3D-игры, виртуальная и дополненная реальность, искусственный интеллект, машинное обучение (таблица 3).
Таблица 3 - Методы онлайн-обучения Проанализировав таблицу 3, можно сделать вывод, что электронное обучение в
Метод Описание Применение
Скрайбинг Метод динамической визуализации информации при помощи графических символов. Обучающиеся имеют возможность увидеть полную картину взаимосвязей, соотношений и следствий в любом бизнес-процессе.
Обучающие 3Б-игры Программное обеспечение, применяемое для формирования практических навыков среди обучающихся. Использование 3Б-технологий создает рабочую среду, максимально приближенную к реальным условиям, что позволяет тренировать и обучать пользователя в игровом режиме.
Виртуальная реальность (УЯ) Формат УЯ в обучении предполагает использование программных продуктов трехмерного моделирования, которые позволяют создавать виртуальную среду для отработки обучающимся практических навыков. Применение форматов УЯ и АЯ позволяет не только повысить скорость усвоения учебного материала, но и повышает вовлеченность обучающихся в образовательный процесс.
Доп. реальность (АЯ) Формат АЯ предусматривает дополнение реального мира виртуальными объектами, которые проецируются на экране компьютера, телефона и других электронных гаджетов.
настоящее время представлено различными видами и направлениями. У каждого вида есть
как положительные, так и отрицательные стороны, но в то же время обучение персонала с применением электронных технологий выгодно с точки зрения экономии времени и средств, формирования квалифицированных кадровых составов, обеспечения достойной репутации компании.
Дистанционное обучение - способ реализации процесса обучения, основанный на использовании современных информационных и телекоммуникационных технологий, позволяющих осуществлять обучение на расстоянии без непосредственного личного контакта между преподавателем и обучающимися.
Цифровые платформы обучения, тестирования, адаптации персонала все чаще становятся ключевым инструментом обучения сотрудников в индустрии гостеприимства. По мнению Г. Б. Анохиной, выделяются следующие тенденции в современном обучении персонала индустрии гостеприимства [1]:
- mobile learning - использование мобильных технологий для обучения сотрудников. Вся информация, необходимая для адаптации нового сотрудника, находится в смартфоне, обучаться в любое свободное время в любом месте. Чтобы получить базовые знания, нет необходимости ехать в учебный центр, - достаточно просто зайти в смартфон;
- micro learning - использование в обучении способа подачи информации, который позволяет получить знания за короткий промежуток времени. К примеру, каждый урок или каждая тема не могут занимать больше 3-5 минут. Таким образом, сотрудник получает знания, не затрачивая на это большое количество времени. Все учебные курсы, даже самые длительные и сложные, разбиваются на короткие уроки;
- blended learning подразумевает использование смешанного формата обучения, когда базовые знания сотрудник получает с помощью онлайн технологий, а во время прохождения стажировки отрабатывает их на практике. Это позволяет увеличить скорость и, главное, качество адаптации и вовлеченность сотрудника.
Таким образом, для проектирования и внедрения новых подходов обучения персонала в отелях требуются, с одной стороны, качественно разработанные регламенты и стандарты, представленные в виде коротких уроков, и с другой стороны, необходима цифровая платформа для проведения обучения сотрудников. В таблице 4 представлены основные направления тенденций в управлении персоналом.
Таблица 4 - Основные направления в управлении персоналом отелей 2022-2023 гг.
Вид направления Характеристика направлений
Ориентация на поколение Ъ - Желание совмещать работу и личную жизнь; - В приоритете находится гибкий график и возможность предоставления удаленной работы - Хотят получать адекватную обратную связь к себе и интерес к внедрению различных новых технологий. - За короткий срок готовы показывать эффективность своей деятельности.
Обучение персонала и профессиональная переподготовка - Сотрудничество с тренерами-фрилансерами (на аутсорсинге, самозанятые и т.п.) для проведения обучения сотрудников отелей; - Персонализация обучения, реальные программы менторства и наставничества.
Развитие лидерского потенциала - Присутствует потенциал к саморазвитию, повышению образованности и умению делегировать полномочия.
Автоматизация бизнес-процессов - Использование различных автоматизированных инструментов для оптимизации бизнес-процессов - Применение различных сервисов: онлайн-консьержей, мобильных приложений; - Популяризация «сервисной роботизации», когда роботы выполняют часть работы сотрудников в операционных службах
Повышение вовлеченности персонала - Разработка стратегии корпоративной социальной ответственности, благотворительности, экологии; - Корпоративное обучение как внутри компании, так выездные стажировки, семинары, мастер-классы.
Забота о сотрудниках - Применение новых методов работы адаптации персонала и улучшение отношений «компания-сотрудник» во всех сегментах деятельности: здоровье, обучение и кросс-обучение, графики и сменности работы, план карьерного развития.
