CC BY
18
рассматривается как творческий процесс организации общения, сотрудничества и творчества, педагогической поддержки подрастающего поколения в самореализации и самоорганизации.
Использованные источники:
1. Леонтьев А.А. Педагогическое общение. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Нальчик Изд. центр «Эль-Фа» 1996. - 93 с.
2. Ляудис В.Я. Структура продуктивного учебного взаимодействия // Психолого-педагогические проблемы взаимодействия учителя и учащихся. М.: Педагогика, 1980. - С. 37-52.
3. Попова Н.В., Киселева Ю.В. Профессионально-педагогическая культура преподавателя вуза // Мир науки, культуры, образования. - 2010. - № 5. - С. 206-208.
4. Попова Н.В., Ельников А.В. Теоретические и практические предпосылки совершенствования образовательной среды детско-юношеской спортивной школы // Мир науки, культуры, образования. - 2015. - № 4 (53). - С. 157-160.
5. Современный словарь по педагогике / Сост Рапацевич Е.С. Мн.: «Современное слово», 2001 - 928 с.
Привалова М.В. студент 2 курса финансово - экономический факультет
Шуклина З.Н.
научный руководитель, доцент экономических наук, профессор
кафедра «Таможенного дела и маркетинга» Брянский Государственный Университет им. академика И.Г. Петровского Россия, г. Брянск СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В СЕРВИСЕ Аннотация: в статье анализируются пути формирования стратегий маркетинга в сервисе, ориентированные на удовлетворение клиентов. Сервис включает многие услуги, а стратегии маркетинга в сервисе обеспечиваются перспективное выстраивание связей и отношений.
Abstract: the article analyzes the ways of formation of marketing strategies in service-oriented customer satisfaction. The service includes many services and marketing strategies in the service provided by the prospective building connections and relationships.
Ключевые слова: маркетинг, сервис, сфера и отрасли деятельности, потребности, клиент, покупатель, сервисная деятельность, сервисный продукт.
Key words: marketing, service, sphere and field of activity, needs, client, customer, service activity, service product.
Возрастающее значение маркетинга в условиях развивающегося рынка России ставит перед специалистами всех сфер деятельности задачи по активному применению инструментов, методов и стратегий поиска и
удовлетворения клиентов. Маркетинг - это широкое, емкое, рыночное, многофункциональное понятие, включающее в себя доктрину и философию бизнеса, этику делового общения, методологию и концепцию управления рыночным бизнесом, особую деятельность по поиску и удовлетворению потребностей клиентов. [13, с. 9]
В работах Ф. Котлера определение маркетинга звучит как наука и искусство изучения, создание и продажи определенной ценности с целью удовлетворения потребителей и получения прибыли. [6, с. 25]
Стремительно расширяющаяся сфера услуг является одним из основных направлений развития современной экономики. Рынок услуг с помощью внедрения современных методов позволяет обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом. Рынок услуг в мире представлен в виде предприятий, которые способствуют занятости в бизнесе большого количества экономически активных лиц. Это приводит к формированию среднего класса, предотвращению социального, экономического, политического давления. Факторы формирования рынка услуг: сырьевой потенциал, уровень развития техники и технологии, уровень рыночных цен, уровень спроса на услуги, налоговый режим и уровень дотаций. [9, с. 74]
В экономике преимущественная часть сектора услуг относится к социальной сфере. В последнее время сфера сервиса стала активно развиваться. Потребление услуг преобладает над потреблением благ. Все больше организаций, фирм, учреждений ориентируются на создание и предоставление населению разного рода услуг. Сервис - целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы, отдельного человека. В узком смысле сервис -предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса. [5, с. 30]
Специфика и важность сферы услуг вызывает к жизни вопросы использования особенных стратегий и методов маркетинга. Мы сравнили мнения научных о значении стратегий маркетинга в сервисе. Как считает Бухтерева О.С., сервисная стратегия - это концепция сервиса, ее внедрение и поддержка, влияющие на стратегические активы компании в долгосрочной перспективе, это максимум пользы при минимизации затрат. Под пользой подразумевается полностью удовлетворенный, лояльный потребитель, завоеванный компанией за счет оказания высококлассного сервиса. [4, с. 17] По мнению Патласова О.Ю., основной принцип стратегии маркетинга -это производить не то, что может быть произведено, а то, в чем нуждается покупатель. Потребности превращаются в потенциальный спрос на товары и услуги, если у клиента есть желание приобрести их. Спрос определяется не только потребностью, но и покупательской способностью. [9, с. 84]
Просветов Г.И. пишет о том, что процесс разработки сервисной стратегии основывается на анализе рынка и клиента, сервисной концепции
компании и точном изучении всех доступных рыночных возможностей, внутренних и внешних рисков. Разработка сервисной стратегии заключается в определении стратегического видения компании, выборе рынков и целевых сегментов, а также конкурентной, маркетинговой и операционной стратегий. Так как основой любой стратегии развития компании является победа в конкурентной борьбе на рынке, то в сервисной стратегии ставка делается именно на сервис, как на ключевой фактор конкурентоспособности и дифференциации. [10, с. 105]
На уровне регионов и страны в целом маркетинг в сервисе используется не только торговыми организациями и промышленными предприятиями, но и организациями сферы услуг, отдельными лицами. В настоящее время значение сервисного маркетинга связано с быстрым развитием экономики, увеличением конкурентной борьбы за свое место на рынке товаров и услуг. Просветов Г.И. утверждает, что главной задачей маркетинга в сервисе является создание сфер и отраслей деятельности, максимально удовлетворяющих потребности клиентов. [10, с. 66]
При этом Соловьев Б.А. считает, что маркетологи должны учитывать все факторы, влияющие на потребности клиентов. Любая фирма в условиях рыночной экономики должна стремиться к достижению максимального результата с наименьшей затратой ресурсов и усилий. [12, с. 32] Главным критерием эффективности коммерческой фирмы является прибыль, однако каждая фирма должна понимать, что доход можно получить только работая с клиентами, повышая степень удовлетворенности покупателей.
