CC BY
18
СОВРЕМЕННЫЕ НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЕ
УДК 338.488
Абожина А.А. студент 4 курса факультет «Туризма» Югорский государственный университет научный руководитель: Есипова С.А., к. г. н.
доцент
Россия, г. Ханты-Мансийск СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «НА СЕМИ
ХОЛМАХ»
Аннотация: В данной статье проводится анализ квалификации сотрудников гостиничного комплекса «На семи холмах» (г. Ханты-Мансийск), потребность предприятия в квалифицированных кадрах, а также предлагаются пути повышения квалификации работников гостиницы для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке услуг.
Ключевые слова: туризм, персонал, предприятие, сфера гостеприимства, конкурентоспособность.
Abozhina A.A., student 4 year, faculty «Tourism» Ugra State University Russia, Khanty-Mansiysk Supervisor: Esipova S.A., Candidate of Geographic Science, docent METHODS OF INCREASING THE QUALIFICATION OF THE STAFF OF THE HOTEL INDUSTRY ON THE EXAMPLE OF LLC "ON
THE SEVEN HILLS"
Annotation: This article analyzes the qualifications of employees of the hotel complex "On seven hills" (Khanty-Mansiysk), the company's need for qualified personnel, and suggests ways to improve the skills of hotel employees to improve the hotel's competitiveness in the services market.
Key words: tourism, personnel, enterprise, hospitality sphere, competitiveness.
Персонал в индустрии гостеприимства является особым инструментом развития предприятия, который существенно влияет на конкурентоспособность организации. Именно в данной сфере персонал является важнейшим ресурсом, так как оценка гостем предоставляемых гостиницей услуг в большей степени зависит от работы сотрудников отеля. Поэтому качество обслуживания зависит от квалификации работников, их
профессионального поведения и корпоративной культуры предприятия в целом. Из-за отсутствия специального образования и соответствующих знаний у сотрудников, какая-либо организация, которая предоставляет услуги в сфере гостеприимства, не может внедрять новые технологии, вследствие чего, развитие предприятия приостанавливается. [3]
В статье «Анализ конкурентоспособности гостиничных предприятий города Ханты-Мансийска на примере ООО «На семи холмах» нами был проведён анализ индустрии гостеприимства города Ханты-Мансийска. В ходе исследования было выявлено, что в настоящее время в Ханты-Мансийске существует проблема квалифицированного персонала в сфере гостеприимства.
В данной работе нами будет рассмотрена квалификационная структура персонала гостиницы ООО «На семи холмах» [4], а также предложены мероприятия по повышению квалификации сотрудников сферы гостеприимства.
Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:
• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Среди всех трёх групп персонала гостиничного комплекса был проведён опрос, в ходе которого было выявлено, что:
1. среди руководящего состава генеральный директор гостиничного комплекса имеет два высших образования, остальной состав администрации по одному;
2. в группу персонала, непосредственно работающего с гостями в гостинице «На семи холмах», входят:
• Служба приёма и размещения
• Хозяйственная служба
В службе приёма и размещения, которая состоит из менеджеров и администраторов, из 9 сотрудников высшее образование имеют 4 человека. В хозяйственной службе из 14 человек 8 окончили высшее учебное заведение.
3. среди персонала в поддерживающих отделах высшее образование имеют лишь несколько человек.
Таким образом, можно сделать вывод, что для наиболее эффективного функционирования ООО «На семи холмах» большей части коллектива гостиницы нужно повышать квалификацию с помощью курсов, а также с помощью получения специального образования в данной сфере.
До 2011 года ежегодно в гостиничном комплексе проводились курсы
повышения квалификации для персонала, продолжительностью в 2 недели. Руководством гостиницы приглашались специалисты из университетов города Екатеринбурга, которые читали лекции для сотрудников. Всем тем, кто успешно прошёл и сдал экзамен, выдавался официальный сертификат о прохождении данных курсов.
На данный период времени, персонал ООО «На семи холмах» не проходит курсы переподготовки и повышения квалификации, что влияет на качество обслуживания гостей. В связи с этим, можно предложить ряд мероприятий, которые смогут повысить уровень образования сотрудников гостиницы и, как следствие, привести к повышению конкурентоспособности ООО «На семи холмах» на рынке гостиничных услуг города Ханты-Мансийска.
1. ФГБОУ ВО «Югорский государственный университет» (город Ханты-Мансийск). [5] В данном учебном заведении сотрудники могут получить высшее образование по направлению «Гостиничное дело». Форма обучения - заочная. Срок обучения - 4 года. В программу обучения входят такие предметы, как: «Основы гостиничного дела», «Туризм и гостиничное хозяйство», «Ресторанное дело», «Гостиничный менеджмент», «Проектирование гостиничной деятельности» и т.д.
1. «Международная академия бизнеса» (город Москва) предлагает несколько дистанционных курсов для отдельных категорий сотрудников.
1. Дистанционный курс «Администратор гостиницы». Длительность 100 часов. После прохождения данного курса администраторы получают Свидетельство государственного образца об окончании данного профессионального курса. Стоимость курса 15 500 рублей.
