CC BY
75СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К РАБОТЕ ИТ-ОТДЕЛА
Бажанова С. В.*
к. п. н, доцент svett_09@mail.ru
Аникина Н.В.*
к. п. н, доцент anikinanb@mail.ru
Прокофьева А.А.*
магистр
pr.prokofeva@mail.ru
*ФГБОУ ВО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва», Саранск, Россия
Аннотация:
В данной статье рассматривается место и роль, занимаемое ИТ-отделом в структуре российских компаний. А так же показано, каким образом в рамках проекта ITIL реализуется деятельность ИТ-отдела предприятия, занимающееся производством сельскохозяйственной продукции.
Ключевые слова:
ИТ-отдел, ИТ-сервис, ИТ-стратегия, МЕТОДОЛОГИЯ ITIL/ ITSM, информационные технологии, агробизнес, эффективное управление
УДК 005.336.3:005.345
Для цитирования: Бажанова С. В. Современные подходы к работе 1Т-отдела / С. В. Бажанова, Н. В. Аникина, А. А. Прокофьева // Контентус. - 2019. - № 12. - С. 3 - 10.
В современных условиях большинство российских предприятий признают, что успех их бизнеса и конкурентоспособности находятся в прямой зависимости от уровня технологического развития [1].
Наряду с производственными единицами полноправным партнером бизнеса становятся информационные технологии (ИТ). Из этого следует вывод о невозможности разделения стратегических целей компаний и целей ИТ, а также их тесном взаимодействии. В настоящее время выделяют четыре возможные роли ИТ в бизнесе (см. рис. 1).
Первая из них - эксплуатационная, когда бизнес считает ИТ затратным подразделением, основной задачей которого является эксплуатация уже имеющихся решений. В рамках универсальной роли ИТ-отделы реализуют обширный ряд работ по автоматизации бизнеса, который осознает ценность ИТ-подразделений и доверяет им решение большого круга важных задач. Исполняя инновационную роль, ИТ-подразделения становятся полноправными партнерами бизнеса. Используя собственный опыт, они способствуют развитию бизнеса. Что касается компаний российского рынка, то сегодня большинство из них отказывается от технической роли ИТ-службы в пользу универсальной.
Приведенной модели ролей ИТ соответствует модель уровней зрелости ИТ-инфраструктуры, которые будут затронуты в дальнейшем.
Для многих отечественных организаций и ^М по-прежнему остаются некоторой абстракцией, но несмотря на это, популярность сервисной модели растет. Все большее количество компаний начинают на основе этих рекомендаций внедрять ИТ-решения, получая четко прописанные процессы, эффективную работу ИТ-подразделений, улучшение взаимопонимания с бизнесом, повышение качества обслуживания клиентов и многое другое. Основная цель данной работы - показать, каким образом в рамках проекта реализуется деятельность ИТ-отдела отечественного предприятия [2].
Объектом исследования выступает АО «Тепличное» - современный тепличный комплекс, занимающийся производством свежих овощей и зелени, и показавшее наилучшие результаты по росту производительности, прибыли и эффективности производства [3].
Традиционными задачами для 1Т-сотрудников являются поддержание набора ресурсов и устранение неполадок по заявкам пользователей этих ресурсов. Системный администратор, работающий в 1Т-отделе отвечает за работу компьютеров, принтеров и сканеров, закупку техники, ее ремонт и прочее. Кроме этого, системный администраторов работает с аппаратной областью в 1Т-сфере: проводит обучение сотрудников алгоритмам работы с техникой. Инженер КИПиА является ответственным за настройку и работу оборудования и компьютеров в теплицах и энергетическом хозяйстве. За бесперебойную работу каналов связи интегрирование специализированных программ между собой отвечает инженер по связи. Программист занимается написанием алгоритмов, организующих и упорядочивающих процесс передачи данных с помощью компьютера. Сотрудники 1Т-отдела помимо технической стороны занимаются работой в области автоматизации бизнес-процессов.
