CC BY
0
УДК 640.41
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Ушаков Р.Н.
Канд. экон. наук, доцент
ГАОУ ВО «Московский государственный университет спорта и туризма»
г. Москва, Российская Федерация
ushakov. roman. n@yandex. ru
Лобода С.И.
Студент бакалавриата
ГАОУ ВО «Московский государственный университет спорта и туризма»
г. Москва, Российская Федерация
sofiangry174@yandex.ru
Аннотация. В статье исходя из современного пути развития рассмотрены тренды в сфере гостеприимства. Сначала рассмотрены научные исследования, связанные с тенденциями, а также появившимися в гостиничной индустрии инновационными технологиями, которые определили вектор развития и стали основой для современных трендов. Так в качестве основных выделены коливинг. внедрение и развития IT-технологий эко-отели и глэмпинг, а также применение системы «all inclusive» в российских курортных отелях. Рассмотрены особенности работы коливинга, понятие глэмпинга, экологического туризма, а также какие инновационные решения в области применения IT-технологий. Приводится обзор тренда на отечественные курорты и систему «все включено», приведен анализ российских курортов, специализирующихся на оздоровлении отдыхающих, выделены их преимущества перед зарубежными курортами. Продолжает меняться мир, устанавливаются новые торговые и экономические связи, и гостиничный рынок также претерпел изменения, так что в ближайшие годы он точно будет другим. Уже сейчас видны многие тренды, которые только зародились. И скорее всего они останутся надолго. Вместе с тем, в обществе произошел сдвиг, во многом благодаря пандемии и последовавшего за ней обострения политической ситуации в мире. Все это практически полностью изменило ситуацию в сфере гостеприимство и заставило совсем по-другому посмотреть на ближайшие перспективы ее развития в России, а значит тренды.
Ключевые слова: тренды, индустрия гостеприимства, коливинги, IT-технологии, глэмпинг, оздоровительный туризм, медицинский туризм, система «все включено»
Актуальность темы обусловлена увеличением роста гостиниц, отелей, хостелов и других объектов размещения. Гостиничная индустрия все время находится в процессе развития, при этом должно увеличиваться не только число гостиниц, но и качество обслуживания, соответствующее тенденциям развития общества и технологий.
Анализируя последние исследования в области гостиничных трендов, можно отметить, что к основным относятся применение инновационных методов стимулирования спроса, зеленых технологий, а также усиление роли безопасности гостиничных услуг [2]. Безусловно, даже с учетом изменения приоритета с развития выездного туризма на внутренний, эти направления и способы их развития только усилились. Далее, к появившимся трендам относят использование инноваций в системе
менеджмента гостиничных предприятий, внедрение которых пока тормозится отсутствием должного уровня финансирования, сложности с адаптацией инноваций в связи с сопротивлением персонала, а главное с необходимостью системного обновления бизнес-процессов в гостинице в современных условиях [4]. Продолжая тему инноваций, сейчас, даже без наличия требований стандартов обслуживания гостиничные цепи стремятся предлагать дополнительные услуги, необходимые гостя, получая конкурентные преимущества. К таковым можно отнести внедрение дополнительного радиотелефона для гостя, оснащение номера беспроводной бесконтактной панелью управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистемой, не говоря уже об активных разработках для здорового сна гостя [1, 6]. Наконец, в качестве негативного тренда рассматривается снижение и потока гостей и числа сотрудников в гостиничной индустрии, особенно среди менеджеров среднего звена [7]. Однако в последнее время в связи с поддержкой гостиничного бизнеса государством ситуация постепенно улучшается.
Также необходимо добавить, что авторы статьи уже проводили исследования в данном направлении, и к основным трендам тогда были отнесены: снижение числа сотрудников в среднем в отеле вместе с увеличением функциональных обязанностей у каждого, автоматизация всех возможных бизнес-процессов в отеле, снижение затрат и на персонал, и на внедрение и обслуживание программного обеспечения, развитие внутреннего туризма, усиление роли индивидуального обслуживания гостя, выявление периодов усталости и выгорания у сотрудников с помощью специальных датчиков, а также необходимость в управленцах, способных запускать новые отели в различных регионах РФ [11].
Вместе с тем, современное состояние гостиничной индустрии по мнению авторов способствует появлению следующих наиболее значимых трендов, которые будут только развиваться в ближайшие годы.
