СУЩНОСТЬ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM-СИСТЕМЫ) И ЕЕ РОЛЬ В ПОВЫШЕНИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Сущность концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) и ее роль в повышении эффективности деятельности в современных организациях

сч

0 сч

<0

01

о ш m

X

<

m о х

X

Захарова Татьяна Ивановна

к.э.н., доцент, доцент Базовой кафедры Благотворительного фонда поддержки образовательных программ «КАПИТАНЫ», «Инновационный менеджмент и социальное предпринимательство», ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», [email protected]

Иванов Андрей Анатольевич

к.э.н., доцент , директор бизнес-школы маркетинга и предпринимательства ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», [email protected]

Кокоулина Ольга Павловна,

к.п.н, доцент, доцент кафедры физического воспитания ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова», Kokoulina.OP @rea.ru

Халиль Исам Ахмад

старший преподаватель кафедры массовых коммуникаций, ФГАОУ ВО РУДН, [email protected]

Цимбалюк Анна Александровна

студент Базовой кафедры Благотворительного фонда поддержки образовательных программ «КАПИТАНЫ», «Инновационный менеджмент и социальное предпринимательство», ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», [email protected]

В современном мире все больше и больше организаций замечают на себе влияние информационных технологий, которые глубоко проникают во все процессы деятельности организации, где необходимо провести обработку, анализ и распространение данных, объем которых постоянно увеличивается. В статье раскрывается сущность CRM-системы как новой методологии ведения бизнеса, которая в последнее время получает все большее распространение и заключается в формировании механизмов взаимодействия с клиентами, ориентирующихся на приоритетное удовлетворение их потребностей, создание платформы по привлечению новых клиентов, а также развитие отношений с действующими клиентами.

Рассмотрены основные элементы CRM-системы, а также механизм процесса продвижения продукции предприятия на основе их использования; представлены основные показатели оценки эффективности CRM-системы; сделаны выводы о перспективах внедрения CRM-систем на производственных или коммерческих предприятиях.

Ключевые слова: сущность CRM-системы; функции CRM-си-стемы; элементы; механизм и инструменты CRM-системы; ключевые показатели эффективности CRM-системы.

В современном мире все больше и больше организаций замечают на себе влияние информационных технологий, которые глубоко проникают во все процессы деятельности организации, где необходимо провести обработку, анализ и распространение данных, объем которых постоянно увеличивается.

Под понятием CRM подразумевают систему управления взаимоотношениями с клиентами. В ее состав входит огромное число инструментов, нацеленных на повышение критериев и показателей эффективности деятельности как сотрудников по отдельности, так и всей компании в целом. Другими словами, CRM-система создана для достижения компанией высоких результатов, таких как, например, увеличение производственных объемов, повышению конверсии из лида в покупку, а также рост процента NPS от клиентов, кратное увеличение прибыли организации и т.д. Для достижения поставленных задач в CRM-систему встроена автоматизация бизнес-процессов. Она базируется на обработке большого количества массивов информации: собирает, хранит и проводит глубинные анализы полученных данных о всех бизнес-процессах цепочки и контрагентов, непосредственно вовлеченных в ее процесс в лице клиентов, производителей, поставщиков, агентов операционных процессов и других. В результате проведенного анализа база данных структурируется и готова для более комфортной и эффективной работы в связи с сэкономленным времени на обработку каждым сотрудником.

Перейдем к расшифровке термина CRM-система. Первая буква обозначает Client- клиент (или потребитель), вторая- Relationship- отношение, и третья-Management- менеджмент. Учитывая данный контекст у термина CRM появляется немало определений: программное обеспечение, комплекс приложений, информационная автоматизированная система. Получается, что CRM-системой можно считать любой вариант учета и контроля, способствующий улучшению системы управления взаимоотношения с клиентами и превращая ее в целостную и структурированную. Даже если данный учет информации до сих пор ведется вручную на бумаге или в простом Excel-файле, но способен контролировать и наглядно показывать взаимодействие с клиентом- это тоже можно назвать в некотором роде упрощенной CRM-системой. Важно отметить, что вышеупомянутый пример берет корни из далекого прошлого, поэтому сейчас, когда в современных корпорациях обсуждается тема CRM-систем, как правило, имеют в виду специализированное технологичное программное обеспечение [6]. Сам термин CRM впервые был упомянут американской компанией-производителем программного обеспечения- Siebel Systems с целью отображения специфики разно-типовых программных продуктов.

Подведем некий итог обсуждения терминов и понятий для объяснения значения CRM-системы. Это комплекс программно-аппаратных приложений, которые объединены уникальной бизнес-логикой и прошли инте-

грацию в единую информационную экосистему организации, что достигается за счет подробного анализа элементов базы данных [11].

Стоит отметить, что CRM-стратегия базируется на функции использования специальных усовершенствованных методов и технологий ведения коммуникации разных форматов с клиентами, за счет которых у организаций появляется отличная возможность сформировать с ними взаимовыгодные отношения, так как в данном случае в приоритет ставятся потребности самих клиентов [19,20,21,29]. Такая модель ведет к увеличению торгового оборота компании, а также ее конкурентоспособности.

