Технология и организация предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Технология и организация предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

о см о см

!Л

О Ш

т

X

<

т О X X

Дусенко Светлана Викторовна

доктор социологических наук, доцент, заведующий кафедрой туризма и гостиничного дела ФГБОУ ВО «Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма, svd337@list.ru

Рогачева Ольга Алексеевна

преподаватель кафедры Туризма и гостиничного дела ФГБОУ ВО «Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма, oarogacheva@ya.ru

В статье авторами рассматриваются возможности предоставления дополнительных гостиничных услуг, в том числе дается разъяснение сущности и особенностей дополнительных гостиничных услуг, способов их формирования на основании исследования системы гостиничных услуг. Отмечается, что в связи с современными тенденциями поиска новых идей и опыта в сфере туризма, люди все чаще пользуются дополнительными услугами в местах временного проживания. В связи с этим, повышается актуальность в расширении ассортимента дополнительных гостиничных услуг. Одновременно возрастает потребность в постоянном поиске новых решений в организации и предоставлении оригинальных дополнительных услуг, интересных современным клиентам. Авторы статьи также приводят примеры особенностей формирования пакета дополнительных услуг в зависимости от контингента гостей отеля. Ключевые слова: гостиница, отель, дополнительные услуги, платные услуги, правила, клиент, посетитель, потребности

Ввиду того, что классическое отношение к гостиничным услугам, рассматривающее их только как деятельность, направленную на удовлетворение потребности клиента в сне и питании, сменяется новым, в котором вышеупомянутая функция отеля уже считается естественной, возникает необходимость в расширении спектра гостиничных услуг. Прежде всего, повышается важность дополнительных услуг, по которым клиенты все чаще составляют мнение о гостинице, практически не обращая внимания на основные функции заведения. Это происходит потому, что мировоззрение современного человека стремится выйти за рамки стереотипов прошлого, чтобы сформировать новые критерии, по которым люди будут определять свою будущую жизнь.

Что касается гостиничного бизнеса, то такое явление затрагивает его в немалой степени. Так как гостиницы являются одним из ключевых мест пребывания туристов в других странах, то грамотная организация гостиничного отдыха во многом определит мнение человека о том или ином туристическом направлении. По этой причине, ведущие мировые гостиничные сети уделяют большое внимание расширению спектра своих услуг, которые принято разделять на основные и дополнительные [2].

Сами дополнительные услуги подразделяются на бесплатные и платные. К бесплатным относятся те, отсутствие которых может причинить значительные неудобства клиентам, или даже нести угрозу для их жизни. Например, это вызов скорой помощи, предоставление по просьбе постояльца кипяченой воды, иголок, ниток, 1 комплекта посуды, «побудка» в предварительно указанный гостем момент времени, вызов такси и др. Платные услуги, как правило, не предназначены для удовлетворения жизненно важных потребностей клиента, однако, их отсутствие может значительно повлиять на настроение и психологическое состояние посетителя. Как правило, это услуги прачечной, предоставление камеры хранения, срочный ремонт, чистка обуви, прокат автомобиля, доступ в системы общественного питания или организация времяпровождения в ресторан, кафе, бар, клуб и т. п. наличие магазинов и сувенирных, организация экскурсий и пр.

Практически в любой классификации дополнительных услуг, их предоставление исходит из общих схожих принципов. Прежде всего, выделяется целевая группа клиентов, их потребности, возрастная категория, национальность, социальный статус и т. д. Исходя из этого, гостиничный персонал начинает формировать с клиентами определенную систему отношений. Посетителям предлагается воспользоваться той или иной дополнительной услугой, наиболее соответствующей, по мнению сотрудника отеля, клиенту.

Правильное и эффективное предоставление дополнительных услуг важно не только для формирования благоприятного впечатления у посетителя заведения, но и для повышения статуса и конкурентоспособности

отеля на рынке. Однако, сама организация дополнительных услуг также требует немалых материальных и финансовых расходов. Прежде всего, необходим современный инвентарь, большая площадь гостиничных помещений и определенное оборудование (спортивное, рекреационное, компьютерное, музыкальное и др.).

Также в правильном подходе к организации и предоставлении дополнительных услуг важно наличие компетентного и высококвалифицированного персонала. Соответственно, чем выше квалификация обслуживающего персонала отеля, тем выше статус отеля (который регламентируется Международными гостиничными правилами [4]).

Отсутствие развитой системы дополнительных услуг в гостиничной сети заметно снижает репутацию и статус отеля. Это заметно по отелям среднего и эконом-класса, в которых перечень дополнительных услуг сравнительно небольшой. Однако, для отелей разного статуса и уровня существуют приблизительно одинаковые принципы организации и предоставления дополнительных услуг. Помимо наличия материальной, финансовой и кадровой базы, гостиницы должны правильно предлагать клиенту свои дополнительные услуги. Прежде всего, существуют государственные и международные стандарты в предоставлении гостиничных услуг разного рода. Также каждый отель должен проводить широкую рекламную и PR-кампанию по демонстрации свои услуг. Реклама может распространяться в большом масштабе (через СМИ, Интернет и пр.), либо только внутри своей гостиничной сети.

