CC BY
91
ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ НОВЫХ ТРЕНДОВ ^-ТЕХНОЛОГИЙ
В РИТЕЙЛЕ Л.В. Смарчкова, доцент
Воронежский филиал Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова
Изучены тенденции, характеризующие современный рынок ^ в ритейле; оценен уровень оптимизации бизнес-решений и потребительская удовлетворенность как ключевые факторы для обеспечения высоких доходов в розничной торговле; рассмотрена система электронного бизнеса; проанализированы инновационные для рынка решения, приемлемые для современного ритейла, такие как облачные технологии, интерактивные решения, технологии RFID, сервисы omni-channel и др.
Ритейл - розничная продажа, розница, розничная торговля, магазин - продажа товаров и услуг конечному потребителю. Дословный перевод английского retail - розница. В более широком смысле, ритейл следует рассматривать не только какую-либо торговую точку, а принцип организации торговли. Под определение ритейл подпадает любая работа с любым покупателем, который может свободно прийти и купить товар. Системы розничной торговли (ритейл-системы) выступают важнейшими элементами потребительского рынка и занимают центральное место в экономике любого региона, движущей силой рыночного механизма. Нормальное функционирование потребительского рынка возможно при должном развитии его инфраструктуры, то есть совокупности всех востребованных рынком форматов оптовых и розничных торговых структур и видов их деятельности. Потребительский рынок представляет собой огромный потенциал для развития городской территории, создавая новые рабочие места и объекты инвестиций, налоговую базу в городском бюджете, формируя городскую инфраструктуру [5].
Еще несколько лет назад из всего разнообразия IT ритейл использовал технологии автоматизации касс, логистики, складского учета и хранения данных, которые позволяли повысить эффективность управления сбытовой сетью. Сегодня конкуренция в среде ритейла достаточно высока и большинство компаний стремятся максимально повысить эффективность своей деятельности. Это во многом зависит от степени оснащенности предприятия современными информационными системами и программными продуктами по оперативной обработке больших объемов информации. Спрос всегда рождает предложение - производители и вендоры, стараясь удовлетворить потребности своих клиентов, работают над разработкой новых специализированных программных продуктов с расширенными возможностями. Осознавая, какое конкурентное преимущество кроется в информационных технологиях, ритейл вступает в «гонку вооружений»
IT-системами. Это характеризуется тем, что торговая сеть первой, внедрившая тот или иной технологический продукт, получает временное преимущество перед своими конкурентами. Вот почему IT-решения становятся одной из самых серьезных статей расходов для розничных компаний.
Тенденцией, характеризующей современный рынок IT в ритейле, является не только интерес региональных компаний к внедрению новейших технологий, но и совершенствование уже установленных у них программных продуктов, их автоматизирование и расширение функционала. Кроме того, сейчас востребованы решения, которые позволяют уменьшить количество ручного труда при «разрывах» между информационными системами и слабой автоматизацией процессов, требующих интеллектуального труда.
В настоящий момент в IT-ритейле появляется ряд модных трендов, к которым относятся системы управления каталогом продуктов (ProductlnformationManagement, PIM), специальные системы противодействия мошенничеству, решения по автоматизации процессов логистики и управления складом, аутсорсинг, ERP-система, CRM-система [1]. Также, большую роль в торговле играют процессы, обеспечивающие работу с розничными покупателями - информирование через интернет и другие каналы, обслуживание в магазине с высоким уровнем сервиса во всех торговых точках сети.
Ключевыми факторами для обеспечения высоких доходов в розничной торговле являются высокий уровень оптимизации бизнес-решений и потребительская удовлетворенность. А инструментами выступают решения класса ERP. Готовые отраслевые ERP включают функциональные компоненты, которые учитывают задачи отдельных сегментов розничного бизнеса. Такие решения дают возможность оптимизировать каждый участок работы розничной сети, например, автоматизировать работу центрального склада, работу с поставщиками, процессы ценообразования, управления финансами, помогают следить за ма-
лейшими колебаниями потребительского спроса и благодаря принятию оперативных решений увеличить доход. Системы зачастую обладают большой гибкостью и масштабируемостью, что позволяет сократить издержки на их настройку. Кроме того, важным плюсом использования отраслевых ERP являются достаточно короткие сроки внедрения (до шести месяцев).
На сегодняшний день представлено множество разработок CRM-систем - и универсальных, и специализированных. Они ориентированы на различные секторы экономики: банковская система, финансы, телекоммуникации и ряд других. [2]. За последние несколько лет торговля вошла в их число и даже стала одной их передовых отраслей по внедрению данных систем. Популярность CRM-решений в ритейле не случайна, ведь такие решения - не просто программа, это принцип ведения бизнеса с ориентацией на клиента. Преимущества от внедрения CRM-системы - это баланс между сокращением инвестиций в товарные запасы и обеспечением складской наличности, а также между улучшением клиентского сервиса и сокращением затрат на персонал[3].
