CC BY
24
даже одна из простейших форм реализации открытых инноваций - поиски среди внешних источников информации, что являет себя наиболее сильно в пределах высокотехнологичных отраслей. Последние участвовали в создании одной из форм реализации открытых инноваций - технологии открытых кодов, которая служит удешевлению разработок, привлечению исследователей со всего мира для раз-
работки конкретной технической проблемы (пожалуй, самый проблемный вопрос - это оправданность участия в таких проектах самих исследователей). Сама конкуренция при этом начинает приобретать размах конкуренции сетей, что ставит перед исследователями задачи дальнейшего исследования методических оснований таких объединений и закономерностей этого процесса.
Библиографический список (References)
1. Abdul-Hadi G. A., Lee J. (2012) Open innovation management: challenges and prospects // Procedia -Social and Behavioral Sciences. № 41. P. 130-138.
2. Chesbrough H. (2003) Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology. Boston : Harvard usiness School Press.
3. Chesbrough H., Bogers M. (2014) Explicating open innovation: clarifying an emerging paradigm for understanding innovation / H. Chesbrough, W. Vanhaverbeke, J. West (Eds.) New Frontiers in Open Innovation. UK : Oxford University Press.
4. Kafouros M.I. (2006) The Impact of the Internet on R&D Efficiency: Theory and Evidence // Technovation. № 26. P. 827-835.
5. Kane G.C., Alavi M. (2007) Information technology and organizational learning: An investigation of exploration and exploitation processes // Organization Science. № 18. P. 796-812.
6. Slowiiiski G., Sagal M.W. (2010) Good practices in open innovation // Research-Technology Management. № 53 (5)- P. 38-457. Teece D.J. (1986) Profiting from technological innovation: Implications for integration, collaboration.
licensing and public policy // Research Policy. № 15 (6). P. 285-305.
УДК 347.4:17
СРАВНЕНИЕ ЭКОНОМИКО-ПРАВОВЫХ И ЭТИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ СОТОВЫХ ОПЕРАТОРОВ СВЯЗИ
COMPARISON OF ECONOMIC, LEGALAND ETHICAL PROBLEMS OF MOBILE NETWORK OPERATORS
Натали Голд
Gold Natalie
Преподаватель, Северо-Восточный университет США, Бостон Lecturer, Northeastern University, USA
e-mail: [email protected]
Гугелев Александр Владимирович
Gugelev Alexander Vladimirovich
доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой менеджмента, Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, Саратов
PhD (Economics), professor, head of the department of management, Saratov socio-economic institute (branch) of Plekhanov Russian University, Saratov
e-mail: [email protected]
1
Чистякова Светлана Витальевна
Chistyakova Svetlana Vital'yevna
кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, Саратов
Cand. Sc. (Economics), associate professor of the department of management, Saratov socio-economic institute (branch) of Plekhanov Russian University, Saratov
e-mail: [email protected]
В статье представлен обширный фактографический материал, наглядно представляющий достижения и проблемы участников отечественного рынка сотовой связи и анализ аналогичного состояния су&ьектов американского рынка.
Ключевые слова: стратегия, конкурентоспособность, сотовые операторы связи.
The paper presents extensive factual data that illustrates the achievements and challenges that various actors in the Russian market of mobile network communication face and analyzes the state of their counterparts in the US market.
Keywords: strategy, competitiveness, mobile network operators.
Данная статья является продолжением исследования и сравнения экономико-правовых и этических проблем, существующих у аналогичных бизнесов в США и России - создателей социальных сетей [2], ресторанов быстрого питания [1]. В данном исследовании на примере одного из лидеров - операторов американской сотовой сети - представлен анализ деятельности, этические проблемы и стратегия развития операторов мобильной связи в сравнении с отечественными операторами.
Рынок сотовой связи характеризует высокий входной барьер: значительная стоимость оборудования и программного обеспечения для мобильной связи; а также сильная конкуренция внутри рынка сотовой связи между операторами (так называемая, прямая конкуренция) и уменьшающаяся, но пока еще имеющаяся конкуренция со стороны традиционных средств связи (радиосвязь, стационарная
проводная телефония). Спутниковая связь, являясь для сотовиков конкурентом, серьезного влияния на развитие рынка сотовой связи не оказывает, поскольку предлагает схожие услуги в значительно более высоком ценовом сегменте. Конкурируют между собой как различные стандарты сотовой связи (GSM, NMT, AMPS, DAMPS, CDMA), где в настоящее время лидирует GSM (98 % от числа абонентов), так и операторы сотовой связи внутри каждого сегмента рынка. Российское государство регулирует некоторые аспекты работы операторов законами «О связи» и «О рекламе».