Программные CRM-системы существуют на рынке более тридцати лет, однако четкий перечень необходимых функциональных компонентов до сих пор не признан. Это обусловлено быстрыми темпами развития технологий, а также постоянно изменяющимися критериями и показателями эффективности определенных компаний.

Как было отмечено ранее, приоритетной целью для CRM-системы любой компании является повышение процента лояльных клиентов [7]. Лояльный клиент является неким гарантом регулярного извлечения определенного показателя прибыли. Для этого необходимо, чтобы клиент был полностью удовлетворен получаемой продукций и сервисом обслуживания сотрудниками организации [28]. Клиент, проявляющий лояльность к компании становится для нее партнером, который не только готов на постоянной основе приобретать товары и услуги компании, но также и оказывать поддержку в транслировании ее философии, идей и ценностей и привлекать новых потребителей. Без проведения исследования клиентской лояльности у компании с наименьшей вероятностью получится выстроить взаимовыгодные и долгосрочные эффективные отношения со своими клиентами. Другими словами, приносить регулярный доход, умножая в разы поток постоянных клиентов и объем последующих покупок, и обеспечивать «добрый» образ, имидж компании может исключительно лояльный клиент. Данная причина еще раз подчеркивает важность внедрения CRM-систем в управление бизнес-процессами компании.

В качестве вывода, стоит отметить, что CRM-си-стемы действительно незаменимы в тех компаниях, где наблюдается затянутый процесс совершения сделки, состоящий из целого цикла последовательных стадий, требующий постоянного согласования с обеих сторон, что значительно увеличивает цепочку получения прибыли и вместе с тем создает большое количество рисков.

Концепция CRM-системы безусловно становится связанной со всеми отделами корпорации, где появляется потребность в поддержании контакта с клиентом (рисунок 1).

Основные инструменты, которые включает в себя технология управления взаимоотношения с клиентами [14]:

1) сбор единой базы клиентов по мере накопления информации о клиентах;

2) статистика историй отношений с клиентами, партнерами и/или поставщиками;

3) обмен сведениями между отделами и сотрудниками без информационных потерь;

4) автоматизация последовательности бизнес-процессов, их интеграция в рабочую сферу;

5) извлечение аналитических отчетов;

6) анализ эффективности маркетинговых исследований;

7) прогноз продаж;

8) анализ удовлетворенности клиентов, фиксирование и разбор претензий;

9) накопление и увеличение багажа знаний компании, управление данными сведениями.

Система

управления

продажами

Кредитная

история

клиента

Дшшые о Ш1КЛС

производства

гтртуктои

История

оказания сервиса

клиенту

внешние поставщики

Жалобы

КЛНвН] 013

Прогнозы

Выручка от клиента

Клиентская база данных

Раяличпис пруяа на доспт

Продажи

Сервис

Производство

Маркетинг Логистика Финансы

Рисунок 1- Основы и технология работы ОИМ-систем.

Благодаря перечисленным выше инструментам становится возможным решение многих проблем, требующих ускоренного решения.

Так, например, расширенные данные контактного лица в личном кабинете клиента позволяют сохранить всю информацию об обработанном клиенте. Если вдруг менеджер уволится, то менеджер, занявший его место, сможет незамедлительно восстановить связь с клиентом, проанализировать все совершенные операции по клиенту согласно различным аналитическим параметрам и продолжить работу с ним. Система удобна тем, что хранит огромный объем данных, включающий всю информацию о предыдущих операциях, для дальнейшего анализа.

Более того, к одной из важных функций CRM-систем относится фиксация ответственного лица или сотрудника за определенным шагом бизнес-процесса. Это позволяет вовремя заметить проблемные зоны или отклонения от стандартных параметров бизнес-процесса, а также выявить причины несовершенных сделок.

Внедрение CRM-систем становится наиболее актуальным в те периоды, когда компания ставит перед собой цель: сохранить сформированную базу клиентов, удержать платежеспособную аудиторию, тайм-менеджмент сотрудников, благодаря автоматизации операционной бизнес-цепочки оказать положительный эффект на производительность труда, увеличить скорость ведения коммуникации в информационном поле внутри департаментов организации, ускорить процесс коммуникации между разными отделами компании, повторно проанализировать и пересобрать продуктовый и инвестиционный портфель компании, проводить маркетинговую аналитику и выявлять расходы с целью минимизации, свести временные затраты на контроль процессов к ми-

X X

о

го А с.

X

го т

о

ю

2 О

м

нимуму [3]. Для наибольшего понимания представим общую схему использования CRM-систем для построений взаимоотношений с клиентами (рисунок 2):

сч

0 сч

<0

01

О Ш

m

X

<

m о х

X

Рисунок 2- Система взаимодействий ОЯМ-систем.

Таким образом, можно сказать, что эффективная CRM-система характеризуется оптимизацией персонала, повышением его работоспособности и результативности, быстрым обучением и включением новых сотрудников в рабочий процесс, снижением риска кризиса продаж, анализом клиентской базы с формированием выборки платежеспособных и неплатежеспособных клиентов, улучшением перекрестных продаж, выстроенной продуктивной работой с партнерами и выявлением наиболее перспективных направлений для развития.