Одной из важнейшей составляющей системы обучения персонала в индустрии гостеприимства XXI века являются методы эмоциональный интеллект и геймификация. Термин «эмоциональный интеллект» как понятие впервые ввел Майкл Белдок (Michael Beldoch) в своей работе «Чувствительность к выражению эмоций в трех формах общения» («Sensitivity to expression of emotional meaning in three modes of communication»), в 1964 году - до того об эмоциональном интеллекте говорили многие, но называли его разными словами, как правило, противопоставляя эмоциональный интеллект и просто интеллект. Если традиционные тесты IQ измеряют логику, математические навыки и способность рассуждать, то эмоциональный интеллект, или EQ (Emotional Quotient), позволяет успешно использовать эти качества. Умелое управление эмоциями - один из основополагающих критериев для профессий, связанных с работой в индустрии гостеприимства, причем как для линейного персонала, так и для руководителей. Если дать краткое определение, то эмоциональный интеллект - это умение обнаруживать и понимать эмоции в других, а также - в себе самом [10]. Поэтому люди с высоким EQ, работающие в индустрии гостеприимства:
- обычно хорошо справляются с чувствами и переживаниями в сложных и конфликтных ситуациях и помогают другим в этом;
- обладают чуткостью: умеют ставить себя на место гостя и видеть проблемы с разных точек зрения, что помогает в их решении, и делает этих сотрудников отличными и уважаемыми коммуникаторами, а это очень важно во взаимодействии с гостями;
- умеют подобрать нужный тон голоса и более точные слова в общении не только с гостями, но и с коллегами;
- способны точно определять, как действовать в конкретной ситуации.
Развитие EQ персонала положительно влияет на многие факторы, важные в работе предприятий индустрии гостеприимства и сотрудников лично. Данные факторы представлены в таблице 5.
Анализ таблицы 5 показал, что для профессиональной эффективности эмоциональные и социальные потребности персонала столько же важны, как и материальные. В связи с этим, все больше востребованы разработки тренинговых обучающих программ для руководителей, направленных на развитие их социальной и эмоциональной компетентности. Эффективный руководитель должен не только корректировать стиль своего руководства в зависимости от ситуации, но и применять многообразие навыков, связанных с эмоциональным интеллектом. Заражая группу своим энтузиазмом и целеустремленностью, он тем самым мотивирует сотрудников к работе.
Существует огромное множество онлайн-тестов на определение эмоционального интеллекта сотрудников.
Таблица 5 - Результаты развития EQ персонала
Результаты развития EQ персонала Характеристика факторов
Повышение самоконтроля В индустрии гостеприимства в работе неизбежно бывают трудные, стрессовые ситуации, которые часто связаны с недовольными гостями. А в работе с ними необходимо оставаться уравновешенным и позитивным, даже если внутри сотрудник так себя не чувствует.
Развитие эмпатии Сотрудник чувствует настроение гостя на эмоциональном уровне.
Эффективное управление временем Нанимая людей с высоким EQ, руководитель может быть уверен, что задачи будут выполнены, а сроки соблюдены. EQ-развитые люди знают, как определять приоритетность задач и своевременно их выполнять.
Способность защищаться от определенных ментальных привычек К ним, прежде всего, относятся рефлективность мышления и стереотипность суждений, которые формируют восприятие мира и личностные ценности.
Готовность к изменениям EQ обеспечивает более гибкое взаимодействие с окружающим миром, что позволяет адаптироваться к меняющимся обстоятельствам. Для организации важно развиваться. Сотрудники с высоким EQ легче адаптируются к внедренным изменениям.
Способность легче переживать трудности Это качество помогает лучше обрабатывать информацию, управлять процессами и даже расти по карьерной лестнице после неудач.
Рост самосознания Работники с высоким EQ оценивают обратную связь как возможность для детальнейшего развития и обучения.
Развитие лидерских качеств Руководитель с высоким уровнем EQ понимает сотрудников и их настроение, демонстрирует этичность и одновременно твердость в поведении, способен вдохновлять сотрудников, поддерживать их мотивацию, стимулировать развитие, готов делегировать задачи необходимого уровня.
Командная работа Сотрудники работают помогая друг другу, выполняют работу с полной отдачей и дружелюбием, зная, что работодатель это оценит.
Поддержание позитивной атмосферы в коллективе Когда команда состоит из сотрудников, которые ладят между собой, уважают друг друга, руководствуются принципами и ценностями, рождается корпоративная культура, работа становится в радость.
Высокая мотивация Люди с развитым EQ оптимистичны, увлеченно работают над достижением профессиональных целей. У них гибкое мышление. Их мотивация больше обусловлена внутренними амбициями, чем внешними факторами. Они трудолюбивы и стремятся успешно завершить работу. Работа значима для них сама по себе. Им важно слышать от руководителя признание их заслуг, оценку значимости их вклада. Публичное поощрение значительно влияет на их мотивацию.
Повышение уровня положительных показателей Увеличиваются объемы продаж, становятся более успешными подбор и удержание сотрудников, улучшается обслуживание гостей, повышаются эффективность работы команды и производительность труда.