В декабре 2016 г. исследовательская фирма OpenSignal опубликовала отчет по состоянию сетей четвертого поколения в мире. На основании данных, полученных от полумиллиона пользователей, специалисты составили рейтинг стран по доступности и скорости 4G LTE. По показателю доступности лидирует Южная
Корея, где сеть 4G распространена на 95,7 % территории страны. Учитывая тот факт, что это родина таких гигантов, как Samsung и LG, информация не кажется удивительной. Россия находится практически в самом конце списка на одном уровне с Францией. Что касается скорости интернет-соединения по 4G, то в этом плане лидирует Сингапур. Средняя скорость загрузки данных по 4G там составляет 45,9 Мбит/с. Следом идет Южная Корея с минимальным отрывом. А вот Россия в этом плане находится немного выше, нежели в предыдущем списке. Средняя скорость загрузки данных через 4G по всему миру составляет 17,4 Мбит/с. Такой результат основан на множестве факторов, в том числе численности населения стран. Поэтому страны с высокой скоростью интернета, но небольшим числом жителей, не могут сильно повлиять на обшую статистику [3].
На российском рынке сотовых операторов лидируют «МТС», «Билайн», «МегаФон» и «Теле2». Компания «МТС» («Мобильные ТелеСистемы») является лидером по предоставлению услуг сотовой связи по России. Доля рынка «МТС» составляет почти 40 %. Компания «МТС» как федеральный оператор обслуживает своих абонентов во всех субъектах РФ. Постоянный рост числа абонентов является доказательством успешности компании. Территория покрытия сети оператора постоянно расширяется, компания открывает новые комплексные центры обслуживания абонентов, улучшает и развивает дилерскую сеть, предлагает специальные программы для корпоративных абонентов. Благодаря высокому качеству связи, обширной собственной сети и заключенным роуминговым соглашениям с зарубежными операторами абоненты «МТС» остаются на связи практически в любой точке мира. Компания «Мобильные ТелеСистемы» является региональным партнером T-Mobile1, предоставляя абонентам оператора роуминг в России. Таким образом, все фирменные устройства T-Mobile получили возможность работать с сим-картами «МТС».
ОАО «ВымпелКом» входит в группу компаний «ВымпелКом Лтд», осуществляющую операции в России, Казахстане, Украине, Таджикистане, Узбекистане, Грузии, Армении, Кыргызстане, Вьетнаме и Камбодже. Услуги предоставляются под товарным знаком «Билайн». Миссия компании: «Помогать людям получать радость от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве».
1 Далее мы более подробно остановимся на стратегии компании Т-МоЫ1е.
Количество активных клиентов «ВымпелКома» в третьем квартале 2016 г. составляло 58,1 млн человек.
Инновационная политика компании «МегаФон» выражается в ряде преимуществ для абонентов, в том числе услуги на базе GPRS и EDGE. Дочерние компании «МегаФона» работают в Таджикистане, Абхазии и Южной Осетии. Компания старается всегда быть на шаг впереди рынка, конкурентов, желаний клиентов, оправдывая слоган «Будущее зависит от тебя». «МегаФон» получил общественное признание, став Генеральным партнером и официальным мобильным оператором XXII Зимних Олимпийских игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 г. в Сочи.
Надо отметить, что подход собственников российских сотовых операторов к конкуренции на рынке не перестает удивлять. С одной стороны, разрабатываются сложнейшие маркетинговые стратегии для увеличения количества пользователей. Например, развитие конвергентных услуг с неаффилированными ШПД (Широкополосный доступ в интернет на высокой скорости - от 128 кбит/с и выше) операторами, внедрение новых технологий и многое другое. С другой стороны, после появления оператора, объединившего мобильные активы «Теле2» и «Ростелекома», и принятия Минкомсвязи новых законов, все ориентировано на простую ценовую конкуренцию. Очевидно, что состояние демпинга, вероятно, не продлится долго. Мы сомневаемся, что это состояние устойчиво для рынка с такими требованиями к САРЕХ (сокращение от английского Capital Expenditures - капитальные затраты, основная часть затрат инвестиционных проектов) и давлением регуляторов. Чаще всего такие ситуации в других странах достаточно быстро заканчивались М&А (mergers and acquisitions - слияния и поглощения, экономические процессы укрупнения бизнеса и капитала) двух самых слабых игроков (на сегодняшний день в России это «Теле2» и «Билайн») и восстановлением исторически сложившейся при олигополии рентабельности. Кто-то из двух перечисленных операторов рано или поздно будет инициатором подобной сделки, а в таком случае проигрывает тот, у кого изначально меньше ресурсов, чем у других [5].
