CC BY
195
Сущность и содержание коммуникационной политики организации на современном этапе развития менеджмента
А.В. Куриленко,
аспирант кафедры менеджмента
Бурное развитие новой техники и технологии информационных технологий позволило сегодня современному обществу переходить на новый уровень общения и взаимодействия. Данный переход, благодаря новым результатам научных достижений, сопровождается получениями новых знаний и большого количества информации, которую можно получить в довольно короткий период времени, а также быстро обмениваться практически любой информацией или просто общаться с необходимыми людьми в режиме онлайн, порой вне зависимости от расстояния или нахождения адресата.
Научно-технический прогресс и желание людей иметь больше определенной информации, выдвинули информацию и коммуникацию (как средство обмена информации) в качестве важнейшего фактора экономико-управленческого процесса. Сегодня информационный и коммуникационный процесс необходим, как непременное условие функционирования и развития практически любого предприятия, а также как средство успешной организации самого процесса производства. Поскольку отсутствие соответствующей информации и коммуникации на предприятии или их плохое обеспечение может, например, привести к замедлению производства или серьезному ухудшению функционирования самой организации.
Информация и коммуникация (как средство передачи этой информации) нужна всем: руководителям, менеджменту организации, коллективам предприятий, конкретному работнику, общественным и государственным структурам, и т. д. Сегодня практически невозможно
только опираться на интуицию, на свой жизненный и практический опыт при управлении современной организацией или при участии во внешней среде, без информации и коммуникации. Современным менеджерам необходимо получать и анализировать огромный объем информации, а также использовать коммуникации, для того чтобы более верно и быстро решать все необходимы вопросы.
Коммуникации — это обмен информацией, на основе которой руководитель получает необходимую информацию для принятия наиболее эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, сотрудники могут неверно понимать, что требует от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Информация — как научная категория, характеризируется рядом признаков (свойств), к числу которых относятся: самостоятельность данных; возможность их многократного использования, сохранение у передающего или получающего субъекта, пригодность к обработке, интеграции и «сжатию» объема за счет изживания дублирующей, повторной и параллельной информации, системность, коммуникативность. Информацию разделяют на официальную и неофициальную, общую и отраслевую, горизонтальную и вертикальную, по содержанию и целевому назначению, степени доступности, а также на основе ее со временем (информация о прошлом, настоящем и будущем). В рамках управленческой системы она рассматривается с точки зрения актуальности, достаточности и адекватности для принятия соответствующего управленческого решения.
Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, общаются по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя в этих случаях приходится аккумулировать основную часть коммуникаций в организации.
Организации пользуются разнообразными средствами для осуществления коммуникативной деятельности с составляющими своего внешнего окружения, т. е. с имеющимися и потенциальными потребителями. Также этими средствами являются реклама и другие программы продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне.
На современном этапе развития менеджмента информация и коммуникация выступают как один из первостепенных ресурсов, зна-
чение которого не меньше, чем значение материальных, сырьевых, производственных и других ресурсов. Сегодня практически невозможно эффективно использовать организациям различные ресурсы без использования соответствующих коммуникаций. При этом, в отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, коммуникационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. Единственными критериями при использовании коммуникации, выступают: содержание информации, адресат, время, место и объем передачи информации.
Менеджерам следует использовать только полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и передаваемую посредством коммуникаций, поскольку это объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями современного рынка и производства, адекватно и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческие решения. Отсюда необходимость присутствия проверенной и обдуманной информации в коммуникационной политике предприятия, поскольку это является ключевой составляющей управленческого процесса.
Для современных и инновационных условий производства и организации труда, характерно применение высокоэффективной внутрифирменной коммуникационной системы, основанной на использовании новейших технических и инновационных средств передачи и обработки информации, например, автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи. Компьютеризация и телефонизация позволяют успешно реализовывать информационно-управленческую деятельность многих организаций. Но для лучшей реализации коммуникационной политики необходимо использовать повышенное количество различных коммуникационных средств, направленных на донесение нужной информации до человека (работника) или коллектива по всем человеческим каналам восприятия информации (визуальной, слуховой и т. п.), с тем, чтобы все работники понимали, что от них требуется и что они должны делать, а также, чтобы был виден результат их работы и понятна стадия процесса выполнения конкретного дела.
Поэтому в коммуникационном процессе обязательно должна находится обратная связь и легкость (доступность) общения как с руководящим составом, так и с рядовым составом работников.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в менеджменте. Многие современные руководители, чтобы облегчить взаимопонимание и четкий контроль в организации, активно использу-
ют различные коммуникации. И при этом требуют от своих работников пользоваться современными коммуникационными технологиями. Например, посредством сети Интернет или внутренней сети организации, или сотовой связью. Если люди не смогут обмениваться информацией, то ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором наши действия приобретают конкретный смысл и содержание, а также становятся понятными другим.
Одним из основных основоположников развития представлений о коммуникациях, как одном из важных факторов эффективного менеджмента, является Честер Бернарду, работы которого относятся к концу 30-х годов XX века. С его точки зрения, именно коммуникации придают динамичность системе взаимодействия внутри организации. Он отмечал, что формальная организация — это вид сотрудничества между людьми, которое является осознанным, преднамеренным и имеет определенные цели [1].
По мнению Т.В. Свадьбиной, эффективно работающие менеджеры — это те, кто эффективны в коммуникациях. Эффективная коммуникация предполагает также наличие у менеджера коммуникативной компетентности, т. е. способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, а именно: достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете общения [3].
Вообще коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс.
Организационные коммуникации — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.
Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами, которые в совокупности образуют коммуникационное пространство, под которым, по мнению М.А. Василика, следует понимать, в самом общем виде, «систему многообразных коммуникативных связей, возникающих между различными агентами коммуникации» [2, с. 29].
