CC BY
75
ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ
СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ЗНАНИЯМИ В ФИНАНСОВОЙ СФЕРЕ
М.Ф. МИЗИНЦЕВА, Т.В. ГЕРБИНА
Всероссийский институт научной и технической информации РАН Ул. Усиевича, д. 20, 125190, А-190, Москва, Россия
В статье рассматриваются вопросы применения технологий управления знаниями в современных экономических условиях. Проанализировано понятие «управление знаниями» с точки зрения зарубежных исследователей, при этом отмечается, что знание становится важным нематериальным активом и фактором конкурентоспособности. Приведены примеры внедрения технологий управления знаниями в ведущих зарубежных финансовых организациях: World Bank, Scar.dia, Bank of Montreal, Deutsche Bank, Chase Manhattan Corporation, Bank of Tokyo Mitsubishi, KeyCorp Bank.
Современные экономические условия называют «новой экономикой», «информационной экономикой», «экономикой, основанной на знаниях», что связано с решающим значением знаний, новых технологий, способностей и компетентности персонала предприятий.
В сложном деловом мире конкурентные преимущества организаций полностью зависят от того, насколько хорошо они могут управлять корпоративными активами. Эти активы можно подразделить на материальные и нематериальные. Традиционно основными корпоративными материальными активами считаются машины, оборудование, товарные запасы и финансовый капитал. Нематериальные активы играют небольшую и расплывчатую роль в любой организации независимо от отрасли, и, как правило, многие организации до сих пор недооценивают важность своих нематериальных активов. Организациям требуется гораздо более широкий диапазон ресурсов для преуспевания и преодоления конкуренции в современных рыночных условиях.
Для успешной конкуренции на собственном рынке организации должны научиться управлять своими нематериальными активами, т.е. «знаниями». Подобная практика широко известна как «управление знаниями». Управление знаниями - это концепция, при использовании которой предприятие сознательно и всесторонне собирает, организует, распределяет и анализирует собственные знания в отношении ресурсов, документов и человеческих навыков. Долгосрочное процветание и выживание организации в большей степени зависит от ее способности использовать скрытую стоимость нематериальных активов [1, 2, 3].
Знания - это важнейший элемент системы управления знаниями в любом секторе экономики. Эпоха, основанная на знаниях, вынуждает банковские учреждения выделить знания в качестве фактора развития и основного конкурентного преимущества. Проблемы, обсуждаемые в корпорациях, в определенной степени справедливы и для банковских институтов, несмотря на то, что «они испытывают сложности в финансовом ландшафте, поскольку именно их окружение основано на знаниях» [4].
Задачи настоящего исследования:
- рассмотреть понятия «знания» и «управление знаниями» и выделить уровни управления;
- выделить направления реализации технологий управления знаниями;
- проанализировать мировой опыт использования технологий управления знаниями в ведущих финансовых институтах.
«Знания» и «управление знаниями»: вопросы терминологии. Знания в информатике - вид информации, отражающей опыт специалиста (эксперта) в определенной предметной области, его понимание множества текущих ситуаций и способы перехода от одного описания объекта к другому.
По Д.А. Поспелову [5], для знаний характерны внутренняя интерпретируемость, структурированность, связанность и взаимная активность.
Д. Белл [6] определил знания как совокупность организационных высказываний о фактах или идеях, представляющих обоснованное суждение или экспериментальный результат, которая передается другим посредством коммуникации в некоторой систематизированной форме.
Знаниями также принято называть хранимую в компьютере информацию, формализованную в соответствии с определенными структурными правилами, которую компьютер может автономно использовать при решении проблем на основе логического вывода.
Знания - это также информация, которая организована и проанализирована с целью сделать ее понятной и применимой для решения задачи или принятия решений [7].
V. АИее [8] детально раскрывает архетип (первообраз) знаний, содержащий данные, информацию, знания, мнения, философию и мудрость. По существу, архетип определяет данные как множество белых флажков в огромном море информации. Особенно важно то, что информация становится знанием, когда она анализируется, связывается с друг ой информацией и сравнивается с уже известной.
Некоторые исследователи определяют знания в контексте know-why (знать -что), know-how (знать - как), know-where (знать - где) и know-when (знать - когда) в порядке, относящемся к концепции управленческих знаний. Например, Ван ден Бош и Ван Вийк [9] представляют концептуальную основу интеграции управленческих знаний. Концепцию «знать - что» (know-what), можно определить как не то, что люди носят в голове и передают друг другу, но концепция «знать-как» (knowhow) дает возможность использовать know-what на практике [10]. С другой стороны, японские исследователи [11] определяют знание, в значительной степени обращая внимание на родственные, динамические и гуманистические аспекты в отличие от традиционной западной эпистемологии, которая фокусируется на абсолютном, статичном и не свойственном человеку (non-human) взгляде на знания. Они соглашаются, что «знания создаются в спирали проходящей между двумя противоположными понятиями, такими как порядок и хаос, мало и много, часть и целое, душа и тело, скрытое и явное, собственная личность и другие, дедукция и индукция, творчество и контроль» [12].
