CC BY
321
УДК 004.031.2
СРАВНЕНИЕ CRM-СИСТЕМЫ В АЛЬФА-БАНКЕ И БИН-БАНКЕ
О. Ю. Губанова Научный руководитель - А. П. Багаева
Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева
Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
Е-mail: gubanova.olechka@mail.ru
Рассматривается внедрение CRM-системы SalesLogix в двух различных банках, основныеп-реимущества и модули системы, результаты работ двух банков после внедрения.
Ключевые слова: CRM-система, SalesLogix, Альфа-банк, БИН-банк.
COMPARISON OF CRM-SYSTEMS IN ALFA-BANK AND BIN-BANK
O. Y. Gubanova Scientific Supervisor - A. P. Bagaeva
Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation Е-mail: gubanova.olechka@mail.ru
Describes the implementation of a CRM SalesLogix in two different banks, the main advantages and modules of the system, the results of the two banks after implementation.
Keywords: CRM, SalesLogix, Alfa-Bank, BIN-Bank.
SalesLogix - CRM-cистема для среднего и малого бизнеса. Она позволяет существенно поднять уровень организации работы за счет внедрения эффективных методик управления временем, отношениями и информацией. Эта CRM система используется в более чем 4600 организациях по всему миру, и лидирует на российском рынке по числу инсталляций. CRM-система SalesLogix является решением, полностью локализованным и адаптированным для России. Благодаря своей модульной структуре эта CRM-система является гибкой и легко настраиваемой [4].
Основными преимуществами системы SalesLogix являются:
• быстрый возврат инвестиций (ROI);
• простота в использовании;
• модульное масштабируемое построение, т. е. может «расти» вместе с организацией;
• легкость и быстрота настройки;
• превосходство над аналогичными продуктами по критерию цена/качество.
Для детального изучения SalesLogix-системы, мы рассмотрим два разных банка. Это Альфа-банк и БИН-банк. Благодаря тому, что размеры банков значительно отличаются, будут легче просматриваться как отличия, так и сходства, а также эффективность внедрения этой CRM-системы.
Для начала рассмотрим БИН-банк. В БИН-банке необходимость внедрения CRM осознали в процессе реструктуризации клиентского бизнеса. Важной составляющей деятельности контактного центра БИНБАНКа является используемая в банке CRM-система, которая позволяет максимально автоматизировать процессы, заменив разобщенные информационные векторы единым инструментом, создав тем самым центр, интегрирующий опыт и историю взаимоотношений с клиентами. Так, интеграция CRM-системы с интеллектуальной системой телефонии позволила банку выстроить систему правильной маршрутизации и автоматического распределения вызовов, в том числе на специалистов нужной квалификации.
Результаты внедрения CRM - системы в БИН-банке:
• за 9 месяцев после внедрения SalesLogix CRM эффективность продаж выросла на 60 %. Кроме того, использование решения позволило поддержать рост количества выданных ипотечных кредитов за 9 месяцев более чем в 9 раз;
Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2015. Том 1
• внедрение SalesLogix CRM позволило «БИН-банку» «высвободить» 122 сотрудника при тех же объемах кредитных заявок, заняв их в решении других задач по обслуживанию клиентов;
• кардинально изменилась работа с кредитными досье, существенно повысилась эффективность и скорость обслуживания клиентов;
• CRM-отстема интегрирована с контакт-центром и основной банковской системой. К традиционному телефонному звонку добавились дополнительные функции: автоматическое голосовое (IVR) и SMS-информирование. Настроен обмен данными с ранее внедренной специалистами «Крок» интеграционной шиной на базе IBM WebSphere;
• появилась возможность закрепления оператора за счетами определенного клиента в соответствии с уровнями просрочки, продуктами и филиалами;
• создана единая база данных по всем кредитным и депозитным продуктам банка;
• появилась возможность оперативно передавать информацию о клиентах в коллекторские агентства, а также анализировать эффективность сбора просроченной задолженности и маркетинговых мероприятий [3].
