CC BY
134
doi: 10.20310/1819-8813-2015-10-10-38-43
СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА ПЕРСОНАЛА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЙ
ДЖАБРАИЛОВ МАГОМЕД АХМЕДОВИЧ ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный университет имени Г. Р. Державина», г. Тамбов, Российская Федерация, e-mail: [email protected]
В статье рассматриваются современные подходы к организации труда персонала телекоммуникационных компаний. Особое внимание уделено способности компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль благодаря пониманию и удовлетворению потребностей клиентов за счет человеческих ресурсов. Было выявлено, что профессиональная деятельность сотрудников телекоммуникационных компаний подвержена частым рискам эмоциональных срывов, стрессам и т. п. Так же негативно влияющим фактором является то, что операторы контактных центров осуществляют свою работу по нестандартному графику, предполагающему занятость в ночные смены, праздничные и выходные дни. Организация труда специалистов данной категории профессий строго регламентирована. Большое количество отечественных и зарубежных исследований, касающихся биоритмологических особенностей животных и человека, подтверждают наше утверждение о том, что добиться эффективности работы персонала телекоммуникационных компаний возможно благодаря учету биологических особенностей каждого из сотрудников, опираясь в большей степени на представителей поколения Y, которым особо важен психологический комфорт на рабочем месте, интересная, развивающая работа с равноправной конкуренцией и хорошей организацией трудового процесса. Основой создания новой методики реорганизации труда в телекоммуникационных компаниях может стать исключительно рабочая среда, основанная на учете биологических особенностей и часов организма сотрудников, которая позволит повысить качество трудовой жизни операторов телекоммуникационных компаний, уровень лояльности отношения к компании, увеличить базу клиентов.
Ключевые слова: организация труда персонала, регламентация туда, биоритмы
Одним из крупнейших активно развивающихся рентабельных сегментов российской экономики является телекоммуникационный рынок. Развитие технологий в нем, как ни в каком другом, происходит динамично, и главная задача компаний этой отрасли - получить и удержать клиента. В условиях высокой конкуренции главная задача телекоммуникационных компаний состоит в клиентоориентированности.
В связи с этим профессиональная деятельность сотрудников телекоммуникационных компаний подвержена частым эмоциональным срывам, стрессам и т. п. Это обосновывается тем, что деятельность операторов связана с непосредственным обслуживанием клиентов и предоставлением им информационно-технической поддержки, зачастую однообразными запросами.
Операторы контактных центров (КЦ, call-центров) осуществляют свою работу по нестандартному графику, предполагающему занятость в ночные смены, праздничные и выходные дни. Длительность рабочей смены зачастую колеблется от 8 часов 30 минут до 11 часов, при этом ко-
личество обрабатываемых звонков неравномерно распределяется в течение рабочей смены.
Организация труда специалистов данной категории профессий строго регламентирована. Деятельность операторов характеризуется автоматизацией труда, выраженной в навязанном темпе работы и четком следовании рамкам стандартов обслуживания клиентов. Работа сотрудников тотально контролируется супервизорами и специализированным ГГ обеспечением.
Психологический анализ профессиональной деятельности сотрудников контактных центров, выполненный И. О. Куваевой (Россия, г. Екатеринбург), позволил выявить основные содержательные аспекты труда, особенности рабочей нагрузки и специфику организации деятельности персонала. При этом одна пятая (19 %) сотрудников КЦ находится в группе повышенного риска, потому что переживает высокий и предельно высокий уровни профессионального стресса в процессе трудовой деятельности [1].
На территории Российской Федерации и в других странах каждый процесс подвержен цик-
лическим изменениям, включая человеческую жизнь. В зависимости от баланса прилива и отлива внутренней энергии успех той или иной деятельности зависит прямо пропорционально. В связи с этим, мы пришли к выводу о том, что эффективная деятельность сотрудников контактных центров телекоммуникационных компаний, следовательно, и показатель клиентоориентиро-ванности зависит от биоритмов их сотрудников. Внутренний объем энергии организма, а, следовательно, скорость реакции, выносливость + эмоциональное состояние, т. е. спектр чувств и эмоций и восприятие + умственные способности человека, такие как способность размышлять, делать логические выводы, сопоставлять факты, находить взаимосвязи = эффективное выполнение своих должностных обязанностей.