В целом, знания можно разделить на два типа: явные знания и скрытые знания. Сопоставление этих типов знаний приводится в табл. 1.
Управление знаниями может рассматриваться с различных позиций, которые имеют различные толкования. Управление знаниями широко внедряется в бизнесе и корпоративной сфере, и обсуждение определения «управление знаниями» осуществляется главным образом в этих областях.
Таблица 1
Автор Явные знания Скрытые знания
Нонака и др. [11] Могут быть сформулированы на естественном языке и представлены в форме данных, научных формул, спецификаций и пр. Сравнительно легко обрабатываются, передаются и хранятся Глубоко личные и трудно формализуемые. Основаны на действии, процедурах, порядке, целеустремленности, идеях и эмоциях
Ван ден Бош и Ван Вийк [9] Сформулированные, систематизированные и обучаемые, легко переносить внутри. Масса явных знаний строится на фундаменте скрытых совместных знаний Сложно формулируются, систематизируются и изучаются, поскольку исходят из специфического контекста личного опыта й обучения в процессе работе. Нередко в форме правил и процедур
Лайонс [1] Знания так или иначе документированы или кодифицированы. Легко классифицируются, катетеризуются, комбинируются и распределяются Как правило, хранятся в базе знаний или в системе управления документами Знания обладают человеческой сущностью. Они основаны на личном опыте, накопленном в течение продолжительного времени. Влияние неосязаемых (нематериальных) факторов Принимают форму правил большого пальца (rules of thumb), интуиции, советов, приемов, усвоенных навыков, лучших практик, животного (gut) инстинкта и даже знаний о том, кто контактировал с информацией не основанной на собственном опыте
Ворбек и др. [12] Документированное и в идеале структурированное знание, достаточно легко понимаемое и доступное в различных средах Существуют в голове профессионалов компаний Включают опыт, идеи, правила большого пальца, хитрости и тонкости, не получившие общепризнанного внимания от предыдущих моделей управления
Quintas [ 13] обсуждает три различных подхода, которые дают фирмам разные ответы на их инициативы в области управления знаниями. Многие западные фирмы считают приоритетными сбор знаний сотрудников, использование имеющихся ресурсов или активов знаний и улучшенный доступ к корпоративному опыту. Другие сосредоточены главным образом на «улавливании и повторном использовании прошлого опыта, обучении, построении и добыче хранимых знаний» [13]. Третьим приоритетом, сфокусированным на основных инициативах управления знаниями, является укрепление связей, обучение и обмен знаниями. Кроме того, организации признают важность создания знания и стремятся к созданию культуры, поддерживающей создание знания. Quintas цитирует определение «управление знаниями» от компании Xerox: «Управление знаниями - это дисциплина, создающая среду для более эффективной работы и обучения и поощряющая непрерывное создание, arpe-
гирование, использование и повторное использование личных знаний для достижения новой ценности бизнеса».
Следующее определение связано с использованием экспертов знаний и важностью обмена знаниями между сотрудниками: «Управление знаниями - это больше, чем просто управление программным и аппаратным обеспечением и решение проблем дружественности для пользователя. Оно имеет большее отношение к использованию творческого потенциала и опыта людей и к эффективному управлению динамическим социальными процессами, которые создают и используют широкий спектр различных типов знаний» [2].
Определение Gartner Group: «Управление знаниями - это дисциплина, обеспечивающая интегрированный подход к созданию, сбору, организации и использованию информационных ресурсов предприятия и доступу к ним. Эти ресурсы включают структурированные БД, текстовую информацию, такую как документы, описывающие правила и процедуры, и что наиболее важно, неявные знания и экспертизу, находящиеся в головах сотрудников» [14].
В организационном отношении эффективность управления знаниями проявляется на двух уровнях: индивидуальном и организационном. На индивидуальном уровне управление знаниями обеспечивает сотрудникам возможность приобретения новых навыков и опыта путем совместной работы и обмена знаниями с другими людьми, обучения друг у друга, а также повышение личной эффективности, что ведет к лучшему карьерному росту.
