Научная статья на тему 'Стратегия формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями промышленных предприятий'

Стратегия формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями промышленных предприятий Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
2842
171
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ / ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ / ИНСТРУМЕНТЫ ЗАКРЕПЛЕНИЯ / ПРОМЫШЛЕННЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ / CRM-СИСТЕМЫ / CUSTOMER RELATIONSHIP / CUSTOMER LOYALTY / METHODS OF CONSOLIDATION / INDUSTRIAL ENTERPRISES / CRM-SYSTEMS

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Галямова Эльмира Фаритовна

Рассматриваются вопросы формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями в долгосрочном плане. Выделяются основные проблемы в области управления взаимоотношениями с потребителями, а также инструменты закрепления потребителей за предприятием.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Strategy of forming a long-term relationship with customers of industrial enterprises

In this article the author considers the problem of forming a long-term relationship with customers of industrial enterprises. The main problems in the sphere of management of customer relationship are marked out and the methods of consolidation of customer relationship with an enterprise are discussed.

Текст научной работы на тему «Стратегия формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями промышленных предприятий»

ЭКОНОМИКА И ПРАВО

ВЕСТНИК УДМУРТСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

УДК 658.6 (470.51) (045)

Э. Ф. Галямова

СТРАТЕГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ УСТОЙЧИВЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Рассматриваются вопросы формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями в долгосрочном плане. Выделяются основные проблемы в области управления взаимоотношениями с потребителями, а также инструменты закрепления потребителей за предприятием.

Ключевые слова: взаимоотношения с потребителями, лояльность потребителей, инструменты закрепления, промышленные предприятия, CRM-системы.

Развитие российской промышленности неоднородно. Однако проблемы, с которыми сталкиваются отечественные предприятия, характерны для большинства отраслей. Неустойчивое финансовое состояние, низкая конкурентоспособность, высокий моральный и физический износ основных фондов и многие другие проблемы являются серьёзной преградой на пути к устойчивому развитию промышленных предприятий.

В последние годы отмечается быстрое развитие теории управления взаимоотношениями с потребителями (CRM, Customer Relationship Managment). Согласно этой теории ключевым фактором устойчивого развития предприятий являются взаимоотношения с потребителями, поэтому основные усилия предприятия должны направляться не на краткосрочный результат конкретной сделки, а на установление отношений с потребителями, прибыльными в долгосрочном плане.

Как известно, взаимоотношения с потребителями тем более ценны, чем дольше предприятие сотрудничает с наиболее выгодными для него потребителями. Результаты исследований доказывают, что в большинстве отраслей прибыль от каждого потребителя растет по мере его сотрудничества с предприятием, а для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых[1].

Руководители российских промышленных предприятий осознают необходимость установления долгосрочных отношений с потребителями и среди конкурентных преимуществ ставят длительные связи с потребителями на первое место. Это подтверждают результаты исследований (табл. 1), проводимых Московским институтом экономики переходного периода (ИЭПП) с 2006 года [2. С. 227].

Таблица 1

Конкурентные преимущества российских промышленных предприятий, %

Внутренний рынок Внешний рынок

2006 2007 2008 2006 2007 2008

Длительные связи с потребителями продукции 56 71 61 38 52 43

Более низкие цены 31 28 32 59 52 41

Лучшее качество продукции 42 55 43 26 38 37

Известность марки 43 44 37 33 41 28

Выполнение почти любых запросов заказчиков 32 37 30 28 27 22

Обладание патентами, лицензиями, квотами 18 17 16 15 15 17

Быстрота отгрузки товара 17 22 27 13 13 13

Удобство расчетов за продукцию 14 17 17 9 9 12

Отсутствие аналогов продукции 21 21 22 8 11 12

Послепродажный сервис 19 17 19 15 13 11

Транспортная близость к потребителям 22 19 17 5 8 3

Длительные связи с потребителями подразумевают установление особых взаимоотношений с ними в долгосрочном плане.

Выстраивание взаимоотношений с потребителями - это сложный процесс, растянутый во времени. Отношения начинаются с разовых взаимодействий и при наличии благоприятного опыта с обеих сторон постепенно превращаются в партнёрские. Эволюцию взаимоотношений с потребителями можно представить в виде лестницы А. Пайна [3], представленной на рис.