Подтверждением нашего утверждения может служить то, что ученые испанского Гранадского университета доказали, что индивидуальный хро-нотип человека - «утренний» или «вечерний» -оказывает большое влияние на его способности к вождению автомобиля. С помощью исследования было установлено, что водители, относящиеся к «вечернему» типу, так называемые «совы», хуже чувствуют себя за рулем рано утром, в сравнении с их оптимальным временем - вечером, и обращают меньше внимания на дорогу. «Утренние» же типы - «жаворонки» - стабильны и утром, и вечером. Индивидуальный хронотип зависит от активности биологических и когнитивных функций человека. В связи с этим различны и циркад-ные ритмы (от латинского circa - «около», «кругом» и dies - «день»), то есть колебания биологических переменных, связанные со сменой дня и ночи и возникающие с регулярными интервалами, такими, как сон и бодрствование. Команда Гранадского университета отобрала из более чем 500 студентов 29 человек с ярко выражены михроно-типами и проанализировала их циркадные ритмы. Ученые предложили участникам эксперимента анкетный опрос для того, чтобы определить, в какой момент времени они проявляют наибольшую активность, а также каковы их привычки, связанные со сном. После анкетирования студентов проверяли на симуляторе вождения. И «жаворонки», и «совы» сели за руль в 8 утра и в 8 вечера. Затем исследователи сравнили качество их вождения в соответствующее оптимальное и неоптимальное время суток. Статья с результатами исследования была опубликована в журнале AccidentAnalysis&Prevention. Выяснилось, что вождение в разное время суток практически не влияет на «жаворонков», тогда как «совы» хуже
себя чувствуют за рулем ранним утром. В свете полученных данных было высказано предложение, что предприятия должны проверить своих работников, чтобы определить, к какому хроно-типу они относятся, и в соответствии с этим адаптировать график работы. «Некоторые профессии включают в себя выполнение задач, которые требуют отличного внимания и бдительности: пилоты авиакомпаний, авиадиспетчеры, руководители атомных электростанций, хирурги или водители грузовиков», - объясняет руководитель исследования Анхель Корреа. Определенное время суток может подходить или не подходить для наилучшего выполнения этих задач, хотя, по словам Корреа, есть периоды одинаково неблагоприятные для всех - это время сиесты (с 12 до 15 часов дня) и ранние часы между 3 и 5 утра [2].
Так же существует большое количество отечественных и зарубежных исследований, касающихся биоритмологических особенностей животных и человека (Н. А. Агаджанян в соавт., К. Гехт, Г. Реберг, Л. Гласс, М. Мэкки и др.), которые свидетельствуют о достоверности нашего утверждения [3-6].
Добиться эффективности работы персонала телекоммуникационных компаний возможно благодаря учету биологических особенностей каждого из сотрудников. В организации графика работы операторов следует учитывать его принадлежность к условному разделению людей на «сов», «жаворонков» и «голубей». Так, типичную «сову» можно поставить в ночную смену графика, поскольку для нее наиболее оптимальным является рабочий день с 12 до 20 часов. Обеденный перерыв «совам» следует предоставлять в период с 15 до 17 часов. Поскольку в ночное время поток звонков клиентов снижается, «сова» сможет справиться с ним, в дневное же время ей будет тяжело это осуществить, так как люди, относящиеся к данному типу, наиболее подвержены стрессам на работе и им следует меньше давать работы, связанную с людьми. Так же «совы» позитивно воспринимают регламентированную профессиональную деятельность. Ночной сон «сов» приходится на 3.45 - 10.45 (именно тот период, когда звонки от клиентов ожидаются меньше всего).
