CC BY
82гаврлч
СТОМАТОЛОГИЯ
ЛИТЕРАТУРА
1. Альфаро Ф. Э. Костная пластика в стоматологической имплантологии. Описание методик и их клиническое применение / Ф. Э. Аль-фаро; издатель А. Островский; пер. Е. Ханин, Р. Кононов. — М.: Азбука, 2006. — 235 с.
2. Архипов В. Д., Архипов А. В. Конусно-лучевая компьютерная томография при планировании дентальной имплантации // Российский вестник дентальной имплантологии. — 2012. — №2. — С. 42—44.
3. Бер М., Патрик М., Джованьоли Ж.-Л. Устранение осложнений имплантологического лечения. — М.: Издательский дом «Азбука», 2007. — С. 214.
4. Иванов А. С. Основы дентальной имплантологии: Учебное пособие. — 2-е изд., стер. — СПб.: СпецЛит, 2013. — 63 с.
5. Какачи К. Справочник по дентальной имплантологии. — М., 2009. — 272 с.
6. Серова Н. С. Лучевая диагностика в стоматологической имплантологии // Автореф. дис. док. мед. наук. — М., 2010. — 47 с.
АВТОРСКАЯ СПРАВКА
ФГБОУ ВО «Ставропольский государственный медицинский университет» МЗ РФ (СтГМУ), кафедра хирургической стоматологии и челюстно-лицевой хирургии, г. Ставрополь
Бураева Илона Сафаровна, e-mail: buraeva.ilona@mail.ru;
Шарипов Евгений Миндигалимович — кандидат медицинских наук, доцент, e-mail: sharipovem@mail.ru;
Гандылян Кристина Семеновна — доктор медицинских наук, профессор, заведующая кафедрой, e-mail: gandylyanks@mail.ru; Шарипова Татьяна Валерьевна, e-mail: sharipovem@mail.ru.
СТОМАТОЛОГИЯ:
БОРЬБА С ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ЭКСТРЕМИЗМОМ
Ю. Клоуда, А. Григорьянц, Д. Левин
Аннотация. Статья освещает тему потребительского экстремизма в стоматологии, то есть недобросовестного поведения пациентов с целью заработать на лечении зубов, подав на клинику
в суд, и предлагает решения для защиты от подобных действий.
Ключевые слова: потребительский экстремизм; юридическое
оформление клиник; конфликты с пациентами; причины конфликтов; претензии пациентов стоматологии; методы борьбы с недобросовестными пациентами.
DENTISTRY: OPPOSE THE CONSUMER EXTREMISM
Yu. Klouda, A. Grigoryants, D. Levin
Annotation. This article refers to consumer extremism in the field of dentistry
meaning infair purchaser who comes to a dental clinic to earn money by applying to a court. The article also suggests some measures against those actions.
Keywords: consumer extremism; legalities of dental clinics; conflicts with patients; causes of conflicts; dental patients' claims; methods of controlling the unfair clients.
Закон №2300—1 «О защите прав потребителей» принят в Российской Федерации 7 февраля 1992 года, и мало кто сомневается в его необходимости. Но иногда недобросовестные потребители пытаются, и нередко успешно, выжать с помощью этого закона из стоматологии компенсацию за уже оплаченное и при том качественное лечение. Как клинике защитить свою репутацию и доброе имя врачей? Ответы на эти вопросы дает Юлия Клоуда, руководитель экспертного журнала о стоматологии Startsmile.ru и агентства стоматологического маркетинга Skydental.
ДЕНЬГИ — ГЛАВНАЯ ПРИЧИНА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА Вышеупомянутая компенсация на самом деле является очень лакомым кусочком, поскольку состоит из нескольких частей. Фактически это пятикратное возмещение расходов пациента: суд вменяет клинике вернуть стоимость лечения, выплатить неустойку (до 100% стоимости лечения), штраф в пользу пациента, штраф в пользу государства (и тот, и другой — до 100% от цены услуги), возместить судебные расходы, а порой — еще и перелечивание клиента в другой, более дорогой стоматологии. Например, пациент судится с клиникой эконом-класса, а перелечиваться намерен в стоматологии премиум-сегмента. Так что выгода налицо.