На организационном уровне управление знаниями обеспечивает два основных преимущества для организации:
1) совершенствование деятельности организации за счет повышения эффективности, производительности, качества и инноваций. Организации, управляющие знаниями, претендуют на высокий уровень производительности. При расширенном доступе к знаниям сотрудников, организации могут более эффективно принимать решения, оптимизировать процессы, уменьшить повторяемость работ, повысить инновационную деятельность и целостность данных, расширить сотрудничество;
2) повышение финансовой ценности организации за счет принятия знаний людей как актива, схожего с традиционными активами, такими как товар или недвижимость [15, 16].
Таким образом, можно заключить, что управление знаниями - это не только технология. Технология является основой для развития управления знаниями. Управление знаниями поощряет и поддерживает создание новых знаний, что способствует инновационности - важнейшему фактору успеха в банковской сфере.
Технологии управления знаниями. Для решения организационных проблем управления знаниями необходимо соединить гуманитарные и информационные технологии, т.е. «людей и информацию», для сохранения полученного корпоративного опыта и знаний для повторного их применения, а также для предоставления сотрудникам доступа к необходимой информации. Особенно важно обеспечить условия для сбора, переработки, поиска, использования и распространения знаний территориально распределенным финансовым организациям, имеющим многочисленные филиалы и офисы в разных регионах и странах, в которых решаются однотипные бизнес-задачи (депозитарные операции, кредитование, разработка карточных программ и т.п.) и формируются однотипные «наборы знаний», которые необходимо регулярно передавать группам сотрудников.
Основными результатами кастомизации знаний (от англ. customize изготовить на заказ), как правило, являются «карты знаний», «пакеты знаний», каталоги ресур-
сов, форумы и чаты, сообщества практиков, сторителлинг (рассказ, как эго было) и корпоративные блоги.
Каталог ресурсов знаний и информации позволяет увидеть, какой формализованный опыт в компании уже существует.
«Пакеты знаний» - совокупность тематических ссылок на внутренние и внешние ресурсы, необходимые для решения определенных задач - работы над текущими проектами, поиска новых сотрудников и других.
«Карты знаний» представляют собой визуализированную совокупность взаимосвязей единиц информации и объектов знаний, а также их носителей, представленную графически. Такие карты содержат отсылки на нужные знания и указывают путь доступа к ним (контактные телефоны, адреса, ссылки на ресурсы).
.Форумы и чаты являются средствами неформального или относительно формализованного общения. Участники дискуссий должны иметь четко определенный профессиональный интерес, например, обучение, получение новых знаний и опыта решения задач от более опытных коллег.
Сообщества практиков - группа людей, объединенных профессиональными интересами, которые обмениваются знаниями по определенной тематике, вместе решают проблемы и находят новые подходы к решению бизнес-задач. Чаще всего при существующей коммуникационной потребности у профессионалов ведущая роль принадлежит компании и находится в прямой зависимости от информацион-но-коммуникационых технологий.
Сторителлинг и корпоративные блоги - это способ обмена «скрытыми» знаниями и формирования корпоративной культуры. Как было показано выше, знания присутствуют в организациях в явной и скрытой форме, а концепции сторителлин-га и корпоративных блогов помогают именно в выявлении знаний. Сотрудники описывают свои впечатления и мнения (т.е. скрытые знания) в форме емких интервью, посвященных, например, проведению переговоров, устранению ошибки в программном обеспечении, или отчету о командировке. Результаты фиксируются в базе знаний.
Следует отметить, что главным препятствием для распространения знаний внутри организации служит неумение людей делиться друг с другом своими представлениями о базовых концепциях, лежащих в основе тех или иных явлений или событий. В некоторых случаях эту проблему удается решить с использованием онтологических моделей управления знаниями. Под онтологией подразумевается эксплицитная, т.е. явная спецификация концептуализации, где в качестве концептуализации выступает описание множества объектов и связей между ними [17]. Инфраструктура знаний, на которую опирается соответствующая онтологическая модель, включает различные типы взаимосвязанных онтологий, представляя, таким образом, экспериментальное знание в виде семантической сети, к которой могут быть применены известные поисковые программы или машины. Элементы системы знаний обычно создаются или модифицируются коллективными усилиями, и любые знания, создаваемые в результате коллективного творчества подлежат сбору как часть исторической онтологии. Этот аспект критически важен при накоплении неявных знаний. Главное при управлении знаниями - извлечение уроков из прошлого опыта, которое напрямую вытекает из онтологии компонентов управляемых знаний [18].
Информационные технологии поддерживают правила, сопровождающие процесс управления знаниями, помогают снять возникающие барьеры на пути решения задач формирования единой рабочей среды, реализации механизма отчуждения,
накапливания, использования и модификации знаний, поддержки инноваций и доведения сведений о них всем заинтересованным в них сотрудникам.