Наиболее важным элементом архитектуры CRM-си-стемы является структурно-функциональная организация, в процессе которой происходит сбор, анализ и обработка информации.

Архитектура практически любой CRM-системы представляет собой базу данных, в которой мы ведем учет всех клиентов, как существующих, так и потенциальных. В случае работы в2в это будут компании (рисунок 3), В2^ частные лица (рисунок 4) [31]. Помимо этого, здесь происходит учет сделок на всех стадиях, потому что сделка рассматривается в качестве потенциального контракта.

Рисунок 3- Архитектура CRM для B2B.

Рисунок 4- Архитектура CRM для B2C.

Еще одним важным компонентом CRM-системы выступает ведение задач. Хронология задач привязывается к каждой компании, к каждому контакту и к каждой сделке. В истории отображаются и выполненные, и запланированные задачи. Таким образом, формируется ядро CRM-системы.

Существует определенная группа требований, которым CRM-система должна соответствовать по функциональности [18].

Во-первых, это поиск, обработка и передача необходимых информационных данных. Проще говоря, CRM-система способна выдать пользователю, будь то менеджер или сам клиент, детальную информацию о клиенте и о статусе его текущих сделок. Кроме того, она позволяет просматривать полную информацию о товарах, которые находятся в ассортименте компании- подробное описание продукции, товарные характеристики, фото- и видео-материалы, наличие на складе и т.д.; открывает доступ к истории проведенных операций между клиентом и менеджером или сервисом; отражает статус выполнения заказа и включает функции управления им; предоставляет возможность упрощенного электронного документооборота с внесением правок в составленные документы, а также их проверки [12].

Во-вторых, в функции CRM-систем заложена интеграция эффективных механизмов и полезных инструментов в разные бизнес-процессы с целью их упрощения, во все возможные каналы сбыта и в систему управления взаимоотношениями клиентами в целом. В качестве примеров подобных инструментов приведем следующие: управление коммуникациями с потенциальными клиентами; управление продажами во всех сбытовых каналах, включая персонифицированный подход; глубинный анализ данных и выявление факторов, которые ускорят процесс реагирования на изменения; увеличение числа коммерческих предложений и перекрестных продаж [1].

В-третьих, в приоритетные функции входит построение системы коммуникаций внутри всех отделов и филиалов компании, системная координация выполнения клиентских операций через различные каналы коммуникаций. Важно отметить, что каждая операция должна ре-ализовываться внутри всей истории операций между компанией и клиентом, другими словами, каждый отдел должен иметь доступ к необходимой информации по клиенту и его операциям.

Более подробный сравнительный анализ систем по уровню обработки информации представлен в таблице 1.

Рассмотрим три категории инструментов необходимых для целостного оказания поддержки на всех этапах управления взаимоотношениями с клиентами. Данные инструменты представляют собой программное обеспечение, которое разработано для автоматизации соответствующих функций [29]:

1. SFA или Sales Force Automation. Модуль отвечает, главным образом, за автоматизацию процессов заключения сделки с клиентами, за реализацию первичных и дополнительных продаж товаров и услуг.

2. EMA или Enterprise Marketing Automation. Ключевой функцией модуля является автоматизация маркетинга. Здесь речь идет о проектировании и реализации маркетинговых кампаний и акций для целевых пользователей, об аналитике результата деятельности и полученного эффекта, а также о проведение качественного маркетингового анализа с целью выявления трендов на отдельные группы товаров.

3. CSS или Customer Service Support. Данная категория инструментов предназначена для своевременного оказания услуг, реализации продукции и обеспечения клиента сервисным обслуживанием при возникновении вопросов.

Таблица 1

Сравнительный анализ CRM-систем_

Функции

Упорядочивание контактов в единую систему с последующим планированием; сбор, обработка информации, контроль процесса заключения сделок и аналитика этих этапов.

Особенности работы

Популярные системы

Операционные Аналитические

Типология данных клиентов из базы; анализ выборки продукции и ценового сегмента; конкурентный анализ; маркетинговый анализ.

Индивидуальный подход, четкое планирование с соблюдением всех сроков; возможность присвоения клиентам VIP-статуса; интеграция с внешними базами данных.

Terrasoft CRM; Microsoft CRM; Sales Logic.

Совокупность функций операционных и аналитических CRM-систем: поиск и обработка данных.

Лояльность работы- получение бонусов и скидок; товар всегда в наличии; гибкое ценооб-разование;подробная интеграция со сторонними системами учета.

Data Analyzer; Marketing Analytic; OROS Enterprise.

Комбинированные

Товар на складе всегда в наличии, так же как и сотрудники; согласование условий работы с клиентами; существует программа лояльности для постоянных клиентов.

Поддерживаются 2 любые выбранные программы.