ЭКОНОМИКА И ПРАВО

Акцент на привлечении потребителей

V

Акцент на развитии и расширении взаимоотношений

Рис. Лестница взаимоотношений с потребителями А. Пайна

Лестница взаимоотношений А. Пайна показывает путь от привлечения потенциальных потребителей к партнёрским отношениям с ними. После того как потребитель становится постоянным клиентом, а отношения регулярными, предприятие должно сделать акцент на развитии и расширении взаимоотношений, предварительно выявив наиболее выгодных ключевых потребителей.

Ключевые потребители составляют основу успеха предприятия, поэтому должны быть предприняты все меры по укреплению сотрудничества с ними. По отношению к наименее выгодным потребителям необходимо проверить возможности для повышения их прибыльности и, если это окажется невозможным, прекратить сотрудничество. То есть в развитии взаимоотношений с потребителями важен дифференцированный подход. Согласно известному правилу Парето только 20% потребителей обеспечивает 80% прибыли. Это означает, что не все потребители обладают одинаковым потенциалом и приносят выгоду. Поэтому особое внимание должно уделяться только тем, которые являются наиболее выгодными для предприятия.

По мере приближения отношений к партнёрским степень доверия и лояльности потребителей увеличивается, а вместе с ними - отдача от взаимоотношений с потребителями. Предприятие начинает получать дополнительную прибыль за счёт увеличения денежного притока и сокращения:

- трансакционных издержек (издержек сбора и обработки информации, проведения переговоров и принятия решений, контроля, юридической защиты выполнения контракта и так далее);

- издержек на поиск и привлечение новых потребителей, так как лояльные потребители редко покидают предприятие и склонны рекомендовать его своим знакомым и бизнес-партнёрам.

Важную роль в выстраивании взаимоотношений с потребителями играют инструменты закрепления их за предприятием. Эффект привязки или закрепления (lock-in) проявляется в том, что потребителям становится нелегко переключаться на другое предприятие.

Закрепление потребителей может быть добровольным (по причине положительных эмоций, связанных с предприятием, безопасностью и простотой сотрудничества, выгодным соотношением цены и качества) и/или недобровольным, в силу наличия барьеров для смены предприятия (издержек переключения - «switching costs»). Издержки включают любые финансовые или эмоциональные затраты, они служат барьером для перехода от одного предприятия к другому.

Можно выделить ряд факторов, которые играют решающую роль в закреплении потребителей:

- сильные позитивные эмоции, которые предприятие вызывает у потребителей;

- упрощение принятия решений о покупке и снижении риска, например за счет стабильности качества, цен, сервиса, гарантий и так далее;

- убеждение потребителей в том, что предложение предприятия всегда имеет уникальную ценность;

- экономические барьеры (например, заработанные потребителем в ходе сотрудничества с предприятием скидки, то есть финансовая зависимость);

- технические барьеры (необходимость существенно менять технологию производства при прекращении сотрудничества с предприятием);

- правовые барьеры (санкции за нарушение условий договора при прекращении сотрудничества с предприятием);

- когнитивные барьеры (необходимость переобучения при смене поставщика);

- пространственные барьеры (например, географическая близость к предприятию);

- личные связи (моральные обязательства по отношению к предприятию).

Учитывая перечисленные факторы, на предприятии может быть использован определённый набор инструментов закрепления потребителей (табл. 2) [4].

Таблица 2

Методы и инструменты закрепления потребителей за предприятием

Методы Инструменты

1. Ценовые методы - системы скидок и бонусов; - дисконтные карты; - простые и накопительные скидки; - скидки за привлечение новых клиентов, - ценовые гарантии, - особые условия финансирования

2. Методы, обеспечивающие дополнительную потребительскую ценность предложения предприятия - повышение скорости решения потребительских проблем и удобства приобретения; - формирование широкого ассортимента с целью удовлетворения стремления потребителей к разнообразию; - совместная с потребителями разработка товара; - создание системных продуктов; - индивидуализация продукта; - инновативность, неожиданность в решении потребительских проблем; - формирование высокой эмоциональной ценности продукта; - продуманное оформление зон контакта с внешним миром; - специальные стандарты сервиса; - формирование клиентской ориентации персонала; - эффективная система работы с рекламациями; - измерение удовлетворенности потребителей; - регулярное общение с потребителями с использованием различных коммуникационных средств и поводов; - привлечение известных лиц и объектов к маркетингу товара; - брендинг; - создание клуба клиентов; - маркетинг мероприятий (Event); - создание единого информационного центра; - повышение интенсивности личных контактов; - вовлечение потребителей в процесс устной рекламы

3. Методы, обеспечивающие структурное закрепление потребителей за предприятием - стимулирование потребителей к специфическим инвестициям, которые обесцениваются при разрыве отношений; - формирование платформ - общеупотребительных языковых, культурных, финансовых и других стандартов; - интеграция цепочек создания стоимости; - формирование совместных информационных систем; - долгосрочные договора; - монополия на товары и ноу-хау; - тесные личные отношения с потребителями

На российских промышленных предприятиях используются различные инструменты закрепления потребителей за предприятием. Но не всегда выбор того или иного инструмента можно назвать обоснованным.

