«ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» КАК ИНСТРУМЕНТ ОЦЕНКИ И ПРОДВИЖЕНИЯ ПЕРСОНАЛА Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

«ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» КАК ИНСТРУМЕНТ ОЦЕНКИ И ПРОДВИЖЕНИЯ

ПЕРСОНАЛА

К.Е. Гришин, д-р экон. наук, доцент А.Ф. Булатова, магистрант К.Л. Тихонова, магистрант Башкирский государственный университет (Россия, г. Уфа)

DOI:10.24412/2500-1000-2021-11-3-172-175

Аннотация. Статья посвящена исследованию методики «тайный покупатель» как инструмента оценки персонала предприятия. Выделены особенности применения данной методики при принятии решений о карьерном продвижении сотрудников. Особое внимание уделено вопросам интерпретации полученных от применения методики результатов. Данный опыт будет весьма актуальным для специалистов в области управления персоналом.

Ключевые слова: персонал, тайный покупатель, оценка персонала, управления персоналом, качество работы сотрудников.

Современные экономические условия приводят к тому, что сегодня достаточно важной частью управления деятельностью любого предприятия является персонал. Это обосновывается тем, что именно сотрудники способны принести существенный положительный эффект для организации - различные инновационные идеи, приток клиентской базы, разработку новых форм документов и т.д.

Сегодня достаточно актуальным становится применение различных инструментов и методик анализа эффективности трудовой детальности сотрудников любой организации.

Следует выделить и тот факт, что вопросам наиболее эффективного применения различных инструментов оценки персонала уделяется внимание в научной литературе. Так, существенная часть исследователей рассматривает методики оценки персонала предприятия, с точки зрения целей и задач управления карьерным продвижением персонала.

При этом все еще наблюдается ряд проблем в сфере применения методов оценки персонала, что связано как с низкой компетенцией руководства компаний, так и с отсутствием целостного понимания существующих методик.

Важно выделить и тот факт, что сегодня в литературе по вопросам оценки персонала недостаточно полно освещена информация относительно методологии и практики применения различных инструментов оценки персонала.

В связи с этим необходимым является исследование теоретических положений применения такой методики оценки персонала как «тайный покупатель».

Необходимость исследования выбранной методики оценки персонала обосновывается и тем, что она является достаточно новой для нашей страны, но может приносить существенные положительные эффекты как для руководства, так и для самих сотрудников (за счет качественного самоанализа итогов оценки с применением данной методики могут сформироваться условия для самостоятельного обучения персонала и т.д.).

Сущность выбранного метода оценки персонала предприятия достаточно полно и качественно описана в статье Т.А. Трифоновой и Н.Г. Климановой. Данные исследователи отмечают, что наиболее важными преимуществами метода оценки «Тайный покупатель» является высокий уровень объективности результатов, получаемых по итогам проведения такой оценки.

Достижение объективности происходит за счет следующих факторов:

— чаще всего оценка с помощью методики тайного покупателя проводится тайно, в связи с чем оцениваемый сотрудник может вести себя так, как ведет обычно с клиентами или партнерами;

— оценка проводится неожиданно -решение о проведении оценочных мероприятий принимается на уровне высшего руководства, с привлечением сторонних компаний, занимающихся оценкой сотрудников. В связи с чем формируются условия для минимизации вероятности утечки информации;

— неоднократность проверки связана с необходимостью формирования значительной статистической информации относительно поведения сотрудника в той или иной ситуации. При этом, в процессе проверки, могут изменяться различные внешние условия, что позволяет описать модель поведения сотрудника в кризисных ситуациях;

— оценка проводится несколькими сотрудниками компании, привлеченной для оценки [2].

Необходимость существенного внимания к вопросам обеспечения высоких показателей независимости и достоверности оценки персонала с использованием данной методики обосновывается тем, что чаще всего она требует существенных затрат от организации. Это обосновывается как потребностью в неоднократности оценки, так и высокой стоимостью услуг компаний, занятых в оказании таких услуг.

Активная популяризация метода «тайный покупатель» при оценке персонала обосновывается тем, что в присутствии руководства многие сотрудники полностью соблюдают все установленные регламенты и должностные инструкции, в связи с чем часто формируется ошибочная картина поведения персонала. При оценке же с использованием методики «тайный покупатель» формируется более достоверная картина.

Актуальность исследования деятельности персонала с использованием методики обосновывается тем, что она позволяет обеспечить формирование значительной

информационной базы о профессиональных качествах сотрудников. Тайные покупатели зарекомендовали себя как работающий инструмент в тех ситуациях, когда руководителям компаний необходимо:

— знать сильные и слабые стороны в коммуникации с клиентами;

— иметь информацию о работе каждого сотрудника;

— мотивировать сотрудников с помощью премий и штрафов;

— планировать обучение сотрудников;

— оценивать уровень качества обслуживания в конкретных цифрах, а не абстрактно;

— оценивать не только поведение сотрудников, но и другие фокусные области (например, выкладку POS-материалов, чистоту торгового зала, внешний вид сотрудников);

— иметь информацию для принятия управленческих и кадровых решений;

— отслеживать состояние дел у конкурентов;

— перенимать у конкурентов лучшие практики по обслуживанию клиентов [1].