В действительности в работе приведенные выше модули представляют собой комплекс приложений, которые функционируют в едином корпоративном инфо-поле на основе единой базы данных. Благодаря интеграции, CRM-система способна одновременно координировать деятельность разных пользователей, менеджеров, отделов, филиалов и т.д., в поле общей платформы открытой для проведения необходимых операций. Таким образом, CRM-система минимизирует риски разобщенности действий разных отделов внутри одной компании, т.к. программа задает четко поставленные цели и задачи.

Рынок продуктовых решений CRM-систем ежегодно растет. В наиболее перспективных отраслях сформировались лидеры, которые уже накопили опыт и предлагающие готовые модули с решениями, соответствующие специфике определенной отрасли. Появилось четкое понимание важности внедрения CRM-систем в деятельность организации, главным стимулом для которого выступает увеличение прибыли компании, а также формирование структуры и упрощение многих бизнес-процессов.

В условиях современного быстро меняющегося мира компании пришли к выводу о том, что ведение единой базы клиентов является необходимостью. Именно она помогает контролировать и усовершенствовать взаимоотношения с клиентами, проводить глубинный анализ конкретных этапов заключения сделок и продвигать

услуги обслуживания. Данные факторы выступают в роли важных конкурентных преимуществ, которыми стремится овладеть любая перспективная компания, чтобы захватить большую часть рынка [30]. Другими словами, CRM-системы внедряются именно с целью упрощения механики, повышения результативности и достижения wow-эффекта внутри каждой бизнес-операций, бизнес-процессов и функциональных областей.

Современный рынок переполнен предложениями разного сорта, и с каждым годом их число увеличивается, что нельзя сказать о динамике роста целевых клиентов. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что не столько важно привлекать новых клиентов, как удерживать старых и наращивать их лояльность по отношению к компании [32]. Таким образом, получение максимальной выгоды от взаимодействия с каждым клиентом является одной из главной задач для компаний с точки зрения повышения эффективности от ее результата деятельности на рынке товаров и услуг.

Собственно, оценка эффективности деятельности отражает уровень стратегического развития, на котором находится компания на данный момент. Комплекс показателей, отражающих ключевые точки достижения результата и роста компании и объясняющих процентные соотношения построенных прогнозов на определенном этапе развития- такое определение можно дать термину «эффективность деятельности». Данный параметр наглядно показывает, каким образом стратегические цели компании становятся достигнутыми.

По результатам исследований, неоднократно проведенными консалтинговыми компаниями в направлении автоматизации бизнес-процессов, было выявлено, что экономический эффект от внедрения CRM-системы может достигать 90% или даже 300% [5]. Соответственно, появляется логичный вопрос: как оценить экономическую эффективность от проекта в результате внедрения cRM-системы и, что самое главное, какие методы позволяют выявить данную эффективность.

Основным принципом эффективности считается достижение наибольших результатов при наименьших затратах [10,22,23]. Резюмируя, деятельность считается эффективной при условии, что затраты на производство продукции сокращаются, при этом выполняется прежний план по объемам, поддерживается достойный уровень качества и сохраняются позиции по конкурентоспособности продукции на рынке.

Различают три группы общих показателей эффективности бизнес-процессов [27,24]:

- финансовые показатели эффективности бизнес-процессов (отражают уровень финансовой устойчивости, рентабельности, деловой активности и финансового потенциала организации в целом);

- показатели внутренних бизнес-процессов (выявляют затраты временных и материальных ресурсов, затраты на брак, обучение, а также эффективность использования ресурсов на единицу продукции в каждом отделе компании- производство, сбыт, управление кадрами, маркетинг и т.д.);

- показатели внешнего окружения (характеризуются количеством лояльных клиентов, уровнем удовлетворенности от полученного товара или услуги).

Безусловно, существуют и частные показатели эффективности деятельности в соответствие со спецификой организации и ее отдельных функциональных подразделений. Среди данных показателей находятся:

X X

о

го А

с.

X

го m

о

ю

2 О M

CS

0

CS

<0

01

о ш m

X

3

<

m О X X

- эффективность применения производственных ресурсов, основных производственных фондов;

- эффективность вложенных инвестиций;

- эффективность использования капитала компании и ее активов.

Как только необходимые показатели для определения эффективности деятельности получены, плановые показатели за прошлый отчетный период сравнивают с фактически достигнутыми частными показателями.

Важно отметить, что незаменимым шагом для проведения грамотной оценки бизнес-деятельности является составление подробного анализа финансового портфеля компании. Движение денежных средств, обслуживающих производство и реализацию продукции определяет финансовое состояние компании.

Однако одними финансовыми показателями не обойтись, чтобы вывести взвешенную оценку эффективности CRM. Важно включать в систему расчета нефинансовые показатели, которые оценят ситуацию до внедрения CRM-системы и после. Обычно сбор и обработка этих данных уже включена в программное обеспечение CRM-системы.