Несмотря на все сложности, важно отметить, что рынок сотовой связи характеризуется высокой нормой доходности. Его рост обусловлен рядом объективных факторов и происходит как за счет количественных параметров (зоны покрытия, количество абонентов), так и за счет качественного роста. Рынок,
несмотря на близость к насыщению, сохраняет потенциал роста. Правда, для дальнейшего развития операторам сотовой связи, вероятно, придется выйти за рамки своего профиля и осваивать новые сегменты рынка. Одно из последних предложений 2016 г. российских сотовых операторов - микрозаймы, которые предлагают два оператора - «Билайн» и «МТС». Они заключили договоры с микрофинансовыми компаниями. Этот новый для рынка продукт очень интересен и для сотовых операторов, и для МФО. Например, «ВымпелКом» предлагает абонентам получить моментальные микрозаймы в размере от 3 до 15 тыс. руб. Получить средства можно как на телефон, так и на банковскую карту. В более масштабную стадию проект войдет весной 2017 г., микрокредиты будут одной из функций единого приложения для финансовых услуг. Интерес МФО к сотовым операторам - большие базы данных потенциальных клиентов. Вероятнее всего, по условиям сотрудничества, мобильные операторы могут получать от партнеров, компаний, предоставляющих займы, комиссии по итогам продаж кредитных продуктов.
На наш взгляд, будет интересным остановиться на стратегии развития, рисках продвижения на рынке одного из операторов связи Соединенных Штатов Америки - T-Mobile. Это хороший пример выживания и развития на конкурентном рынке.
Стратегическое направление. Миссией T-Mobile является самое быстрое соединение людей путем предоставления интегрированных услуг на основе превосходных продуктов и качества сети. Компания видела свою задачу в разрушении старых технологий связи для привлечения клиентской базы. T-Mobile также предоставляет услуги по обмену мгновенными сообщениями и беспроводной передачи голоса, а также стала каналом для продажи сотовых телефонов производства Apple, Samsung, LG, Alcatel, и Kyocera, сопутствующих аксессуаров, таких, как карты памяти.
Чтобы добиться успеха, компания T-Mobile сосредоточила внимание на четырех целях в порядке приоритета:
1) обеспечение быстрой сети 4G в США за счет эффективности связи;
2) обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов, предлагая превосходные продукты, интегрированные услуги, а также отличную производительность сети для постоянных и быстрых соединений, независимо от устройства, чтобы обеспечить абонентам чувство свободы, власть и контроль над их жизнью;
3) увеличение рыночной доли клиентов компании в краткосрочной и долгосрочной перспективе за счет повышения восприятия клиентами ценности компании и увеличения дохода;
4) увеличение объема продаж и прибыли путем предоставления интегрированных IP-сетей через инфраструктуру с беспрепятственного доступа ко всем IP-технологиям для расширения роста и пропускной способности сети и улучшения операционной прибыли.
К 2013 г. T-Mobile конкурировала на рынке, где доминировали четыре крупные компании, созданные в течение последних двадцати лет. Verizon Wireless была многолетним лидером с долей рынка 33 %, за ней следовали AT&T с 32 %, Sprint - 17 % и T-Mobile - 11 %. T-Mobile существенно отставала от лидеров отрасли. Вместе эти четыре компании охватывали 93 % беспроводной телекоммуникационной отрасли.
В 2013 г. T-Mobile решила стать «Un-Carrier» (первый оператор) путем дробления долгосрочных контрактов и других услуг для пользователей, например, предлагая (month-to-month) контракты на месяц с возможностью отказа от услуги в любое время. После первоначального успеха этой стратегии, T-Mobile продолжает раздвигать границы: выкупает контракты клиентов с другими компаниями, чтобы привлечь новых потребителей; предоставляя потенциальным клиентам свободу выбора оператора и условий контракта. В четвертом квартале 2014 г. T-Mobile сравнялась на рынке с Verizon по количеству новых клиентов. Эта трансформация стратегии сказалась на других конкурентах T-Mobile, так как у них не оставалось выбора, кроме как соответствовать стратегии T-Mobile. T-Mobile также снижает цены и предлагает новые функции, такие, как пролонгация текстов, неограниченная база данных, безлимитные тарифы, что гарантирует клиентам получение соотношения качества и стоимости услуг, а так же позволяет компании увеличить свою долю на рынке. В конечном счете, цена двухгодичного плана для семьи стала более чем на l ООО долл. США дешевле, чем у AT&T или Verizon.
