CC BY
194
2. Алексеева, А. А. Исследование текстов в социальной сети «Вконтакте» в лингводидактическом аспекте [Текст] / А. А. Алексеева // Лингвокультурология. - 2014. -№ 8. - С. 6-10.
3. Декларация принципов терпимости [Электронный ресурс] // Организация Объединенных Наций. - URL: http://www.un.org/ru/documents/decl_conv/declarations/ toleranc.shtml (дата обращения: 06.02.2020).
4. Лопухова, Ю. В. Толерантность как понятие этики, как понятие морали и как личностная форма морального сознания [Текст] / Ю. В. Лопухова // Философия образования. - 2011. - № 3. - С. 69-73.
5. Мельничук, А. И. Толерантность и интолерантность в коммуникативном дискурсе СМИ [Текст] / А. И. Мельничук // Феномен родного языка: коммуникативно-лингвистический, социокультурный, философский и психологический аспекты: Сб. научн. ст. : Витеб. гос. ун-т; И. П. Зайцева (отв. ред.) [и др.]; под общ. ред. И. П. Зайцевой. -Витебск, 2018. - С. 58-61.
6. Пантеон авторов // ВКонтакте. - URL: https://vk.com/app6299850_-76477496 (дата обращения: 07.03.2020).
7. Чертовских, О. О., Чертовских, М. Г. Искусственный интеллект на службе современной журналистики: история, факты и перспективы развития [Текст] / О. О. Чертовских, М. Г. Чертовских // Вопросы теории и практики журналистики. -2019. - № 3. - С. 555-568.
8. Что такое Прометей? // ВКонтакте. - URL: https://vk.com/@authors-prometheus (дата обращения: 09.02.2020).
9. Khyzhniak, O. V. Tolerant social network: personal and institutional aspects // Вюник Одеського нацюнального ушверситету. Соцюлопя i пол^ичш науки, 2008. - Т. 13, № 5. -С. 243-249.
10. Leading active social media platforms in Russia in 2019. - URL: https://www. statista.com/statistics/867549/top-active-social-media-platforms-in-russia/ (датаобращения: 09.02.2019).
Арсентьева Анастасия Дмитриевна - студентка факультета журналистики Челябинского государственного университета, anastasia_arsenteva@mail.ru.
Морозова Анна Анатольевна - кандидат филологических наук, доцент кафедры журналистики и массовых коммуникаций, директор Учебно-научного центра медиаобразования Челябинского государственного университета, roxfan@rambler.ru.
DOI: 10.24411/2070-0717-2020-10127 Е. В. Афанасьева
Северо-Кавказский федеральный университет
Ставрополь (Россия)
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ В СТРУКТУРЕ МАССОВОЙ КОММУНИКАЦИИ И ЖУРНАЛИСТИКИ
В статье рассматриваются современные тенденции использования социальных сетей в структуре массовой коммуникации и журналистики. С одной стороны, социальные платформы активизировали борьбу с дезинформацией. С другой - именно потребители будут решать, каким СМИ стоит доверять.
Ключевые слова: интернет, социальные сети, медиажурналистика, тенденции, массовые коммуникации.
С ростом пропускной способности Интернета и распространением данного сервиса среди населения планеты, неминуемо растет численность пользователей, а вместе с ней и количество людей, желающих завести собственный информационный ресурс, где возможно делиться той или иной информацией, а в случае успеха - извлекать коммерческую прибыль. Попутно с данным процессом упрощаются и способы создания собственных сайтов, растет число агрегаторов, где можно создавать сайты практически с нулевым профессиональным уровнем. Качество данных ресурсов, разумеется, оставляет желать лучшего и если вам нужен действительно привлекательный сайт, то лучше доверить это дело специалистам, но пока оставим данный факт за скобками.
Телевидение остается самым популярным источником информации для большинства граждан, однако его популярность снижается. Около 10 лет назад информацию по ТВ получали 94 % россиян, сейчас этот показатель составляет уже 72 %. Среди россиян младше 25 лет новости по телевизору смотрят только 42 %, для них главный источник информации - соцсети.
