CC BY
74
ИННОВАЦИИ № 8 (154), 2011
Теоретические аспекты повышения эффективности развития предприятий сферы телекоммуникационных услуг
Е. В. Вагель,
аспирант, кафедра логистики и управления качеством, Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ), финансовый менеджер ООО «СЗТК» e-mail: vagelsv@gmail.com
В статье акцентируется внимание на важности поиска мер по обеспечению эффективности деятельности предприятий сферы телекоммуникационных услуг, а также необходимости разработки методов управления эффективностью организационного проектирования и развития телекоммуникационных компаний в условиях неопределенности структурообразующих факторов, глобализации и персонализации услуг связи, непрерывного совершенствования инфокоммуни-кационных технологий.
Раскрываются методологическая и логистическая сущность и содержание понятия «эффективность организационного проектирования и развития предприятия сферы телекоммуникационных услуг».
Ключевые слова: телекоммуникационная услуга, рование, управление эффективностью.
Под влиянием изменений, происходящих в масштабах и структуре воспроизводства, усложнения техники и технологических процессов, резко возрастает значимость телекоммуникационных услуг и информации, которая представляет собой важнейший национальный ресурс и является одной из основных составляющих национального богатства страны. Вместе с тем, процессы либерализации и нестабильность телекоммуникационных рынков, глобализация и персонализация услуг связи, а также бурное развитие цифровых технологий требуют поиска мер по обеспечению стабильности показателей эффективности функционирования и развития предприятий сферы телекоммуникационных услуг (ПСТУ).
В России традиционно считают, что у нас есть огромный интеллектуальный потенциал в этой области, на основе которого можно развивать программное обеспечение и оборудование, а также сектор услуг по самым различным направлениям инфокомму-никационных технологий. Но этот сегмент, будучи многообещающим, еще не стал основным в составляющей прироста ВВП [1]. Создание приемлемых экономических условий для обеспечения доступности информационных услуг в России с ее большой и неравномерно развитой территорией, учитывая текущее отставание от экономически развитых стран по уровню технологического развития отрасли, вызывает не-
Эффективность организационного проектирования и развития с точки зрения логистики предложено рассматривать в двух аспектах: во-первых, как процесс принятия оптимального организационноэкономического решения по выбору варианта организационной структуры обеспечивающего достижение конечных целей предприятия и, во-вторых, как результат его устойчивого функционирования в меняющихся условиях деятельности.
Предлагаются критерии оценки эффективности, основные принципы построения, общая структура и взаимосвязь методов управления эффективностью организационного проектирования и развития организаций в сфере телекоммуникационных услуг. организационная структура, организационное проекти-
обходимость переосмысления проблем приведения организационной структуры ПСТУ к требованиям конкурентного рынка услуг связи, а также научного обоснования эффективной бизнес-модели, свойственной высокотехнологичному сектору.
Отличительной особенностью рынка телекоммуникационных услуг является его уникальность по скорости появления новых технологий, продуктов и услуг. Существующие модели и версии продуктов, услуги мгновенно устаревают, становятся неактуальными, в результате уровень прибыли снижается. В период кризиса наметилась устойчивая тенденция падения рыночной капитализации компаний телекоммуникационного сектора [2, 3]. Кроме того, компании ощущают постоянное давление со стороны конкурентов, готовых в любой момент лишить их части рынка потребителей услуг. Повышается уровень требований заказчиков. С возникновением конкуренции у них появилась возможность выбора, и, если их не удовлетворяет уровень обслуживания или качество услуг, они могут просто уйти к другому оператору связи. Удержание заказчиков и повышение их лояльности становится важнейшим фактором успеха работы поставщиков телекоммуникационных услуг.
Перечисленные причины и ряд других причин вынуждают телекоммуникационные компании искать стратегии развития, позволяющие им не только
оставаться конкурентоспособными, но и сокращать издержки, а также увеличивать объемы получаемой прибыли. Необходимость повышения качества телекоммуникационных услуг и снижение их себестоимости заставляют операторов связи ужесточать требования к эксплуатации собственных телекоммуникационных ресурсов. Как следствие, им приходится оптимизировать и повышать эффективность бизнес-процессов по управлению и обслуживанию телекоммуникационного оборудования, его модернизации и замене. Телекоммуникационным компаниям сейчас нужны ответы на вопросы о том, куда двигаться дальше, куда вкладывать инвестиции, как управлять своими структурами, чтобы быть первыми на перспективных рынках.
Своевременность и качество оказания телекоммуникационных услуг во многом зависят не только от технического уровня средств связи, но и от свойств организационной структуры ПСТУ. В ситуациях динамичности внешней и внутренней среды деятельности телекоммуникационных компаний решающее значение для их долгосрочного существования на рынке имеет правильный выбор концепции эффективного управления организационным проектированием и развитием. Главным средством концепции является выбор таких вариантов оргструктур предприятий сферы телекоммуникационных услуг, которые обеспечивали бы требуемые показатели эффективности их деятельности и развития в меняющихся условиях производства и реализации предоставляемых услуг связи.