Что касается «жаворонков», то наиболее разумным управленческим решением будет постановка такого сотрудника в дневной режим труда и отдыха, а именно с 7 до 16 часов с обеденным перерывом в период с 11 до 13 часов. Данная организация трудового режима будет способствовать демонстрации «жаворонком» своих характеристик: самоконтроль, эмоциональная устойчивость
M. A. DZHABRAILOV
и уверенность. Поскольку именно в наиболее часто распространенные рабочие часы в контактные центры поступают звонки из других организаций, предпринимателей и физических лиц, то благодаря вышеперечисленным характеристикам «жаворонков» телекоммуникационные компании смогут сформировать положительный имидж организации, сохранить и приумножить базу клиентов. Кроме того, «жаворонки» могут комфортно чувствовать себя при общении с людьми, используя предельную тактичность и осторожность в эмоциональных проявлениях.
Исходя из легкости смены своего биологического ритма «голубями» («аритмиками») без ущерба своей общей работоспособности и своего психофизиологического состояния, следует сказать, что их пограничный тип, с точки рассмотрения личностных характеристик, будет эффективен в любое время суток. Возможен вариант заключения с данными людьми договора ГПХ и «выдергивания» их на работу в любое время в экстренных случаях, но все-таки таких сотрудников следует ставить в то время, когда удобно им, тем более, если это будет дополнительным местом работы. Данный подход сможет создать не только наиболее полную отдачу и дополнительную мотивацию работнику, но и сформирует положительный имидж руководителя.
Развивающаяся индустрия телекоммуникационного бизнеса делает профессию оператора call-центра на сегодняшний день востребованной. Для овладения данной специальностью не требуется профессионального образования, обучение проходит в виде специальных курсов и тренингов. При выборе кандидата на должность оператора КЦ работодатели ориентируются на личностные качества соискателя. Оператор call-центра должен разбираться в технологиях и приемах ведения переговоров, информации, предоставляемой компанией своим клиентам в виде товаров и услуг, методах тайм-менеджмента, основах риторики, конфликтологии и делового этикета. Так же он должен обладать умениями в области ведения деловых переговоров и переписки, владеть работой с профессиональным компьютером и современными средствами связи; грамотно и точно отвечать на вопросы клиентов; быстро оказывать им помощь в поиске оптимального пути решения проблемы; создавать базы данных и работать с ними.
Вышеприведенные требования наталкивают на вывод о том, что подобными компетенциями обладают люди молодого поколения. И действительно, средний возраст сотрудников контактных центров 27 лет. Это говорит о том, что люди дан-
ной возрастной группы, согласно мнению авторов теории поколений «Поколения. История будущего Америки» Е. Хоув и В. Штрауса, относятся к поколению Y - молодых людей, родившихся в 1985-2000 гг. Именно от этого поколения зависит развитие основы человеческого капитала. 72 % из тысячи молодых людей до 30 лет, опрошенных компанией Hays (Hays - один из ведущих игроков на рынке рекрумента) в 2014 г. в России, отметили, что для них важна интересная работа. А для 41 % важен гибкий график [7]. Это свидетельствует о том, что представителями поколения Y особо важны психологический комфорт на рабочем месте, интересная, развивающая работа с равноправной конкуренцией и хорошей организацией трудового процесса. Оно мобильно и видит перспективу в развитии информационных технологий. Режим труда, который сегодня существует в телекоммуникационных компаниях, к сожалению, не позволяет применимости гибкого графика и удаленности от рабочего места, поскольку специфика организаций предполагает круглосуточную систему работы, включающую постоянную привязанность к рабочей линии и системам внутреннего наблюдения за точками связи с клиентами, что может отрицательно сказаться на репутации работодателя и прибыли компании в целом, поскольку жесткий график и эмоциональная напряженность рабочего процесса увеличивает текучесть кадров, а затраты на время поиска и подбора, обучения новых сотрудников в условиях жесткой конкуренции весьма высоки.