Однако информационные технологии не играют доминирующую роль в методиках управления знаниями: если в банке не будут проводиться мероприятия по формированию культуры совместной работы и общего доступа к данным, то IT-решения не позволят получить ощутимые результаты. Точно так же использование только лишь гуманитарных технологий без привлечения информационных технологий не приведет к эффективному управлению знаниями. Это обосновывает необходимость актуализации существующей в финансовых институтах информационно-технологической политики и разработки на ее основе стратегии управления знаниями.
От выбора cnocq6a представления знаций зависит эффективность поиска необходимой информации и возможность последующего многократного использования. Это означает, что знания, формализованные в явном виде, после специальной обработки (структурирования), могут стать частью корпоративного интеллекта
[19].
Существует ряд задач, которые практически невозможно решить без использования IT-решений для управления знаниями:
- система управления знаниями сохраняет знания в контексте решения задач, выполнения проектов и отношений между людьми. Контекст отражает деловой процесс, который привел к желаемому результату. Контекст раскрывает и фоновую информацию, альтернативы, которые были испробованы, а также причины, по которым они не принесли желаемых результатов. Знания, которые могут быть использованы для совершенствования делового процесса, перенесены в новые продукты и услуги.
- система управления знаниями направляет действия пользователей с целью размещения информации по определенным правилам, позволяющим в будущем успешно ее находить и использовать;
- становится возможным использование хранящихся в системе связей «люди—содержание»;
- уменьшение зависимости знаний от владеющих ими людей. Сводятся к минимуму потери, связанные с уходом сотрудников в другие компании (потери знаний, важных для ведения бизнеса; потери связей с ключевыми клиентами/поставщиками);
- заочные коммуникации не только уменьшат необходимость тратить время на личные встречи. Знания, полученные в процессе персональных заочных консультаций будут сохранены в системе вместе с контекстом и могут быть использованы затем всем сообществом или группой;
- доступ в любое время, в любом месте не создает ограничений на продолжительность заочных коммуникаций и гарантирует получение накопленных знаний в нужное время, а не только в момент персонального общения или мероприятий, обеспечивающих групповые коммуникации.
К числу основных информационных технологий, поддерживающих управление знаниями, относятся:
- добыча данных и текстов (Data Mining) - распознавание образов, выделение значимых закономерностей из данных, находящихся в хранилищах или входных или выходных потоках. Эти методы основываются на статистическом моделировании, нейронных сетях, генетических алгоритмах и др.;
- системы управления документооборотом - хранение, архивирование, индексирование, разметка и публикация документов;
- средства для организации совместной работы - сети т1хапег, технологии групповой работы, синхронные и асинхронные конференции;
- корпоративные порталы и порталы знаний;
- средства, поддерживающие принятие решений — экспертные системы, системы, поддерживающие дискуссионные группы и т.д. [20].
Так, внедрение системы управления документами (СУД) на инфраструктурном уровне, т.е. на уровне стандартно представляемого для всех пользователей информационного сервиса, наравне с электронной почтой и реляционными базами данных позволит не только эффективнее решать многие существующие задачи, но и обеспечить решение новых задач, таких как, управление контрактами, учет первичных финансово-экономических документов, управление отношениями с заказчиками, ведение электронных архиврв платежных документов, архивов кадровых служб и др. Улучшение качества управления банком благодаря внедрению СУД повышает исполнительскую дисциплину, качество и скорость принятия управленческих решений, оптимизирует документооборот, сокращает непродуктивные расходы. Внедрение СУД позволяет создать предпосылки для автоматизации рабочих процессов на предприятии, сделать документ носителем делового процесса.
Расширение функций автоматизированной банковской системы (АБС) за счет интеграции с системами управления документами и деловыми процессами позволяет банку:
- получить более гибкую функционально богатую систему при меньших капиталовложениях за счет того, что управление документами и процессами реализуется специализированными, промышленными системами;
- повысить качество работы и производительность АБС, например, за счет предварительного контроля документов перед выполнением проводки или за счет контроля и управления работой сотрудников со стороны системы управления деловыми процессами;
- обеспечить более высокое качество и достоверность учета за счет оперативного доступа как сотрудников, так и органов контроля к первичным документам;
- добиться улучшения управляемости и сокращения издержек.
Включение СУД в слой инфраструктурных, т.е. общих для всей организации
или конкретного банка средств позволит решить многие важные задачи, например, создать единый корпоративный стандарт управления рабочим процессом выдачи кредита.
Таким образом, для создания успешной системы управления знаниями необходима интеграция трех составляющих: информационной структуры, технологической платформы и культурных аспектов.