Несмотря на большое количество работ, посвященных этой проблеме в настоящее время нет ясности, каким образом создавать структуры организаций связи, способные обеспечивать требуемые показатели эффективности деятельности и устойчивое развитие. Сегодня обеспечение эффективности функционирования и развития предприятий сферы телекоммуникационных услуг осуществляется без должных обоснований, на основе управленческого опыта и здравого смысла. Отсутствие теоретической базы формирования эффективных вариантов развития организаций в меняющихся условиях функционирования затрудняет выбор научно обоснованных организационно-экономических решений, снижает эффективность проводимых преобразований и может привести к утрате конкурентного преимущества ПСТУ.
Изложенные обстоятельства предопределяют необходимость разработки методов управления эффективностью организационного проектирования и развития предприятий в сфере телекоммуникационных услуг на основе определения методологической сущности этого понятия и обоснования критерия эффективности.
Несмотря на то, что смысл этого понятия представляется интуитивно ясным, дать ему удовлетворительное определение и найти его место среди других категорий не так-то легко в связи с отсутствием единых взглядов в толковании системных характеристик и свойств организаций разными научными школами.
В соответствии с методологическими принципами формирования оргструктур [4, 5] проектирование организационной системы представляет собой процесс создания прообраза будущей организации. Оно должно
включать в себя не только описание организации на начальный момент ее существования, но и прогноз ее дальнейшего развития. Особое место в этом процессе отводится формированию организационной структуры.
При формировании организационной структуры уже на начальном этапе проектирования необходимо определить исходную позицию и выявить начальные условия. С этой целью нужно оценить влияние внешней среды с учетом системы связей элементов внутренней структуры с субъектами и объектами, находящимися вне организации. Также важно установить, какие факторы и явления во внешней среде могут оказать существенное влияние на деятельность организации.
Исходя из этого, при оценке эффективности организационного проектирования ПСТУ необходимо учитывать с одной стороны насколько структура обеспечивает достижение организацией результатов, соответствующих поставленным перед ней производственно-хозяйственным целям, с другой — насколько ее внутреннее построение и процессы функционирования адекватны объективным требованиям к их содержанию, организации и свойствам, обусловленными меняющейся внешней средой.
Иными словами, в социо-технических системах линия их поведения (траектория развития) может устанавливаться только с учетом перспективных оценок условий их функционирования, имеющих случайный характер. При этом недостаток информации о будущем перекрывается практическими знаниями, результатами моделирования, экспертными оценками, интуицией и т. д.
В таком случае управление эффективностью организационного проектирования и развития ПСТУ можно представить в логистическом аспекте как процесс определения требуемых показателей качества организационной структуры и обеспечения их стабильности в меняющихся условиях деятельности телекоммуникационной компании для достижения ее целей и задач.
Это означает, что если условия функционирования предприятия сферы телекоммуникационных услуг окажутся отличными от тех, для которых оно формировалось, то в дальнейшем предприятие должно и может функционировать в новых условиях с учетом уже реализованных решений первоначального варианта.
Данное определение позволяет рассматривать эффективность организационного проектирования и развития ПСТУ с точки зрения логистики в двух аспектах: во-первых, как процесс принятия организационноэкономического решения по выбору варианта организационной структуры обеспечивающего достижение конечных целей предприятия и, во-вторых, как результат его устойчивого функционирования в меняющихся условиях деятельности.
Согласно этому определению управление эффективностью организационного проектирования и развития организационных структур в условиях неполноты исходной информации об условиях их деятельности представляет последовательную цепь разработки и реализации решений, из которых каждое последующее решение в той или иной степени корректирует
ИННОВАЦИИ № 8 (154), 2011
ИННОВАЦИИ № 8 (154), 2011
первоначально намеченный вариант оргструктуры, приближая его к оптимальному для реально складывающихся условий.
Из выведенного определения эффективности организационного проектирования и развития ПСТУ следует, что задача создания организационной структуры предприятия является оптимизационной. Вместе с тем само понятие оптимизации имеет смысл лишь для однокритериальных задач, либо для случаев сведения нескольких критериев к одному синтетическому (например, с учетом значимости критериев с помощью их «весов» или использования «метода уступок»).
Несмотря на то, что по методам решения задач в условиях многокритериальности имеется обширная литература, применение их в практических расчетах по управлению эффективностью организационного проектирования и развития вызывает значительные сложности. Так, определение значимости («весов») критериев в этом случае требует применения очень трудоемкого метода экспертных оценок, который отличается большим субъективизмом из-за опасности выбора «предрешенного решения», которое (может даже подсознательно) «хотят получить» авторы расчета; практической невозможности найти необходимое число объективных экспертов; неизбежности изменения доли «весов» критериев при смене условий функционирования операторов связи.