Технология оценки эффективности работы в CRM заключается в рассмотрении ряда вопросов [25]:

- объективно оценить положение организации на данный момент и сформулировать конкретную цель или эффект для достижения;

- сформировать четкие гипотезы в направлении максимизации прибыли от потенциальных клиентов;

- построить идеальную модель механики CRM-си-стемы, на базе которой будут работать все сотрудники и реализовывать бизнес-процессы;

- соотносить и анализировать экономические показатели во время внедрения и работы CRM-системы;

- определять время, которое в среднем тратит менеджер на обработку одного клиента, и выявлять оптимальное для обеих сторон;

- минимизировать риски перехода потребителей из компании в компанию, а также увеличивать конверсию прихода новых.

Любой рост эффективности деятельности компании сопровождается трудностями в управлении бизнес-процессами, отрицательно отражается на клиентоориенти-рованности, общей сумме затрат и скорости реагирования на переменчивые условия на глобальной рыночной арене. Чтобы сократить негативное влияние, следует уметь различать и управлять многими параметрами, влияющих на конечный результат. Кроме того, в пул задач входит организовать структурированную и последовательную работу сотрудников, наладить каналы коммуникации между разными отделами, автоматизировать и оптимизировать базовые действия.

Стоит выделить основные группы источников экономического эффекта по результатам внедрения CRM, выраженные в количественной оценке [4]:

1) Прирост клиентов на каждого менеджера, т.е. внедренная система CRM должна упростить процесс работы между менеджером и клиентом, значительно сократив время на обработку заказа. Обычно после запуска CRM-системы у менеджера появляется возможность обрабатывать порядка 200-500 клиентов одновременно. Данный факт сопровождается выгодным для компании сокращением затрат на кадровый отдел.

2) Уменьшение расходов на персонал, благодаря найму сотрудников с пониженным окладом. Это обу-

словлено тем, что CRM-система- это программное обеспечение, которое выступает в роли специалиста-помощника для менеджера и должно значительно упрощать рабочий процесс, сокращая должностные обязанности, а значит работодатель может понизить требования к квалификации нанимаемого на должность сотрудника.

3) Уменьшение коэффициента потери клиентов и, как следствие, сокращение убытков всей компании. Это происходит за счет того, что с использованием CRM-си-стемы, обладающей четкой структурой и инструментами фиксации ответственных лиц и важных задач за ними, риск забыть связаться с целевым клиентом или потерять его вовсе серьезно сокращается.

4) Сокращение затрат на нецелевых «холодных» клиентов, т.е. не заинтересованных в приобретении товара или услуги. CRM-система собирает подробную аналитику по клиентам, классифицирует по параметрам и выявляет ключевые мотивы и потребности для совершения покупки. В подобные параметры обычно включают частоту совершения покупки, ее средний чек, объемы и категорию. Таким образом, менеджер не тратит время ни свое, ни клиента на выявление поводов для заключения сделки.

5) Увеличение числа повторных заявок от потребителей, а значит, и числа вторичных продаж. Чем выше показатель повторных обращений от клиентов, тем качественнее подход менеджера к общению с клиентами-более правильно сформулированные выводы на базе аналитических данных, приведенных CRM-системой.

Процесс оценки эффективности CRM-систем считается наиболее трудным среди всей группы информационных систем. Это обусловлено тем, что общепризнанным критерием для оценки результата после внедрения CRM-системы выступают не только численные показатели, но и самое главное, клиентская лояльность. Процесс усложняется тем, что существует огромное количество мнений по поводу того, как наиболее грамотно рассчитать показатель клиентской лояльности. Обратимся к самым популярным по частоте использования методам и подходам оценки эффекта в результате внедрения CRM-систем.

Прежде всего, рассматривают коэффициент отдачи от инвестиций или ROI (Return on Investment). Для расчета необходимы следующие показатели [15]:

- общая стоимость проекта, включая программное обеспечение, аппаратные средства, стоимость внешнего обслуживания и затрат на зарплату;

- продолжительность периода внедрения, а также время, которое потребуется, чтобы окупить внедрение;

- период возврата инвестиций;

- общая сумма расходов предприятия на внедрение информационной системы, в которую входят стоимость программного обеспечения, аппаратных средств, услуг, зарплаты, расходов после внедрения.

Рассчитать эффективность инвестиций в автоматизацию достаточно сложно. Для этого, во-первых, необходимо составить бюджет проекта автоматизации. На первом этапе обычно невозможно составить детальный бюджет, но, как минимум, в бюджете необходимо выделить средства на внедрение программного обеспечения и на сроки его эксплуатации.

Более того, одного знания затрат на подключение CRM-системы недостаточно, необходимо определить совокупную стоимость всей системы, куда входит обслуживание и интеграция с внутренними модульными си-

стемами. Для этого применяют понятие совокупной стоимости владения системой или TCO (Total Cost of Ownership), куда входит не только оплата лицензии для штата сотрудников, но и стоимость запуска системы в эксплуатацию и поддержания её в рабочем состоянии, затраты на приобретение технических средств, обучение персонала и т.п. [13, 21, 29]. Расходы на поддержку и обслуживание ИС после внедрения называют скрытыми издержками. По результатам проведенных исследований, на скрытые расходы приходится 150-550% от первоначальной стоимостной оценки проекта.