Альтернативной гибкости рабочего графика мы предлагаем достичь благодаря заблаговременному учету биоритмов молодого поколения, поскольку ему это очень важно. Создание благоприятного режима труда и отдыха, образование рабочих команд, формирование командного духа в коллективе необходимо уже при приеме соискателя на работу, именно на этом этапе можно и нужно выявить биоритм человека, входящего в организацию. Сделать это в современном обществе довольно легко, применив существующие методики или разработав собственные для собственной организации.
Для более ясной картины предлагаем методику определения нормы рабочего времени с учетом взаимодействия биоритмов человека. В соответствии с Порядком, утв. Приказом Минздравсоц-развития России от 13.08.2009 № 588н, норма рабочего времени исчисляется в зависимости от установленной продолжительности рабочего времени в неделю по расчетному графику пятидневной рабочей недели с двумя выходными днями в суб-
боту и воскресенье, исходя из продолжительности ежедневной работы (смены). Так, при 40-часовой рабочей неделе норма рабочего времени - 8 часов, при продолжительности рабочей недели 36 часов она составит 7,2 часа; при 24-часовой рабочей неделе - 4,8 часа. Исчисленная в указанном порядке норма рабочего времени распространяется на все режимы труда и отдыха [8]. То есть человек, работая в организации, постоянно ощущает цикличность и колебание количества рабочих дней и (от 15 до 23 рабочих дней в месяц). Среднее количество рабочих дней по кварталам составляет 21 день. В ходе изучения биоритмологического состояния человека в течение месяца мы заметили взаимосвязь того, что существует три биоритма, которые сопровождают человека от момента рождения до смерти: физический, эмоциональный и интеллектуальный. У человека есть как «пиковые» дни, когда он набирает вершину совершенства во всем, а также критические дни, которые грозят неудачами в делах, неприятностями на работе. Расчет цикла каждого вида биоритма позволит определить, насколько успешным будет соответствующий вид деятельности в тот или иной промежуток рабочего времени.
Физический биоритм человека представлен циклом, длительность которого составляет 23 дня. Первая половина цикла составляет положительный период цикла, а вторая - отрицательный. Кроме того, нужно учитывать наличие критических дней при смене одного цикла другим и при переходе от одной фазы к другой. Физический цикл биоритмов человека определяет возможности, связанные с функционированием организма человека. Другими словами, положительная фаза этого цикла сопровождается отличным самочувствием и успешным исходом тех дел, которые требуют физических усилий. Негативный период цикла, а также критические дни - то время, когда у человека все валится из рук, и довольно тяжело найти в себе силы для решения повседневных задач.
Эмоциональный биоритм человека определяет его творческие возможности, общее психическое состояние (периоды оптимизма и пессимизма), а также влияет на отношения между людьми. Длительность цикла составляет 28 дней. Первая его половина, которая является превосходным периодом для реализации творческой деятельности и налаживания любовных, дружеских и деловых связей - получила название «фаза разгрузки». Следующая за ней «фаза перезарядки» менее удачна с точки зрения чувствительности человека. В этот период люди обидчивы, невосприимчивы к критике, болезненно реагируют на любые
неудачи. Не следует также забывать о критических днях, которые сопровождают эмоциональный цикл биоритма человека. В эти моменты могут случаться неожиданные вспышки эмоций, которые провоцируют сильнейшие конфликты. Впоследствии люди жалеют о том, что произошло. Отслеживая такие дни, можно правильно располагать своими возможностями, а также уберечь себя от неприятных ситуаций.
