CC BY
206СОВРЕМЕННЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ
В ТУРИЗМЕ
CURRENT BOOKING SYSTEM FOR TOURISM
Н.В. ДМИТРИЕВА, к.э.н., доцент
Кафедра «Менеджмент на предприятиях туризма
и гостиничного хозяйства»
Институт туризма и гостеприимства (филиал)
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и
сервиса»
N.V. DMITRIEVA, Cand. of economic sci., Ass. professor «Management of enterprises of tourism and hotel industry» Department Tourism and Hospitality Institute, branch of «The Russian State University of Tourism and Service»
Аннотация
В статье рассматриваются современные системы бронирования в сфере туризма. Определяются место и функции систем бронирования в цепочке взаимодействия между субъектами туристского рынка. Выявляется роль современных систем бронирования в туристской сфере, а также рассматриваются новые возможности современных систем бронирования на туристском рынке.
Abstract
The paper reviews the current reservation system in tourism. The location and function of reservation systems in the chain of interactions between actors of the tourist market is determined. The role of modern reservation systems in the tourism sector, as well as consider new possibilities of modern reservation systems in the tourist market reveals.
Ключевые слова: онлайн-бронирование, информационный ресурс, туристский портал, продвижение услуг, технологическая база, автоматизация деятельности, сетевые технологии.
Keywords: online booking, information resource, tourist portal, promotion of services, technology base, automation activities, and network technology.
Продвижение услуг гостиницы, а также бронирование номеров и сопутствующие услуги (например, авиабилеты) сегодня активно и успешно продвигаются многими компаниями в сети интернет. Сегодня, при помощи систем онлайн-бронирования можно найти нужный отель и в любом месте мира и забронировать там номер практически за пару минут. Не отстает от этих тенденций и Россия, хотя в ряде случаев это сопряжено для туристов с большими временными затратами.
Тем не менее, прогресс не остановить и современные условия международного и региональных рынков заставляют гостиничные, авиа- и туристические компании инвестировать средства в развитие соответствующих своему времени способов реализации своих продуктов, быстрых и эффективных в плане прибыли [2].
Для мировой практики стало серьезной проблемой вывести уровень технологий на уровень, который позволял бы клиентам гостиничных сетей бронировать номера и оплачивать услуги в действительной легкой и простой форме. Технологическая база на сегодня представляет автоматизацию офисных систем, компьютерное бронирование и т. п., однако действительно большое значение имеют сейчас непосредственно места сбыта услуг, а именно размещение объявлений на площадках порталов о туризме и гостиницах, аукционы на электронной основе и модули онлайн-бронирования с возможностями обратной связи и максимального контакта с потребителем [1].
Сайты бронирования, вроде booking.com или hotels.su на данный момент являются действительно эффективными средствами продажи гостиничных услуг и порой дают 10 процентов загрузки отелей, приводя десятки и сотни новых клиентов.
Современные системы, реализующие онлайн-бронирование, дают возможность, как резервирования, так и оплаты гостиничных услуг круглосуточно в любой день, а процесс транзакции и закрепления услуги за клиентом происходит в реальном времени. Более того, зачастую благодаря онлайн-бронированию появляется возможность экономии, как для отелей, так и для клиентов: это частые дисконтные скидки, зависящие от сезона и доходящие порой до 30% [3]. Порталы онлайн-бронирования упрощают поиск подходящего человеку варианта в разы, так как на них собрана и постоянно обновляется информация о свободных номерах в гостиницах по всему миру. Для России, особенно для отелей, не предоставляющих на своём сайте достаточно информации, не размещающих модуль IBE или вовсе не представленных в интернете при помощи своего сайта это может оказать принципиальное влияние на загрузку, а туристам предоставить дополнительный выбор [3].
Однако порталы, занимающиеся отелями, предоставляют различный уровень услуг. На сегодняшний день, на некоторых из них клиент не сможет даже узнать о наличии свободного номера в интересующем отеле, не
говоря уже о бронировании. Иными словами, это просто информационные ресурсы, где люди могут поделиться своим мнением об отеле, приобщиться к опыту других. Не стоит недооценивать значение таких порталов: сайты вроде TripAdvisor влияют и во многом определяют тенденции маркетинга гостиниц в интернете. Впрочем, все эти ресурсы претерпевают интеграцию и, скорее всего, в ближайшие годы бронирование будет доступно на любом таком портале.
Очевидным является тот факт, что чем больше база гостиниц какого-либо портала, тем более он будет полезен и, соответственно, популярен. У лидеров данного сегмента в информационных базах находятся сотни и тысячи отелей по всем миру, что дает их пользователям действительно широкие возможности [2]. Тем не менее, наличие в базах данных хотя бы 100 различных гостиниц уже может дать ощутимый эффект и посещаемость портала.
Современные условия гостиничного рынка в России пока не дают возможности формирования вышеуказанных баз без всяких препятствий, хотя постепенно они улучшаются. Дело в том, что крупные гостиничные сети не всегда готовы к тесному сотрудничеству с подобного рода порталами, либо они зарегистрированы в крупных зарубежных аналогах, либо и вовсе не испытывают недостатка в клиентах без применения сетевых технологий [1].
