CC BY
151
расширение полномочий миротворческих сил при урегулировании внутренних конфликтов; повышение функциональной готовности всего миротворческого персонала ООН и других международных организаций.
1. Contributors to United Nations Peacekeeping Operations // Monthly Summary of Contributions (Military Observers, Police and Troops). 2006. 30 April.
2. Дейч Т. Миротворцы на африканском континенте // Азия и Африка сегодня. 2007. № 1. С. 20.
3. Белоногов А.М. Другой ООН у нас нет // Международная жизнь. 2003. № 6. С. 86.
4. Заемский В.Ф. Механизм ООНовского миротворчества // Международная жизнь. 2004. № 7-8. С. 205.
5. Деятельность гражданской полиции ООН на территории бывшей Югославии (организационно-управленческие и социально-психологические аспекты) / Н.И. Ануфриев и др. Киев, 1999. С. 104.
6. Записка Председателя Совета Безопасности «Укрепление сотрудничества со странами, предоставляющими войска при осуществлении конкретных операций по поддержанию мира» (Совместное совещание рабочей группы Совета Безопасности по спецоперациям по поддержанию мира и стран, предоставляющих войска). 8/2002/56 от 14 января 2002 г. Нью-Йорк, штаб-квартира ООН.
Поступила в редакцию 2.03.2009 г.
Gridchin A.A. Actual problems of UNO peacemaking activity. In the article the actual problems of UNO peace-making activity are disclosed: achievement of mutually beneficial political agreements, financial and normative-legal peace-making missions providing, coordination of actions of international organizations raising of taken decisions effectiveness, training of peace-making personnel and raising the level of its functional readiness.
Key words: regional conflict, United Nations Organization, peace-making activity, peace-making personnel, functional readiness.
УДК 301
СТРУКТУРНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ © И.С. Шаповалова
Моделирование организационной культуры и использование теоретических моделей при изучении данного социального феномена на практике - единственный способ реализации ресурсного потенциала организационной культуры и переведения теоретических знаний в социальные технологии. Структурное и функциональное моделирование позволяют реализовать технологии социальной диагностики, динамические и каузальные модели - технологии социального прогнозирования и коррекции. Использование данных технологических систем повышают эффективность изучения и управления организационной культуры.
Ключевые слова: организационная культура, структурное моделирование, структурные элементы, подсистемы организационной культуры.
Организационная культура в последнее десятилетие входит в число социальных объектов, вызывающих постоянный научный и исследовательский интерес не только у теоретиков, но и у практиков. Исследовательские представления о структуре, функциях и целях использования организационной культуры отличаются многообразием, и ряд ученых применяют в изучении организационной культуры собственные и заимствованные модели.
Сложность и нелинейность системы организационной культуры не дает возможности рассматривать и диагностировать ее при помощи плоскостных моделей. Единство подхода к ее изучению заведомо обрекает исследователя на ошибку. Количество ракурсов, под которыми может быть рассмотрен данный социальный феномен, весьма велико и, определяя их, теоретики и практики должны, прежде всего, обозначить тот круг вопросов, на которые необходимо получить ответы, исследуя организационную культуру [1].
В данной статье мы предлагаем остановиться на структурной модели организационной культуры, с целью определения основ диагностических технологий показателей данного организационного ресурса.
Каковы основные принципы построения любой структурной модели? Во-первых, наличие в выделенных элементах иерархических системных связей. Во-вторых, единообразие показателей элементов (либо качественные показатели, либо количественные, и даже более того, оптимально наличие показателей одного спектра: только экономических или только социальных и т. д.). В-третьих, диагностируемость элементов (возможность изучить состояние элемента, данный принцип основан на законах дедукции и индукции - судить о частном по состоянию целого, судить о целом по состоянию его частей).
Моделируя структуру организационной культуры, мы постарались придерживаться данных принципов.
Многообразие подходов к структуре организационной культуры приводит нас к следующему определению: организационная культура представляет собой идеологическую систему, посредством которой осуществляется управление и деятельность персонала в организации. Данное определение позволяет нам выделить в организационной культуре три основные подсистемы: идеологическую подсистему, подсистему управления и подсистему персонала.
Идеологическая подсистема организационной культуры представляет собой совокупность декларируемых и реализуемых позиций, лежащих в основе всей деятельности организации. Эффективность элементов данной системы определяется критериями системной связанности (соподчиненнось структурных элементов системы, поддержание иерархически весомых элементов элементами иерархически зависимыми) и идеологической наполненности (целевая направленность декларируемых идей).
Таким образом, идеология в процессе исследования может быть рассмотрена в двух аспектах: содержательном и аналитическом.
В содержательном аспекте идеология представляет собой философскую концепцию
организации и включает в себя: миссию, ценности, нормы, традиции организации.
Аналитический компонент анализа идеологии организационной культуры представлен степенью реализации двух ее функций: функции интеграции и функции развития. Функция развития может быть рассмотрена посредством характеристики стратегичности организации.
Стратегичность организации фиксируется через все виды планирования (стратегическое, тактическое, индивидуальное), динамику развития организации (посредством соотнесения предыдущих и настоящих показателей).
Интеграция в организации может быть рассмотрена посредством системы показателей (психологический климат, сплоченность, ЦОЕ (ценностно-ориентационной единство), ДОЕ (деятельностно-ориентационное единство, может быть продиагностировано с помощью трудовой мотивации)).