Доверие россиян к онлайн-ресурсам и соцсетям за десять лет выросло в 3-4 раза и сейчас составляет около 20 %. Молодые граждане больше доверяют интернету, старшее поколение онлайн-источникам не верят, так как сами ими не пользуются.
Аудитория онлайн-источников новостей за десять лет выросла в три раза - с 9 % до трети населения страны (34 % - соцсети, 32 % - интернет). Растет и популярность агрегаторов новостей: использование «Яндекс.Новостей» выросло с 29 % в 2018 году до 39 % в марте 2019, а новостей Mail.Ru - с 11 % до 15 %.
Около трети россиян также интересуются видеоблогами - смотрят их раз в неделю или чаще, а 7 % - ежедневно. Особой популярностью они пользуются среди населения младше 25 лет - около 19 % пользователей смотрят видео ежедневно. Telegram-каналы -регулярный источник новостей всего для 1 % пользователей из России.
Молодежи удобно потреблять контент через интернет. Сегодня это соцсети, а какую площадку или канал доставки информации они выберут через пять лет - пока сложно предположить. Это будет зависеть как от степени доверия к существующим источникам, так и от появления новых площадок и каналов доставки информации [1. С. 264].
Самой посещаемой соцсетью в России стал ВКонтакте, на втором месте «Одноклассники», а на третьем - YouTube.
С одной стороны, социальные платформы активизировали борьбу с дезинформацией. В 2019 году наметился сдвиг к развитию закрытых сетей и сообществ, которые позиционируют себя как «чистые» от фейков и кликбейта. С другой стороны, именно потребители будут решать, каким СМИ стоит доверять. Массы людей в глобальном масштабе стали осознавать, насколько много времени они тратят на соцсети. Наметился тренд «выпиливаться из соцсетей» и «проходить цифровую детоксикацию».
Часть читателей желает видеть только «значимое» содержание. Поэтому появились издания, которые делают «медленные» новости. Они становятся «темой 2019 года» -с запуском новых журналистских предприятий или переформатированием старых (например, британская Tortoise («Черепаха») или голландский De Correspondent). Однако, как правило, такие проекты предлагают платную подписку. А она «отключает» все больше читателей от качественных событийных материалов [5].
Возникла волна «потребительского раздражения» от новостей. А внедрение платных подписок спровоцировало появление программного обеспечения «paywall-blocking». Оно позволяет обходить защиту «платных» статей.
Бизнес-модели стали новыми, но заработали некоторые старые навыки. Например, отчет Института Reuters отмечает: снова стали успешны информационные бюллетени, поданные на сайтах в формате всплывающих окон (pop-up). Или подкасты, которые рекламируются поп-апами.
И второй зафиксированный тренд - оптимизация под поисковики снова стала актуальна для СМИ. Несомненно, благодаря произволу Facebook и других социальных платформ. Но также и из-за того, что Google разместил персонализированную ленту новостей (под названием Discover) на главной странице поиска для мобильных браузеров [10. С. 47].
Соцсети, поисковики и агрегаторы новостей начали внедрять метки для изданий, заслуживающих доверия. На получение таких меток будет влиять авторитет СМИ или блога и его «послужной список». Это может отразиться на ранжировании в выдаче поисковиков и на показах в лентах соцсетей и агрегаторов.
Издателям имеет смысл обратить внимание на YouTube, Instagram и Twitter как на платформы распространения контента. Любопытно, что 43 % «цифровых лидеров» назвали Apple News столь же важным каналом, что и Facebook. Оказывается, он показывает резкое увеличение трафика. У некоторых изданий - на 400 %.
Google снова оказывается вне конкуренции из-за своей распространенности и огромной аудитории. Все больше издателей рассматривают соцсети не как канал привлечения внимания к контенту, а как маркетинговый канал для ведения читателей на свои площадки, чтобы их там удерживать.
Некоторые используют отдельные платформы как метод монетизации контента. Здесь всех опережает Youtube [2. C. 18].
