CC BY
0Столыпинский вестник №8/2024
Столыпинский вестник
Научная статья Original article УДК 629
СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТАКСОМОТОРНЫХ УСЛУГ В
WAYS TO IMPROVE THE QUALITY OF TAXI SERVICES IN RUSSIA
Карбышев Александр Валерьевич, старший преподаватель высшей школы транспортных систем и технологий ФГБОУ «Тихоокеанский государственный университет» (680035, Россия, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136) https://orcid.org/0009-0003-2196-3973, 007822@pnu.edu.ru
Karbyshev Alexander Valerievich, senior lecturer at the Higher School of Transport Systems and Technologies, Pacific State University (680035, Russia, Khabarovsk, Tikhokaya St., 136) https://orcid.org/0009-0003-2196-3973, 007822@pnu.edu.ru
Аннотация. В статье автор рассматривает основные способы повышения качества перевозок пассажиров на легковом такси, а также ключевые проблемы, связанные с оказанием таксомоторных услуг и пути их решения. По итогам исследования делается вывод, что наш рынок услуг по агрегированию такси стремительно развивается, следуя примеру развитых стран, и внедрение современных технологий может существенно повысить уровень качества таксомоторных услуг.
Abstract. In the article, the author examines the main ways to improve the quality of passenger transportation by passenger taxi, as well as the key problems
РОССИИ
associated with the provision of taxi services and ways to solve them. Based on the results of the study, it is concluded that our market for taxi aggregation services is rapidly developing, following the example of developed countries, and the introduction of modern technologies can significantly improve the level of quality of taxi services.
Ключевые слова: агрегаторы такси, таксомоторные услуги, пассажирские перевозки, цифровые технологии, безопасность дорожного движения.
Keywords: taxi aggregators, taxi services, passenger transportation, digital technologies, road safety.
Такси представляет собой самый быстроразвивающийся сектор пассажирского транспорта, играющий всё более значимую роль в городской мобильности. Традиционный общественный транспорт, работающий по установленным маршрутам, не всегда способен удовлетворить запросы граждан, поскольку зачастую требуется доставить пассажиров в конкретный пункт прибытия. Современная правовая база на федеральном уровне закрепляет общие правила для перевозки пассажиров и багажа легковыми такси, в то время как основные функции по организации таких перевозок находятся в руках региональных властей и межрегионального сотрудничества. В последние годы структура таксомоторного рынка претерпела значительные изменения: был создан специализированный сервис (мобильные агрегаторы), который занимается приемом и распределением заказов с помощью цифровых платформ различного уровня, что привело к увеличению популярности такси [1].
Появление мобильных агрегаторов стало основой для быстрого роста и улучшения качества услуг такси в России. Эти платформы облегчают взаимодействие между водителями и пассажирами, оптимизируя процессы распределения заказов и обслуживания. Агрегаторы позволяют сократить время простоя автомобилей и улучшить эффективность работы.
Согласно экспертным статистическим данным в 2023 г в стране численность поездок на такси выросла на 8%: с 3,05 до 3,29 млрд. [2,89].
Россияне предпочитают ездить на такси, поскольку это позволяет экономить время, а также снизить уровень износа личного автомобиля при его наличии (рис. 1)
2019 2020 2021 2022 2023
Рисунок 1. Численность поездок на такси в России в 2019-2023 гг. [2,89]
К основным достоинствам агрегаторов такси можно отнести следующие [3,95].:
- сокращение затрат на диспетчерское обслуживание, рекламу, программное обеспечение;
- гибкий график работы;
- сокращение времени на оформление заказа;
- быстрая подача автомобиля;
- низкая стоимость перевозки;
- возможность отслеживания поездки онлайн.
Среди минусов отмечаются: зависимость от агрегатора; нерегулируемая таксопарками система тарифов; самостоятельное обслуживание автомобиля; необходимость самостоятельного ведения налоговой отчетности; отсутствие социальных гарантий; низкий уровень безопасности; разделение ответственности за перевозку между агрегаторами и перевозчиками.
Агрегатор, как центральная часть инфраструктуры таксимоторного рынка, по сути, является полностью автоматизированной диспетчерской службой, взаимодействующей со многими таксопарками. Они обеспечивают эффективную
загрузку таксопарка, распределяя заказы по принципу «кто ближе», и сокращая пустой пробег, что ведет к снижению вредных выбросов.