Необходимо отметить, что во многих научных источниках при современных подходах к определению коммуникационной политики в экономике, очень часто встречаются понятия маркетингового со-
держания, а соответствующие определения, применимые к менеджменту и коммуникационной политике на полиграфическом предприятии, практически отсутствуют.
Поэтому, нами предлагается, ряд современных определений коммуникационной политики, с точки зрения менеджмента:
— коммуникационная политика — это способ воздействия на внешнюю и внутреннюю среду с помощью информационного взаимодействия через определенные связи, направленные на достижение управленческих целей и задач;
— коммуникационная политика организации— комплекс (совокупность) мероприятий направленных на достижение определенных целей организации, путем взаимодействия со всеми субъектами процесса деятельности организации или иного вида предметной деятельности;
— коммуникационная политика предприятия — это управление информационным взаимодействием людей или организаций (предприятий) посредством связей (общения) с целью решения определенных управленческих задач;
— коммуникационная политика полиграфического предприятия — это определенная политика полиграфического предприятия, направленная на воздействие внешней и внутренней среды предприятия управленческими методами с помощью информационных связей, для достижения эффективного управления полиграфического предприятия.
Главными целями организационной конструкции системы делового взаимодействия являются: получение максимальной прибыли, снижение общих издержек и нагрузок на технику и персонал, достижение выгодной ценовой политики (рыночной), повышение стоимости бизнеса, увеличение доли рынка, конкурентоспособность, максимальный синергетический эффект за счет объединения ресурсов, получение и увеличение необходимых ресурсов и т. д. Именно взаимовыгодные процессы слияний, проведенные на цивилизационной и законной основе, могут способствовать оздоровлению любой экономики. И этому, в первую очередь, способствует грамотная (мудрая) коммуникационная политика.
Значение коммуникационной политики для предприятия определяется реалиями рынка. На современном этапе мирового развития отмечаются следующие особенности состояния рынка:
— высокая насыщенность рынка, спрос на котором во многом определяется необходимостью замены потребленного товара;
— проблемы с созданием принципиально новых продуктов;
— высокие стандарты (обязательные требования предъявляемые к продукту), затрудняющие дифференциацию продуктов через качество или цену;
— необходимость экономического роста предприятий находиться в противоречии со стремлением к сбережениям покупателя.
Необходимо отметить, что коммуникации — это прежде всего обмен информацией, поэтому, чтобы добиться результата успешного взаимообщения, следует правильно и продуманно их использовать, поскольку обычное общение, пусть даже имея хорошие взаимоотношения, не всегда могут привести к достижению конкретной цели взаимодействия или позитивно повлиять на решение необходимого вопроса в целом.
Обычно руководители от 50 до 90% всего своего времени тратят на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы успешнее реализовать свою роль в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации называют связующим процессом.
Успех многих руководителей зависит, в основном, от их способности довести до всех своих подчиненных информацию о том, что они должны делать, и объяснить важность этих действий. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.
Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным, хотя они служат примером обмена информацией по вертикали.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Существуют различные виды коммуникаций. Так, межуров-невые коммуникации в организациях перемещаются внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Они могут передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству мо-
жет сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта, в свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Например, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов.
Также существуют коммуникации руководитель-подчиненный, в которых наиболее явным компонентом коммуникаций в организации выступают отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.
Выделяют также коммуникации между руководителем и рабочей группой, где в дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.
Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой. Например, компания: DHL, существующая много лет на рынке огромное значение придает именно отношениям между сотрудниками внутри компании. Хотя каждый офис - является отдельной организацией, но вместе все офисы составляют единый мир DHL. Для успешной работы такой огромной компании необходимо, чтобы каждый сотрудник осознавал, что каждый принадлежит к одной команде и его работа влияет на других членов команды. Каждый сотрудник знает и стремится постоянно развиваться, обучаться, эффективно делиться информацией и принимать участие во всех делах компании, где инновации приветствуются.
Кроме этого, выделяют неформальные коммуникации, которые состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Дэвис — известный исследователь, установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).
Эффективно работающие руководители — это те, которые эффективно используют коммуникации. Они представляют суть связующего процесса, обладают отличным умением устного и письменного общения и понимают, что социум обязательно влияет на обмен информацией.
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение максимального понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.
Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.
Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, вывешивая материал информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.
Подводя итог следует отметить, что коммуникационная политика — предмет не только экономической науки, но и психологии,
социологии, лингвистики и других наук, которые должны учитываться при выстраивании конкретной коммуникационной политики.
Коммуникационная политика организации базируется на определенных закономерностях, при этом, как было отмечено выше, они не лежат только в сфере экономики. Знание всех закономерностей, принципов, возможностей организации и активно-мудрой коммуникационной политики, способствует успешному процветанию любой организации.
В заключение можно привести сравнительный пример: фирма без коммуникационной политики, все равно, что дом без бытовых коммуникаций. Коммуникации (наличие возможностей для четкого и оперативного общения как между сотрудниками, так и между организациями в целом, соответственно наличие телефонной связи, Интернета, внутренней сети и т. п.) влияют на процесс функционирования организации, на внутреннюю и внешнюю среду организации, скорость обмена информацией и принятия конкретных решений с последующей их реализацией.
Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента — получению прибыли.
Библиографический список
1. Василевский А.И. История менеджмента : курс лекций / А.И. Василевский. — М. : РУДН, 2003.
2. Василик М.А. Основы теории коммуникации : учебник / М.А. Василик. — М. : Гардарики, 2005. — С. 29.
3. Свадьбина Т.В. Коммуникации в организациях : учебно-метод. пособие / Т.В. Свадьбина. — Н. Новгород : Нижегородский региональный институт управления и экономики АПК, 1998.