Внутри самого заведения временного проживания важно правильно предоставить предложение о дополнительной услуге. Это возможно организовать посредством использования печатной продукции (плакатов, листовок, буклетов и т. п.), интерактивных экранов или оригинальных экспозиций, демонстрирующих возможности для посетителя отеля.

При всем этом, есть требования и к самой информации, а также к форме ее подачи. Информация о дополнительной услуге должна быть актуальной, несущей в себе полноту и правдоподобность (соответствие рекламы реальной услуге), быть современной, оригинальной и интересной.

Также следует понимать, что независимо от вида предоставляемой дополнительной услуги, она должна так или иначе относиться к естественным потребностям человека. Например, если это бесплатный доступ в библиотеку (потребность в информации), то реклама не должна говорить только о том, что рекламируется собственно чтение, так как это абсурдно. Оптимальным вариантом будет информирование клиента о том, что у него есть возможность не только провести вечер в приятном отеле, но и одновременно повысить свой культурный и образовательный уровень в библиотеке, оснащенной современным интерьером и актуальной литературой. Другой вариант - предложить посетителю провести вечер в элитном ресторане, чтобы завести интересные знакомства. Таким образом, маловероятно, что клиент откажется от общения в приятной обстановке, в то время как владельцы отеля увеличат прибыль за счет повышения своей популярности и хорошей репутации [1].

Сама форма подачи дополнительной услуги должна быть простой и понятной, то есть такой, чтобы клиент не задумывался о том, что представляет из себя данное

предложение. В другом случае, у посетителя возникнет подозрение и чувство, что его пытаются обмануть.

Важна своевременная подача информации. Например, если клиент заезжает в отель ночью, то реклама экскурсии будет для него в данное время неинтересна. Также следует понимать то, как может посетитель воспринять ту или иную услугу. Если клиент - женщина, то ей нельзя предлагать экстремальные виды спорта или рекламировать клубное заведение. Лучше всего сделать так, чтобы женщина сама выдала то, чего она ожидает от своего отдыха в гостинице: посетить массажный салон, купить эксклюзивную парфюмерию и т. д.

Предоставлять дополнительные услуги важно не только средствами отдельного отеля, но и привлекая сторонние организации: это могут быть транспортные предприятия, экскурсионные группы, рестораны, сети общественного питания и т. п. В таком случае гостиница заключает договор с другой компанией с указанием срока, объема и ассортимента дополнительных платных услуг, что одновременно повышает конкурентоспособность отеля за счет расширения своего влияния и положения на рынке [3].

Для владельцев отеля есть ряд других принципов, которые появляются в зависимости от изменений в туристическом бизнесе. К примеру, если случается финансовый кризис, то гостиница должна учитывать изменения и колебания в туристических потоках, чтобы своевременно корректировать свои расходы на основные и дополнительные услуги. Что касается вторых, то при любых изменениях в туристическом бизнесе, клиенты не должны ощущать, что их отдых нарушается влиянием «внешнего» мира. Однако, продажа дополнительных услуг должна учитывать любые колебания в моде, экономике, технологиях и в других сферах.

Таким образом, предоставление отелем дополнительных услуг клиентам в настоящее время становится практической необходимостью. Опросы и исследования показывают, что при любом контингенте посетителей (корпоративные клиенты, семьи, туристы и др.), наблюдается крайне высокий спрос на сервис дополнительных услуг. Среди них преобладают потребности в доступе к Wi-Fi, в наличии ресторана, общественных заведений, развлекательных программ и втранспортных услугах[5]. Очевидно и то, что такого рода потребности являются не следствием изменения интересов людей, а скорее очередным отражением человеком его собственной эволюции, как результата реакции на современный этап его жизни.

Литература

1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2017 г.-с. 224.

2. Волков Ю. Ф. законодательные основы гостиничного сервиса. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2015 г.-с. 320

3. Корнеев н. В. технологии гостиничное деятельности: учебник. - М.: Академия, 2015 г. - с. 142.

4. Международные гостиничные правила [Электронный ресурс]. - http://docs.cntd.ru/document/901813689 (обращения данных: 13.02.2020).

5. Гандольфо Доминичи. Удовлетворенность клиентов в гостиничном бизнесе: пример из Сицилии. [Электронный ресурс] - URL: https://www.re-searchgate.net/publication/47619084_Customer_Satisfac-tion_in _the_Hotel_Industry_A_Case_Study_from_Sicily (данные обращения: 13.02.2020).

X X

о го А с.

X

го m

о

2 О

м о