КАК ВЫЯВИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ-ЭКСТРЕМИСТА? Вопрос отнюдь не праздный, более того — подрывающий доверительные отношения между врачом и пациентом, что негативно сказывается на ходе лечения. Особое
подозрение у докторов вызывают клиенты, которые пришли перелечиваться после недавнего лечения. Как же узнать угрозу заранее?
Увы, практически никак: разве что внимательно отнестись к жалобам пациента и тщательно провести диагностику. Так можно выяснить, действительно ли работа предыдущего врача выполнена ненадлежащим образом, или же клиент недоволен лишь потому, что хочет сменить цвет виниров. То же самое касается и жалоб на боль, кровоточивость десен, невозможность привыкнуть к конструкции. Однако юридического способа оградить себя от аферы потребителя-экстремиста нет: взятые заранее расписки не имеют юридической силы и к тому же ущемляют права пациента.
Андрей Григорьянц, руководитель Научно-клинического центра челюстно-лицевой хирургии и стоматологии Sanabilis, полагает, что один из способов избежать проблем — подробное инструктирование и открытое общение между врачом и пациентом: «Основная причина конфликтов — исключительно недоинформирование пациента о сроках, о результатах, о том, как выглядит процесс, о том, что человек испытывает во время лечения, какую ответственность несет пациент и что он должен делать сам в процессе лечения. Это все должно быть очень подробно донесено до пациента».
Так как же бороться с потребительским экстремизмом?
ТЩАТЕЛЬНОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ Дабы избежать обвинений в навязывании беспочвенно дорого лечения, врач должен подробно и тщательно информировать пациента о ходе и результатах
октябрь (58) • 2017
www.akvarel2002.ru
СТОМАТОЛОГИЯ
- —¡|И>Л1|
диагностики, методах лечения выявленных проблем, объяснять, что лечение должно соответствовать современным стандартам, дабы обеспечить долговечный и эстетичный результат.
Также обязательно предоставление пациенту выбора между несколькими альтернативными планами лечения, включая и бюджетные варианты. Все это предоставляется пациенту в письменном виде, с указанием, что он согласился на вариант лечения №ххх. Этот документ называется «информированное добровольное согласие», и пациент должен его подписать собственноручно.
СПЛОЧЕННОСТЬ ВРАЧЕБНОГО СООБЩЕСТВА Если пациент приходит на перелечивание, имеет смысл связаться с его прошлым врачом, выяснить, почему был выбран определенный план лечения, и какие действия нужно предпринять в сложившейся ситуации, а также чего ждать от самого пациента. Лишь только при полной невозможности установить контакт с прошлым врачом можно сразу переходить к новому лечению. Если врач не видит изъянов в работе коллеги, стоит предложить клиенту немного подождать — возможно, к новым реставрациям или конструкциям он попросту привыкнет со временем. При этом категорически нельзя отрицательно высказываться о работе своего коллеги — это снизит риск оказаться втянутым в судебное разбирательство.
СТРОГИй ДОКУМЕНТООБОРОТ Договоры, акты, чеки и информированные согласия — вот что может защитить клинику в суде, при этом все рекомендации по уходу после лечения лучше выдавать в письменном виде, а пациент должен расписываться за их получение в журнале. В совокупности все эти документы составляют антипретензионную систему, в которую также входят подробно записанная информация об ожидаемом результате лечения, о всех необходимых манипуляциях и использованных материалах, письменно зафиксированный режим ухода самого пациента за полостью рта и установленными конструкциями. Альтернативный план лечения с пометкой об отказе пациента, Положение о врачебной комиссии, медицинская карта с подписью пациента, удостоверяющей, что он принял результат лечения — все это также включено в данную систему.