Управление знаниями в финансовой сфере. Финансовые организации управляют огромными потоками данных - от данных о клиентах до миллионов финансовых трансакций - и сталкиваются с проблемами обслуживания клиентов через многие каналы - в отрасли, в обслуживании через Интернет, по телефону или в банкоматах. Розничные банки внедряют ряд решений управления знаниями - системы управления контентом, интернет-банкинг и СЛМ-технологии для того, чтобы оставаться конкурентоспособными и постоянно повышать качество обслуживания клиентов.
Управление знаниями является одним из важнейших элементов управления в финансовых организациях по ряду причин. С одной стороны, сотрудники банка должны быть хорошо осведомлены о новых продуктах и услугах для поддержания постоянно меняющихся потребностей бизнеса, с другой стороны, стремительно ме-
няющийся рынок требует постоянного обмена и анализа информации из различных источников.
Использование технологий управления знаниями в банковской индустрии практически не отличается от других отраслей экономики, но все возрастающая сложность банковской сферы за счет внедрения информационных систем и технологий делает ее реализацию более трудной. Банки пришли к пониманию ключевой роли управления знаниями для достижения конкурентных преимуществ, но заняли выжидательную позицию. Согласно исследованию International Data Corporation (IDC), проведенному среди более чем 600 банков в Западной Европе, только 20% банков в настоящее время применяют принципы управления знаниями. Эта тенденция в большей степени распространена среди крупных банков [21].
В настоящее время в крупных банках созданы мощные технологические каналы коммуникаций и возможно возникновение ситуаций информационной перегруженности. Это обуславливает необходимость «заполнить» эти каналы содержанием.
Для решения многих бизнес-задач банка необходимо сохранить полученный корпоративный опыт и знания для их повторного применения и предоставить пользователям (сотрудникам банка) доступ к необходимой для них информации.
Рассмотрим ряд предприятий финансовой сферы, успешно применяющих технологии управления знаниями.
Всемирный банк (World Bank) известен как один из лидеров в области применения технологий управления знаниями. У него есть исчерпывающий подход к управлению знаниями в действии. Программа создания системы управления знаниями получила название Knowledge Sharing. В результате ее реализации Всемирный банк создал коллективный многопрофильный, международный, непрерывный и активный процесс обмена и изучения знаний, предназначенный для решения следующих задач: поддержки созданных банком профессиональных сообществ; предоставления консалтинговые услуг; исполнения роли мирового форума по проблемам развития; содействия деятельности профессиональных сообществ; создания порталов по различным областям знаний и консалтинговых служб; реализации программы обучения интернов; поддержки социально ориентированных программ, предоставления юридической помощи, организации партнерства с другими компаниями. Например, индонезийские чиновники нуждались в знаниях о международном опыте участия частного сектора в сфере профессионального образования. С помощью системы управления знаниями лидеры группы (team leader) смогли дать чиновникам в короткие сроки всесторонний анализ международного опыта, соответствующего данной теме [22].
Когда шведский гигант страхования Scandia, менее чем за 5 лет увеличил свои «точки продаж» с 5000 до 50 000, топ-менеджмент начал искать более эффективные и действенные способы передачи знаний и расширения их использования па свои глобальные операции. Менеджеры отдела продаж не могли эффективно взаимодействовать с клиентами, так как вся информация о заказчиках и продуктах хранилась в централизованных, не связанных друг с другом базах данных. Для ответа на запрос клиента или для подготовки коммерческого предложения сотрудник отдела продаж тратил слишком много времени, занимаясь поиском информации по нескольким БД. В итоге за два месяца было установлено 800 персональных компьютеров и создана система управления знаниями. Теперь, общаясь с клиентом по телефону или при личном визите (с использованием персонального компьютера), сотрудник отдела продаж видит полную историю его деловых отношений с компанией Scandia на экране компьютера. Это стало возможно благодаря системе То-
talDennis, разработанной на базе продуктов Microsoft. Полная картина деловых отношений с клиентом складывается из данных, хранящихся на различных мэйнфреймах. В основе приложения TotalDennis лежит объектно-ориентированная модель [23].