Видов CRM для ритейла много, но самыми простыми и широко распространенными являются те, которые реализуют программы лояльности с помощью скидочных карт. Некоторые розничные CRM-системы позволяют с помощью аналитических методов найти подход к определенным группам потребителей, чтобы сформировать правильную потребительскую корзину. Так, MicrosoftDynamicsCRM позволяет собрать всю бизнес-информацию в одном месте и хранить ее в структурированном виде. С ее помощью можно вести учет информации о клиентах и истории взаимодействия с ними, а также планировать и контролировать реализацию маркетинговых кампаний и других активностей, в том числе в сфере продаж. При этом особенно важно и то, что CRM-системы нужны не только компаниям, но и клиентам. Каждый покупатель получает своевременную информацию о проводимых в городе акциях и скидках. Специальные приложения для мобильных устройств помогают заменить дисконтные карты - например, чтобы воспользоваться предложением, достаточно предъявить телефон на кассе. Кроме того, использование CRM позволяет воспользоваться коммуникативными возможностями сети Интернет, чтобы поделиться новинками и интересными акциями, оставить отзывы. Миссия современной CRM -обеспечение полного цикла прямой и обратной
связи в цепочке «компания - клиент» в режиме реального времени, а также автоматизация процессов взаимодействия всех участников рынка: производителя, продавца и покупателя. Предложения должны быть направлены на конкретного клиента, а не на общую массу покупателей.
Большинство ритейлов сегодня внедряют систему электронного бизнеса в свою деятельность. Система электронного бизнеса включает в себя не только информацию, но и механизмы проектирования, технического обслуживания, комплекс программного обеспечения, работу менеджеров и других специалистов. Обеспечить эффективное формирование и функционирование СЭБ невозможно без применения современной методологии управления проектами. А систему электронного бизнеса можно с уверенностью назвать проектом.
Подход ProjectManagementBodyof Knowledge-BodyofKnowledge распространяется на многие сферы деятельности. Влияние управления проектом особо значимо в сфере информационных технологий. Подобно большинству организационных мероприятий, основная цель проекта системы электронного бизнеса - удовлетворение потребностей ритейла.
Во-первых, проект СЭБ имеет определенную цель, вне зависимости отрасли. Такая единая определенная цель часто отсутствует в повседневной жизни ритейла, где работники изо дня в день выполняют одни и те же операции.
Во-вторых, так как существует четко определенная цель, проект СЭБ имеет четко определенный момент завершения, что вовсе не похоже на постоянно выполняемые обязанности в традиционных видах работ. Во многих случаях работники переходят от одного этапа проекта к другому, а не остаются выполнять одну и ту же работу.
В-третьих, в отличие от большинства видов организационной работы, которая делится по принципу функциональной специализации, для проекта системы электронного бизнеса характерно комбинировать и объединять усилия самых разнообразных специалистов.
В-четвертых, проект СЭБ никогда не бывает одинаковым и всегда включает какие-то уникальные элементы. И вопрос не в том, будут ли иметь место такие уникальные элементы, а в том, какова будет степень уникальности.
И, наконец, проект системы электронного бизнеса связывают ограничения по времени, затратам и особые требования к исполнению работ. Проект можно рассматривать как целостный
процесс, необходимый для формирования СЭБ. Часто создаваемой системе уделяется больше внимания, чем процессу, в результате которого она создается, но и система, и процесс ее формирования, то есть проект, требуют эффективного управления. Следует отметить, что конечный результат не является проектом. Проект имеет свой жизненный цикл, по его завершению малая организация получает в свое распоряжение рабочую систему электронного бизнеса. Это не исключает образование нового проекта, например развитие СЭБ.
Показателем сложности проекта формирования системы электронного бизнеса, является многообразие его целей и содержания, а также количество участвующих в нем сотрудников малой организации и специалистов внешних организаций. Проект, требующий специальных навыков и других ресурсов, которые могут быть найдены в пределах одной организации, обычно считается менее сложным с управленческой точки зрения, чем проект совместного предприятия, выполняемый двумя отдельными компаниями. Сложность растет экспоненциально с увеличением количества участвующих организаций. По мнению ведущих специалистов, подход ProjectManagementBodyofKnowledge более не используется только в каких-либо исключительных случаях, а, наоборот, все чаще и быстрее становится стандартным способом ведения бизнеса. Все большая доля работ в розничных торговых организациях, включая малые, выполняется как проекты.
Применение знаний и методов управления проектами при формировании системы электронного бизнеса позволяет решать такие задачи, как определение целей формирования СЭБ; подготовка обоснования необходимости проводимых нововведений; определение финансовых потребностей и источников финансирования; подбор поставщиков, подрядчиков и других исполнителей; расчет сметы и бюджета проекта; определение сроков выполнения проекта и разра разработка графика реализации; контроль за ходом выполнения проекта и внесения корректив в план реализации.
Помимо стандартных 1Т-решений в торговле применяются все более инновационные для рынка решения: облачные технологии, интерактивные решения, технологии RFID, сервисы omni-channel и ряд других.
Характерно, что современный ритейл ежедневно генерирует большой объем информации, для которой необходимо надежное хранилище.