На протяжении многих лет четыре крупные компании доминировали в отрасли, препятствуя появлению новых конкурентов. Сложившаяся интенсивная конкуренция среди существующих компаний делала чрезвычайно трудным превращение новой компании в крупного игрока без огромного капитала, поддерживающего вхождение в отрасль. Кроме того, получение лояльности клиентов с учетом цены услуг затрудняло любой выход на рынок. Одним из самых больших барьеров для входа
в отрасль сотовой связи был доступ к беспроводной сети. Verizon и AT&T принадлежат лучшие частоты в США, которые отодвигают Т-Mobile и другие компании в борьбе за остальные линии. Тем не менее к 2014 г. у T-Mobile было более 2 ооо несетевых магазинов, где клиенты могли подписаться на сервис и купить продукты, совместимые с услугами компании, а также в дополнение к магазинам был создан веб-сайт, где клиенты могли приобрести совместимые продукты. [7]
Скорость и покрытие сети. В 2016 г. OpenSignal сравнил 377 миллионов данных выборок у 182 ООО пользователей за три месяца и определил, что T-Mobile сравнялся с Verizon в скорости загрузки; оба оператора усреднили 4G (LTE) соединение 12 Мбит/с. У T-Mobile были самые быстрые скорости загрузки в Бостоне, Далласе, Нью-Йорке и Филадельфии, в то время как Verizon имел самую высокую скорость в Чикаго, Лос-Анджелесе и Майами. Компании были связаны в Атланте, Сан-Франциско и Вашингтоне. В том же докладе было отмечено, что скорость загрузки 3G у T-Mobile лучше, чем у трех ее основных конкурентов. В то время как T-Mobile лидирует по скорости 3G в США, сети 4G в США продолжают увеличиваться. T-Mobile сложно идти в ногу с новым промышленным стандартом LTE. На мировом рынке, где средняя скорость 4G в 4 раза выше, остаются возможности для роста. Кроме того, в то время как производительность T-Mobile была конкурентоспособной по сравнению с AT&T и Verizon в отношении скорости загрузки, компании сложно поддерживать покрытие LTE. В 4 квартале 2015 г. T-Mobile увеличила покрытие LTE и уменьшила разрыв с Sprint и Verizon. У T-Mobile остаются возможности для расширения в сельских районах, а также новые возможности для подключения в городских закрытых организациях [7].
Снижение рисков. С 2011 г. компания T-Mobile находится под угрозой слияния/приобретения конкурентами. В 2011 г. материнская компания T-Mobile - Deutsche Telekom начала изучать варианты диверсифицирования своих операций в США. AT&T разместила первое предложение для T-Mobile, но FCC заблокировали покупку со ссылкой на монопольные требования и утверждали, что в США должны работать как минимум 4 национальных сотовых компании для поддержания конкурентоспособности в отрасли. В июле 2014 г. Sprint выдвинул предложение о приобретении за 16 млрд долл. США 50 % акций T-Mobile, но американские регуляторы опять заблокировали слияние из-за монопольных проблем.
В августе 2014 г. французская компания Iliad SA предложила 15 млрд долл. США за 56,6 % акций компании, но управление T-Mobile отклонило предложение. К декабрю 2014 г. финансовые эксперты предполагали, что акции T-Mobile были недооценены из-за заниженной стоимости предприятия в результате интенсивной ценовой конкуренции с ведущими провайдерами Verizon и AT&T.
К концу 2014 г. компания T-Mobile была оператором беспроводной связи № 4, ее акции снизились на 25 % по сравнению с 2013 г. Крейг Моффетг, бывший руководитель телеком-ана-литики исследовательской компании Sanford С. Bernstein & Company, предположил, что операции T-Mobile в бизнес-среде продолжат снижать свою ценность. Моффетг определил ценность одной акции T-Mobile в 40 долл. США и отметил, что она будет торговаться на 6о % ниже. Это поставило компанию в условия большого риска по приобретению акций. В то время как к 2014 г. планы слияния T-Mobile и Sprint растворились из-за нормативных вопросов, в январе 2016 г. идея слияния T-Mobile и Sprint вернулась в отчетах финансовых новостей. В марте 2016 г. Wireless Week сообщил, что поглощение T-Mobile компанией Sprint будет более вероятным при республиканской администрации президента, которая будет склонна назначить нового комиссара FCC. Угроза поглощения может быть дополнительной возможностью для T-Mobile, так как слияние Sprint и T-Mobile, а также их совместная возможность большего покрытия географических зон и брендинга могли бы создать грозного противника для AT&T и Verizon.