1. Коливинг. У молодого поколения совершенно другие потребности, и они постоянно меняются. Если раньше, например, в качестве жилья было статусно пользоваться большими отелями, то сейчас спрос упал. В данный момент всем необходим индивидуальный подход, общение, персональный сервис, именно поэтому так активно развиваются агрегаторы, которые предлагают много интересного и нестандартного жилья. Новые потребности людей: индивидуальность, харизма пространства, сервис на уровне личного помощника. Нестандартность жилья является одной из самых больших потребностей сегодняшнего поколения и более молодого поколения. Человек развивается быстрее, чем культура строительства. Покупатель «вырастает» из домов, которые предлагает вторичный рынок. Именно в период пандемии и после него у коливингов и
хостелов была неплохая загрузка. Возникает вопрос, а как этот тренд может использовать гостиничный бизнес? Ожидается, что сейчас будет большой спрос на пакетное проживание за разумные деньги для фрилансеров и оставшихся сотрудников на удаленке. То есть в качестве места размещения будет предлагаться небольшая комната с возможностью длительного проживания с наличием мини-кухни. Человек может жить там от нескольких недель до нескольких месяцев, так как не у всех есть возможность купить или арендовать полноценную квартиру. Апарт-форматы и коливинги будут еще долго в гостиничных трендах.
2. IT-технологии постепенно завоевывают гостиничный рынок. Каждая следующая технологическая волна несет в себе изменения как на рынке онлайн-бронирования, так и в подходе к обслуживанию гостей и автоматизации объектов. Сейчас технологии подошли к такому порогу, который позволяет обходиться практически без обслуживающего персонала.
Гость в 99% случаев узнает про гостиницу через интернет. Он изучает средства размещения с помощью TripAdvisor, Яндекс.Путешествия, Островок.ру и других поисковых систем. Фактически, турист осуществляет поиск отеля при помощи электронных систем, без участия человека. Далее турист бронирует номер через сайт отеля, OTA (online travel agencies), либо при помощи глобальных систем (например, Яндекс). Опять же, бронирование происходит без участия обслуживающего персонала. Стоит отметить, что есть технологии, которые позволяют гостям самостоятельно забронировать конкретный номер, внести свои паспортные данные для того, чтобы не стоять в очереди на ресепшен, чтобы снизить негатив от ожидания.
Когда гости занимаются оформлением поездки, отели предоставляют им «чат-ботов». «Чат-боты» — это один из видов гостиничных технологий, при помощи которого, гости получают электронную информацию об оптимальном рейсе, быстром способе добраться до отеля, заказе трансфера и дополнительных услугах (например, заказать бутылку шампанского или праздничное оформление номера).
Регистрация гостей в таких отелях обычно происходит при помощи специального терминала на ресепшене, либо гость устанавливает себе на телефон приложение, посредством которого гостю выдается электронный ключ от номера, автомобильной стоянки, входных зон и т.д. То есть без физической карты доступа, гость использует свой телефон и получает возможность зарегистрироваться в отеле, не подходя к стойке регистрации и не контактируя с персоналом.
Стоит отметить, что в таких отелях присутствует система распознавания лиц во избежание мошенничества со стороны недобросовестных людей. В системе есть сканнер,
который позволяет верифицировать паспорта и отличить лицо человека от изображения в документе. Также проживание, питание и остальные дополнительные услуги гости могут оплачивать через телефон.
Необходимо также отметить, что индустрия гостеприимства будущего распадется на два сегмента:
1) Сегмент «luxury». В данном сегменте автоматизация будет помогать именно персонально общаться с гостем (т.е. персонал будет получать информацию о госте, его привычках и т.д.). Вся полученная информация будет использоваться, чтобы максимально индивидуально общаться с каждым гостем.
2) Сегмент «две-три звезды». В данном сегменте будут максимально обрабатываться большие потоки гостей с помощью автоматизированных систем с минимальным привлечением персонала.
Очень важно при грамотной комплексной автоматизации гостиничного объекта, организовать легкость и прозрачность бизнес-процессов как для руководства, так и для обслуживающего персонала, чтобы избежать злоупотреблений. Одним из основных трендов современности является персонификация общения с гостем. Это важно, потому что сейчас очень много вопросов по разработке программ лояльности. Для поколения «Z» большое значение имеют скидки и бонусы, предоставляемые отелем, но также необходимо, чтобы гостиница позиционировала себя как продвинутая организация, с которой интересно и удобно общаться (например, через «чат-бот»). Возможно, это связано с тем, что для части молодых людей достаточно сложно разговаривать вживую с людьми, персоналом отеля и им гораздо проще общаться с онлайн-ботами, в интернет-чате и т.д.