В качестве ориентира по уровню достижения желаемого эффекта могут выступать средние положительные показатели для конкретной отрасли, определенные статистикой. Например:

- увеличение скорости выполнения базовых операций на 20-30%;

- увеличение количества клиентов на каждого менеджера на 15-20%;

- увеличение процента завершенных сделок на 7-15%;

- увеличение среднего чека покупок на 15-25%

- сокращение затрат на продажи и послепродажное обслуживание 10-20%;

- повышение показателя активности лояльных клиентов или частоты совершения сделок на 5-10%;

- повышение точности прогнозов по сделкам до 90%

- повышение результативности маркетинговых кампаний на 5-10%.

На основе представленной информации несложно сделать вывод о том, что единой формулы определения экономического эффекта по результатам внедрения CRM-систем для компаний разной специфики попросту не существует. Причиной тому служит уникальность отдельных компаний: видение, миссия, ценности, стратегические цели и задачи, ключевые факторы успеха, которые необходимо достигнуть в том числе при помощи CRM-систем. Каждая организация выбирает особенные критерии и уровень влияния на совокупную эффективность совершенно точно будет отличаться. Именно поэтому перед принятием важного стратегического решения, например- внедрения нового программного обеспечения, CRM-системы, управляющий состав компании проводит глубинный анализ микро- и макросреды для своей компании.

Безусловно, каждый метод оценки эффективности CRM-системы обладает как преимуществами, так и недостатками. Для минимизации рисков, влияющих на принятие управленческих решений, применяют не один, а целый комплекс методов.

Литература

1. Андрюх Н.Э. Эффективность внедрения CRM-си-стем // Материалы X Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» [электронный ресурс] URL: http://www.scienceforum.ru/2018/2854/6515 (дата обращения: 20.01.2021).

2. Балыгина Е.А., Безбородова С.А., Бородина А.В., Гольдман И.Л., Пронин А.А., Садыкова К.В., Фатьянова И.Р., Соколова И.С., Чернякова Н.С .Информационно-методическое обеспечение учебного процесса, мульти-дисциплинарное методическое пособие для преподавателей-практиков / Ростов-на-Дону, 2016.

3. Володина В.Н. Об элементах стратегии разработки новых продуктов для клиентов (Введение в проблему) // - 2018. - № 10. - С. 18-19.

4. Вотинцева Л.И., Ишкова С.В. CRM-системы как инструмент повышения эффективности деятельности // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XXX междунар. науч.- практ. конф. № 10(30). - Новосибирск: СибАК, 2019.

5. Галкин Г. Методы определения экономического эффекта от ИТпроекта. [электронный ресурс] URL: http://www.iemag.ru/masterclass/detail.php?ID=l572o (дата обращения: 20.01.2021).

6. Горбунова Е. А. Поддержка клиентов в стратегии CRM // Научное сообщество студентов: Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XXXVIII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 2 (38).

7. Дровникова К. Д., Оганезова Р. С. Эффективность применения CRM-систем в бизнес-процессах // Научное сообщество студентов: Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XXXV междунар. студ. науч.-практ. конф. № 24 (35).

8. Иванова С.П., Садыкова К.В., Актуальные вопросы деятельности интегрированных банковских структур/ Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2018. № 1 (97).

9. Иванова С.П., Садыкова К.В. Особенности государственного корпоративного и финансового контроля над деятельностью интегрированных банковских струк-тур//Вестник Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. 2017. № 5 (95). С. 62-71.

10. Информационные системы в экономике: учебное пособие / Лапин В.В., Слесарева Е.А. — М.: Московский университет МВД России имени В.Я. Кикотя, 2018.

11. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции: метод. указания к лаб. занятиям по дисциплине «Кли-енто-ориентированные системы» / А. А. Крюкова.- Самара: Изд-во ПГУТИ, 2019- 138 с.

12. Кораблёв О.В., Золотухина Е. Б. Методология внедрения CRM-системы на предприятии // Современные проблемы науки и образования. - 2018. - № 4.

13. Ляндау, Ю. В. Теория процессного управления : монография / Ю.В. Ляндау, Д. И. Стасевич. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 118 с.

14. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 3.

15. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-си-стем // Перспективы развития информационных технологий. 2018.

16. Садыкова К.В. К вопросу о методологических рекомендациях по выявлению и преодолению последствий негативного характера до осуществления сделки m&a// В сборнике: Устойчивое развитие российской экономики. Материалы III Международной научно-практической конференции. 2016. С. 110-114.

17. Садыкова К.В Особенности создания и управления корпоративными преимуществами в интегрированных корпоративных структурах в период кризиса, В сборнике: Актуальные вопросы и проблемы общественных наук XXI века. Сборник научных статей по итогам Международной научно-практической конференции. Под редакцией И.Е. Бельских. 2015. С. 50-52

18. Самолюк Д. CRM-системы: что это и как работают такие системы [электронный ресурс] URL: http://geek-nose.com/crm-sistemy-eto-sistemy/ (дата обращения: 20.01.2021).

19. Свиридова Е. В. Анализ мирового рынка CRM-си-стем, перспективы его развития, тренды на российском

X X

о го А с.

