Современные подходы к повышению качества и конкурентоспособности медицинских услуг Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

ПРОТАСОВА Людмила Геннадьевна

Доктор технических наук, профессор, заведующая кафедрой управления качеством

Уральский государственный экономический университет

620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 251-96-82 Е-таИ: ukpt@usue.ru

АХМЕТЗЯНОВА Оксана Олеговна

Техник управления по научно-исследовательской работе

Уральский государственный экономический университет

620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 221-17-45 Б-таИ: akhmetzyanova@usue.ru

Современные подходы к повышению качества и конкурентоспособности медицинских услуг

Ключевые слова: конкурентоспособность; качество; медицинская услуга; принципы всеобщего управления качеством; система менеджмента качества.

Аннотация. Рассмотрены примеры реализации принципов всеобщего управления качеством в здравоохранении при построении системы менеджмента качества.

Основой методологии управления организацией в новых социально-экономических условиях, условиях конкуренции, являются принципы всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management — TOM) [1]. Поскольку качество — главный фактор конкурентоспособности, им необходимо управлять. Это подразумевает кропотливую работу, направленную на создание в организации системы, способной эффективно управлять качеством процесса, продукции, услуги, а также созданием условий, при которых именно качество будет целью организации [2]. В современных экономических условиях лидирующие позиции удерживают организации, ориентированные на потребителей, ставящие во главу угла задачу наиболее полного удовлетворения потребностей своих клиентов. Перед каждой организацией стоит задача создания собственной системы менеджмента качества, в максимальной степени учитывающей специфику деятельности [3].

В печати продолжаются дискуссии о целесообразности использования методологии и принципов TQM, с помощью которых многочисленные отрасли промышленности добились прорыва в своей деятельности, в том числе использования менеджмента качества в области здравоохранения [4-6]. Ряд авторов делает вывод о практической неприменимости принципов TQM в медицине, мотивируя его основным аргументом: «Лечение рождается творчеством врача» [7].

Вопросы улучшения качества медицинской помощи из-за отсутствия единого подхода к управлению качеством остаются актуальными и дискуссионными не только в отечественном здравоохранении [8; 9]. По оценкам специалистов, не менее 30-50% затрат на здравоохранение в США приходится на низкокачественные медицинские ус-

© Протасова Л. Г., Ахметзянова О. О., 2012

луги. Прямые затраты на некачественное медобслуживание составляют примерно

1 200-2 500 дол. на каждого американца. Как правило, некачественные медицинские услуги и врачебные ошибки связывают с человеческим фактором — некомпетентностью врача, небрежностью медицинского персонала и т. п. Но это напрямую противоречит теории управления качеством — правилу Джурана, согласно которому любая проблема на 80% определяется системой управления, а на 20% — работником [10].

В основе улучшения качества услуг лежат изменения существующей системы управления. Общеизвестен тезис: «Сегодня соревнуется уже не продукция, а системы управления». Система управления организацией должна быть нацелена на критерии качества выпускаемой продукции (услуг), процессов и всей многообразной деятельности [11].

Качество медицинской помощи определено Президентом Российской Федерации как главная цель государственной политики в области здравоохранения. В настоящий период отрабатываются схемы финансирования медицинских учреждений с ориентацией на социально значимый конечный результат работы — пролеченных пациентов, что требует от поставщиков медицинских услуг гарантии стабильности и надежности обеспечения соответствия предоставленных медицинских услуг установленным нормативным требованиям.

Рассмотрим основополагающие принципы всеобщего управления качеством.

Принцип ориентации на потребителя включает изучение, понимание, анализ, прогнозирование нужд, потребностей, спроса и ожиданий потребителей в отношении характеристик качества и конкурентоспособности услуг [12].

Например, в медицинском учреждении Екатеринбурга — Городском врачебно-физкультурном диспансере — принимаются следующие меры:

• устанавливаются стороны, заинтересованные в оказываемых услугах, поддерживается способность отвечать на их потребности и ожидания;

• установленные потребности и ожидания переводятся в требования;

• требования доводятся до сведения всего персонала учреждения;

• делается акцент на необходимость улучшения процессов оказания медицинской помощи с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон;

• проводятся исследования рынка медицинских услуг.

Это означает, что система управления в организации ориентирована на качество и удовлетворенность потребителя.

Принцип лидерства руководства подразумевает демонстрацию со стороны высшего руководства и руководителей всех уровней своей вовлеченности и постоянное, непрерывное личное участие в вопросах, связанных с качеством [13]. Обеспечение единства целей, политики в области качества. Создание системы мотивации и стимулирования персонала организации [14].

Для построения и эффективного функционирования системы менеджмента качества (СМК) руководство Городского врачебно-физкультурного диспансера решает следующие задачи:

• разработка политики и стратегических целей;

• доведение до персонала информации о направлениях работы в области качества медицинской помощи;

• участие в проектах по улучшению, поиску новых методов, решений и разработок новых медицинских технологий;

• определение процессов производства медицинских услуг, добавляющих ценность в интересах организации;

• определение процессов поддержки, влияющих на результативность и эффективность процессов;

• создание среды, способствующей вовлечению работников в процессы управления и оказания медицинской помощи;

• обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

Принцип вовлечения персонала реализуется с помощью следующих подцелей: обеспечение осведомленности работников о вариантах направлений развития организации, обеспечение вовлеченности в конкретные дела по достижению целей, обучение и повышение компетентности руководителей и работников, в том числе в области менеджмента качества [15].

В Городском врачебно-физкультурном диспансере СМК создается самими сотрудниками учреждения здравоохранения. Это условие также реализует принцип вовлечения персонала: персонал, выполняющий работу, которая влияет на качество оказания медицинской услуги, должен обладать компетентностью на основе соответствующего образования, профессиональной подготовки, необходимых навыков и опыта.