Немаловажной частью проведения оценки персонала с использованием методики «тайный покупатель» является и создание самой системы оценки итогов профессиональной деятельности сотрудников. В связи с этим необходимым является формирование методики оценки эффективности применения метода «тайный покупатель».

Опишем систему критериев, которые могут быть использованы для проведения оценки персонала на основе методики «тайный покупатель».

С целью получения наиболее достоверной информации об эффективности работы сотрудников актуальным становится разделение всех оцениваемых показателей по группам. Наиболее эффективным, на наш взгляд, будет использование таких показателей как:

— соблюдение корпоративных стандартов обслуживания - корпоративного стиля, методик обслуживания и т.д.;

— следование требований к технологиям продаж - до продажа сопутствующих товаров и т.д.;

— реализация принципов выкладки товара и соблюдения всех нормативов работы с клиентами;

— следование прочим требованиям к сотрудникам.

В рамках каждой из групп могут быть сформированы отдельные показатели, которые более качественно иллюстрируют деятельность персонала. Сами показатели достаточно сложно унифицировать из-за наличия определенных особенностей как самой методики оценки, так и оцениваемого субъекта.

Однако, общий подход к ее практическому применению может быть следующим:

— формирование анкеты для тайного покупателя;

— присвоение каждому показателю, включённому в анкету рангового показателя (от 1 до 0), что позволит определить весомость данного показателя в процессе последующей оценки;

— заполнение анкеты исследователем, при этом он не наделен знанием относительно весомости того или иного показателя для руководства компании, заказавшей оценку. Это также повышает уровень достоверности исследования;

— анализ эффективности работы персонала по средствам исследования данных анкет и выявление «проблемных» для организации блоков работы.

Следует также выделить, что поскольку в организации с клиентами чаще всего взаимодействует не один сотрудник, а несколько, необходим будет и ранжирование

также может применяться рейтинговая система при которой:

— сотруднику с высокими показателями по всем блокам (от 1 до 0,8) будут предоставлены возможности для дальнейшего карьерного роста;

— сотрудникам, имеющим низкие оценки - возможности профессионального обучения;

— сотрудникам с двумя и более низкими оценками - возможность перехода на другую работу или может быть принято решение об окончании трудовых отношений.

Такой подход к оценке позволит получить не только достаточно объективные данные относительно эффективности процессов коммуникации с клиентами, но и о потенциальных кандидатах на продвижение по должности. В связи с этим различные управленческие решения, применяемые как в рамках ротации персонала.

Именно за счет объективности применения методов анализа взаимодействия персонала с клиентами могут быть преобразованы и различные локальные нормативно-правовые акты предприятия. В связи с этим можно говорить о том, что применение методики оценки персонала с использованием «тайного покупателя» позволяет сформировать комплексное понимание у руководства относительно работы персонала, в связи с чем актуальным становится дальнейшее исследование практической реализации данной методики в деятельности отечественных и зарубежных предприятий.

персонала по итогам оценивания. Здесь

Библиографический список

1. Грачева А. Как запустить исследование «тайный покупатель» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.marketing.spb.ru/lib-research/interact/mystery_shopping.htm (дата обращения: 12.03.2021)

2. Климанова Н.Г., Трифонова Т.А. Оценка сотрудников методом «Тайный покупатель» как элемент системы управления персоналом [Электронный ресурс] Режим доступа: https:/^yberleшnka.m/artide/n/otsenka-sotmdшkov-metodom-taynyy-pokupatel-kak-element-sistemy-upravleniya-personalom (дата обращения: 12.03.2021)

3. Мищенко А. А. Использование методики «Тайный покупатель» при проведении маркетинговых исследований [Электронный ресурс] Режим доступа: https:/^yberleшnka.m/artide/n/ispolzovaшe-metodiki-taynyy-pokupatel-pri-pшvedeшi-marketingovyh-issledovaniy (дата обращения: 12.03.2021)

"SECRET BUYER" AS A TOOL FOR ASSESSMENT AND PROMOTION OF STAFF

K.E. Grishin, Doctor of Economics Sciences, Associate Professor

A.F. Bulatova, Graduate Student

K.L. Tikhonova, Graduate Student

Bashkir State University

(Russia, Ufa)

Abstract. The article is devoted to the study of the "mystery shopper" methodology as a tool for evaluating the personnel of an enterprise. The features of the application of this technique in making decisions about the career advancement of employees are highlighted. Special attention is paid to the interpretation of the results obtained from the application of the methodology. This experience will be very relevant for specialists in the field of personnel management.

Keywords: personnel, mystery shopper, personnel evaluation, personnel management, quality of employees' work.