В своей работе Мельникова Н.А. пишет о том, что маркетинг сервиса выступает в роли предоставляемых услуг, тем самым удовлетворяя потребности потребителей. [8, с. 49] В самом понимании сервиса заключена ценность удовлетворения комфорта от подученной услуги.
Таблица 1. - Основные элементы рыночных стратегий в сервисном _маркетинге_
Элементы Описание Применение
Сервисный продукт комбинируются потребительские свойства как основного продукта, так и связанных с ним дополнительных элементов сервиса, чтобы увеличить эффект полезности для потребителей. Сервисные компании прибегают к модульному принципу формирования сервисного продукта с учетом индивидуальных запросов клиента.
Место, киберпрос транство и время Поставка может осуществляться по материальным или виртуальным каналам в зависимости от характера оказываемой услуги. Сервисные фирмы могут предоставлять услуги сами или в целях расширения рынка через посреднические организации, которые за определенную плату или процент от цены реализации выполняют некоторые задачи,
Процесс Создание и поставка сервисного продукта требуют проектирования и выполнения При применении нерациональной технологии затрудняется работа персонала
технологических процессов, регламентирующих методы и последовательность действий, в соответствии с которыми функционируют сервисные операционные системы. «передней линии», непосредственно контактирующего с клиентами,
Производи тельность и качество Производительность означает степень эффективности процесса преобразования входящих ресурсов в конечный результат -услугу, которая оценивается клиентом, качество - степень его удовлетворенности услугой, ее соответствия потребностям, желаниям и ожиданиям. Качество, определяемое потребителем, служит основой для дифференциации сервисного продукта и обеспечения лояльности клиента, поэтому инвестирование в повышение качества не должно вызывать снижения рентабельности.
Кадры Персонал сервисных фирм, поддерживающий непосредственные контакты с потребителями, оказывает большое влияние на восприятие качества услуг. Требуется профессионал, понимающий и применяющий принципы маркетинга Квалифицированные, т.е. профессионально и социально компетентные кадры, становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий.
Продвиже ние и обучение Успех продвижения сервисного продукта на рынок зависит от наличия эффективных коммуникаций. С помощью коммуникаций выполняется функция подготовки и обучения клиентов, особенно новых. Четкие каналы, новые технологии. Обучение может проводиться либо непосредственно персоналом по продажам и инструкторами, либо через средства массовой информации, такие, как телевидение, радио, газеты, журналы, постеры, брошюры и веб-сайты.
Материаль ные признаки качества Комфортабельные помещения, красивые интерьеры, благоустроенные территории, современные транспортные средства и оборудование, респектабельный внешний вид сотрудников, товарные знаки, печатные материалы и другие осязаемые атрибуты Сервисные компании должны управлять вещественными признаками качества,
Цена покупки и другие затраты потребител я Необходимо стремиться минимизировать затраты времени клиента, его умственных и физических усилий, а также влияние негативных факторов. Объектом анализа и воздействия становятся не только денежные расходы, но и другие затраты клиентов в сопоставлении с выгодой, получаемой от сервисного продукта.