Длительность цикла интеллектуального биоритма человека составляет 33 дня. Здесь также наблюдается разделение на положительный и отрицательный периоды, разделяемые критическими днями. Положительный период характеризуется остротой ума, легким решением всех умственных задач, а также реализацией самых честолюбивых планов. В такие дни человек чувствует недостаток интеллектуальной нагрузки и пытается снизить дискомфорт чтением книг, разгадыванием кроссвордов или другими способами. Отрицательный период - не лучшее время для активной мозговой деятельности, поскольку даже самые простые задачи могут показаться невероятно сложными и займут в несколько раз больше времени, чем обычно. Концентрация снижена, часто допускаются ошибки. Критические дни интеллектуального цикла биоритма человека становятся причиной серьезных ошибок. Такие моменты лучше провести в состоянии покоя, ни в коем случае не браться за решение важных дел, так как в голове - сплошная путаница, невозможно правильно оценить ситуацию и сделать верные выводы. Взаимодействие циклов биоритмы человека не действуют сами по себе. Каждый оказывает влияние на другие. Это хорошо видно на стандартном графике кривых биоритмов, где они циклично пересекаются между собой. От физического биоритма человека зависит также его общее состояние. Отрицательная фаза этого цикла накладывает свой отпечаток на эмоциональную и интеллектуальную сферу жизни. Например, в пиковый день эмоционального биоритма человека отрицательное значение физического цикла значительно снизит творческие способности. Однако и превосходная физическая форма в сочетании с крайне неуравновешенным психическим состоянием или потерянностью, которая отражает критические дни интеллектуального биоритма человека, также теряет свое значение. Для того чтобы максимально результативно использовать свои внутренние ресурсы, необходимо отслеживать пиковые и критические дни биоритмов человека. Особенно важны те периоды, когда все три цикла находятся в положительной или отрицательной
М. А. ЭгНАВКАТЬОУ
фазе. В эти моменты происходят важные события в жизни человека, а правильная оценка своих возможностей позволит грамотно воспользоваться своей энергией или избежать больших неприятностей.
Среднее количество дней биоритмического календаря человека составляет 28 дней. При учете сменного режима работы операторов КЦ многие сотрудники работают больше, чем 21 день по табельному календарю, тем самым приближая себя к биоритмическому календарю. Это взаимодействие приведет к наибольшей эффективности, если смены сотрудника ставить именно в тот период, когда он находится на пике своих возможностей, то есть в первой половине биологического цикла возможно увеличение количества выходов на рабочее место, а во второй - уменьшение. Этот механизм будет способствовать наименьшим энергозатратам ресурсов от сотрудника и наибольшей отдачи от него, направленной на повышение клиентоориентированности, большему количеству выполненной работы и лояльности к организации.
Главная цель вышеприведенных действий заключается в повышении эффективности работы персонала, за счет сохранения психофизиологических характеристик в положительном положении.
Решением актуальной проблемы мы видим в инновационной системе организации труда, основанной на использовании биоритмического учета при формировании графика сменности операторов са11-центров. Учет биоритмов сотрудников принесет следующие плюсы: сокращение стрессовых ситуаций у сотрудников, а, следовательно, повышению уровня их здоровья; увеличению мотивации; уменьшению конфликтных ситуаций внутри организации и со внешним миром; снижению текучести кадров; увеличению отдачи внутренних ресурсов сотрудников; повышению качества обслуживания клиентов.
Таким образом, основой создания новой методики реорганизации труда в телекоммуникационных компаниях может стать исключительно рабочая среда, основанная на учете биологических особенностей и часов организма сотрудников, которая позволит повысить качество трудовой жизни операторов телекоммуникационных компаний, уровень лояльности отношения к компании, увеличить базу клиентов.
Литература
1. Майсак О. С., Майсак Н. В. Принятие решения как креативный стресс // Профессиональный и организационный стресс: диагностика, профилактика и коррекция: мат-лы Всерос. науч.-практ. конф. (Астрахань, 7-8 окт. 2011 г.). Астрахань, 2011.
2. Наука и техника: сетевой журнал. 2014. URL: http://lenta.ru/news/2014/06/30/owndriver/
3. Агаджанян Н. А., Петров В. И., Радыш И. В., Краюшкин С. И. Хронофизиология, хронофармаколо-гия и хрономедицина. Волгоград: Изд-во ВолГМУ, 2005.
4. Агаджанян Н. А., Уайба В. В., Куликова М. П., Кочеткова А. В. Актуальные проблемы адаптационной, экологической и востановительной медицины. М.: Медика, 2006.