Согласно исследованиям, проведённым среди промышленных предприятий Удмуртской Республики в 2007, 2009 гг. [5], отношения с потребителями в большинстве случаев выстраиваются стихийно.

2011. Вып. 1 ЭКОНОМИКА И ПРАВО

Руководители предприятий чётко осознают значение устойчивых взаимоотношений с потребителями. Они понимают, что прибыльность потребителей зависит от срока сотрудничества с предприятием и от тех методов и инструментов, которые используются для укрепления этих отношений. Но чаще всего можно наблюдать необоснованный характер принимаемых решений. Решения основываются преимущественно на интуиции и опыте руководителей предприятий. Многие вопросы в области формирования взаимоотношений с потребителями стратегически не проработаны и не закреплены функционально.

В большинстве случаев предприятия сегментируют своих потребителей по степени их важности и вырабатывают дифференцированную политику по отношению к различным группам. В то же время дифференцирование потребителей зачастую проводится без серьезного анализа и обоснования.

В качестве важнейших факторов закрепления потребителей за предприятием промышленники Удмуртской Республики называют:

- позитивные эмоции;

- снижение риска;

- личные связи потребителей с руководством и их моральные обязательства по отношению к предприятию.

При этом наиболее эффективные технические, когнитивные, правовые и пространственные барьеры в рейтинге факторов закрепления потребителей за предприятием занимают нижние позиции.

В качестве инструментов закрепления потребителей на промышленных предприятиях Удмуртии используются в основном скидки и подарки постоянным клиентам. Бонусные программы используются реже, клубы потребителей практически не встречаются. В мировой практике программы, основанные на скидках, считаются наименее эффективными, так как они не обеспечивают надежного закрепления, напротив, зачастую привлекают к предприятию потребителей с низким потенциалом лояльности.

Среди инструментов закрепления потребителей руководители предприятий называли также:

- качество товара;

- широкий ассортимент продукции;

- хороший сервис;

- привлекательные цены;

- дружелюбие персонала

- и особое отношение к потребителям.

Реже упоминались такие инструменты, как:

- дизайн товара;

- индивидуализация товара;

- реклама;

- мероприятия для клиентов;

- прямой маркетинг;

- управление рекламациями.

Как показало исследование, ответственность за закрепление выгодных потребителей несут в основном представители высшего руководства предприятий. Главный руководитель замыкает на себе все важные вопросы, связанные с формированием и развитием взаимоотношений с потребителями, особенно это характерно для малых предприятий.

В целом можно говорить об отсутствии какой-либо стратегии в формировании устойчивых взаимоотношений с потребителями.

Условием реализации стратегии должны быть согласованность бизнес-процессов и единство взглядов на развитие предприятия.

Единство взглядов проявляется в совместном формировании целей, принятии и реализации решений. Важную роль в осуществлении общей идеи играют:

- корпоративная культура;

- организационная структура управления и бизнес-процессы предприятия;

- информационные потоки и знания.

Реализация стратегии формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями возможна только в слаженном коллективе с сильной мотивацией, сформированными ценностями и общей целью. Доведение принципов концепции взаимоотношений с потребителями до каждого сотрудника предприятия, распределение обязанностей, наделение конкретными функциями и мотивация способствуют достижению высоких результатов. Особая роль в развитии «командного духа», в разработке и

реализации стратегии, мотивации персонала принадлежит лидеру - руководителю предприятия. Создаваемая таким образом корпоративная культура повышает эффективность управления взаимоотношениями с потребителями.

Организационная структура управления и бизнес-процессы предприятия должны гибко подстраиваться под внешние изменения и потребности клиентов. К организационным процедурам в этой области относятся:

- создание органов управления взаимоотношениями с потребителями;

- построение структуры аппарата управления;

- образование организационных форм партнёрств с потребителями и встраивание их в общую структуру предприятия;

- разработка методик, инструкций, нормативов в области управления взаимоотношениями с потребителями;

- а также документационное и информационное обеспечение процесса управления взаимоотношениями с потребителями.