Видоизменится роль человеческого фактора в гостиничном бизнесе. Структуру технологий в гостиничном бизнесе можно представить следующим образом:
Первая группа - технологии, связанные с гостями. Сейчас внедряется много разработок, которые играют важную роль при коммуникации с гостем. Достаточно большое количества разработок существует в виде мобильных приложений, в виде web -версий, чат-ботов и т.д. Исследования в области решения проблем потребителей показывают, что многие гости задают одни и те же вопросы и сталкиваются с одинаковыми проблемами [5]. Возникает вопрос: зачем использовать персонал, если часть работы можно автоматизировать? Ведь все вышеперечисленное можно решить гораздо более эффективно, быстро и дешевле, без привлечения персонала.
Вторая группа - технологии, связанные с управлением ресурсами отеля. По-другому называется ERP-система. Это следующий класс автоматизированных технологий, которые могут быть не видны гостям, но которые очень важны для гостиницы и управления ею.
Очевидно, что персонал, так же, как и гости, могут быть пользователями этих технологий [3]. Простейшими представителями этой группы технологий являются: PMS - системы (Property management system), АСУ (Автоматизированная система управления), которые установлены в большинстве отелей. С помощью этих технологий можно, например, посмотреть в любой момент времени насколько горничная хорошо убирала номера, сколько номеров она убрала за месяц, сколько в среднем она потратила времени на одну уборку. Эти данные по горничным можно сравнить с друг другом и определить, кто убирает номера быстрее, медленнее, хуже или лучше всех.
Третья группа - технологии бизнес-аналитики. В результате пользования технологий гостями и персоналом накапливается определенная информация, которая может быть использована менеджментом отеля для более эффективного управления. Например, гость пользуется услугами room-service, он заказывает еду и напитки себе в номер онлайн. При доставке питания, персонал фиксирует время подачи блюд и напитков. Всё это фиксируется в системе, и можно посмотреть, насколько быстро был выполнен заказ. Также гость может оценить в этой системе, понравилась ли ему доставка, сами блюда или нет. Благодаря этой информации можно определить, когда такие заказы чаще всего делаются: утром или вечером, в среду или в пятницу. Менеджмент отеля, используя эти данные, делает выводы и перераспределяет трудовой ресурс и оптимизирует закупки для того, чтобы в часы-пик, дни-пик, когда делается большое количество заказов, добавить дополнительное количество людей на выполнение.
В направлении бизнес-аналитики, которая будет накапливаться благодаря пользованию технологиями гостями и использованию этих технологий персоналом, эта аналитика, безусловно, будет влиять на управление отелем. Менеджмент тех гостиниц, которые будут пользоваться этой аналитикой, и будут понимать ценность этой информации, и, соответственно, использовать эту достоверную информацию для принятия правильных управленческих решений, получат более высокую конкурентоспособность и смогут более эффективно управлять своим бизнесом.
Таким образом, изменение и развитие IT-технологий планируется именно в трех вышеперечисленных направлениях. Каждый из них требует, конечно же, своего внимания, ресурсов и программного обеспечения. В настоящий момент IT-сфера находиться на рубеже, когда технологии все больше появляются, и изменяются. Здесь требуется внимание со стороны менеджмента к этим продуктам, диалог между разработчиками технологий и отельерами, между менеджментом и персоналом.
В 2023 году продолжится тенденция господдержки внутреннего туризма и предпринимателей этого сектора. Так, появятся новые меры популяризации не только курортных, но и других направлений на территории России.
3. Эко-отели и глэмпинг. После завершения пандемии коронавируса у людей вырос спрос на медицинский и оздоровительный туризм. В первую очередь, туристы отправляются в ближайшие регионы, области, чтобы там провести время и отдохнуть. Многие в период самоизоляции перебрались из тесных квартир на природу.
«Экотуризм» (экологический туризм) - один из наиболее развитых сегментов туристской индустрии. В последние годы в связи с возникшей геополитической ситуацией, наибольшую популярность приобрел внутренний туризм. Возрос интерес не только к популярным российским маршрутам, но к самым диким и нетронутым уголкам нашей страны - заповедным территориям. Всемирный фонд дикой природы подчеркивает, что экотуризмом может называться только тот, который не вредит дикой природе и способствует ее сохранению. Это высшая форма ответственного туризма, и к ней необходимо стремиться каждому [8]. Понятие «экотуризм» полностью исключает угрозы природе - от загрязнения территорий до беспокойства диких животных.