При этом оно должно обладать широким функционалом, кросс-платформенностью, а также высокой скоростью бизнес-процессов. Перечисленными выше преимуществами обладает облако. Облачные вычисления - это та бизнес-модель, которая обеспечивает автоматизацию всех 1Т-процессов и позволяет сократить не только капитальные, но и операционные затраты за счет оптимизации штата 1Т-подразделения[4].
Многоканальные или интегрированные продажи (сервис omni-channel) подразумевают, что клиент может оформить заказ, находясь в любой точке планеты, с помощью Интернета или телефона, оплатить его любым комфортным для себя способом (кредитная карта, наличные, чек, бонусы, webmoney) и забрать заказ в удобном месте. Главная задача omni-channel - избавиться от прослойки между поставщиком услуг и конечным заказчиком, то есть отказаться от складов, и т.п. Однако для корректной работы этого сервиса требуется стопроцентная автоматизация всего бизнеса, в частности, выстроенная система он-лайн-коммерции, идеально отлаженный процесс управления запасами и распределения товаров. А успешность проектов по автоматизации ритейло-вого бизнеса, как и многих других, напрямую зависит от профессионального опыта ИТ-команды и понимания специфики ритейла.
И^ГО -технологии (Radiofrequencyidentification, радиочастотная идентификация) позволяют идентифицировать объекты с радиочастотными метками и контролировать их перемещение, тем самым, ускоряя учет товара и гарантируя его защиту от краж. Эта система позволяет практически полностью автоматизировать процесс осуществления покупок: клиент в торговом зале практически полностью предоставляется себе и своему клиентскому карманному компьютеру, а консультации поступают к нему в электронном виде. Также данные метки позволяют автоматизировать контроль перемещения товара - от отгрузки до поступления на склад и в торговый зал.
Более понятными и уже активно внедряемыми являются различные интерактивные реше-ния-технология «дополненной реальности» (AugmentedReality) или «умные зеркала» виртуальных примерочных, видеокамера которых сканирует внешние параметры человека, и система дополненной реальности предлагает трехмерные модели одежды, подгоняемые под фигуру. Технология позволяет определить, что подходит покупателю, заметно сокращая время на примерку
и увеличивая пропускную способность примерочных кабин.
Реклама на бумажных плакатах и информационных досках активно заменяется на интерактивную видеорекламу на светодиодных стендах или мультивидеоэкранах, которая позволяет «дотянуться» до целевой аудитории в нужном месте и в подходящее время. При этом уже созданы и доступны решения, интегрируемые с системами DigitalSignage и позволяющие не только доводить информацию до потребителя, но и обеспечивать обратную связь. Простейший пример — анализ аудитории с возможностью определить, сколько людей вчитывается, например, в подробности акции, а сколько - просто обратили внимание на картинку, каков возраст, пол, социальный статус этих потенциальных покупателей и пр. Для того чтобы начать собирать такую информацию, достаточно установить рядом с видеопанелью цифровую камеру и анализировать человекопоток с помощью специального ПО.
Итак, перспектив у 1Т-технологий в ритейле великое множество. Борьба за лидерство на рынке будет всегда выступать единственным стимулом и мотивировать ритейлеров на внедрение новых технологий и оптимизацию уже существующих систем. Поэтому даже небольшое преимущество над конкурентами может значительно повлиять на успех работы торговой компании. Сейчас, в большей степени, чем когда-либо, успех приходит к тем компаниям, которые постоянно реагируют на запросы рынка и имеют более быстрый доступ к более ценной информации. Поэтому обладание нужной информацией в нужное время в нужном месте и умение эффективно ее использовать в условиях существующей рыночной ситуации является самым главным конкурентным преимуществом.
Литература
1. Савов, С.Р. IT-технологии в ритейле [Текст] / С.Р. Савов // Современная торговля. -
2014. - №12. - С. 44 - 50.
2. Кретова, Н.Н. Влияние информационной экономики на деятельность предприятия [Текст] / Н.Н. Кретова // Экономинфо. 2008. № 9. С. 65-68.
3. Шестаков, А. CRMRevolution: выстраивание долгосрочных отношений с клиентами [Текст] / А. Шестаков // Современная торговля. -
2015. - №1-2. - С. 58 - 66.
4. Чеглов, В.П. Инновационный ритейл. Организационное лидерство и эффективные технологии [Текст] : монография / В.П. Чеглов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.:ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА - М, 2014. - 272 с.
5. Инновационные подходы в сфере товарного менеджмента и консалтинга потребительских товаров: коллективная монография [Текст] / под научн. ред. д.т.н., проф. Полянского К.К.; Воронеж. ф-л Российского эконом. ун-та им. Г.В. Плеханова. - Воронеж: «Научная книга», 2014. - 265 с.
6. Лесникова, Э.П. Актуальные проблемы развития потребительского рынка г. Воронежа [Текст] / Э.П. Лесникова, Е.А. Чудакова // Вестник Алтайской академии экономики и права, 2013. № S3. - С. 44-47.
® 252-36-42
E-mail: kommerce [email protected]
Ключевые слова: IT-решения, ритейл, система электронного бизнеса, бизнес-решения, коммуникативные возможности, инновационные решения.