Ориентация T-Mobile на Millennials2. В качестве первого поколения цифровых аборигенов Millennials особо привержены социальным сетям. 34 % используют социальные сети, чтобы принять решение о покупке, по сравнению с 16 % для 36-летних (или GenXers, поколение X, «потерянное поколение», шестидесятники). Для Millennials социальная сеть имеет жизненно важное значение. 62 % пользователей сообщают, что если они регистрируются в сети, то с большей вероятностью становятся постоянными клиентами.
2 МШешиак (Миллениалы), или Поколение У (поколение «некст», «сетевое» поколение, миллениты, эхо-бумеры). Это поколение родившихся после 1981 г., встретивших новое тысячелетие в юном возрасте, характеризующееся, прежде всего, глубокой вовлеченностью в цифровые технологии. В момент появления Поколение У противопоставлялось Поколению X, которое соответствует предыдущему демографическому поколению.
Кроме того, 87 % Millennials сообщили об использовании двух и даже трех программных продуктов в день, чтобы купить что-то и получить информацию, особенно учитывая Т-Mobile's Binge On! Program (Bing Bar, распространенная панель от поисковика Bing, позволяющая получить быстрый доступ к поиску информации, доступ к актуальным новостям, видео, популярным развлечениям, мгновенный доступ к заголовкам новостей). Учитывая, что поколение Millennials в большинстве своем не имеют большого дохода, часто образуют задолженности по оплате, T-Mobile ориентируется на захват других, более старших поколений, предлагая тарифы для желающих получать только текстовые сообщения и данные без голосовых минут. Компания создает услуги для людей с нарушениями слуха, которые, как ни странно, все чаще встречаются среди молодых эхо-бумеров.
«Смерть» контрактов. До недавнего времени в США были распространены двухлетние контракты с абонентом при покупке телефона и, соответственно, услуг связи (минимальный контракт с iPhones включал абонентскую плату в 70 долл. США и безграничное количество услуг, кроме интернет-траф-фика, за счет которого компании увеличивали абонентскую плату). Например, компания AT&T в 2012 г. предлагала новую модель Samsung Rugby по цене всего 99,99 долл. США с последующей выплатой стоимости телефона в течение двух лет. Правда, для этого клиенты должны были подписать двухлетний контракт на предоставление услуг связи с абонентской платой (без контракта стоимость модели составляла 270 долл. США).
К 2015 г. два основных изменения привели к потерям прибылей операторов беспроводной связи: «смерть» двухлетнего контракта сотового телефона и замедление технического прогресса производства новых телефонов, что удлинило время между покупками новых телефонов от 12-18 месяцев до 28-29 месяцев. Тем не менее T-Mobile не столкнулась с падением прибыли, поскольку предложила абонентам телефоны в аренду с частым обновлением и возможностью купить телефон без услуг связи. Кроме того, изменения в бизнес-модели в конечном итоге дали преимущества T-Mobile: более длительный срок службы устройств привел к меньшему количеству отказов клиентов от обслуживания и предотвратил потерю клиентов.
Информационная безопасность. Поскольку беспроводные услуги стали практически глобальными, безопасность технологий стала одной из самых больших угроз для четы-
рех крупных беспроводных провайдеров и их клиентов. Три четверти пользователей смартфонов с доступом к мобильным интернет-сервисам со своих телефонов и мобильных устройств составляют 30 % электронной коммерции. Киберпреступность и кибер-шпио-наж, навязчивое вредоносное программное обеспечение с червями, шпионскими программами, рекламой - самые серьезные угрозы и риски безопасности услуг. В 2015 г. T-Mobile была вовлечена в судебный процесс из-за утечки данных о 15 миллионах их клиентов. Даже после решения вопроса угроза для компании сохраняется и страх нарушений безопасности конфиденциальной информации потребителей остается.
В 2016 г., по оценкам EPA (Environmental Protection Agency), более миллиона телефонов в год выбрасывалось потребителями. Это могут быть сломанные аппараты и просто устаревшие модели. Современный подход к «Стратегии опустошенного океана» [4] диктует компаниям особые требования к использованию ресурсов, к отходам, к идеям для укрепления имиджа. В рамках данного подхода и поддержания усилий по управлению имиджем компания T-Mobile разработала три метода переработки и повторного использования телефонов: торговые модули, переработка в магазине, а также покупка сертифицированных подержанных телефонов. Эти методы в сочетании с улучшением и оптимизацией цепочки поставок должны были продемонстрировать усилия компании по сохранению имиджа и стабильности.