В этой ситуации, сотрудничество может быть выгодным для не столь крупного бизнеса: региональных гостиничных сетей, а то и вовсе единичных гостиниц, мини-отелей и хостелов, - такие игроки рынка всегда нуждаются в новых клиентах и обычно ищут новые пути для их привлечения. Зачастую налаживанию связей с данным сегментом способствуют крупные выставки туристического и гостиничного бизнеса, проходящие в столице и привлекающие массу представителей со всей России.
При формировании базы данных по гостиницам необходимо понимать, что наибольшим спросом будут пользоваться большие и малые гостиницы, находящиеся в популярных в плане туризма регионах [2]. Такие заведения с готовностью контактируют с информационными порталами, а комиссия, предоставляемая за услуги поиска посетителей порой может составлять до 20 процентов от стоимости проживания. Учитывая российские реалии, это должны быть не очень дорогие заведения, ибо уровень доходов населения пока оставляет желать лучшего.
Следует понимать тот факт, что для запуска проекта, предоставляющего спектр услуг бронирования, необходимы какие-то средства. В среднем, это может обойтись в 100-150 тысяч рублей. Также не стоит забывать и постоянной поддержке проекта, это потребует еще порядка 10-15 тысяч рублей в месяц [3].
Что касается поиска предприятий для занесения в базу, то изначально это может делаться лично, при помощи звонков и факсов. Однако если
руководители туристских предприятий планируют выйти на серьезный уровень, даже в пределах региона или страны, рано или поздно нужно позаботиться о постановке этого процесса на автоматические рельсы, что, впрочем, не исключает обычный вариант прямого общения, так как в индустрии гостеприимства личные знакомства и контакты порой могут сыграть ключевую роль в успехе того или иного проекта. И, конечно же, нельзя обойтись без call-центра, который позволит обеспечить главное - оперативность [1].
Теперь стоит упомянуть о прочих статьях расходов и резерве. Такие вещи, как ноутбуки для наглядной демонстрации клиентам каких-либо систем и расчетов, будут очень кстати. Это не только средство работы, но и своеобразный плюс к респектабельности компании. А что касается резервного капитала, он может понадобиться для самых разных нужд, например, для переселения клиентов в другую гостиницу, если была сорвана бронь, и других форс-мажоров. Пусть такие вещи случаются не часто, но они случаются, и нужно понимать, что от этого будет зависеть репутация гостиницы, а на этом экономить уже нельзя. Зато приятным бонусом в формировании расходов подобного рода предприятия можно считать необязательность арендовать офис. Создание и поддержка сайта может осуществляться с помощью аутсорсинга, а переговоры с будущими партнерами вполне можно проводить в их же гостиницах, а в иных случаях - и вообще удаленно [3].
Реклама портала бронирования, как и любого другого ресурса, связанного с гостиничным бизнесом, по данным аналитиков должна быть в том же формате, что и продукт, а именно - в цифровом. Это контекстная и медийная (баннерная) реклама, а также SEO продвижение. Еще одним эффективным способом может стать партнерская программа. Обычно партнерские программы основываются на выделении процентов ресурсу, который привел клиентов, совершивших бронирование, в размере кратном количеству клиентов. Различные обучающие программы и семинары также могут стать прекрасным рекламным ходом и методов поиска гостиниц-партнеров. Подобные мероприятия удобнее всего организовать на региональных и всероссийских выставках, типа MITT, Интурмаркет или ExpoHoReCa, Travelexpo и т.п. [3].
Сегодня проценты загрузки отелей, получаемые через системы онлайн бронирования в России колеблются в среднем в диапазоне от 1 до 10%. Однако это далеко не предел, что ясно видно на примере Европы, где в некоторых гостиницах эта цифра достигает 70% [3].
Гостиничный бизнес в Российской Федерации уже преодолел последствия кризиса и вполне успешно развивается, на рынке появляется множество как крупных, так и мелких игроков, в развитие постепенно вовлекаются и регионы, а управляющие компании все более ответственно подходят к поиску новых путей реализации своих услуг. В таких условиях
системы интернет-бронирования с современными и удобными как менеджерам отделов бронирования, так и клиентам, модулями поиска и оплаты номеров имеют все шансы стать одним из главных каналов продаж. Вкупе с заявлениями руководства многих отелей и гостиничных сетей о планах по расширению и стремлении вкладывать деньги в инновации, это дает основания полагать о перспективном будущем для российского рынка он-лайн-бронирования.
Библиографический список
1. Гомилевская Г. А. Организационно-управленческие инновации в повышении эффективности гостиничного бизнеса. Автореф. дисс. на со-иск. уч. ст. к.э.н. Владивосток, 2010.
2. Каменева В. В. Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса. Автореф. дисс. на соиск. уч. ст. к.э.н. Хабаровск: Б.и., 2009.
3. www.hotelline.ru
Контактная информация:
8 (495) 940-83-60
e-mail: [email protected]