Банк Монреаля (Bank of Montreal, ВМО) - старейший банк в Канаде. Кроме того, это третий по величине канадский банк с активами более 160 млрд долл. ВМО является лидером в клиентоориентированных, основанных на знаниях решениях. В 1996 году департамент карточного управления (card-management department) приступил к интеграции, фундаментальным изменениям в стратегии через доходность портфеля и управление прибыльностью клиентов и управления. Банк создал микросегменты, основанные на таких понятиях, как поведение покупателя и «доля бумажника» (share of wallet),индивидуумов. Такая .микро-ссгментация добавила сложности и вызвала необходимость в процессе автоматизации и интеграции скоринго-
^ _ тт__ _ _ ^ ^ р
ьЫХ ариЦсосив. Для вЫпилКСпИл лий задачи иапд рачХМОТрСЛ ТСХКОЛОГКИ КОМПаЦКИ
SAS, создав таким образом, автоматизированное скоринговое приложение (приложение для оценки кредитного риска). Эта стратегия стала очень удачной: чистая прибыль держателей бизнес-карт Банка Монреаля за последующие три года возросла на 89%. Результаты, достигнугые в результате применения приложения SAS к 2004 году, включают экономию времени аналитической производительности, автоматизацию и более быстрое создание счетов (от дней до часов), переход от ручной подготовки отчетов к исключительной отчетности, и неограниченному числу поддерживаемых счетов [24].
Дойче Банк (Deutsche Bank) - крупнейший банк еврозоны и второй по величине банк в мире. Дойче Банк принял стратегию непрерывного, концентрированного корпоративного обучения и брендинга интеллектуального капитала путем создания Университета Дойче Банка (Deutsche Bank University (DBU)). DBU находится на начальной стадии развития, согласно мнению промышленных экспертов, рассматривается как лучшая практика (best practice) в разработке корпоративного университета в качестве головной обучающей организации [25].
Chase Manhattan Corporation представляет собой самый крупный банк Соединенных Штатов Америки. Его активы составляют более 300 млрд долл., а средний доход за квартал приближается к 1 млрд. Группа, отвечающая за обслуживание клиентов среднего размера, является одним из основных участников банковского рынка. Она предлагает широкий спектр финансовых продуктов и услуг, включая управление наличными средствами, международную торговлю, лизинг, финансирование, пенсионные планы, страхование здоровья сотрудников, услуги по управлению денежными средствами, инвестиционные услуги и кредитование. В состав группы входят 650 менеджеров по связям с клиентами. Каждый менеджер курирует от 30 до 60 клиентов среднего уровня, к которым относятся компании с объемом продаж от 3 до 500 млн долл. (Клиентом называется компания или лицо, владеющее одной или несколькими компаниями. Один клиент может состоять из множества физических лиц.) Менеджеры отвечают за поддержание существующих отношений с клиентами и заключение новых сделок. Менеджеры группы по обслуживанию клиентов среднего размера (Middle Market Banking Group) пользуются системой управления отношениями (Relationship Management System - RMS, компании Lotus), которая объединяет знания о клиентах (кредитные истории, депозиты, инвестиции и т.д.) с политикой банка и знаниями о продуктах. Эта система предоставляет информацию в различных проекциях, которые дают менеджеру четкую картину отношений с данным клиентом и позволяют принимать квалифицированные решения, положительно влияющие на общий баланс банка. В то же время менед-
жеры получили возможность более качественно обслуживать своих клиентов, что еще более укрепило отношения между ними [26].
Крупнейший японский Банк The Bank of Tokyo Mitsubishi Ltd. (BTM) (капитал 800 млрд йен, 19 тыс. сотрудников) завершил свой открытый проект в рамках проведения реформ по развитию быстроты отклика на потребности клиентов через своевременное принятие решений ключевыми сотрудниками. ВТМ выбрал решение KnowledgeMarket компании REALCOM, представляющее собой платформу обмена знаниями для его трансформации в клиентоориентированном банке. Цель открытого проекта - создать IT-платформу, поддерживающую открытую организацию, для повышения производительности и увеличения творческого потенциала работников банка. Одной из характерных функций KnowledgeMarket является его способность отслеживать поведение пользователей и отчетливо представлять распределение информации. Это дает возможность в реальном времени отслеживать, кто и когда обращался к данным. ВТМ продвигает и использует технологии управления знаниями охватив всех своих сотрудников. Все банковские работники зарегистрированы в системе KnowledgeMarket и участвуют в Сообществах розничных и корпоративных клиентов. Банк также создает сообщества для подразделений, отдельных проектов, например, по разработке новых банковских продуктов. Сотрудники банка активно присоединяются в этой инициативе [27].
Крупный американский банк KeyCorp (Кливленд; 84 млрд долл. активов), включающий в себя 902 розничных отделения и 2200 банкоматов внедрил информационную систему управления контентом, позволяющую улучшить внутренние операции и интеграцию клиентов, что обеспечило экономию 12 млн долл. ежегодно. Система Mobius Management Systems компании ViewDirect внедрялась в банке поэтапно, в течение двух лет. С помощью данной системы KeyCorp перевел процесс микрофильмирования на регулирование изображения, где образы сканируются, индексируются и хранятся в течение 30-90 дней, а затем в сжатом виде переносятся на виртуальную ленту хранилища. Клиенты могут ознакомиться с документами в режиме онлайн через защищенный веб-сайт, что в конечном итоге снижает расходы на печать банковских документов и их рассылку, а также на звонки в сервисный центр банка [24].