В случае возникновения инцидента сотрудники всех подразделений обращаются за помощью в 1Т-отдел. Системный администратор определяет, кто из сотрудников отдела будет направлен на разрешение инцидента. Если инцидент не может быть закрыт силами сотрудников отдела, приглашают специалистов со стороны (см. рис. 2). Произошедшие инциденты как и запросы на нигде не регистрируются.
В 1Т-отделе предприятия не существует различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Другими словами, нет разграничений между инцидентами и проблемами.
ИТ приходится подстраивать под изменения бизнеса, что также приводит к их непрерывным изменениям. Изменения всегда инициируются пользователями, от которых поступают заявки в ИТ-отдел. Некоторые изменения решаются в рабочем порядке. А изменения, способные оказать существенное влияние на всю компанию, либо требующие финансовых вложений, согласовываются с руководством предприятия (см. рис. 3).
Инициатором принятия решений на запуск нового продукта либо ИТ-услуги на рассматриваемом предприятии чаще всего становится его руководство.
Последним из таких продуктов на предприятии стала программа «Ве-сыСофт» - программный комплекс на основе 1С: Предприятие 8.3.
Специалисты ИТ-отдела совместно с разработчиками данной программы изначально оценили затраты и время, определили основные требования, создали документацию и разработали функциональность. Специалисты ИТ-отдела также принимали главные решения о том, что можно сделать и что не нужно, а также сколько времени это займет.
Требования к составу ИТ-сервисов на данном предприятии документально не регламентированы, и соответственно не согласованы объемы ресурсов, необходимых для нормального функционирования этих сервисов.
Отсутствие контроля за результативностью каталога сервисов не позволяет дать объективную оценку предоставляемым сервисам. Оценивая сервис, пользователь обычно оценивает конкретного сотрудника, с которым взаимодействовал последний раз, а вовсе не то, как работает все подразделение. В ИТ-отделе отсутствуют планы по повышению качества существующих сервисов и предоставления новых.
Процесс управления мощностями находится на уровне ниже среднего, решения принимаются на основе субъективного мнения сотрудников ИТ-отдела. Но несмотря на это, процесс управления мощностями существует, он сформировался стихийно, исправно функционирует и вполне
удовлетворяет бизнес-требованиям предприятия. ИТ-отдел располагает необходимыми данными по производительности всех компонентов ИТ-инфраструктуры, участвующих в обеспечении работы бизнес-сервисов: серверов, прикладного и специального ПО, сети хранения данных, каналов связи, сетевого оборудования и т.д.
Уровень доступности ИТ-услуг на предприятии можно оценить как высокий (не менее 97%) благодаря оперативности ИТ-подразделения при возникновении проблем. Пользователи имеют практически постоянный доступ к ИТ-сервисам благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг. При возникновении чрезвычайной ситуации на предприятии предусмотрена возможность предоставлении экстренного сервиса, аналогичного утраченной услуге, но с ограниченными возможностями и доступностью. При сбоях в электроснабжении установлены резервные источники питания, которые обеспечивают работу основных производственных мощностей. Остальные подразделения, реализующие вспомогательные бизнес-процессы, ждут восстановления основного источника питания. Но разработанного плана мероприятий по восстановлению ИТ-услуг и восстановлению нормальной работы подразделений, пользующихся этими услугами, за конкретный промежуток времени не существует.
Уровень финансирования ИТ-службы является хотя и косвенным, но вполне достоверным признаком ее места в компании. В бюджете рассматриваемого предприятия нет отдельной строки расходов на ИТ. Это говорит о том, что высшее управляющее звено расценивает информационный отдел как вспомогательный обслуживающий персонал. Расходы на содержание ИТ-службы незначительны, несмотря на то, что ИТ- сотрудники не ограничены в финансах на приобретение оргтехники и расходных материалов.
Роль ИТ-службы предприятии в обеспечении информационной безопасности заключается в предотвращение рисков и принятии предупредительных мер по обеспечению конфиденциальности и доступности информации. ИТ-подразделением организован дифференцированный доступ сотрудников к информации с присвоением паролей. Все используемое на предприятии программное обеспечение является лицензионным и поддерживается компаниями разработчиками.