Для рассмотрения подсистем управления и персонала необходимо выяснить определение культуры в широком смысле этого слова. «Культура - система исторически развивающихся надбиологических программ человеческой деятельности, поведения и общения... Программы деятельности, поведения и общения, составляющие корпус культуры, представлены многообразием различных форм: знаний, навыков, норм, идеалов, образцов деятельности и поведения, идей и гипотез, верований, социальных целей и ценностных ориентаций» [2].
Таким образом, и подсистема управления, и подсистема персонала могут быть рассмотрены посредством анализа трех аспектов:
1) деятельность - представляет собой реализацию функций (планирование, организация, мотивация, оценка, контроль);
2) поведение - может быть разложено на следующие элементы: личностные характеристики работника, карьерный и личностный рост, внешняя культура, приверженность организации. Данные элементы выбраны нами из множества других элементов организационного поведения по причине необходимости характеризовать данную подсистему как некую самостоятельную единицу (показать ее ядерные характеристики (сущность, статику) и динамические характеристики) и, в
то же время, как элемент материнской системы (организационной культуры) - с этой стороны необходимо рассматривать фенотип элемента (его внешнее проявление) и устойчивость его положения (степень включения в материнскую систему). Сущность элемента характеризуют личностные особенности работника, динамическую сторону - карьерный и личностный рост, фенотип элемента -внешняя культура работника, степень включенности в материнскую систему - лояльность работника;
3) коммуникации - могут быть рассмотрены через виды коммуникаций, существующих в организации: коммуникации с нижестоящими, коммуникации с равными, коммуникации с вышестоящими, коммуникации с группой и неформальные коммуникации.
Единственным структурным отличием в анализе управленческой подсистемы и под-
системы управления персоналом является структурный состав деятельности. В данном случае мы исходим из единого принципа -деятельность есть осуществление функций. Осуществление функций управления заключается в планировании, организации, оценке и мотивации деятельности персонала. На первый взгляд, функция персонала есть осуществление требований управленческой подсистемы. Но одна из ведущих характеристик больших и малых систем - способность их к саморазвитию и самоорганизации. Поэтому мы определяем функции данной подсистемы как стремление к достижению самости, а именно: самопланированию, самоорганизации, самомотивации, самооценке и самоконтролю.
Выделенные структурные элементы позволяют построить структурную модель организационной культуры (рис. 1).
Традиции Динамика развития ДОЕ
А А А
Нормы Индивидуальное планирование ЦОЕ
А * *
Ценности I Тактическое планирование I Сплоченность
А * *
Миссия | [ Стратегическое планирование I Психологический климат
т А
Философия Стратегия Интеграция
Ак.
| Идеология
АЬ.
Организационная культура
Іерсонал
Рис. 1. Структурная модель организационной культуры
Каждый элемент организационной культуры имеет собственные показатели и критерии эффективности, которые могут быть оценены исследователем. Совокупность показателей элементов каждой подсистемы (идеология, управление, персонал) позволяют сделать вывод об уровне ее развития. Установление проблемного поля на основе анализа диагностических показателей дает возможность оптимизировать, прогнозировать и формировать желаемую организационную культуру.
1. Плотинский Ю.М. Модели социальных процессов. M., 2001.
2. Всемирная энциклопедия: философия / под ред. А. А. Грицанова. М., 2001.
Поступила в редакцию 1.11.2008 г.
Shapovalova I.S. Structural modeling of organizational culture. Modeling of organizational culture and use of theoretical models at studying of the given social phenomenon in practice - is an unique way of realization of resource potential of organizational culture and reconducting theoretical knowledge into social technologies. Structural and functional modeling technologies of social diagnostics allow to realize dynamic and causal models - technologies of social forecasting and correction. Use of the given technological systems raise the efficiency of studying and managing of organizational culture.
Key words: organizational culture, structural modeling, structural elements, subsystems of organizational culture.
УДК .009.7.+640.241
ПОДХОД К ОЦЕНКЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ: ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ (НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ) © Л.И. Донскова, М.В. Удальцова
Проанализированный подход дает возможность выявить взаимосвязанность удовлетворенности потребителя с качеством обслуживающей деятельности, которое характеризуется объективными и субъективными признаками и оценивается количественными и качественными показателями. Выводы подкреплены практическим исследованием на примере гостиничной организации.
Ключевые слова: сервисная деятельность, удовлетворенность потребителя, качество обслуживания.
Под влиянием социально-культурных трансформаций в обществе происходит индивидуализация и плюрализация жизненных стилей, что отражается в сервисной деятельности. Для обслуживающей деятельности характерны интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развитие гибких систем цен, включающих всевозможные скидки и поощрения. К тому же возрастающая конкуренция между предприятиями сервисного бизнеса заставляет придавать большое значение коммуникациям, способствующим информированности потребителя и повышению уровня его удовлетворенности. Удовлетворенность потребителя будет означать, что клиент получает услугу, соответствующую его потребностям, возможностям, ценностям, испытывает при этом удовлетворение, что в
дальнейшем обеспечит поступательное развитие потребностей. Это является начальным этапом формирования всей обслуживающей деятельности, от результативности которой зависит финансовое обеспечение организации, ее жизнедеятельности, конкурентоспособности, а значит, и развитие в перспективе.
Понятие «удовлетворенность потребителей» рассматривается как более широкое -включающее в себя качество самой услуги. Понятие «качество услуг» сформировалось в 80-е гг. XX в. Современное научное определение качества дано в международном стандарте 180 8402-8б: «качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [1]. Современная тенденция развития сервиса - индивидуализация