Агрегаторы такси контролируют подключение к своим услугам и стимулируют увеличение доли легального такси, а также ранжируют водителей по качеству выполнения заказов и отзывам клиентов, перераспределяя заказы в пользу тех, кто демонстрирует лучшее качество сервиса. По сути, агрегаторы функционируют как биржа, балансируя спрос и предложение на такси-услуги, при этом ценообразование остается закрытым и нерегулируемым.
Агрегаторы такси утверждают, что они выступают лишь в роли агентов, а саму услугу предоставляют юридические лица (таксопарки) или индивидуальные предприниматели (включая самозанятых). Поэтому при серьёзных происшествиях, таких как ДТП с пострадавшими, службы заказа такси стремятся минимизировать своё участие в разбирательствах. Они ссылаются на правовую норму - Постановление Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Документом предусмотрено, что ответственность посредника ограничивается размером агентского вознаграждения, не исключая права клиента требовать возмещения убытков с непосредственного исполнителя (принципала).
Между тем, только некоторые агрегаторы, такие как «Яндекс» и Gett, заявляют о страховке пассажиров на сумму 2-2,5 млн руб., но нет официального подтверждения факту наличия страховки. На их официальных сайтах можно найти лишь краткие памятки о страховании, без подробных условий. В России существует обязательное страхование ответственности перевозчиков за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу пассажиров, но легковые такси не включены в этот перечень.
Автором предлагаются следующие возможные пути решения проблемы:
1) Распространить действие закона об обязательном страховании ответственности перевозчиков на такси.
2) Установить разумные пределы страховых тарифов, чтобы сформировать достаточный страховой фонд и не значительно повысить стоимость поездок.
3) Сократить исключения из правил страхования, оставив в зоне ответственности пассажиров лишь необходимые меры предосторожности (отсутствие запаха алкоголя от водителя, пристегнутый ремень безопасности и т.п.).
4) Законодательно закрепить за службами заказа такси статус «организующего фрахтовщика (перевозчика)», что обяжет агрегаторов застраховать ответственность перевозчика.
5) Запретить агрегаторам передавать заказы водителям без страховки, в противном случае ответственность должна ложиться на агрегатора. Без этого, пострадавшие пассажиры будут иметь трудности с получением компенсации: при серьёзных проблемах мелкие таксопарки могут просто поменять юридическое лицо, а с водителей такси нечего взыскать. Одним из ключевых способов улучшения качества такси сервисов в России является внедрение системы рейтингов и отзывов. Эта мера позволит пассажирам выбирать наиболее надежных водителей, а водителям - работать с клиентами, которые ценят их труд. Рейтинговая система должна быть прозрачной и доступной, чтобы избежать манипуляций и обеспечить объективную оценку услуг.
Не менее важным аспектом является повышение квалификации водителей. Организация регулярных курсов по безопасности, вождению и обслуживанию клиентов повысит общий уровень сервиса. Это можно реализовать через партнерство с учебными заведениями и специализированными центрами, которые смогут предложить качественные образовательные программы.
К тому же, внедрение современных технологий, таких как электромобили и приложения для быстрой навигации, значительно улучшит экологическую ситуацию и повысит комфорт поездок. Предоставление возможности выбора типа автомобиля, включая экологически чистые варианты, станет дополнительным стимулом для пассажиров использовать такси, что лишь увеличит конкуренцию и улучшит качество обслуживания.
Важной частью системы повышения качества такси также является внедрение строгих стандартов обслуживания. Компании должны разработать четкие внутренние регламенты, касающиеся взаимодействия водителей с пассажирами, а также предоставления услуг. Это включает в себя вежливое общение, соблюдение временем и безопасное поведение на дороге. Регулярный мониторинг и контроль за соблюдением этих стандартов помогут создать культуру высококлассного обслуживания. Кроме того, системы лояльности для постоянных клиентов могут стать дополнительным стимулом для выбора определенного такси. Накопительные бонусы, скидки на поездки и специальные предложения будут мотивировать пассажиров возвращаться к проверенным услугам, что, в свою очередь, повысит степень конкуренции на рынке и позволит удерживать лучших водителей.
Неотъемлемой частью всех предложенных мер является активное участие самих пассажиров в процессе оценки качества услуг. Создание платформы для обратной связи позволит всему сообществу влиять на улучшение сервиса. Если пассажиры будут видеть, что их мнения учитываются, они будут более заинтересованы в использовании и поддержке такси-сервисов, что приведет к общему улучшению качества услуг в России.