5. Гехт К., Реберг Г. Хронопсихофизиология и хронопсихопатология // Хронобиология и хрономеди-цина. Астрахань, 1998.
6. Глассс Л., Мэки М. От часов к хаосу: Ритмы жизни: пер. с англ. М.: Мир, 1991.
7. Фуколова Ю. Игрек неизвестный // Секрет Фирмы: сетевой журнал. 2014. URL: http:// www.kom-mersant.ru/doc/2483995
8. URL: http://www.consultant.ru/law/ref/calendar/ proizvodstvennye
References
1. Majsak O. S., Majsak N. V. Prinyatiye resheniya kak kreativnyj stress [Decision-making as creative stress] // Professional'nyj i organizatsionnyj stress: diagnostika, profilaktika i korrektsiya: mat-ly Vseros. nauch.-prakt. konf. ^^khan', 7-8 oktyabrya 2011 g.). Аstrakhan', 2011.
2. Nauka i tekhnika: setevoj zhurnal [Science and equipment: network journal]. 2014. URL:http:// lenta.ru/ news/2014/06/30/owndriver/
3. Аgadzhanyan N. А., Petrov V. I., Radysh I. V., Krayushkin S. I. Khronofiziologiya, khronofarmakologiya i khronomeditsina. Volgograd: Izd-vo VolGMU, 2005.
4. Аgadzhanyan N. А., Uajba V. V., Kulikova M. P., Kochetkova А. V. Аktual'nye problemy adaptatsionnoj, ekologicheskoj i vostanovitel'noj meditsiny [Actual problems of adaptation, ecological and recovery medicine]. M.: Medika, 2006.
5. Gekht K., Reberg G. Khronopsikhofiziologiya i khronopsikhopatologiya [Chronopsychology and chronopsychopotology] // Khronobiologiya i khronomeditsina. Аstrakhan', 1998.
6. Glasss L., Meki M. Ot chasov k khaosu: Ritmy zhizni [From hours to chaos: Life rhythms]: Per. s angl. M.: Mir, 1991.
7. Fukolova Yu. Igrek neizvestnyj [Y unknown] // Sekret Firmy: setevoj zhurnal. 2014. URL: http:// www.kom-mersant.ru/doc/2483995
8. URL: http://www.consultant.ru/law/ref/calendar/ proizvodstvennye
M. A. fl^AEPAHHOB
43
* * *
MODERN APPROACHES TO THE ORGANIZATION OF WORK OF STAFF OF THE TELECOMMUNICATION COMPANIES
DZHABRAILOV MAGOMED AKHMEDOVICH Tambov State University named after G. R. Derzhavin, Tambov, the Russian Federation, e-mail: [email protected]
In article the author considered modern approaches to the organization of work of the staff of the telecommunication companies. He paid the special attention to ability of the company to create an additional flow of clients and additional profit thanks to understanding and satisfaction of needs of clients at the expense of human resources. The author revealed that professional activity of staff of the telecommunication companies is subject to frequent risks of emotional failures, stresses, etc. Also negatively influencing factor is that operators of the contact centers carry out the work on the non-standard schedule assuming employment in night shifts, festive and the days off. The organization of work of experts of this category of professions is strictly regulated. A large number of the domestic and foreign researches concerning the biorhythmic features of animals and the person confirm our statement that to achieve overall performance of the staff of the telecommunication companies perhaps thanks to the accounting of biological features of each of employees, relying more on representatives of generation Y to whom the psychological comfort on a workplace, the interesting, developing work with the equal competition and the good organization of labor process is especially important. Exclusively working environment based on the accounting of biological features and hours of an organism of employees which will allow to increase quality of labor life of operators of the telecommunication companies, the level of loyalty of the relation to the company can become a basis of creation of a new technique of reorganization of work in the telecommunication companies, to increase base of clients.
Key words: organization of work of staff, regulation of labor, biorhythms
M. A. DZHABRAILOV