Геймификация - достаточно новый инструмент обучения персонала, который позволяет завлечь сотрудников предприятия в процесс обучения. Эта инструмент стал применим после выступления Джейна Макгоникал на конференции TED на тему:
"Компьютерные игры могут изменить мир". Принципы, используемые разработчиками компьютерных игр, ориентированы на особенности человеческой психологии, которые применимы в неигровой среде. В любом методе обучения необходима мотивация, которая может формироваться через игровые механики: вознаграждение, соревнование и достижение и обратную связь. Авторы книги "Вовлекай и властвуй. Игровое мышление на службе бизнеса" выделяют правило шести D для внедрения геймификации в бизнес-процессы компании разных уровней, в том числе обучая сотрудников [3]:
• Define — определите, зачем вам внедрять геймификацию;
• Delineate — опишите желаемое поведение: как должны вести себя игроки;
• Describe — опишите, кто ваши игроки;
• Devise — разработайте циклы активности внутри игры;
• Don't forget — не забудьте продумать развлекательную часть;
• Deploy — выберите инструменты.
Можно выделить следующие результаты такого обучения: сплотить коллектив, повысить качество услуги и увеличить объем продаж. Для реализации этого способа обучения необходимо разрабатывать отдельный образовательный портал, где могут быть собраны видео-игровые материалы для моделирования различных ситуаций, упражнения на проверку стандартов обслуживания. Задача сотрудника решать представленные задачи и кейсы в игровой форме, проверяя знания и получая новые, повышая свои компетенции, моделировать пути решения различных конфликтных ситуаций и их анализировать.
Таким образом, можно сделать вывод, что на сегодняшний день присутствует достаточно много различных методов и инструментов обучения, которые необходимо применять в совокупности для получения максимального результата. Обучение сотрудников - это непрерывный процесс, вовлекая сотрудников и показывая преимущества от этого процесса. Все чаще можно встретить подходы, применяемые к обучению, которые базируются на информационных базах и игровых платформах. Цифровое обучение позволяет проводить обучение не привязываюсь к месту проведения, снижаются затраты на программы, но необходимо вводить ограничения по сроку обучения и оставлять возможность получить обратную связь, коммуницируя с преподавателем, спикером или разработчиком программу обучения.
Литература
1. Анохина Г.Б. HoReCa: учебник по сервису. От стандартов к мастерству. -М.: ООО «Медиа Группа «Ресторанные ведомости», 2021. - 304 с.
2. Бушуева, И. В. Государственное регулирование формирования кадрового потенциала индустрии туризма РФ / И. В. Бушуева // Стратегические изменения в сфере туризма и гостеприимства: поиск нового вектора развития : Материалы Всероссийской научно-практической конференции, Казань, 21 сентября 2018 года / Под редакцией Е.Е. Коноваловой. - Казань: РУСАЙНС, 2018. - С. 93-98. - EDN YUWZNR.
3. Вербах Кевин. Вовлекай и властвуй. Игровое мышление на службе бизнеса/ Кевин Вер бах, Дэн Хантер; пер. с англ. А. Кардаш. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. — 224 с.
4. Дементьева К.А. Методы обучения сотрудников в современных организациях / К. А. Дементьева // Инновации и разработки в сфере гуманитарных и социально-экономических наук : сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции, Белгород, 30 июня 2021 года. - Белгород: Общество с ограниченной ответственностью "Агентство перспективных научных исследований", 2021. - С. 31-34. - EDN ERAHIV.
5. Ефремцева, Т. Н. Travelskills как оценка качества подготовки кадров для индустрии туризма в России / Т. Н. Ефремцева, Ю. А. Киреева // Вестник РМАТ. - 2019. -№ 3. - С. 35-40. - EDN EWJLML.
6. Киреева Ю.А. Особенности мотивации кадров в условиях цифровизации / Ю. А. Киреева, А. А. Несмеянова, С. В. Плеханов // Актуальные проблемы международных отношений в условиях формирования мультиполярного мира : Сборник научных статей 10-й Международной научно-практической конференции, Курск, 15 декабря 2021 года. - Курск: Юго-Западный государственный университет, 2021. - С. 202205. - EDN DIXJGM.
7. Ключевская И.С. Современные методы обучения персонала гостиниц / И. С. Ключевская // Актуальные проблемы менеджмента, экономики и экономической безопасности : Сборник материалов II Международной научной конференции, Костанай, 28-30 сентября 2020 года / Под редакцией Г.В. Паниной. - Костанай: Общество с ограниченной ответственностью «Издательский дом «Среда», 2020. - С. 262-266. - EDN NNRUFN.
8. Макарова Д.Д. Подготовка конкурентоспособных кадров для сферы гостиничного бизнеса / Д. Д. Макарова // Цивилизация знаний: российские реалии: труды Семнадцатой Международной научной конференции (г. Москва, 22-23 апреля 2016 г.). М.:2016. - С.223-228.
9. Макарова Д.Д. Workshop для студентов как новая форма организации образовательного процесса в сфере туризма / Д.Д. Макарова// современные проблемы и перспективы развития туризма и сферы услуг в условиях глобализации: сборник статей всероссийской научно-практической конференции:14-15 ноября 2019 года. - Владимир: Атлас, 2019. - с. 90-93.
10. The communication of emotional meaning [by] Joel R. Davitz, with Michael Beldoch [Электронная версия] - Режим доступа: https://archive.org/details/communicationofe0000davi/page/n7/mode/2up