Полученная о потребителе информация аккумулируется в систему знаний компании, носителями которой являются в большей мере сотрудники предприятия.

Как совокупные знания предприятия в целом, так и знания о потребителях могут быть формализованными (отражаться в документах, письмах, отчетах) и неформальными, то есть состоящими из мнений, впечатлений сотрудников, их персонального опыта общения с потребителями. Формализованные знания сотрудников остаются в компании, даже если сотрудники ее покидают, поэтому хозяином формализованных знаний является предприятие.

Представители эволюционной теории экономических изменений вводят понятие организационных рутин, используемых фирмами стандартных правил и процедур ведения деятельности, фиксирующих методы получения информации, выработки и проведения в жизнь стратегических и тактических решений, распределения задач между исполнителями [6].

Рутины являются активами предприятия, которые для своего формирования требуют достаточно больших затрат, в первую очередь временных, поскольку формируются постепенно в процессе работы. В эволюционной теории рутины связаны с безвозвратными издержками, поэтому замена старых рутин новыми требует больших затрат. При замене старых рутин на новые возникает угроза ухудшения или даже разрыва отношений с партнёрами. Предприятию зачастую просто не выгодно заменять их новыми, поскольку для замены потребуются, помимо существенных временных издержек, еще и затраты на их оценку и адаптацию.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Важным является управление рутинами как целенаправленное воздействие на их систему в целях культивирования рутин, способствующих приросту целевого потенциала и разрушению укоренившихся рутин, ставших неэффективными [7]. Разработка грамотной стратегии мотивации сотрудников, проведение специализированных тренингов и семинаров и жёсткая кадровая политика в отношении неэффективных сотрудников позволяют без негативного влияния на внешний результат добиться сокращения издержек и сформировать из сотрудников команду профессионалов, вовлечённых в процесс принятия управленческих решений.

Управление совокупными знаниями компании - это создание условий для того, чтобы все знания и информация в компании сохранялись, структурировались, анализировались для эффективного их использования в настоящем и будущем. Другими словами, это организация управленческих действий для максимального использования всех имеющихся информационных ресурсов.

Знания о потребителях предприятия (и знания самих потребителей) являются информационным ресурсом, составным элементом совокупных знаний предприятия. Совокупные знания предприятия складываются:

- из знаний сотрудников - это их профессиональные навыки и опыт решения производственных проблем, способ взаимодействия с коллегами и клиентами, деловые контакты, связанные с бизнес-процессами, впечатления и мнения;

- их входящих (внешних) информационных потоков, состоящих из новостей, финансовой информации, аналитических отчетов, обзоров определенных секторов рынка, а также специальной информации (которая подготавливается по непосредственному заказу), например справок по отдельным потребителям;

- из знаний и информации, получаемой от контрагентов компании: партнеров, поставщиков, заказчиков и потребителей.

2011. Вып. і ЭКОНОМИКА И ПРАВО

Если рассматривать взаимоотношения с потребителями как отдельный поток знаний и информации, то управление этим потоком и управление всеми знаниями в компании имеют общие задачи.

Одной из таких задач является налаживание взаимодействий между подразделениями на предприятии. Как правило, с одним и тем же потребителем взаимодействуют сотрудники нескольких подразделений промышленного предприятия - службы сбыта, маркетинга, а иногда и других отделов. Когда отдельные подразделения действуют разрозненно и сотрудники не фиксируют результаты своих контактов с потребителями в единой базе данных, невозможно оценить общую эффективность этих взаимодействий. Случается, что сотрудники разных подразделений обсуждают с потребителем схожие проблемы и решают одинаковые задачи разными способами, что может негативно повлиять на дальнейшее развитие взаимоотношений. При управлении взаимодействиями с потребителями исключается дублирование решаемых задач. Кроме того, при возникновении проблемы можно легко выявить того сотрудника, который уже обсуждал с потребителем возникший вопрос и сможет в короткие сроки найти решение. Управление этими взаимодействиями позволяет охватить все каналы контактов с потребителями и обслуживать потребителя одинаково эффективно по всем каналам. При этом налаживаются взаимодействия между подразделениями в компании.