X

го m

о

ю

2 О M

es

0 es

<0

01

o

Ш

m

X

3

<

m O X X

рынке // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. 2017. №3. С. 70-78.

20. Столярова К.В. Особенности управления внутренними коммуникациями в период осуществления сделок интеграции // В сборнике: Альтернативы развития и инновации в педагогике, экономике, праве, культурологии и социологии. Сборник научных статей по итогам Международной научно-практической конференции. Под редакцией И.Е. Бельских. 2015. С. 138-142

21. Столярова К.В. Управление системой отношений некоммерческой организации с инвесторами (на примере олимпийского комитета россии), автореферат дис. ... кандидата экономических наук / Рос. эконом. ун-т им. Г.В. Плеханова. Москва, 2012

22. Стюрина Д.Е. Система международный грейдов //учебное пособие /М. Издательский центр ЕАОИ, 2010.

23. Стюрина Д.Е. Управление деловой карьерой. Учебное пособие /М. Издательский центр ЕАОИ, 2008

24. Стюрина Д.Е. Управление деловой карьерой// практикум /М. Издательский центр ЕАОИ, 2010.

25. Ускенбаева Р. К., Булегенов Д. А. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса // Молодой ученый. — 2017. — №10. — С. 101-105. [электронный ресурс] URL: https://moluch.ru/archive/114/30286/ (дата обращения: 20.01.2021).

26. Фатьянова И.Р. Особенности межвузовского сотрудничества россии и германии//Инновации. Наука. Образование. 2021. № 31. С. 968-975

27. Шкаева А.Д., Боровая Е.С. Российский рынок автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2017. №25. С. 287-292.

28. Юрченко С. П. CRM-инструмент повышения эффективности работы предприятия // Проблемы развития территории. - 2019. - № 3. - Т. 34. - С. 53-60.

29. Nizovaya I., Lesnikova E., Nechaeva S., Sadykova K., Santalova M.S. CRISIS OF THE CONSUMER BASKET IN RUSSIA. Lecture Notes in Networks and Systems. 2019. Т. 57. С. 852-861.

30. Информационный портал CRM [электронный ресурс] URL: http://www.crm.com.ua (дата обращения: 20.01.2021).

31. Отличия «CRM для B2C» от «традиционной CRM» [электронный ресурс] URL: http://soloten.com/ru/crm-dlya-b2c (дата обращения 20.01.2021).

32. Плюсы и минусы CRM-систем. [электронный ресурс] URL: https://crm-systems.info/preimushhestva-crm-sistem/ (дата обращения 20.01.2021).

CRM-system and its role in improving the efficiency of modern organizations.

Zakharova T.I., Ivanov A.A., Kokoulina O.P., Khalil Isam Ahmad, Tsimbalyuk A.A.

Plekhanov Russian University of Economics, RUDN

JEL classification: B00, D20, E22, E44, L23, L51, L52, M11, M20, M30, Z33

In the modern world, more and more organizations notice the influence of information technologies, which penetrate deeply into all processes of the organization's activities, where it is necessary to process, analyze and disseminate data, the volume of which is constantly increasing. The article reveals the essence of the CRM system as a new methodology for doing business, which has recently become more widespread and consists in the formation of mechanisms for interaction with customers, focused on the priority satisfaction of their needs, the creation of a platform for attracting new customers, as well as the development of relationships with existing ones. clients. The main elements of the CRM-system, as well as the mechanism of the process of promoting the products of the enterprise on the basis of their

use are considered; presents the main indicators for assessing the effectiveness of the CRM-system; conclusions are drawn about the prospects for the implementation of CRM systems in industrial or commercial enterprises. Keywords: the essence of the CRM system; CRM system features Items CRM system mechanisms and tools; key indicators of the efficiency of the CRM system. References

1. Andryukh N.E. The effectiveness of the implementation of CRM-systems //

Materials of the X International Student Electronic Scientific Conference "Student Scientific Forum" [electronic resource] URL: http://www.scienceforum.ru/2018/2854/6515 (date accessed: 20.01.2021).

2. Balygina E.A., Bezborodova S.A., Borodina A.V., Goldman I.L., Pronin

A.A., Sadykova K.V., Fatyanova I.R., Sokolova I.S., Chernyakova N.S. Informational and methodological support of the educational process, a multidisciplinary methodological guide for practicing teachers / Rostov-on-Don, 2016.

3. Volodina V.N. On the elements of a strategy for developing new products

for customers (Introduction to the problem) // - 2018. - No. 10. - P. 18-19.

4. Votintseva L.I., Ishkova S.V. CRM-systems as a tool to improve the

efficiency of activities // Economics and modern management: theory and practice: collection of articles. Art. by mater. XXX int. scientific - practical conf. No. 10 (30). - Novosibirsk: SibAK, 2019.

5. Galkin G. Methods for determining the economic effect of an IT project.

[electronic resource] URL:

http://www.iemag.ru/masterclass/detail.php?ID=15720 (date of access: 20.01.2021).