В Российском законодательстве термин «экотуризм» сформулировано как деятельность по организации путешествий, включающая все формы природного туризма, при которых основной мотивацией туристов является наблюдение и приобщение к природе при стремлении к ее сохранению. Оно аналогично тому, которое приводится в Распоряжении Правительства от 20.09.2019 №2129-р «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года».
4. Глэмпинг — это новый вид экологичного размещения, сочетающий в себе комфорт гостиничного номера отеля с возможностью отдыха на природе. Впервые понятие «глэмпинг» появилось в Великобритании в 2005 году в результате слияния слов «гламурный» и «кемпинг», а с 2010 года глэмпинг начал развиваться по всему миру. В 2016 году слово «гэмпинг» было добавлено в Оксфордский словарь английского языка. Иными словами, глэмпинг можно определить, как отдельную и гламурную форму кемпинга. Глэмпинг, как и кемпинг, размещается на природе, но отличается более уединенным и комфортным характером: так вместо того, чтобы спать на земле в спальном мешке в брезентовой палатке, жилье может состоять, например, из просторного шатра с двуспальной кроватью, также оборудованного кухонным уголком, туалетной комнатой и душевой.
Глэмпинг считается экологически чистым сочетанием лучших элементов кемпинга и отелей, расположенных на открытом воздухе. Поскольку эта концепция полностью
зависит от природы и основана на ней, то планирование безопасности, экологичности и дизайна, остается важным этапом при осуществлении данного вида деятельности.
5. Доходы людей значительно сократились, и вместо путешествия заграницу многие выберут отдых в России, в связи с этим курорты станут отличной возможностью выбраться за пределы квартиры, поэтому размещение в отечественных курортах - это тоже тренд. В связи с повышением спроса на внутренний туризм российская туриндустрия все активнее внедряет концепцию отдыха «всё включено», которую так любят российские туристы. Система «all inclusive» появилась еще в прошлом веке. 11 февраля 1950 г. Жерар Блитц основал Club Mediterranee - французскую туристическую компанию, работавшую по клубной системе. Затем на «all inclusive» перешли и круизные лайнеры. Характерной чертой таких лайнеров явилось то, что отдыхающие практически жили там месяцами. В начале 70-х все изменилось. Концепцию «все включено» стали вводить турецкие отели. По мере того, как индустрия туризма и гостеприимства росла и развивалась, «all inclusive» изначально могли позволить себе только пятизвездочные гостиницы. Сейчас же эту концепцию научились применять не только пятизвездочные курорты, но и отели с тремя, а то и двумя звездами.
И в нашей стране тоже есть курорты, которые давно работают по этой системе. В их числе курорт «Белокуриха», который на сегодняшний день предлагает гораздо больше, чем привычный европейский «all inclusive».
6. В индивидуальном сегменте главным трендом стали эмоции под ключ с упором на антистрессовую и оздоровительную составляющую. Например, в Подмосковье в отеле «Русские Сезоны Курорт Пересвет» 70% бронирований на период январь-февраль приходится на пакет «зимний антистресс», включающий не только любимые зимние развлечения и катания на лыжах, но и сеансы «скандинавского солнца», занятия на сапах в SPA, бокал шампанского в термальном комплексе с парными, утренние бани и детокс-пакеты, нацеленные на оздоровление и снятие стресса. В Санкт-Петербурге хит продаж «Все включено» для детей или даже для питомцев, а также гольф-каникулы с софт-барами и безлимитным мороженым для детей.
Гостиничный бизнес является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей. Он зависит и существует благодаря своим гостям. Гостиница должна уметь привлечь новых гостей и удержать постоянных. Для этого необходимо разрабатывать и создавать уникальный гостиничный продукт, внедрять и использовать гостиничные тренды, а также немаловажно грамотно преподнести его гостю и продать, получая при этом прибыль.
Гостиничная сфера является высокотехнологичным бизнесом. Без технологий гостиничной индустрии выжить невозможно. Все гостиничные компании и отели,
которые находятся в топ-рейтинге ведущих порталов бронирования, порталов отзывов, безусловно, пользуются технологиями, и только их присутствие обеспечивает им этот успех. «Онлайн» и диджитализация всех процессов, модели потребления. Стоит отметить, рост всех электронных каналов продаж, не только в туризме, но и вообще в мире - это касается доставки еды, приобретение обычных ходовых товаров и т.д. Этот тренд, безусловно сохраниться и будет развиваться. Скорее всего появятся новые рынки и сервисы по бронированию объектов. В 2023 году самый глобальный тренд - это персонализация предложений с учетом пожеланий целевой аудитории. Романтические путешествия, например, теперь создаются отдельно для пар до 30 лет, отдельно для пар серебряного возраста.