Мы хотим подчеркнуть, что разработка рыночных стратегий сервисного маркетинга актуальна для российской экономики, где сегодня бурно развивается бизнес услуг (в этой сфере уже создается более 60% ВНП), многие промышленные предприятия активно используют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами. Применение стратегий маркетинга в сервисе обеспечит фирме реальные преимущества в борьбе за потребителя. [9, с. 78]
В исследовании Бухтеревой О.С. описываются стратегии маркетинга в сервисе и сервисной деятельности, где сервисная деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. [4, с. 21]
Соловьев Б.А. пишет о том, что использование стратегий маркетинга в сервисной деятельности начинается с анализа рыночных возможностей предприятия. В роли основных объектов анализа выступают: рынок, товар, потребители, конкуренты, внешняя и внутренняя среда. Исходя из полученного анализа, предприятие получает обоснованные выводы, определяет цели и задачи, разрабатывает комплекс методов производства. [12, с. 95]
Таблица 2. - Основные стратегии маркетинга в сервисе
Виды стратегий Характеристика Примеры
Стратегия ассортиментной концентрации Увеличение продаж и основывается на выпуске удачной и хорошо зарекомендовавшей себя товарной позиции различных её вариаций, Принцип выпуска основных моделей легковых автомобилей: имея базовую модель с кузовом «седан», ведущие фирмы всегда выпускают ещё модификации с кузовом «универсал» и «хэтчбэк», а иногда расширяя и его кузовами «купе», «пикап»
Стратегия реновации модельного ряда Удержание прежних клиентов и поклонников. Принципиальное обновление товарных позиций, зарекомендовавшего себя и успешного модельного ряда, при оставлении строго неизменным его состав и главные признаки принципиального отличия моделей. принципиально обновлявшиеся модели машин модельного ряда «БМВ» - неизменные модели «3», «5» и «9», фирмы «Ниссан» -«Санни», «Премьера», «Максима», брендовые модели фирмы «Тойота» -«Королла», «Кэмри», и.т.д.
Стратегия конгломератной диверсификации Максимально использовать успешный бренд при распределении деловых Известная торговая марка «Davidoff», под которой выпускается элитная
акцентов в принципиальные различные товарные группы для снижения коммерческих рисков, алкогольная продукция, элитные сигареты, а также одежда, аксессуары, и т.д.
Стратегия эксклюзирования Создание через пиар -технологий у товара имиджа, как обладающего особыми эксклюзивными свойствами и качествами, в значительной степени превосходящими товарные свойства конкурентов - имиджа эксклюзивного товара. Маркетинговая политика фирмы «Мерседес» или «Лексус».
Выбор стратегий зависит не только от знания рынка, но и в большей степени от перспектив его развития. Важным этапом в стратегии маркетинговых исследований является изучение возможностей прироста прибыли и выработка позиционирования сервисного продукта, то есть выработать комплекс мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения ее на рынке. [7, с. 47] Заключительный этап - это создание плана маркетинга, который рассчитывается на несколько лет (для разных видов сервиса срок планирования может быть разным, в среднем от 3 до 5 лет). В этом плане описываются все этапы производства и продвижения сервисного продукта.
В потребительском поведении выделяют следующие факторы, влияющие на потребительский спрос: социальное положение, социально -экономические факторы поведения потребителей, культурные факторы, социально - демографические особенности, личные вкусы и предпочтения. [8, с. 29] Маркетолог осуществляет объемную работу, связанную с анализом всех аспектов поведения потребителей как до, так и после выхода товара на рынок.
Высокие цены сервисного продукта формируются на базе его преимуществ, престижа или общественной значимости, уникальности предложения, а также зависит от ограниченности или сложности поставок и распространения (например, доставка в отдаленные районы). Лидеры рынка обычно могут позволить себе установить высокую цену сервисному продукту. [5, с. 54]
Разумные цены складываются из сбалансированного действия разных сторон распространения сервисного продукта. Обычно, низкие цены устанавливаются в начале распространения первой партии сервисного продукта и при сезонной или предпраздничной распродаже. Продвижение товаров и услуг тесно связано с установлением коммуникаций между производителем и потребителем по поводу сервисных услуг. Коммуникация представителей фирмы с потребителями способствует продвижению сервисного продукта или товара, а также возможности привлечения общественного интереса к фирме. Чтобы оценивать эффективность продвижения сервисных услуг, необходимо контролировать все
перечисленные этапы реализации выработанных планов.
Сервисное предприятие, которое нацелено на динамичное развитие, со временем начинает модернизироваться. Маркетологи начинают изучать новые сервисные продукты, которые будут пользоваться спросом. Альтшулер И.Г. выделяет ряд структур социально-культурной сферы. [1, с. 43]
Таблица 3. - Отрасли и предприятия социально — культурной сферы
Виды Отрасли Примеры
По характеру деятельности отрасли духовно-созидательной деятельности наука, искусство
отрасли исполнительской деятельности образование, здравоохранение, физическая культура
отрасли деятельности по созданию социальных условий существования общества политическое и государственное управление, охрана порядка, оборона
По характеру удовлетворяемы х потребностей социально-бытовой сектор торговля, общественное питание, бытовое обслуживание, жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, связь и т. п.