ВЕДЕНИЕ ФОТО- И ВИДЕОАРХИВА Также важны записи всех телефонных переговоров, видеозапись, ведущаяся в кабинетах и помещениях клиники, фотоархив, собранный до, после и в ходе лечения. Помните, что эти действия законны только в том случае, если пациент о них предупрежден и дал свое согласие. При этом подобные архивы помогают в объективной оценке работы клиники и улучшении методов обслуживания клиентов.
«Нечистые намерения пациента невозможно определить сразу на консультации, но при подозрении можно защититься, подробно протоколируя каждый этап лечения, каждое посещение пациента, — полагает Андрей Гри-горьянц. — Доктору важно четко отслеживать каждый этап и каждый шаг, ничего не упускать, не пускать на самотек, не делегировать, и что еще очень важно — все это протоколировать, весь клинический случай, от самого
начала до самого конца. На каждом приеме, в каждое посещение нужно создавать фотопротокол: фотографировать, фиксировать всю информацию о процессе, о том, доволен пациент или нет.
Конечно, чтобы защититься врачу или клинике, требуется целый ряд действий. Прежде всего, следует убедиться в грамотности юридической документации, удостовериться, что контракты, договоры, информированные добровольные согласия составлены правильно. Также своеобразной защитой можно назвать внесение предоплаты. Обязательно должны быть предоставлены планы лечения, которые в том числе знакомят пациента со стоимостью еще до начала лечения».
Дмитрий Левин, главный врач Центра приватной стоматологии «Доктор Левин», описывает текущую ситуацию с точки зрения практика: «При детальном изучении подобных событий очень часто выясняется, что эмоциональный резонанс огромен, но доказательной базы, свидетельствующей о грубых врачебных ошибках, нет. Печально, что в настоящем журналистами демонизиру-ется целая отрасль медицины. В стране медицина давно предоставлена сама себе, равно как и другие не менее важные отрасли, а формирующийся рынок медицинских услуг России должен переболеть всеми болезнями, давно пройденными в других странах. Гиперзащита интересов пациентов адвокатами, кроме обогащения адвокатов, приводит еще и к самоорганизации и появлению агентств по защите интересов медработников. А это всегда заканчивается одинаково: огромными объемами документов и повышением цен, включающих в себя юридическую поддержку. Крупные клиники, обладающие собственными юристами, уже давно защищены, но эту защиту оплачивают добросовестные пациенты, не имеющие к подобным случаям никакого отношения.
Меня огорчает, что конечному потребителю медицинских услуг через некоторое время придется привыкать к дополнительным комплектам инфосогласий на любые проводимые манипуляции, составленным опытными адвокатами, что фактически сделает пациентов еще более бесправными. И не надо забывать, что процент сутяжничества будет только расти, а судьи, сейчас часто выносящие решения в пользу пациентов даже без рассмотрения, могут столкнуться с огромным давлением со стороны лиц, использующих суды как источник личного обогащения.
Но в этой истории есть и позитивный момент. Все осознают, что в стоматологии работает огромное количество врачей с сомнительной компетенцией, однако пока это всех устраивает. Возможно, руководители клиник в свете последних событий станут серьезнее относиться к подбору и обучению врачебного персонала.
Я верю в ценность врачебных команд клиник, а не в изворотливость адвокатов. У нас и в наших партнерских клиниках мы много лет назад ввели многоступенчатую систему контроля качества работы врачей, собирая комплексный отзыв пациента сразу после окончания каждого посещения. На сегодняшний день, на мой взгляд, это единственный достоверный инструмент для непрерывного контроля соблюдения плана лечения, восприятия качества сервиса и подтверждение полного взаимопонимания для избегания любых ситуаций».
АВТОРСКАЯ СПРАВКА
Григорьянц Андрей — кандидат медицинских наук, руководитель Научно-клинического центра челюстно-лицевой хирургии и стоматологии Sanabilis;
Левин Дмитрий Валерьевич — кандидат медицинских наук, главный врач Центра приватной стоматологии;
Клоуда Юлия — руководитель экспертного журнала о стоматологии Startsmile.ru и агентства стоматологического маркетинга Skydental.
www.akvarel2002.ru