Самый очевидный тренд на сегодняшний день - это рост внутреннего туризма в России. По тому как медленно восстанавливается международный рынок, а также на фоне роста курса с одной стороны, и падения реальных доходов с другой стороны, и снижение накоплений - в ближайший год этот тренд сохранится.
Ещё одним из быстроразвивающихся трендов является коливинг. В ближайшем будущем коливинг займет свою устойчивую позицию как гостиничный продукт. Коливинг популярен в больших городах, потому что: очень дорого купить жилье и очень дорого снимать отдельное жилье. Когда собирается группа людей и делит эти расходы, они живут в том месте, где хотят и как хотят, и при этом ещё существенно экономят. Пространство на сегодняшний день играет все меньшую роль (т.е. человеку важно куда-то прийти и просто поспать), но общественное пространство, где можно и пообщаться, и поработать или создавать какие-то общие проекты, при коливинге выходит на первый план. Очень многое, что происходит в социуме, говорит о том, что коливинги будут иметь популярность в России.
Литература
1. Береснева Л.А. Современные тренды и перспективы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации / Л. А. Береснева // Интеллектуальные ресурсы -региональному развитию. - 2023. - № 1. - С. 276-285.
2. Гареев Р.Р. Инновационные тренды как метод эффективного стимулирования продаж в мировом гостиничном бизнесе / Р. Р. Гареев // Стратегии и современные тренды развития предприятий туристского и гостиничного бизнеса : материалы V Всероссийской научно-практической конференции, Ярославль, 22 апреля 2022 года. - Москва: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2022. - С. 112-117. - EDN ZXOKYY.
3. Емельянова, С. Д. Инновационные технологии и креативные тренды в сфере туризма и гостеприимства / С. Д. Емельянова // Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве : Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской студенческой научной конференции, Москва, 31 марта 2022 года / Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. - Москва: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2022. - С. 224-231. - EDN EXPXXY.
4. Иванова А.Н. Ключевые тренды и перспективы развития инновационной активности предприятий гостиничного бизнеса Российской Федерации / А. Н. Иванова, Е. А. Джанджугазова // Современная экономика: проблемы и решения. - 2022. - № 7(151). -С. 79-92. - DOI 10.17308/meps/2078-9017/2022/7/79-92. - EDN JAXEJQ.
5. Карплюк М.К вопросу о цифровизации гостиничного и туристского бизнеса в России / М. Карплюк, Е. С. Богомолова // Гостиничное дело. - 2022. - № 8. - С. 503-511. -DOI 10.33920^-2-2208-02. - EDN CUABIK.
6. Лихачева С.В. Тренды развития премиального сегмента гостиничного бизнеса на примере Центрального района Санкт-Петербурга / С. В. Лихачева // Молодежная Неделя Науки Института промышленного менеджмента, экономики и торговли : Сборник трудов всероссийской студенческой научно-учебной конференции, Санкт-Петербург, 29 ноября -03 2022 года. - Санкт-Петербург: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования "Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого", 2022. - С. 252-255.
7. Пирогова О.Е. Развитие рынка гостиничной индустрии в России / О. Е. Пирогова, Ю. И. Попова // Кластерные инициативы в формировании прогрессивной структуры экономики и финансов : Сборник научных статей 8-й Всероссийской научно-практической конференции, Курск, 12-13 мая 2022 года. - Курск: Юго-Западный государственный университет, 2022. - С. 202-207. - EDN ASKGJQ.
8. Силаева А.М. Современные тренды развития экотехнологий в сфере гостеприимства / А. М. Силаева, Р. Н. Ушаков // Гостиничное дело. - 2022. - № 10. - С. 666-671. - DOI 10.33920^-2-2210-07. - EDN LOMJRQ.
9. Ушаков Р.Н. Тренды в гостиничном бизнесе: развитие кадрового, информационно-технического и финансового потенциала в условиях пандемии на современном этапе / Р. Н. Ушаков // Гостиничное дело. - 2021. - № 12. - С. 71-85. - DOI 10.33920^-2-2112-07. - EDN SGBNRF.