сектор социально-культурных услуг сектор деловых услуг просвещение, образование, искусство, здравоохранение, физкультура юридических, информационных, финансовых, технический сервис и т. д.
По выполняемым функциям отрасли, влияющие на становление и развитие личности образование, наука
отрасли, обеспечивающие сохранение здоровья, увеличение продолжительности жизни здравоохранение, социальное обеспечение
отрасли, обеспечивающие проведение досуга и отдыха туризм, санаторно-курортные услуги
отрасли, производящие материальные услуги коммунально - бытовые, торговые и т. д.
На стадиях эволюционного роста рынка мировое развитие сервиса свидетельствует о том, что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, нежели искать новых. На основе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних клиентов за счет удовлетворения динамики их спроса стоит примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых. Это свидетельствует о
том, что высококачественный сервис по отношению к постоянным клиентам окупается многократно. В период кризисных или динамичных преобразований сервисной практики эта закономерность несколько трансформируется, хотя и не исчезает совсем. [7, с. 82]
Итак, разработка и использование стратегий маркетинга позволяет непосредственно взаимодействовать с клиентами, чтобы выявить их потребности, узнать, что именно они ожидают получить от процесса обслуживания, и предоставить им желаемое. Кроме того, важно регулярно оценивать процесса обслуживания, что позволит оптимизировать работу предприятия с помощью сервисных стратегий.
Использованные источники:
1. Альтшулер И.Г. О стратегии, маркетинге и консалтинге. - М.: Дело, 2016. - 440с.
2. Богатко А.Н. Система управления развитием предприятия: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 240 с.
3. Борушко Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций. - Минск: БГТУ, 2014. - 306 с.
4. Бухтерева О.С. Социология рекламы в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Социально-культурный сервис и туризм" / О.С.Бухтерева. - М. : ИНФРА-М, 2014. - 127 с.
5. Веледенский В.Г. Сервисная деятельность. - М.: КНОРУС, 2015. - 176 С.
6. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - СПб: Питер, 2016. -324с.
7. Котова О.Н., Остапенко С.П. Маркетинговые стратегии сервисных компаний в условиях современного экономического кризиса // Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета имени академика М.Ф. Решетнева. - 2014. - №5. - С. 128.
8. Мельникова Н.А. Медиапланирование: стратегическое и тактическое планирование рекламных кампаний / Н.А.Мельникова. - М.: Дашков и К, 2013. - 177 с.
9. Патласов О.Ю. Современные технологии управления в сервисе. - Омск: НОУ ВПО ОмГА, 2011. - 240 с.
10.Просветов Г.И. Маркетинговые исследования: задачи и решения: учеб.-практ. пособие / Г.И.Просветов. - М.: Альфа-Пресс, 2012. - 238 с.
11.Симонян Т.В. Маркетинг и маркетинговые коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / Т.В.Симонян, Т.Г.Кизилова. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 212 с.
12. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник / Б.А. Соловьев, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов. - М.: Инфра-М, 2014.-366с.
13.Шуклина З.Н. Современный маркетинг. - Прага:: Vedecko vydavatelske centrum «Sociosfera-CZ», Научно-издательский центр «Социосфера» , 2015. -77с.
14. Шуклина З.Н. Формирование новых потребностей и спроса на инновации//
РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция, 2015, №2, с. 82-88.
Сарафанов А.Д. магистрант 2го курса Никушина А.Н. магистрант 1го курса Анастасова А.С. магистрант 1го курса Павлова А.С. магистрант 1го курса Южный федеральный университет
Россия, г. Таганрог КОРПОРАТИВНАЯ СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ КАК ИНСТРУМЕНТ ДОСТИЖЕНИЯ МИССИИ КОМПАНИИ Статья посвящена вопросам миссии организации и корпоративной социальной ответственности, взаимосвязи этих двух понятий. Авторами выделены особенности и основные направления КСО, как может быть достигнута миссия компании с помощью принципов КСО.
Ключевые слова: стратегический выбор компании, миссия компании, корпоративная социальная ответственность, социальная ответственность бизнеса, государство.
Sarafanov A.D. Master student South Federal University, Russia, Taganrog Nikushina A.N., Master student, South Federal University, Russia, Taganrog Anastasova A.S. Master student South Federal University, Russia, Taganrog Pavlova A.S., Master student, South Federal University, Russia, Taganrog CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY AS AN INSTRUMENT FOR ACHIEVING THE COMPANY'S MISSION The article is devoted to the organization's mission and corporate social responsibility, the relationship between these two concepts. The authors highlighted the main features and trends of CSR, as can be achieved with the help of the company's mission of CSR principles.
Keywords: the strategic choice of the company, the company's mission,