«Тонкий лед» этики T-Mobile. В 2014 г. T-Mobile пришли к согласию с Федеральной комиссией по торговле [FTC] по возврату потребителям 90 млн долл. США после того, как компания была признана виновной в мобильных махинациях, связанных с практикой скрытых сборов с клиентов за неупорядоченные коммутируемые услуги, такие как гороскопы, прогнозы погоды, советы по отношениям, новости о звездах. Расследование FTC показало, что T-Mobile получила миллионы долларов за скрытые сборы со счетов своих клиентов в размере 35-40 % от каждой неправомочной услуги. Love tips (советы для женщин и девушек по здоровью, уходу за кожей и волосами, моде, шопингу, диете, отдыху), к примеру, часто оплачиваются клиентами по 9,99 долл. США в месяц, хотя клиенты не подписывались на эту услугу. Урегулирование потребовало от T-Mobile заплатить дополнительные 18 млн долл. США генеральным прокурорам 50 штатов и 4,5 млн долл. США FTC округа Колумбия. Федеральная комиссия по торговле дала ясно понять,
что T-Mobile необходимо работать с большей прозрачностью в биллинге и внимательнее следить за дополнительными расходами, которые клиент несет за неоговоренные дополнительные коммутируемые услуги, а также предоставление информации и получение согласия на размещение третьей стороной услуг на ежемесячные счета.
Нарушение законов сетевого нейтралитета. Новые проблемы появились у компании T-Mobile после публикации в январе 2016 г. исследования Стэнфордского университета, где высказывалось предположение о том, что Binge On T-Mobile нарушил принципы нейтралитета. Binge On позволил абонентам T-Mobile смотреть видео с потоковых услуг, таких как Roku, Netflix, Hulu без оплаты тарифных планов последних. Правила открытого интернета были разработаны, чтобы установить правовые стандарты для предотвращения блокирования широкополосных провайдеров, не мешая доступу потребителей к интернету. Было сделано заявление, что в обход данных планов для потоковой передачи T-Mobile активно ухудшала HD-качество видеофайлов потоковой передачи с сайтов, например, YouTube, особенно качество DVD, запрещенных FCC. Профессор права Барбара Чевик, автор университетского исследования, зашла так далеко, что заявила о том, что Binge On дает ощущение привилегий в краткосрочной перспективе, но приносит вред пользователям в долгосрочной путем ограничения выбора, искажая конкуренцию, подавляя инновации, что может нанести вред свободе слова в интернете. По состоянию на конец 2016 г. FCC еще не вынес решения по этому вопросу, потенциально создавая сложную ситуацию для T-Mobile [8].
Недобросовестная практика управления персоналом и организации труда. По состоянию на 2016 г. в T-Mobile работает 45 ООО сотрудников. Компенсация для розничных почасовых работников T-Mobile варьируется в зависимости от их позиции и размера минимальной заработной платы в государстве. Исследование сайта Payscale.com заработной платы 542 розничных работников T-Mobile зафиксировало почасовую заработную плату между 7,89-11,69 долл. США для торговых представителей, 11,34-16,58 долл. США для работников по обслуживанию клиентов и 8,03-15,53 долл. США для розничных торговых представителей. Если бы эти позиции были преобразованы в полный рабочий день, то они включали бы оклад, денежные бонусы и компенсационные выплаты. Например, зарплата старшего менеджера магазина была бы
в диапазоне от 86 тыс. до 155 тыс. долл. США со средней зарплатой в 122 тыс. долл. США. Профсоюзы активно оспаривают позиции T-Mobile по отношению к найму и оплате труда сотрудников. Часть сотрудников переходит к конкурентам компании.
В 2015 г. T-Mobile была обвинена в нарушении прав трудящихся в организации в соответствии с трудовым законодательством США, особенно в отношении заработной платы и условий труда на рабочем месте.
На протяжении нескольких лет в ЕЕОС (Equal Employment Opportunity Commission -Комиссия по обеспечению равных условий найма) было подано несколько жалоб на T-Mobile. В том же году ЕЕОС подала иск против T-Mobile в следующей ситуации: сотрудница, которая работала в колл-центре T-Mobile в течение четырех лет, забеременела, руководство потребовало принести справку от врача с объяснением частых посещений туалетной комнаты. Работница получила справку, тогда от нее потребовали фиксировать время посещения туалета и в последующем это время вычли из ее отпуска. В США только восемь штатов обязывают работодателя оплачивать время перерывов на посещение туалета. Описываемая ситуация произошла не в одном из указанных восьми штатов. По окончании отпуска по уходу за ребенком (в США - 12 недель по закону Family Medical Leave Act) она проработала 8 недель и была уволена за ошибку в 12 центов. В другом инциденте в 2015 г. сотрудница T-Mobile пожаловалась в службу управления персоналом на руководителя подразделения за сексуальные домогательства. Ей предложили подписать соглашение о конфиденциальности, запрещающее ей обсуждать расследование, и уведомили, что при нарушении соглашения она будет уволена. Компания не предприняла никаких действий для защиты чести работницы. T-Mobile имеет репутацию компании, дискриминирующей работающих женщин. После проверок и судебных исков компания выплачивает штрафы, компенсации уволенным сотрудникам, но инциденты продолжаются. На наш взгляд, компания сама провоцирует поведение сотрудников низкими зарплатами, условиями труда, режимом работы.