Результаты проведенного исследования говорят о том, что ИТ-подразделение в основном выполнят функцию поддержки текущих бизнес-процессов, включающую в себя обслуживание компьютерной техники, телефонии, электронной почты, нескольких приложений для бухгалтерского учета, а также технологических процессов.
В настоящее время на предприятии отсутствуют процессы планирования ИТ-услуг и управления ИТ-стратегией. Сотрудники ИТ-отдела просто выполняют свои обязанности, если руководство принимает решение о внедрении нового программного продукта - они занимаются его внедрением. Для того, чтобы спланировать развитие ИТ-системы в нужном направлении следует особое внимание уделить разработке ИТ-стратегии.
В стратегии цели ИТ должны быть увязаны со стратегией бизнеса и бизнес-требованиями. Также за целями должен стоять конкретный план по их достижению. Планированием должны заниматься одновременно два звена: первое - традиционное экономическое, а второе - 1Т-менеджмент.
В заключении сделаем вывод о целесообразности внедрения рекомендаций в ИТ-отделе не очень крупного российского предприятия, в котором работает всего несколько человек. Если говорить о полномасштабном проекте внедрения с привлечением консультантов, то для таких компаний это, наверное, нереально и не нужно. В то же время в любой компании внедрение программных инструментов управления запросами пользователей и устранения сбоев, использующихся в процессах управления ИТ-услугами, дает возможность получить вполне конкретный положительный эффект.
Невозможно управлять эффективностью системы, не выстроив обратной связи для отражения текущих результатов. Лишь на основе полученных результатов можно оценить деятельность и произвести корректирующие действия. Вне зависимости от размеров предприятия руководитель ИТ-подразделения может использовать как настольную книгу, в которой можно найти рекомендации по эффективному и рациональному использованию информационных технологий.
Таким образом, внедрение процессов управления услугами целесообразно, когда компания достигла определенного уровня зрелости и есть желание перейти к сервисной модели применения ИТ в своем бизнесе.
Техническая роль
Эксплуатационная роль
Рис. 1. Роли ИТ-отдела в бизнесе
Рис. 2. Процесс управления инцидентами
Рис. 3. Процесс управления изменениями
Список использованных источников
1. ITSM в России: учимся на примерах URL: http://www.cnews.ru/articles/itsm_v_ rossii_uchimsya_na_primerah
2. Деловой ИТ-журнал Intelligent Enterprise. URL: http://www.iemag.ru/clouds/projects/detail.php?ID=26530
3. Как кризис изменил отношение бизнеса к ИТ. URL: https://redsys.cnews.ru/articles/2016-04-21_kak_krizis_izmenil_otnoshenie_biznesa_k_it
4. О Республиканской целевой программе развития Республики Мордовия на 2013 -2021 годы: пост. правительства Республика Мордовия от 8 окт. 2012г. N 363
5. Пушкарь А. И., Гаркин В. В. Использование модели зрелости ИТ-инфраструктуры в оценке качества информационных систем предприятия // Вестник СумДУ. - 2013. - №3. -С. 130-145. URL: https://studylib.ru/doc/2506180/ispol._zovanie-modeli-zrelosti
6. Скрипкин К. ITSM в России // Экономический аспекты. - 2004. - № 04. URL: http://www.osp.ru/cio/2004/04/173286.pdf
MODERN APPROACHES TO WORKING IT DEPARTMENT
Bazhanova S.V.**
Candidate of Psychological Sciences, Associate Professor svett_09@mail.ru
Anikina N.V.**
Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor anikinanb@mail.ru
Prokofieva A. A.**
master degree student pr.prokofeva@mail.ru
** National Research Mordovia State University, Saransk, Russia Abstract:
This article discusses the place and role of the IT department in the structure of Russian companies. It also shows how, within the framework of the ITIL project, the activities of the company's IT department, engaged in the production of agricultural products, are implemented.
Keywords:
IT department, IT service, IT strategy, ITIL / ITSM methodology, information technologies, agribusiness, effective management