«Цифровые лидеры» также обращают внимание на потенциал формата «Сториз» в Facebook, Instagram и на других платформах. Он набирает огромную популярность.
Ожидается, что платформы переделают свои алгоритмы так, чтобы в центре внимания оказывался доверенный контент (с метками «авторитетности» издателя) и контент, значимый для потребителя. А не слухи, «реактивные новости» и кликбейт.
В глобальном масштабе серьезные СМИ планируют переходить на платный контент. Это станет основной бизнес-моделью.
Ряд контентных стартапов изначально стал ориентироваться на создание сильных сообществ и поддержание высоких принципов качества материалов.
Популярной становится одна из форм сокращения расходов - коллаборации между издателями (например, обмен трафиком).
Огромные возможности открываются для аудио и визуального повествования. Однако никакие описанные изменения и потенциальные пути спасения не являются панацеей для СМИ и других контентных проектов [9. С. 102].
Качество технической и визуальной составляющей информационного ресурса не единственная проблема начинающих блогерскую деятельность. Возможно даже главной проблемой данных ресурсов является качество самого контента, зачастую неуникального, поверхностного и попросту непрофессионального. Но что же если и с внешней, и с внутренней частью вопроса все в порядке, есть посетители, но популярность ресурса не высока. Дело, как правило, в отсутствии обратной связи. Но данному пункту не стоит уделять меньше внимания, нежели он того заслуживает. Давайте попробуем разобрать данный вопрос подробнее. Свои площадки в социальных сетях - это отличный вариант для сбора обратной связи.
В социальных сетях люди намного общительнее и чаще всего готовы оставить пару строк о недовольстве.
На сайте ВКонтакте есть удобная система общения с администрацией сообщества. Посетитель сразу видит яркую кнопку «Написать сообщение» рядом с фотографией
профиля. Пользователи этой соцсети чаще общаются с администраторами сообществ через сообщения в группу. В других сетях клиенты обычно оставляют комментарии к популярным или последним записям в ленте.
ВК предлагает несколько видов сообществ. Нас интересует «Публичная страница». В отличии от «Группы», пользователи в таком сообществе не могут сами добавлять записи на стену. Поэтому площадка не превратится в сборщик спама.
В Instagram чаще всего люди общаются через комментарии. Но есть возможность получать и приватную связь - через кнопку «Связаться» у бизнес-аккаунтов. В Instagram важно давать быстрые ответы! Дело в том, что алгоритмы соцсети особенно учитывают реакцию на пост в первые часы после публикации. Чем быстрее пост вызывает реакцию (лайки, сохранения и, главное, комментарии), тем выше вероятность, что соцсеть начнет показывать этот пост чаще, так как сочтет его контентом, вызывающим интерес.
Максимальный отрезок времени ответа на комментарий - сутки. Если ответить на комментарий позже, чем через 24 часа, есть 90 % вероятность, что пользователь не прочитает ваше сообщение. В соцсетях работает механизм «умной ленты» -пользователям показывают посты, которые могут их заинтересовать. Частая ошибка компаний, в том числе крупных - непонимание, что связь в соцсетях должна быть двусторонней. Мало просто открыть группы и получать жалобы. Когда пользователь видит, что на его жалобу никак не реагируют, он еще больше разочаровывается в аккаунте [8. С. 536].
В конце постов всегда рекомендуют что-то спросить, чтобы в комментариях начали отвечать и запустили дискуссию. Но спрашивать нужно тоже правильно: важно показать искренность и заинтересованность, сформулировать открытый вопрос и привязать его к теме поста. Можно столкнуть в посте два мнения и попросить поддержать одно из них, поднять горячую тему и спросить мнения подписчиков.
Скрипты пишутся, чтобы все пользователи получили быстрый ответ от компании. Но подписчики всегда понимают, что им ответили скриптом, они могут посчитать это дежурной отпиской и безразличием. Всегда лучше разобраться в проблеме и ответить адресно.