Сомнительная этика. Несмотря на судебные процессы, связанные с неправомерно выставленными счетами абонентам за не предоставляемые или скрытые услуги (например, страховые планы), за организацию рабочих мест сотрудников, за дискриминацию женщин и прочее, в марте 2016 г. T-Mobile была признана институтом
Ethisphere (Научно-исследовательский институт Ethisphere Institute - ведущий международный аналитический центр, который занимается созданием, продвижением и распространением лучших практик в области деловой этики, корпоративной социальной ответственности) одной из самых этичных компаний мира. Институт установил рейтинг этичности для 131 компании в 45 различных отраслях промышленности из 21 страны. За основу для оценки институт взял следующие аспекты: l) продвижение этических стандартов ведения бизнеса и внутренних практик; 2) формирование будущего этических стандартов в отрасли. Признание Т-Mobile в таком престижном списке, казалось бы, указывает на корпоративную целостность, но методология Ethisphere вызывает сомнение, учитывая, что институт является корпоративным клиентом компании. Это ставит под сомнение статус рейтинга. В то время как Ethisphere ставит T-Mobile в список самых этичных компаний мира, три профсоюза подают жалобы в FCC, обвиняя T-Mobile в обманной рекламной практике и выставлении счетов клиентам за услуги, которые они не просили. В январе 2016 г. у T-Mobile появилось на 27 млн клиентов больше, чем было в 2013 г., что делает ее третьим по величине оператором сотовой связи в США. Но и это может быть связано с практикой компании вводить в заблуждение как клиентов, так и общественность. Группа волонтеров провела обзор 5 500 жалоб клиентов T-Mobile в период с января 2013 г. по сентябрь 2016 г. и определила картину жалоб от людей, получивших дополнительные услуги. В жалобах отмечаются обманные маркетинговые практики, связанные с двухгодичными контрактами; скрытые услуги при ежемесячной абонентской плате и обязательство купить в рассрочку или арендовать телефон от T-Mobile. Если клиент без двухгодичного контракта желает отменить услугу, то он обязан погасить невыплаченную стоимость телефона в гораздо большей сумме, чем стоимость телефона для клиентов с двухгодичным контрактом. Рекламные объявления T-Mobile утверждают, что компания предоставляет скидки для людей, которые переходят с AT&T, Verizon или Sprint. На самом деле потребителю услуги предлагается сделать авансовый платеж с обещанием последующего возмещения, но, как показывает практика, обещание никогда не выполняется [7].
Несмотря на все перечисленное, опросы удовлетворенности клиентов от JD Power и Consumer Reports (журнал Союза потребителей) показывают, что T-Mobile занимает пер-
вое место среди четырех крупных национальных операторов по оценкам потребителей.
Будущее T-Mobile. В течение ряда лет T-Mobile побеждает в Super Bowl (финальная игра за звание чемпиона) благодаря рекламным компаниям с юмористическим и современным подходом. В 2016 г. компания использовала Стива Харви3, чтобы продать свои услуги. В 2015 г. в рекламных роликах T-Mobile Ким Кардашян4 использовала отсылки на поп-культуру, чтобы привлечь более молодых потенциальных абонентов.
Компания T-Mobile была первым оператором, который предложил клиентам ежемесячную абонентскую плату с правом отказа от услуги в любое время, вместо двухгодичных контрактов с обязательством покупки телефона. T-Mobile заставила другие компании изменить свои бизнес-модели и последовать ее примеру, предлагая аналогичные контракты. T-Mobile инвестировала значительные средства в качество обслуживания клиентов и сервиса.
Тем не менее, в то же самое время, когда T-Mobile записывает на свой счет успех за успехом, появляется несколько судебных исков против компании за незаконный труд, который рассматривается как системная практика в компании в целом. По результату исследования стратегии развития и этических проблем компании T-Mobile можно сделать вывод, что у компании есть все шансы для развития и здоровой конкуренции, учитывая приверженность клиентов. Но без внимания к сотрудникам и соблюдения этических норм ведения бизнеса в настоящее время будет достаточно сложно удерживать лидирующую позицию в отрасли.