Другой важной задачей предприятия является владение знаниями и информацией для сохранения прошлого и настоящего опыта взаимоотношений с потребителями с помощью подробных баз данных. Это необходимо для сведения прошлых ошибок к минимуму. Прошлый и настоящий опыт взаимоотношений с существующими потребителями может также помочь при работе с потенциальными потребителями.

Объединение ресурсов в одном месте является не менее важной задачей, решаемой промышленными предприятиями. Централизованный доступ ко всем знаниям о потребителе позволяет существенно сократить время на поиск нужной информации за счёт того, что скорость реакции на запрос потребителя существенно возрастает. Можно говорить и о повышении качества ответов на запросы потребителей, потому что на запрос могут ответить наиболее компетентные в интересующем потребителя вопросе сотрудники.

Среди задач в области управления знаниями о потребителях особое место занимает обеспечение доступа к ресурсам для всех сотрудников и кастомизация знаний и информации (предоставление по запросу только необходимой информации для того, чтобы избежать информационной перегрузки, быстрее и эффективнее принимать решения). Чем более полными и точными являются информация и знания о потребителе и чем больше сотрудников имеют к ней доступ, тем больше вероятность предложения потребителю дополнительных услуг или продукции.

К основным продуктам кастомизации знаний и информации относятся разнообразные директории, карты знаний, пакеты знаний, а также каталоги ресурсов [8]. Результаты кастомизации информации создают возможность объединения групп сотрудников со схожими профессиональными обязанностями и интересами. Когда информация и знания кастомизированы, прошлый опыт предприятия не превращается в «мертвую информацию», он постоянно используется, обновляется и пополняется. Это необходимо для решения стратегических и тактических бизнес-задач предприятия, для эффективной и комфортной работы сотрудников.

Сохранение всей информации и знаний о потребителях в одной базе знаний дает возможность анализировать эффективность взаимодействий с ними, а также планировать на перспективу направления дальнейшей работы. Решение этих задач позволяет применять дифференцированный подход в отношениях с потребителями, на основании которого предприятие принимает решение о развитии или прекращении взаимоотношений с потребителями и о включении в портфель взаимоотношений новых более выгодных потребителей.

Очень важна в стратегическом плане совместная с потребителем работа. Потребителей можно привлекать к сотрудничеству в НИОКР, при разработке новой и модификации существующей продукции, при формировании программ сервиса и программ лояльности. Использование опыта и знаний потребителей, а также хранение и приумножение этой информации способствуют формированию богатейшей базы, применение которой может приносить огромную выгоду предприятию на протяжении многих лет.

Особую роль в реализации стратегии формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями играют современные инструменты управления, к которым относятся автоматизированные системы - Customer Relationship Management System (CRM-системы). Внедрение на предприятиях автоматизированных систем управления взаимоотношениями с потребителями упрощает решение перечисленных задач. Варианты CRM-систем и их возможности представлены в табл. 3.

Таблица 3

Виды CRM-систем

Характеристика Операционный CRM Аналитический CRM Комбинированные системы

Определение Инструменты, предоставляющие оперативный доступ к данным о потребителе в процессе взаимодействия с ним в рамках таких бизнес-процессов, как продажа и обслуживание, а также обеспечивающие сбор этих данных Инструменты, обеспечивающие объединение разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки наиболее эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания потребителей Комбинированный вариант: Операционный CRM + Аналитический CRM

Функциональные возможности Формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с потребителем. Контроль прохождения длительных и сложных сделок. Анализ этапов сделок и проектов. Планирование и контроль коммуникаций с потребителями. Сбор и классификация максимальной информации о потребителе Анализ продаж в любых разрезах. Ассортиментный и ценовой анализ. Классификация потребителей по произвольным признакам. Анализ конкурентной и рыночной среды. Анализ закупок и склада. Оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов. Интеграция с учетными системами Комбинированный вариант: Операционный CRM + Аналитический CRM

Пользователи CRM-системы Предприятия, у которых количество сделок в единицу времени невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени. Каждый потребитель и каждый проект требуют сугубо индивидуального подхода. Бизнес, предполагающий наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или отделов Компании, у которых количество сделок в единицу времени достаточно велико, но при этом каждая сделка довольно короткая. Чаще всего при этом имеется достаточно большой ассортимент и значительное число потребителей Предприятия, у которых, с одной стороны, присутствуют длительные контракты с потребителями, с другой стороны, продажи достаточно массовые.