Что касается «метода уступок», то его применение в решении трудно формализуемых задач формирования оргструктур выглядит также малоперспективным, так как даже при незначительном количестве критериев расчет варианта структуры для одной группы условий потребует значительных затрат времени. Кроме того, использование этого метода корректно лишь при равноценных критериях.
Выходом из данной ситуации является количественное соизмерение целей в едином критерии оптимизации при фиксируемых ограничениях. При такой постановке вопроса мы логически приходим к критерию минимизации суммарных затрат на создание организации, ее функционирование и затрат на обеспечение устойчивого развития (при ограничениях на номенклатуру, объемы и сроки выпуска продукции или производства услуг).
Установление методологической сущности понятия «эффективность организационного проектирования и развития» и обоснование критерия обеспечивают возможность разработки методов управления эффективностью организационного проектирования и развития предприятий сферы телекоммуникационных услуг.
Исходя из сущности и задач управления эффективностью организационного проектирования и развития предприятий сферы телекоммуникационных услуг, разработка методических решений в этом направлении должна основываться на следующем методологическом положении: если условия функционирования предприятия сферы телекоммуникационных услуг окажутся отличными от тех, для которых оно формировалось, то в дальнейшем предприятие должно и может функционировать в новых условиях с учетом уже реализованных решений первоначального варианта.
В соответствии с этим, разрабатываемые методы
должны включать формализованные процедуры проектирования организационной структуры ПСТУ, методы моделирования условий их деятельности и мероприятий обеспечения устойчивого развития телекоммуникационных компаний в этих условиях, а также алгоритмы выбора лучшего варианта развития из множества возможных при неопределенности структурообразующих факторов.
Выделенный перечень непременных составляющих методических основ управления эффективностью организационного проектирования и развития телекоммуникационных компаний уже сам по себе говорит о сложности постановки этой задачи и необходимости применения для ее решения не только формальных, но и эвристических приемов. В противном случае многомерность задачи, требующей детального учета всех условий создания и развития ПСТУ, приводит к ее неразрешимости, поскольку знание всех условий означает не что иное, как полное предвидение будущего.
Поэтому методы управления эффективностью организационного проектирования и развития предприятий сферы телекоммуникационных услуг должны основываться на комбинации формальных способов создания (корректировки) оргструктур и моделирования условий их деятельности, а также эвристических приемах получения некоторых значений исходных (промежуточных) данных и окончательного варианта оргструктур, что позволяет решить проблему многомерности, нелинейности и целочисленности рассматриваемой задачи. В математическом отношении они должны включать методы статистических испытаний (Монте-Карло), линейного программирования, методы распознавания образов и аппарата принятия решений в условиях неопределенности (теории игр).
Общая постановка задачи может быть представлена следующим образом. Пусть существует совокупность условий функционирования создаваемой организационной структуры предприятия сферы телекоммуникационных услуг В = || Ъ1 || (I = 1, ..., т), каждое из которых (Ъ) влияет на количество, состав, технологическое оснащение структурных подразделений (линейный участок, коммутационный цех, абонентский зал и др.) хк, составляющих организацию (Х={х^к),) = 1, ..., п). Количественные эквиваленты условий функционирования структуры (плотность населения, уровень потребления услуг связи, техническая оснащенность и др.) являются случайными величинами как с известными, так и неизвестными законами распределения. В случае неизвестных законов распределения существуют предположения о диапазоне изменения этих условий (Ъш;п , Ътах ¿). В процессе функционирования телекоммуникационной компании допустимо возникновение любого из возможных сочетаний условий функционирования, что требует обеспечения устойчивого развития структуры в новых условиях. Требуется сформировать такую структуру ПСТУ, которая могла бы выполнить свои задачи с минимальными отклонениями эффективности при любом (реальном) сочетании условий множества В. При этом цели и задачи (объемы, номенклатура и виды телекоммуникационных услуг) телекоммуникационной компании считаются заранее известными.
С точки зрения автора, для решения поставленной задачи необходимо разработать ряд частных методов: метод синтеза организационной структуры предприятия сферы телекоммуникационных услуг; метод экономико-математического моделирования зоны экономической неопределенности деятельности предприятия сферы телекоммуникационных услуг; метод оценки эффективности развития предприятия сферы телекоммуникационных услуг; метод структурной реорганизации предприятия сферы телекоммуникационных услуг. Эти частные методы составляют общую структуру методов управления эффективностью организационного проектирования и развития телекоммуникационных компаний. Их основой является метод синтеза организационной структуры предприятия сферы телекоммуникационных услуг, сводящийся к общей задаче линейного программирования и позволяющий рассчитывать оптимальные варианты структур для конкретных условий функционирования. Остальные составляющие предназначены для имитации процесса обеспечения устойчивого развития исходного варианта структуры в меняющихся условиях деятельности и интерпретации результатов моделирования. Для уяснения принципов их совместного применения следует рассмотреть основные этапы проектирования организационной структуры ПСТУ.