Благодаря развертыванию CRM-системы руководство банка теперь обладает инструментом, с помощью которого можно получать измеряемую оценку эффективности подразделений продаж. Больше того, как отмечает Е. С. Бернштам, первый заместитель председателя правления, «внедрение комплексной CRM-системы SalesLogix в банке позволяет усилить результаты структурирования бизнеса. В частности, для продажи банковских продуктов крупным, средним и розничным клиентам введены существенно дифференцированные технологии. Работа с крупными корпорациями требует индивидуального, гибкого подхода и постоянного внимания персонального менеджера, в то время как в массовых продажах продуктов розничным клиентам, большую роль играет регламент, дающий алгоритм оперативного решения стандартных задач и ответы, на любые возникающие у клиента вопросы» [3].
Далее для сравнения рассмотрим Альфа-банк. Результаты внедрения CRM-системы SalesLogix в Альфа-банке:
• CRM-система SalesLogix интегрирована с центральной информационной системой банка. Это позволяет менеджерам продаж оперативно получать доступ к информации о финансовом положении клиентов, чтобы использовать ее при выработке решений. Кроме того, CRM-система состыкована с другими оперативными системами, в том числе с реализованной на базе Lotus Notes системой документооборота банка;
• с вводом вэксплуатацию системы SalesLogix у банка появилась возможность накапливать информацию, получаемую впроцессе ведения продажи, ивсесторонне анализировать ее, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности своих клиентов, повышая их лояльность. По мнению аналитиков банка, уже к концу года информации, накопленной с момента ввода системы в эксплуатацию, будет достаточно, чтобы начать ее эффективный анализ;
• SalesLogix обеспечил консолидацию информации «вокруг клиента», упростил управление большим объёмом заданий при полной индивидуализации работы с клиентами, автоматизировал рутинные и отчетные действия продавцов и менеджмента;
• кроме того, CRM-система существенно повысила прозрачность и управляемость процессом продаж;
• действия сбытовых подразделений по отношению к различным клиентам стали дифференцированы, а менеджеры стали больше общаться с клиентами и тщательнее продумывать стратегию и тактику ведения сделок;
• кроме того, успешно решаются проблемы конкуренции продающих подразделений и с большей вероятностью прогнозируются финансовые результаты работы продавцов [2].
После рассмотрения CRM-системы SalesLogix в Альфа-банке и БИН-банке, можно сделать следующие выводы:
• создано единое хранилище данных о клиентах;
• достигнуто удобство использования, «одно окно» для сотрудника, а также повышена эффективность оперативной работы сотрудников;
• автоматизированы: процессы взаимодействия между подразделениями, предоставления
услуг;
• охвачены все кредитные продукты;
• создана библиотека документов Управления [1].
В числе преимуществ использования SalesLogix CRM руководство банка «Альфа-банк» выделяет обеспечение выполнения операций, связанных с продажами, поддержку процесса приобретения и удержания клиентов, сокращение времени, затрачиваемого на административные задачи. Внедрение такой системы в небольшие коммерческие банки, такие как БИН-банк, помогает решать возможности аналитической, оперативной и кооперативной работы, которые способствуют улучшению и поддержанию продолжительных отношений с клиентами.
Библиографические ссылки
1. Журнал «Банковское обозрение». 2006. № 6, внедрение в Национальной ипотечной компании (БИНБАНК РФ) // Рейтинговое агентство «Эксперт РА», внедрение в кредитном брокере «Фосборн Хоум» (дата обращения: 19.12.2014).
2. CNEWS Аналитика. [Электронный ресурс]. URL: http://www.cnews.ru/reviews/free/hardnsoft/ soft/consult.shtml (дата обращения: 19.12.2014).
3. CRM наперевес [Электронный ресурс]. URL: http://www.marketer.ru/management/pm/crm-napereves (дата обращения: 19.12.2014).
4. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM технологии как основа новых отношений с клиентом. 2003. С. 345 (дата обращения: 19.12.2014).
© Губанова О. Ю., 2015