2. Дистанционный курс «Горничные». Длительность 80 часов.
После прохождения данного курса администраторы получают Свидетельство государственного образца об окончании данного профессионального курса. Стоимость курса 11 500 рублей.
2. Центр повышения квалификации персонала гостиничной отрасли «EDU RUSOTELS» (город Санкт-Петербург) также предлагает множество дистанционных курсов. [6]
- «English for Hoteliers». Продолжительность курса 7 дней по 4 часа. Стоимость 19 000 рублей. Предназначен для контактных служб гостиницы. Сотрудникам будут прочитаны лекции о профессиях в отеле, его отделах, службах, сервисе, будут рассказаны основные термины отельного бизнеса на английском языке и многое другое.
- «Организация административно-хозяйственной службы гостиниц». Стоимость курса 14 900 руб. Предназначен для персонала хозяйственной службы. Данный курс состоит из нескольких блоков:
1. «Служба эксплуатация номерного фонда»;
2. «Уборка номеров»;
3. «Уборка общественных зон»;
4. «Стратегия развития. Бюджет. Управление изменениями»;
5. «Правовые основы деятельности АХО»;
6. «Конфликтные ситуации и процедуры»;
7. «Работа с персоналом службы эксплуатации номерного фонда: поиск, подбор, обучение».
- «Hotel Reservations Manager». Продолжительность курса 4 часа. Стоимость - 6 900 руб. Данный курс предназначен для старших менеджеров, линейных руководителей отелей, а также сотрудников службы бронирования. В программу входят такие разделы, как: виды бронирования номеров в гостинице; методы бронирования; продажи по телефону- техники убеждения потенциального гостя, статистические показатели эффективности работы подразделения. Гостиничная статистика в компетенции менеджера по бронированию номеров. Тарифная сетка: как считать, для чего она нужна. Работа с тарифами для контрагентов и другие.
3. Федеральная школа «Staff School» (город Москва, http://schoolstaff.ru/) предлагает курсы, как дистанционные, так и курсы с личным посещением занятий. [7]
- Курс «Администратор ресторанно-гостиничного бизнеса». Программа обучения по специальности «Администратор ресторанно-гостиничного бизнеса» базируется на классических правилах управления персоналом. Группы проходят полный курс лекций и тренингов по сервису, необходимых для адаптации на действующем предприятии. Параллельно с теоретическим курсом, проводятся практические занятия с полной имитацией обслуживания и управления. Значительное внимание уделяется психологии взаимоотношений с гостем ресторана и гостиницы, так как это основное умение успешного администратора для повышения уровня сервиса в ресторанно-гостиничном бизнесе. После обучения по специальности «Администратор ресторанно-гостиничного бизнеса», выпускники получают сертификат о прохождении полного курса.
- Курс «Английский язык для ресторанно-гостиничного бизнеса». Для работников сферы гостеприимства умение грамотно и корректно общаться с клиентом: является ключевым. В этой профессии важны владение техниками продаж и убеждения клиентов, способность помочь и рассказать клиенту о предоставляемых возможностях, способность разрешать конфликты. Именно поэтому основное внимание уделяется не только освоению терминологии, принятой в индустрии ресторанного бизнеса, но и моделированию реальных ситуаций и развитию коммуникативных техник, необходимых для эффективного общения.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что на сегодняшний день в индустрии гостеприимства существует высокая конкуренция, поэтому персонал в гостиничном бизнесе играет важнейшую роль. Чем больше квалифицированных сотрудников работает в гостиничном комплексе, тем выше конкурентоспособность данного предприятия на рынке услуг. [2] Для повышения квалификации сотрудников гостиничного сервиса существует множество курсов, которые сотрудники той или иной гостиницы могут
пройти как присутствуя на занятиях, так дистанционно.
Использованные источники:
1. Баранчеев В. Стрижов С. Анализ и оценка маркетингового потенциала предприятий. Маркетинг, №5, 2003,с. 269.
2. Жиентаев И. Формирование конкурентной среды на рынке. Вестник Московского Университета. Серия 6. Экономика,2003,с.74.
3. Семенихин, В. В. Кадровый вопрос. Обучение и повышение квалификации персонала: моногр. / В.В. Семенихин. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2013. -160 с.
4. Официальный сайт ООО «На семи холмах» [Электронный ресурс]:-Электрон. дан.оп7Ы1Ь.ги - URL: http://on7hills.ru/, свободный.
5. Официальный сайт Югорского государственного унверитета [Электронный ресурс]:- Электрон. дан. ugrasu.ru - URL: https://www.ugrasu.ru/, свободный.
6. Официальный сайт Центра повышения квалификации персонала гостиничной отрасли [Электронный ресурс]:- Электрон. дан. edurusotels.com - URL: http://www.edurusotels.com, свободный.
7. Официальный сайт Федеральной школы «Staff school» [Электронный ресурс]:- Электрон. дан. schoolstaff.ru - URL: http://schoolstaff.ru/, свободный.