Первый этап предусматривает формирование с помощью метода статистических испытаний достаточно представительного числа М случайных сочетаний исходных данных (условий деятельности ПСТУ). Это достигается варьированием вектора ограничений и коэффициента функционала линейной модели. Полученная совокупность исходных данных М с помощью алгоритмов классификации «рассортировывается» по заданному числу N (N<<M) однородных групп, характеризующих возможные условия деятельности и развития телекоммуникационной компании.
Второй этап состоит в определении исходного варианта проектируемой структуры ПСТУ с помощью метода синтеза организационной структуры. Далее этот вариант приспосабливается к условиям деятельности и развития (методы обеспечения функциональной и структурной устойчивости). Для этого используются алгоритмы ускоренной корректировки базиса оптимального решения задачи линейного программирования, полученного в результате создания исходного варианта оргструктуры ПСТУ. Результатом этого этапа является совокупность вариантов организационных структур приспособленных ко всем группам условий деятельности и развития, но обладающих разными значениями показателя эффективности — суммарных затрат на создание, деятельность, и обеспечение устойчивого развития предприятия.
Третий этап сводится к построению так называемой «платежной матрицы», характеризующей затраты на обеспечение устойчивого развития вариантов организационной структуры ПСТУ (ущерб от незнания будущих условий деятельности телекоммуникационной компании). В общем виде затраты на обеспечение устойчивого развития вычисляются вычитанием из показателя суммарных затрат рассматриваемого варианта оргструктуры ПСТУ аналогичного показателя по
тому варианту, который в данных условиях является оптимальным. Эти данные дают всю необходимую информацию для сравнения вариантов организаций ПСТУ друг с другом и выбора лучшего из них.
На четвертом этапе осуществляется окончательный выбор варианта оргструктуры предприятия сферы телекоммуникационных услуг. В условиях неопределенности деятельности и развития лучшим является вариант, обеспечивающий минимальные затраты на обеспечение деятельности и устойчивого развития. Однако каждый вариант характеризуется не одним, а совокупностью (вектором) значений этого показателя. В связи с этим для принятия окончательного решения задача выбора оргструктуры сводится к игре двух лиц с нулевой суммой. При этом для определения минимума «цены игры» используются методы линейного программирования.
Таковы основные принципы построения, общая структура и взаимосвязь методов управления эффективностью организационного проектирования и развития ПСТУ.
Изложенный подход к формированию и выбору вариантов развития телекоммуникационных компаний отличается от существующих методов формирования структур тем, что в нем учитываются будущие условия функционирования и развития проектируемой организации. Последнее обстоятельство очень важно, поскольку возможность учета условий развития при количественном обосновании оргструктур, по нашему мнению, позволит сэкономить значительные средства на их перестройку в ходе работы. По сравнению с имеющимися, предлагаемый подход к синтезу ПСТУ обеспечивает возможность «сквозного» управления затратами на всех этапах жизненного цикла организации.
Список использованных источников
1. Материалы IV Телекоммуникационного форума «Интерком-2010», http://www.konfer.ru/events/2764/news/3322.
2. Новости телекоммуникаций, вещания и ИТ. Ежедневная интернет-газета. http://www.comnews.ru.
3. Связь в России. 2010: стат. сборник. М.: Росстат, 2010.
4. М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента. М.: ТК Велби, «Проспект», 2006.
5. Б. З. Мильнер. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 2003.
Theoretical aspects of the efficiency of enterprises area of telecommunication services E. V. Vagel, postgraduate, St. Petersburg State University of Service and Economy.
The article focuses on the importance of seeking measures to ensure the effectiveness of enterprises in the telecommunications services, as well as the need to develop methods of performance management organizational design and development of telecommunication companies in the face of uncertainty of structure factors, globalization, and personalization of communications services for continuous improvement of information and communication technologies. Methodological and logistical nature and the concept of «organizational effectiveness of the design and development of the enterprise sphere of telecommunications services». The effectiveness of organizational design and development from the standpoint of logistics asked to consider two aspects: first, as the process of adopting the optimal organizational and economic decisions on the choice of options for the institutional structures that achieve the ultimate goals of the enterprise and, secondly, as a result of its stable operation in varying conditions of work.
Proposed criteria for evaluating the effectiveness of the basic principles of construction, the overall structure and relationship management practices effective organizational design and development organizations in the area of telecommunication services.
Keywords: telecommunication service, organizational structure, organizational design, performance management.
ИННОВАЦИИ № 8 (154), 2011