Мировой опыт использования систем управления знаниями в крупных финансовых организациях свидетельствует об эффективности использования знаний как в явном, так и в скрытом виде. Интеграция информационных и гуманитарных технологий позволяет строить систему управления знаниями на единой формальнологической основе, объединяя все виды знаний о финансовой сфере. Значительный экономический эффект достигается при внедрении новых информационных технологий, таких как CRM-системы, системы управления документооборотом, скорин-говые системы и т. п.
* * *
За последние 20 лет банки активно автоматизируют рутинные процессы. Это привело к созданию множества информационных систем в пределах одного банка. Несмотря на то, что информационные системы помогают банкам лучше управлять своими процессами и ресурсами, они также создают некоторые неудобства. Одно из главных неудобств информационных систем заключается в том, что они приводят к появлению огромных объемов данных и информации, что приводит к таким явлениям, как информационный взрыв и информационная перегрузка. Такие явления происходят, когда банки сталкиваются с все возрастающим объемом информации и сотрудники должны иметь время для просмотра информационного массива и
выбора лучшей информации для использования. Большое количество информации приводит к снижению реакции отклика и снижению мощности.
Без надлежащего управления информационными системами, планами, процедурами и инструментарием информация становится серьезной и раздражающей проблемой для многих банков и в большинстве случаев считается информационным шумом. Тем не менее, сознавая свою важную экономическую роль, банки стараются сделать приоритетной деятельность по сбору и управлению собственными данными, превратив ее в организационное знание или корпоративный интеллект. Однако при отсутствии процессов структурирования и классификации имеющейся информации и знаний говорить об исчерпывающей модели управления знаниями преждевременно.
Таким образом, система управдения знаниями является основой для оптимизации существующих бизнес-процессов финансовой организации и дальнейшей их модернизации.
Современные финансовые институты действуют в условиях растущей конкуренции, носящей хаотический, сложный и глобальный характер, требующей сокращения времени реакции в условиях ограниченных ресурсов. Знания сотрудников и банков в целом становятся ценным ресурсом, который начинает учитываться наравне с другими материальными ресурсами. Как показывает зарубежный опыт, современные методики управления знаниями позволяют достигать значительного эффекта от их внедрения.
Опыт ведущих мировых финансовых организаций (World Bank, «Scandia», Bank of Montreal, Deutsche Bank, Chase Manhattan Corporation, Bank of Tokyo Mitsubishi, KeyCorp Bank) свидетельствует об эффективности использования современных информационно-коммуникационных технологий, о возможности увеличения активов финансовой организации за счет расширения возможностей предоставления клиентам разнообразных услуг.
Интеграция информационных и гуманитарных технологий позволит сохранить полученный корпоративный опыт и знания для повторного их применения, при этом предоставить пользователям доступ к необходимой информации.
Рассматривать управление знаниями в банке как мощное конкурентное преимущество можно только в клиентоориентированном банке, ориентированном на постоянное развитие бизнес-процессов.
Таким образом, финансовые структуры, переориентировав свои основные бизнес-процессы для использования преимуществ управления на основе знаний, могут стать лидерами на рынке XXI века. Конкурентные преимущества управления знаниями могут быть достигнуты путем «перевода» знаний в ценные смысловые руководства к действию.
ЛИТЕРАТУРА
[1] Lyons K.L. «Using patterns to capture tacit knowledge and enhance knowledge transfer in virtual teams», in Malhotra, Y. (Ed.), Knowledge management and virtual organizations. -
2000. - P. 124-143; Hershey: Idea Group Publishing)
[2] Carlisle Y. «Startegic thinking and knowledge management», in Little S., Quintas P., Ray T. (Eds.), Managing knowledge - An essential reader. - 2002. - P. 122-138; London: The Open University & SAGE Publications Ltd.
[3] Мизинцева М.Ф., Королева Л.М., Бондарь В.В. Информационная экология. - М.: Рос-сельхозакадемия, 2000.
[4] Davenpor Т. Interview with Gerald Bembom, CAUSE97 conference chair; Retrieved October 12, 2004 from http.V/www. educause.edu/ir/librarv/html/cem9813 .html
[5] Поспелов Д.А. Представление знаний. Опыт системного анализа // Системные исследования. - М.: Наука, 1985
[6] Bell D. The Coming of Post-Industrial Society. A Venture in Social Forcasting. - N.Y., 1973.