Пример Поставщики сложного оборудования Оптовые и мелкооптовые фирмы Производственные предприятия, многопрофильные холдинги, поставщики вычислительной и копировальной техники, программного обеспечения, систем кондиционирования и вентиляции, издательства и так далее

2011. Вып. і

ЭКОНОМИКА И ПРАВО Продолжение табл. 3

Характеристик а потребителей При таком типе бизнеса большинство потребителей можно отнести к категории VIP. Следовательно, очень важна постпродажная работа с потребителем -поздравления с праздниками, личные контакты, выявление интереса к следующему проекту При массовых продажах работа идет в основном не с отдельными потребителями (хотя иногда и это важно), а с сегментами рынка Комбинированный вариант: Операционный CRM + Аналитический CRM

Основные условия сохранения лояльности для потребителей Обеспечение индивидуального подхода; Слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке; Пунктуальность всех сотрудников; Жесткое соблюдение сроков и условий сделки Оптимальный ассортимент (с учетом сезонности и прочих особенностей). Гибкая, но точная ценовая политика. Наличие на складе нужного товара в нужный момент. Комбинированный вариант: Операционный CRM + Аналитический CRM

Представители систем на российском рынке Отечественные разработки: - SalesExpert; - Terrasoft (Украина); - WinPeak; - Рарус CRM Зарубежные разработки: - GoldMine; - Microsoft CRM; - Siebel; - Sales Logic Отечественные разработки: - Монитор CRM; - Marketing Analytic; - Триумф-Аналитика Зарубежные разработки: - Data Analyzer; - EasyABC Plus; - OROS Enterprise. Эту нишу частично заполняют связки из двух интегрированных между собой программ разных производителей. Например, иностранные производители объединяют классические программы операционного CRM с системами класса OLAP и Data Mining. Среди российских производителей классическим примером такой интеграции является связка «Рарус CRM» и «Контур». Зарубежные варианты пока мало распространены и к тому же не имеют интеграции с российскими учетными бухгалтерскими системами. Среди российских разработок можно привести только «Монитор CRM» и «Marketing Analytic».

Стратегия формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями должна быть заложена в общую стратегию предприятия, его корпоративную культуру. Только осмысленное применение различных инструментов и их обоснованный выбор могут способствовать эффективному использованию такого ценного ресурса предприятия, как отношения с потребителями. Ориентация на долгосрочные взаимоотношения с потребителями и стратегическое мышление в области управления знаниями о потребителях могут стать залогом успеха любого предприятия.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / пер. с англ. М.: Вильямс, 2005. 345 с.

2. Кризис в России и в мире / под ред. Е. Гайдара. М.: Проспект, 2009. 654 с.

3. Payne A., Holt S., Frow P. Relationship value management // Journal of Marketing Management. 2001. Vol. 17

(7/8). Р. 785-817.

4. Галямова Э.Ф. Проблемы управления взаимоотношениями с клиентами на промышленных предприятиях Удмуртской Республики // Вестн. Удм. ун-та. Сер. Экономика и право. 2009. Вып. 2. С. 30-38.

5. Макаров А. Формирование клиентского капитала предприятия на основе маркетинга взаимоотношений с потребителями // Практический маркетинг. 2004. № 5. С. 19-25.

6. Разумная А.М. Теоретические основы формирования сетевого подхода к изучению межфирменных отноше-

ний // Журн. социологии и социальной антропологии. 2008. Т. 11, № 4. С. 98.

7. Воробьев С.В. Концептуальная основа легитимного управления стратегическими изменениями на предприятии // Проблемы экономики. 2006. № 3. С. 62-67.

8. Мариничева М. Корпоративные коммуникации: создаем, поддерживаем и используем // Отдел кадров. 2006. № 7 (66). С. 16.

Поступила в редакцию 20.12.10

E.F. Galyamova

Strategy of forming a long-term relationship with customers of industrial enterprises

In this article the author considers the problem of forming a long-term relationship with customers of industrial enterprises. The main problems in the sphere of management of customer relationship are marked out and the methods of consolidation of customer relationship with an enterprise are discussed.

Keywords: customer relationship, customer loyalty, methods of consolidation, industrial enterprises,CRM-systems.

Галямова Эльмира Фаритовна, ассистент Институт экономики и управления ГОУВПО «УдГУ»

426034, Россия, г. Ижевск, ул. Университетская, 1 (корп. 4)

Galyamova Е F., assistant

Institute of Economics and Management

Udmurt State University

462034, Russia, Izhevsk, Universitetskaya str., 1/4

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.