Применение принципа процессного подхода включает выделение и описание процессов деятельности как объектов управления, поскольку эффективнее управлять процессом, чем результатом.

Для реализации процессного подхода к управлению качеством медицинских услуг проводятся следующие мероприятия:

• определение последовательности и взаимодействия этих процессов;

• разработка и применение критериев оценки процессов;

• выделение необходимых ресурсов;

• систематический контроль процессов с целью анализа фактических отклонений параметров от запланированных.

При определении и описании процессов СМК Городского врачебно-физкультурного диспансера учтены законодательные требования Российской Федерации в области здравоохранения.

Применение принципа системного подхода предполагает понимание организации как системы взаимосвязанных процессов с обратными связями подразделений.

Управление взаимосвязанными процессами как системой способствует достижению результативности и эффективности деятельности учреждения здравоохранения.

Принцип непрерывного совершенствования реализуется с помощью следующих мероприятий: изучение и понимание того, что цель постоянного улучшения — снижение количества брака и несоответствий в деятельности организации. Методами постоянного улучшения являются циклы Деминга, инструменты управления качеством — причинно-следственная диаграмма, бенчмаркинг и др.

Непрерывное совершенствование деятельности учреждения здравоохранения рассматривается как ее неизменная цель, которая достигается с помощью анализа данных об удовлетворенности потребителей, корректирующих и предупреждающих действий по процессам, как принятие решений, основанное на фактах.

Данный принцип включает: разработку иерархии целей управления процессами измерений, испытаний, контроля, обработки, хранения и передачи информации.

Для установления результативности функционирования СМК и определения направлений совершенствования деятельности в медицинских учреждениях должен проводиться постоянный сбор и анализ информации по следующим источникам:

• статус достижения целей в области качества, а также результаты деятельности учреждения по улучшению процессов и качества медицинской помощи;

• результаты внутренних или внешних аудитов СМК;

• обратная связь с потребителем;

• факторы, связанные с рынком медицинских услуг, такие как технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов;

• результаты сравнения с лучшими достижениями;

• сведения о работе поставщиков;

• эффективность медицинской помощи и соответствие процессов;

• управление несоответствиями в процессах и медицинской помощи;

• статус предупреждающих и корректирующих действий;

• действия, последовавшие за предыдущими этапами анализа;

• финансовые результаты деятельности учреждения;

• изменения, которые могли бы повлиять на СМК;

• рекомендации по совершенствованию СМК;

• другие факторы, которые могут воздействовать на функционирование учреждения здравоохранения, такие как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения в нормативно-законодательной базе в области здравоохранения [16].

Принцип взаимовыгодного сотрудничества с поставщиками подразумевает: определение стратегии получения поставок с учетом взаимных обязанностей, ответственности и полномочий, внедрение механизмов управления долгосрочными, постоянными, взаимовыгодными прогнозируемыми отношениями с поставщиками.

Применение принципа сотрудничества с поставщиками и партнерами повышает способность сторон создавать ценности для потребителя. Под взаимовыгодным сотрудничеством понимается оценка и отбор поставщиков, создание честных и открытых взаимоотношений, инициативы для совместной разработки процессов, обмен информацией, признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров.

Таким образом, применение принципов TQM при построении СМК в медицинском учреждении вносит весомый вклад в повышение качества медицинской помощи и эффективности деятельности учреждения за счет формирования системы, улучшения внутреннего взаимодействия процессов в ней, четкого распределения ответственности и полномочий персонала, снижения затрат учреждения на исправление внутреннего брака, способствует повышению конкурентоспособности учреждения на рынке медицинских услуг.

Источники

1. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. 2001. № 5-6.

2. ISO 9001:2008. Quality management systems — Requirements.

3. Менеджмент процессов : учебник / под ред. Й. Беккера и др. М. : Эксмо, 2007.

4. Гуров П. А., Вериковский А. Е., Нестеров Е. Д. Актуальные вопросы стандартизации, управления качеством в восстановительной медицине // Квалификация и качество. 2003. № 1.

5. Левинсон У. А. Лечение качеством : стандарт ИСО 9001 против врачебных ошибок // ИСО 9000-14000. 2006. № 5.

6. Система непрерывного повышения качества медицинской помощи на региональном уровне : учебник / под ред. Г. В. Артамоновой. Кемерово, 1999.

7. Носырев С. П., Носырева О. М. От менеджмента качества медицинской помощи к качеству менеджмента // Менеджмент в здравоохранении. 2006. № 9.

8. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области здравоохранения // Дом качества. 2009. № 11(20).

9. ISO 9000:2005. Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

10. Микульчик А. А. Диаграмма Парето : экономический аспект // Методы менеджмента качества. 2008. № 15.

11. Бедорева И. Ю., Фомичев Н. Г., Садовой М. А. Роль принципов всеобщего менеджмента качества в управлении федеральным учреждением здравоохранения // Хирургия позвоночника. 2006. № 4.

12. Богданов Ю. В. Новая модель в менеджменте здравоохранения. ШЬ : Ьйр:/Дт. lipetsk.ru/o_experiment. Мт.

13. Белобрагин В. В. Системы управления и их эволюция // Стандарты и качество. 2007. № 4478.

14. Управление качеством / под ред. Л. Е. Басовского, В. Б. Протасьева. М., 2008.

15. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. М. : Дело и сервис, 2007.

16. Калачанов Д. А. Политика в области качества и восемь принципов менеджмента качества // Стандарты и качество. 2010. № 2071.