Не стоит путать скриптованные ответы с автосообщениями. Подписка на группу в соцсети обычно подразумевает молчаливое наблюдение. Но можно поблагодарить нового подписчика в личном сообщении, и он будет гораздо охотнее читать ваши посты. Если вы активно занимаетесь продвижением своих аккаунтов в соцсетях, подписок может быть сотни и тысячи в сутки. Чтобы уделить внимание каждому новому подписчику, будут полезны сервисы автосообщений. Для директа в Instagram есть удобный сервис Zengram (https://zengram.ru/), в котором, помимо больших возможностей по продвижению вашего аккаунта и Инста-аналитики есть функция создания шаблонов автосообщений. Подробнее читайте в статье у них на сайте.
Больше комментариев - лучше, поэтому продолжаем разговор, задаем уточняющие вопросы, интересуемся мнением и личным опытом подписчиков. Сильнее отпечатается в памяти та компания, которая общается со своими клиентами, формирует общность единомышленников.
Извиняться и благодарить лучше от лица группы, а вот вовлечение в разговоры от имени группы работает хуже: может показаться странным общаться и обмениваться мнением с аккаунтом всего сообщества. Разговор с конкретным человеком, пусть и с представителем компании, воспринимается по-другому, если он общается в обычном стиле, не заготовленными фразами. Можно отвечать с личного аккаунта или завести аккаунт представителя с человеческим именем и отвечать с него. Чтобы было понятно, что вы относитесь к фирме, можно отразить вас в контактах и указать, по каким вопросам к вам можно обращаться [3. С. 264].
Хуже негативных комментариев только проигнорированные негативные комментарии. Так организация показывает, что не берет на себя ответственность и не хочет разрешать ситуацию. А значит, если компания не доставит заказ, ошибется с комплектацией, привезет испорченное, то ответа добиться не получится. Тогда лучше обратиться к конкурентам [7].
Если пользователь обижен на компанию и считает себя правым, то вы ни за что не докажете ему обратное, даже если фирма объективно не виновата. А если вы его все-таки переспорили, то клиент уйдет с уязвленным самолюбием, а значит с негативом в вашу сторону. И вся некрасивая перепалка останется в комментариях, которые читают и другие подписчики. На претензии к качеству работы отвечайте заботой и переводите обсуждение в личку.
Об отвлеченных вещах тоже лучше не спорить, чтобы не настраивать против себя аудиторию. Скажите о том, что уважаете чужую точку зрения и напишите отличную от нее с аргументами.
О переводе конфликта в личные сообщения есть много шуток, потому что обычно для службы обработки заказов и доставки нужны дополнительные данные. Но перевод в личные сообщения или директ - действительно лучший вариант решения конфликта, позволяющий решить все в диалоге без вмешательств любопытных подписчиков, лишних споров и длинных выяснений обстоятельств.
Другие подписчики станут зрителями вашего конфликта и не будут разбираться, кто прав, а кто виноват. Они просто запомнят, что были долгие препирательства, негатив и неприятный осадок.
Поэтому перевести разговор в личные сообщения - лучший вариант.
Когда пользователь пишет плохой отзыв, ему всегда интересна реакция: либо как руководство будет решать проблему, либо как оно будет извиняться, если что-то решать уже поздно. Удалять ругательные комментарии и отзывы не поможет избежать негатива: человек придет проверить ситуацию, не обнаружит отзыва и напишет еще пять, только теперь остальные подписчики узнают, что вы удаляете комментарии. А кроме того, пользователь пойдет на сторонние площадки-отзовики, откуда удалить ничего не получится.
За то, что компания допустила ошибку с заказом, простого извинения бывает недостаточно. За опоздания с доставкой, перепутанные позиции, несвежие ингредиенты стало нормой давать клиентам промокоды или скидки на следующие покупки. Поэтому администраторам сообщества лучше иметь на связи менеджеров по работе с клиентами или других специалистов, которые могут решить вопрос с поощрением [6. С. 154].
В общении с аудиторией главное - это забота и мягкое решение конфликтов, для этого нужна оперативность, связь с ответственными за поощрения потребителей и умение уйти от конфликта. Рекомендуем придерживаться этикета и простой вежливости в общении с подписчиками, искренне интересоваться их мнением и не надоедать спамом.
Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. В следующей части цикла о SMM мы посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.
Часто пользователи создают однотипные вопросы. Помимо того, что озвучить ответы на эти вопросы можно в FAQ (Frequently Asked Questions), полезно также создать отдельный файлик - библиотеку ответов, в которой будут собраны развернутые и грамотно составленные ответы на частые запросы [4. С. 360].
Результаты исследования показали, что уровень информационной насыщенности в настоящее время слишком высок, а технологии позволяют выбирать способы получения информации, поэтому при выборе между чтением газет и журналов, просмотром телевизионных программ и прослушиванием радио современный человек часто выбирает социальные сети, где может получить всю интересующую его информацию в разных форматах подачи - от текста до видео. К тому же в условиях роста пользователей мобильного Интернета сделать это можно где угодно - без привязки к телевизору или радиоприемнику, без покупки газеты или журнала.
Список литературы
1. Богданова, А. А. Современная интернет-журналистика: взаимодействие средств массовой информации с социальными сетями [Текст] / А. А. Богданова // Медиачтения СКФУ : сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. -Ставрополь, 2017. - С. 262-267.
2. Вартанов, С. А., Гуреева, А. Н., Дунас, Д. В., Ткачева, Н. В. Изменение природы новостей в цифровую эпоху: теоретическое осмысление [Текст] / С. А. Вартанова, А. Н. Гуреева, Д. В. Дунас, Н. В. Ткачева // МедиаАльманах. 2016. - № 6 (77). - С. 12-24.
3. Ландина, Н. В., Артамонова, И. М. Социальная сеть как платформа для интерактивной журналистики [Текст] / Н. В. Ландина, И. М. Артамонова // Донецкие чтения 2017: Русский мир как цивилизационная основа научно-образовательного и культурного развития Донбасса. Материалы Международной научной конференции студентов и молодых ученых. Посвящено 80-летию ДонНУ ; под общ. ред. С. В. Беспаловой. -Донецк, 2017. - С. 263-264.
4. Лачжати, А. Социальное значение интернет-журналистики [Текст] / А. Лачжати // Молодой ученый. - 2018. - № 19. - С. 359-360.
5. Муронец, О. В. Контент социальных сетей: тенденции и закономерности [Электронный ресурс] / О. В. Муронец // Медиаскоп. - URL: http://mediascope.ru/ node/1242.
6. Нарчук, В. С., Тармаева, В. И. Страница в социальной сети как вид нового медиа [Текст] / В. С. Нарчук // Медиачтения СКФУ: взгляд молодых исследователей : сборник конкурсных материалов Всероссийского научного семинара ; отв. ред. О. И. Лепилкина, А. М. Горбачев. - Ставрополь, 2016. - С. 153-155.
7. Першина, Е. Д. Принципы выбора российскими новостными медиа площадок для создания групп в социальных сетях [Электронный ресурс] / Е. Д. Першина // Медиаскоп. - URL: http://www.mediascope.ru/2304.
8. Сикара, Т. Две стороны современных цифровых СМИ [Электронный ресурс] / Т. Сикара // eLibrary. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=30019103.
9. Сынбулатова, А. Р. Особенности научно-популярной журналистики в социальных сетях рунета [Текст] / А. Р. Сынбулатова // Профессиональная культура журналиста цифровой эпохи. Материалы Студенческих научных чтений. УРФУ имени первого Президента России Б. Н. Ельцина, Факультет журналистики. - Екатеринбург, 2017. -С.101-103.
10. Щепилова, Г. Г. Взаимодействие СМИ и социальных медиа [Текст] / Г. Г. Щепилова // Российская пиарология-6: тренды и драйверы. - СПб: Изд-во СПбГЭУ, 2018. - С. 46-49.
Афанасьева Елена Викторовна - документовед Северо-Кавказского федерального университета, Гуманитарный институт, кафедра рекламы и связей с общественностью, elenaafanasje@yandex.