Внедрение современных технологий может существенно повысить уровень обслуживания в такси. Мобильные приложения с функцией отслеживания маршрута, оценки поездки и возможности оставлять отзывы в реальном времени создадут удобство для пассажиров и помогут компаниям быстро реагировать на возникающие проблемы. Внедрение системы оценки водителей и их работы также станет важным инструментом для мотивации к улучшению качества и соблюдению стандартов.
Также нельзя недооценивать роль обучения водителей. Регулярные тренинги, направленные на развитие навыков общения и обеспечения безопасного вождения, помогут сформировать команду профессионалов, готовых предоставить наилучший сервис. Обучение должно включать
симуляции различных ситуаций, которые могут возникнуть в процессе работы, что подготовит водителей к адекватному реагированию на вызовы.
Наконец, поддержание прозрачности в отношениях с клиентами и возможность получения оперативной информации о состоянии сервиса могут укрепить доверие пассажиров. Это включает в себя открытые отчеты о работе компании, а также публикацию статистики о безопасности и качестве услуг. Так, сочетание строгих стандартов обслуживания, активного вовлечения пассажиров и современных технологий создаст конкурентное преимущество на рынке такси.
Современный российский рынок услуг по агрегированию такси стремительно развивается, следуя примеру развитых стран. Местные игроки ежегодно приумножают свои доходы и увеличивают количество поездок. Во многих странах онлайн-агрегаторы такси революционизировали транспортный сектор и сегмент услуг такси. К тому же, эти агрегаторы стали одними из первых, кто внедрил новаторские способы предоставления и потребления традиционных такси-услуг, что значительно способствовало росту цифровых услуг.
Литература
1. Агрегаторы такси: подробный гайд по конкуренции с ними для директора независимой службы такси [Электронный ресурс]. www.taximaster.ru/blog/article/agregatory-taksikak-protivostoyat/ (дата обращения: 16.08.2024)
2. Григорович Е.В. К вопросу об ответственности агрегаторов такси // Вестник Тверского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2023. № 7 (52). С. 89-92
3. Демахина Е. С. Влияние агрегаторовтакси на рынок таксомоторных перевозок в Российской Федерации // Вестник Дальневосточного федерального университета. 2019. №2. С. 94-98.
4. Твердохлебова М. В., Обущарова М. К. Исследование факторов удовлетворенности потребителей услуг такси Москвы // Вестник Тверского
государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2019. № 3(47). С. 169-176.
5. Федеральный закон «Об организации перевозок пассажиров и багажа легковым такси в Российской Федерации, о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации» от 29.12.2022 N 580-ФЗ (последняя редакция) // СПС «Гарант»
6. Эзрох Ю. С. Российский рынок легкового такси: проблемы и государственное регулирование // Экономическая политика. 2020. Т. 15, №4. С. 138-163.
References
1. Taxi aggregators: a detailed guide to competing with them for the director of an independent taxi service [Electronic resource]. www.taximaster.ru/blog/article/agregatory-taksikak-protivostoyat/ (date of access: 08/16/2024)
2. Grigorovich E.V. On the issue of liability of taxi aggregators // Bulletin of Tver State University. Series: Economics and management. 2023. No. 7 (52). pp. 8992
3. Demakhina E. S. The influence of taxi aggregators on the market of taxi transportation in the Russian Federation // Bulletin of the Far Eastern Federal University. 2019. No. 2. pp. 94-98.
4. Tverdokhlebova M.V., Obushcharova M.K. Study of factors of satisfaction of consumers of taxi services in Moscow // Bulletin of Tver State University. Series: Economics and management. 2019. No. 3(47). pp. 169-176.
5. Federal Law "On the organization of transportation of passengers and luggage by passenger taxis in the Russian Federation, on amendments to certain legislative acts of the Russian Federation and on the invalidation of certain provisions of legislative acts of the Russian Federation" dated December 29, 2022 N 580-FZ (latest edition) // SPS "Garant"
6. Ezrokh Yu. S. Russian passenger taxi market: problems and government regulation // Economic Policy. 2020. Vol. 15, No. 4. pp. 138-163.
© Карбышев А.В., 2024 Научный сетевой журнал «Столыпинский вестник» №8/2024.
Для цитирования: Карбышев А.В. СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТАКСОМОТОРНЫХ УСЛУГ В РОССИИ // Научный сетевой журнал «Столыпинский вестник» №8/2024.