Надо отметить, что российские сотовые операторы «страдают» похожими проблемами в обслуживании клиентов и организации труда. Зачастую в компаниях отмечается высокая текучесть кадров, невероятно большая вилка в оплате труда руководства и работников на местах и многое другое. В 2003 г. Констанция Бэгли опубликовала «дерево решений», чтобы помочь бизнес-лидерам в принятии решений [6]. Мы разделяем ее подход и хотим обратить внимание на то, что для формирования доверия клиентов, укрепления имиджа компании как работодателя руководителям организаций необходимо при принятии решений задаваться тремя вопросами: «Это законно?»; «Это увеличивает стоимость акций?»; «Это этично?».
3 Комик, писатель, актер.
4 Американская звезда реалити-шоу, актриса, фотомодель.
Библиографический список (References)
1. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ. // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45_51-
Gold N., Gugelev A.V., Chistyakova S.V. (2016) Restorany bystrogo pitaniya: razvitiye konkurentnykh preimushchestv [Fast food restaurants: development of competitive advantages] // Aktual'nyye problemy ekonomiki i menedzhmenta. № 1 (09). P. 45-51.
2. Гугелев A.B., Чистякова C.B., Голд H.A. Анализ стратегий развития у основных создателей социальных сетей // Информационная безопасность регионов. 2016. № 3 (24). С. 20-28.
Gugelev A.V., Chistyakova S.V., Gold N.A. (2016) Analiz strategiy razvitiya u osnovnykh sozdateley sotsial'nykh setey [Analysis of the development strategies of major social networks] // Informatsionnaya bezopasnost' regionov. № 3 (24). P. 20-28.
3. Специалисты OpenSignal составили рейтинг стран с лучшим 40-Интернетом [электронный ресурс]. URL: http://4pda.ru/20i6/11/12/329181.
Spetsialisty OpenSignal sostavili reyting stran s luchshim 4G-Internetom [OpenSignal experts ranked countries with the best 4G-Internet access], URL: http://4pda.ru/20i6/ll/i2/329i8l.
4. Чистякова C.B., Голд H. «Стратегия опустошенного океана»: инновации предприятий для сохранения мировых ресурсов. Материалы международной (очно-заочной) научно-практической конференции Актуальные проблемы управления: теория и практика. Саратов : ССЭИ РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2015.
Chistyakova S.V., Gold N. (2015) «Strategiya opustoshennogo okeana»: innovatsii predpriyatiy dlya sokhraneniya mirovykh resursov. Materialy mezhdunarodnoy (ochno-zaochnoy) nauchno-prakticheskoy konferentsii Aktual'nyye problemy upravleniya: teoriya i praktika ["The depleted ocean strategy": business innovations for conservation of world resources. Materials of the international scientific-practical conference "Current issues of management: theory and practice"]. Saratov: SSEI RGU them. G.V. Plekhanov.
5. Чистякова C.B., Голд H. Как справиться с непредсказуемостью мира // Современный взгляд на проблемы качества и управления конкурентоспособностью в условиях внешних вызовов : материалы Международной (очно-заочной) научно-практической конференции «Бенцманские чтения 2015». Саратов : ССЭИ РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2015. С. 64-67.
Chistyakova S.V., Gold N. А. (2015) Как spravit'sya s nepredskazuyemost'yu mira [How to cope with the unpredictability of the world] / Bentsmanskiye chteniya 2015 : Sovremennyy vzglyad na problemy kachestva i upravleniya konkurentosposobnost'yu v usloviyakh vneshnikh vyzovov. Materialy Mezhdunarodnoy (ochno-zaochnoy) nauchno-prakticheskoy konferentsii [Bentsman Readings 2015: A Modern View on Quality and Competitiveness Management in the Face of External Challenges. Papers from International Scientific-practical Conference], Saratov : SSEI REU im. G.V. Plekhanova. P. 64-67.
6. Bagley C. The Value of a Legally Astute Top Management Team: A Dynamic Capabilities Approach in The Oxford Handbook on Dynamic Capabilities. URL: https://www.researchgate.net/publication/308407329.
Bagley C. The Value of a Legally Astute Top Management Team: A Dynamic Capabilities Approach in The Oxford Handbook on Dynamic Capabilities. URL: https://www.researchgate.net/publication/308407329.
7. Hoffman A.N., Gold N. T-Mobile "The Un-Carrier": Good Strategy Despite Ethical Concerns. URL: http:// www.thecasecentre.org/main/products/view?id= 139152.
8. T-Mobile website. Integrity Line FAQs for T-Mobile US. URL: https://secure.etliicspoint.com/domain/ media/ en/ gui/277l6/faqs.html#questionl.
