CC BY
140
СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СФЕРЫ УСЛУГ
О.А. Лымарева, доцент Ю.В. Носкова, магистрант Кубанский государственный университет (Россия, г. Краснодар)
DOI 10.24411/2411 -0450-2018-10077
Аннотация. В данной статье была рассмотрена специфика организации работы персонала сферы услуг. Выявлены типы изменения в сфере услуг, требования к способности персонала управления данных компаний. Рассмотрены и проанализированы требования к клиентурным типам поведений сотрудников в зарубежных странах. А так же предложены варианты по улучшению управления персоналом в сфере услуг.
Ключевые слова: персонал, управление, сфера услуг, сотрудник, потребитель, компания.
В современной практике изменение в сфере услуг носит или экстенсивный, или интенсивный характер. Экстенсивное формирование предполагает изменения объема товара и услуг в границах существующего потенциала компаний. Оно свойственно для динамично развивающихся рынков услуг, в которых спрос значительно превышает предложение, а потребители услуг предъявляют новое требование к содержаниям и качеству услуг. Интенсивное формирование устремлено на наращивания потенциала в сфере услуг за счет рационального применения внутренних ресурсов предприятий и является возможным только в ситуации очевидной конкурентоспособности компании.
Управление каждой сферой общественной деятельности является, прежде всего, управлением людьми. Рост производи-тельностей труда и благосостояний общества сопровождается увеличением ролей человеческого фактора в достижениях компанией успеха. Чем труднее орудия труда, тем наибольшая свобода действия предоставляется сотрудниками и тем большая ответственность возлагается на них.
За основу в организации каждой компании может быть взят промышленный или сервисный принцип. В первой ситуации важен не сотрудник, а технология, так как главенствуют массовые продукты, точность изготовлений которых - в обяза-
тельных следованиях каким-то правилам, предписаниям, нормам. Сотрудник тут мало заметен и исполняет пассивную роль исполнителей указаний менеджмента. Если в фирме придерживаются такой идеологии, то она, как правило, проигрывает в конкурентной борьбе [1].
Если в основу положены принципы услуг, то в компании главенствует сотрудник. К примеру, в мелкосерийном производстве, где весьма большое многообразие выпускаемых продукций. Жёсткими технологиями тут мало чего добьёшься и для увеличения конкурентоспособности непременно необходимы личные участия каждого исполнителя. И если они добросовестны, если у них заинтересованное отношение к делу, соответственная квалификация и они умеют работать в команде, бизнес будет конкурентоспособен.
Опыт управленческого консультирования показывает, что специфики компаний сферы услуг, их близости к потребителю предъявляют к способности персонала управления данных компаний специфические требования:
- внимания к обеспечениям надёжности и повышению качества услуг;
- знания и учёт интереса конкретного клиента;
- стремления принести пользу потребителю, высокая культура сервиса;
- готовности к разработкам нового вида услуг и нововведений, которые благоприятны для потребителя;
- оперативность в предоставлениях услуг, при этом имея в виду не только внешнего потребителя, но и потребителя результата труда каждого сотрудника внутри компании.
Формирование данных способностей у руководителя и специалиста помогает формировать и иные способности всех трёх уровней: деловых, ценностных и инновационных, что приведёт к увеличению результативности управления.
Поведение сотрудников адекватно формирует имидж компании. В этой ситуации отпадает необходимость в искусственных его созданиях.
Зарубежные фирмы, опыт которых начинает активно применяться российскими компаниями сферы услуг, разработали ряды требований к клиентурным типам поведений сотрудников. Так, для успешных привлечений клиентов нужно:
- учитывать составы и однородности покупателей;
- внедрять оригинальные сервисные услуги;
- продумывать справочно-информационную политику (инструкцию, описание, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и т. п.);
- обеспечивать соответственный дизайн торговых помещений и офиса;
- делать скидку постоянным клиентам;
- внедрить новые формы обслуживаний (к примеру, выездное обслуживание, участия в ярмарках, обслуживания по заказу и т. п.);
- непрерывно расширять ассортименты, обновляя услуги;
- требовать от сотрудников компании соблюдений соответственных норм поведения (постоянные поиски нового, изучения запросов клиента и их корректировки);
- быть "открытыми" для клиента [4].
Успех каждой сервисной компании в
большей мере зависит от результативности управления персоналом, включая процедуры найма, отбора, обучения и удержания сотрудников. Сегодня все фирмы признали, что качество личного сервисного
контакта играет важнейшие роли в формированиях у клиента чувств удовлетворений уровнями обслуживаний и становится мощными конкурентными преимуществами.
Воссоздать высокопроизводительный персонал намного труднее, чем какой бы то ни было иной корпоративный ресурс. Чем лучше сотрудники понимают, разделяют и поддерживают главные цели фирмы, чем шире навыки, которые необходимы для исполнения их должностной обязанности, чем слаженнее они работают в командах; чем больше имеют правомочий и уверенностей для применения инициативы при решениях проблемы, тем легче управлять маркетинговой и операционной функциями компании [2].
Описанные ситуации свидетельствуют о высоком требовании, которое предъявляется к персоналу сферы услуг. Для наиболее полного удовлетворения запроса клиентов, глубокого понимания их вкуса и желаний работники, наряду с профессиональными навыками, должны владеть основными знаниями в сфере психологии, эстетики, морали. А для этого сотрудники компании должны быть соответственно мотивированы. Значимость управлений персоналом увеличивается и в связи с тем, что удельный вес живого труда в области услуг существенно выше, чем в производстве, а повышение объема обслуживаний достигается в главном за счет увеличения численностей сотрудников, а не за счет организационно-технических мероприятий [3].
Таким образом, из вышеизложенного значит, что современному малому и среднему бизнесу сферы обслуживания необходим такой персонал управления, который способствовал бы обеспечениям исполнения любой работы, любого ожидания клиента. Речь идёт не только и не столько о расширениях технических возможностей компании, сколько об усилениях заинтере-сованностей в борьбе за потребителей через профессиональные и культурные развития сотрудников данных компаний.
Библиографический список
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: история и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 318 с.
2. Берглезова Т.В. Качественная характеристика кадрового потенциала управления предприятия / Т. В. Берглезова // Кадровое дело. - 2010. - №6. - С. 22-31.
3. Бурханов Р.А. Некоторые концептуальные вопросы формирования издержек предприятия и снижения себестоимости продукции // Экономика и управление: научно-практический журнал. - 2012. - №4. - С. 88-91.
4. Валуева Н. В. Стратегическое мышление и антикризисная система премирования персонала / Н.В. Валуева // ЭКО. - 2009. - №10. - С. 144-156.
5. Лымарева О.А., Быстревский Д.С., Чубан Е.Е. Особенности управления персоналом современного предприятия сферы услуг // Экономика устойчивого развития. 2016. № 4 (28). С. 174-178.
6. Лымарева О.А. Конкурентная стратегия предприятия. Учебное пособие. - Краснодар, 2016.
SPECIFICITY OF ORGANIZATION OF WORK OF THE PERSONNEL OF THE SPHERE OF SERVICES
O.A. Lymareva, associate professor Yu.V. Noskova, graduate student Kuban state university (Russia, Krasnodar)
Abstract. This article examined the specifics of the organization of work of personnel in the service sector. Identified types of changes in the service sector, the requirements for the ability of personnel management of these companies. Considered and analyzed the requirements for client types of employee behavior in foreign countries. As well as options for improving personnel management in the service sector.
Keywords: personnel, management, services sector, employee, consumer, company.