6. Gorbunova EA Customer support in CRM strategy // Scientific community

of students: Interdisciplinary research: collection of articles. Art. by mat. XXXVIII int. stud. scientific-practical conf. No. 2 (38).

7. Drovnikova KD, Oganezova RS Efficiency of using CRM systems in

business processes // Scientific community of students: Interdisciplinary research: collection of articles. Art. by mat. XXXV Int. stud. scientific-practical conf. No. 24 (35).

8. Ivanova SP, Sadykova KV, Topical issues of the integrated banking

structures / Bulletin of the Russian University of Economics. G.V. Plekhanov. 2018. No. 1 (97).

9. Ivanova S.P., Sadykova K.V. Features of state corporate and financial

control over the activities of integrated banking structures // Bulletin of the Russian Economic University named after G.V. Plekhanov. 2017. No. 5 (95). S. 62-71.

10. Information systems in economics: textbook / Lapin V.V., Slesareva E.A. - M .: Moscow University of the Ministry of Internal Affairs of Russia named after V.Ya. Kikotya, 2018.

11. Information technology customer relationship management in ecommerce: a method. instructions to the lab. classes in the discipline "Client-oriented systems" / A. A. Kryukova. - Samara: PSUTI Publishing House, 2019 - 138 p.

12. Korablev OV, Zolotukhina EB Methodology of CRM-system implementation at the enterprise // Modern problems of science and education. - 2018. - No. 4.

13. Lyandau, Yu. V. Theory of process control: monograph / Yu.V. Lyandau, D.I. Stasevich. - Moscow: INFRA-M, 2021 .-- 118 p.

14. Morozov E.M. CRM-systems as a means of automating interaction with clients // Modern scientific research and innovations. 2017. No. 3.

15. Nikolsky A.A. Evaluating the effectiveness of CRM systems // Prospects for the development of information technologies. 2018.

16. Sadykova K.V. On the issue of methodological recommendations for identifying and overcoming negative consequences before the implementation of an m & a transaction // In the collection: Sustainable development of the Russian economy. Materials of the III International Scientific and Practical Conference. 2016.S. 110-114.

17. Sadykova KV Features of the creation and management of corporate advantages in integrated corporate structures during the crisis, In the collection: Actual issues and problems of social sciences of the XXI century. Collection of scientific articles on the results of the International Scientific and Practical Conference. Edited by I.E. Belskikh. 2015.S. 5052

18. Samolyuk D. CRM-systems: what it is and how such systems work [electronic resource] URL: http://geek-nose.com/crm-sistemy-eto-sistemy/ (date of access: 20.01.2021).

19. Sviridova EV Analysis of the world market of CRM systems, prospects for

its development, trends in the Russian market // Bulletin of the Astrakhan State Technical University. Series: Economics. 2017. No. 3. S. 70-78.

20. Stolyarova K.V. Features of the management of internal communications

during the implementation of integration transactions // In the collection: Development alternatives and innovations in pedagogy, economics, law, cultural studies and sociology. Collection of scientific articles based on the results of the International Scientific and Practical Conference. Edited by I.E. Belskikh. 2015.S. 138-142

21. KV Stolyarova Management of the system of relations between a nonprofit organization and investors (on the example of the Russian Olympic

committee), abstract of dis. ... candidate of economic sciences / Ros. economy un-t them. G.V. Plekhanov. Moscow, 2012

22. Sturina D.E. The system of international grades // study guide / M. Publishing Center EAOI, 2010.

23. Sturina D.E. Business career management. Study guide / M. Publishing Center EAOI, 2008

24. Sturina D.E. Business career management // workshop / M. Publishing Center EAOI, 2010.

25. Uskenbaeva RK, Bulegenov DA CRM system as a necessary component of a successful business // Young scientist. - 2017. - No. 10. - S. 101105. [electronic resource] URL: https://moluch.ru/archive/114/30286/ (date of access: 20.01.2021).

26. Fatyanova I.R. Features of interuniversity cooperation between Russia and Germany // Innovations. The science. Education. 2021. No. 31. S. 968-975

27. Shkaeva A.D., Borovaya E.S. Russian market of automated customer relationship management systems // Economics and Management in the XXI Century: Development Trends. 2017. No. 25. S. 287-292.

28. Yurchenko SP CRM-tool for increasing the efficiency of the enterprise // Problems of territory development. - 2019. - No. 3. - T. 34. - P. 53-60.

29. Nizovaya I., Lesnikova E., Nechaeva S., Sadykova K., Santalova M.S. CRISIS OF THE CONSUMER BASKET IN RUSSIA. Lecture Notes in Networks and Systems. 2019.Vol. 57, p. 852-861.

30. CRM information portal [electronic resource] URL: http://www.crm.com.ua

(date of access: 20.01.2021).

31. Differences between "CRM for B2C" from "traditional CRM" [electronic resource] URL: http://soloten.com/ru/crm-dlya-b2c (date of treatment 01.20.2021).

32. Pros and cons of CRM systems. [electronic resource] URL: https://crm-systems.info/preimushhestva-crm-sistem/ (date of access 01.20.2021).

X X O OD A C.

X

OD m

o

io

2 O IO