- Basic Books, Inc.
[7] Абдикеев H.M. Интеллектуальные информационные системы: Учеб. пособие / Под общей редакцией К.И. Курбакова. - М.: КОС. ИНФ, Рос. Экон. акад., 2003.
[8] Allee V. (1997), The knowledge cvolution-Expanding organizational intelligence, Newton: 1997. - Butterworth-Heinemann.
[9] Van den Bosch, F.A.J., Van Wijk, R. Creation of managerial capabilities through managerial knowledge integration: A competence-based perspectives, in Sanchez, R. (Ed.). Knowledge management and organizational competence. - 2001. - P. 159-176; Oxford: Oxford University Press.
[10] Brown J.S., Duguid P. Organizing knowledge, in Little, S., Quintas, P., Ray, T. (Eds.), Managing knowledge. An essential reader. - 2002. - P. 19—40;. London: The Open University & SAGE Publications Ltd.
[11] Nonaka, L, Toyomo, R„ Konno, N. SECI, ba and leadership: A unified model of dynamic knowledge creation, in Little, S., Quintas, P., Ray, T. (Eds), Managing knowledge - An essential reader. - 2002. - P. 41-67; London: The Open University & SAGE Publications Ltd.
[12] Vorbeck, J., Heisig, P., Martin, A., Schutt, P. Knowledge Management in a global company -IBM global services, in Mertins, K., Heisig, P., Vorbeck, J. (Eds), Knowledge Management-Best practices in Europe. - 2001. - P. 174-185; Berlin: Springer-Verlag.
[13] Quintas, P. Managing knowledge in a new century, in Little, S., Quintas, P., Ray, T. (Eds), Managing knowledge - An essential reader. - 2002. - P. 1-14; London: The Open University & SAGE Publications Ltd.
[14] The Knowledge Management Scenario: Trends and Directions for 1998-2003, Gartner Group, 1999.
[15] CIO Council. Managing Knowledge @ Work, An Overview of Knowledge Management, Knowledge Management Working Group of the Federal Chief Information Officers Council,
2001. - August.
[16] U.S. Department of the Navy. Metrics Guide for KM initiatives, Version 1.0, Draft 9 May 2001.
[17] Gruber T.R. A translation approach to portable ontology specifications. Knowledge Acquisition, 5(2), 1993.
[18] Abdulmajid H. Mohame, Sai Peck Lee, Siti Salwah Salim An Ontology-Based Knowledge Model for Software Experience Management, Journal of Rnowlrdge Management Practice, May, 2004.
[19] Мизинцева М.Ф. Представление знаний в системах искусственного интеллекта // НТИ, Сер. 1. - 1998. -№ 12.-С. 1-6.
[20] Мизинцева М.Ф., Гербина Т.Ф. Эффективная информация и управление знаниями в коммерческом банке, Москва, Деп. в ВИНИТИ 21.11.05, № 1515-В2005.
[21] Blesio, В., Molignani, R. Implementation Strategies for Knowledge Management in Banking, 2000. - Part 1 (September). Analysis of Demand: IDC
[22] Hafizi M.A., Nor H.A. Knowledge management in Malaysian banks: A new paradigm, Journal of Knowledge Management Practice, Vol. 7, № 3, September 2006.
[23] Монахова E., Бочкарев А., Лукомский А., Майоров А. «Управление знаниями - Рондо каприччиозо планетарного масштаба» / http://www.big.spb.ru/publications/other/km/npr znaniuam rondo .shtml?print
[24] Banking on КМ solutions / http://www.kmworld.com/Articles/ReadArticle.aspx? Arti-cleID=9590
[25] Dzinkowski R. Knowledge Management in Financial Services: Leveraging intellectual capital to maximise shareholder value, 2001. - London: Lafferty Publications Ltd.
[26] «Превыше всех ожиданий. Как ведущие компании мира используют Lotus Notes для проведения сетевой революции» / http://www.talgar.ru/Articles/Base/ks99/lotus/knoledg.doc
[27] Accelerating Customer-Oriented Banking with Knowledge Management / http://www.realcom.co.ip/en/doc/case BTM.pdf
MODERN TENDENCIES OF KNOWLEDGE MANAGEMENT IN FINANCIAL SPHERE
M.F. MIZINTSEVA, T.V. GERBINA
All Russian Institute of Scientific and Technical Information RAS (VINITIRAS) Usievtcha Str., 20, A-190, 125190, Moscow, Russia, e-mail: [email protected]
Knowledge management technologies in modem economic situation are discussed in this article. An analysis of the term “Knowledge management” from the point of view of foreign researchers has been made. Examples of knowledge management technologies implementation in leading foreign banks are given.
