CC BY
7
УДК 640.432
Агекян В. О.
Поволжский казачий институт управления и пищевых технологий (филиал) ФГБОУ ВО «Московский государственный университет технологий и управления имени К.Г. Разумовского (Первый казачий университет)», г. Димитровград, Россия
Современные подходы к организации ресторанного сервиса
Аннотация. В данной работе описаны различные методы и разработки в области ресторанного сервиса.
Ключевые слова. Ресторанный сервис, рестораторы, барная карта, эмоциональное обслуживание, хостес, QR-меню.
Каждый год рестораторы с особым вниманием подходят к анализу деятельности своих заведений: сервис, кулинария, дизайн и маркетинг - все эти важные аспекты регулярно пересматриваются и модернизируются в соответствии с последними тенденциями и требованиями посетителей. Учитывая, что в российской ресторанной индустрии всегда была и остается ожесточенная конкуренция, необходимо своевременно изучать и внедрять в работу новейшие тенденции.
Тенденции в ресторанном бизнесе меняются настолько быстро, что каждый новый проект вносит что-то свое и уникальное. Одним из таких проектов являются винные бары, которые стали популярными в последние годы. Интерес к культуре вина в России развивается намного быстрее, чем многим кажется. Если 7-10 лет назад вино рассматривалось скорее как предмет роскоши и атрибут праздника, то сейчас у нас появилась настоящая культура потребления вина. Открылись новые возможности для гурманов и любителей этого напитка: лекции, дегустации, мастер-классы и множество других винных интерактивов.
Невозможно не отметить прорыв, который сделало российское виноделие. На барных картах ресторанов все больше появляется отечественных вин, которые ничуть не уступают качеству вин старого и нового света.
Интересно, что предпочтения гостей тоже меняются со временем. Например, игристое вино снова обрело популярность. Многие предпочитают его тихому вину за ужином, хотя раньше игристое пили только по праздникам. И любопытно, что предпочтения вина у мужчин и женщин почти не отличаются. Стереотип о том, что девушки пьют только белое вино, а мужчины - красное, оказывается не совсем верным. Хотя, конечно, мужчины реже выбирают игристые напитки.
Необходимо отметить, что сегодня гостям не хватает только хорошей кухни и винной карты. Они идут в ресторан не только за едой и напитками, а также для общения, атмосферы и настроения. Именно поэтому эмоциональный сервис стал следующим трендом. Это не просто качество обслуживания, но и важное эмоциональное соединение с гостем. Одним из самых эффективных инструментов в этом деле является эмоциональное
обслуживание. От того, как сотрудники встретят гостя, улыбнутся, расскажут о ресторане и меню, зависит решение гостя вернуться к нам. Но важно понимать, что сотрудники должны не только транслировать положительные эмоции, но и быть самими заряженными этими эмоциями. Если официант или хостес находится в негативном состоянии, гость заметит это.
В России эмоциональный сервис только начинает развиваться и пока больше обсуждается, чем применяется на практике. Это сложное направление требует работы не только с гостями, но и с сотрудниками. Ресторатору необходимо правильно донести до команды значение эмоционального сервиса, мотивировать и показать каждому, как важна его личная роль в этой истории.
При формировании команды для работы с эмоциональным сервисом важно обратить внимание на харизму, доброжелательность, умение взаимодействовать и работать в команде. Конечно, здесь также возможны ошибки и промахи, так как проверить кандидата можно только в деле. Не существует конкретной инструкции, как обучить персоналу эмоциональному сервису. Это понятие еще не полностью раскрыто и больше опирается на внутреннюю индивидуальность каждого сотрудника. Хорошему обслуживанию можно научиться, но вот умение чувствовать людей, улыбаться им, поддерживать разговор - это врожденное качество.
Несмотря на то, что эмоциональный сервис еще не так широко распространен, его эффективность легко отследить по отзывам гостей или через службу тайных гостей. Важно проследить отметки и отзывы в социальных сетях, следить за возвращаемостью гостей и наличием обратной связи от них лично.
Сегодня на задний план отходят моноформатные заведения, например, специализированные кофейни, где есть только напитки. Гости привыкли, что одно место может предложить несколько разных возможностей. Такая же тенденция прослеживается и в ресторанах: гости выбирают гибридные форматы, такие как рестобары, иммерсивные рестораны, рестораны-клубы, кафе внутри магазина и другие комбинированные варианты.
Кафе внутри магазина или магазин внутри кафе — это стабильный тренд на рынке ресторанного бизнеса. Это удобно и быстро для гостей, а для бизнеса есть множество преимуществ. Такой формат позволяет расширить целевую аудиторию и более эффективно использовать ресурсы. Он уже успешно реализуется такими брендами, как "Вкусвилл" и "Азбука вкуса".
Примеров объединения клуба и ресторана в одном проекте множество: "Танцы. Food & People", Simach, Deep Fried Friends, Happy End и другие. Такая концепция доказала свою эффективность, ведь гости больше не нужно выбирать между ужином и вечеринкой - они получают все в одном месте.
Рестобары стали популярными благодаря развитию культуры питья. Гости стали предпочитать качественный алкоголь и его употребление в специализированных заведениях. Появилось много ресторанов,
специализирующихся на определенном напитке, например "Винный базар" и "Игристый".
Современные тренды в ресторанном бизнесе меняются быстро, и важно быть в курсе новых форматов и концепций. Какие бы форматы не были популярны сегодня, гостям всегда нужно больше, чем просто хорошая кулинария и вино. Рестораны стали местами, где люди ищут общение, настроение и атмосферу. И эмоциональный сервис стал ключевым фактором в выборе ресторана.
Современное состояние мировой сцены обусловливает необходимость постоянного изменения технологий в ресторанном бизнесе. Пандемия кардинально изменила предпочтения клиентов, сделав популярными услуги доставки еды и выдачи заказов на вынос. Внедрение инноваций в сфере ресторанного бизнеса помогает заведениям не только выжить в условиях жесткой конкуренции, но и привлекать новых клиентов.
Сегодня уже не удивительно, что резервирование столика осуществляется через мобильные приложения, а роботизированные системы обслуживания становятся все более распространенными. Тем не менее, одним из самых актуальных трендов остается концепция "Тёмной кухни" -заведений, сосредоточенных исключительно на доставке. В рамках данного направления можно выделить инновацию под названием "Хабы" -комбинированные бизнесы, производящие еду, которую затем доставляют автономные автомобили. Клиенты таких заведений ожидают наличия качественного мобильного приложения, возможности отслеживания маршрута курьера, индивидуального подхода и высокой скорости доставки.
Сервисные компании постоянно совершенствуют механизмы заказов и доставки, а также внедряют новые технологии. Появление возможности сделать заказ, находясь в машине и используя навигатор, вызывает удивление, но уже стало реальностью. Открытость к различным способам заказа приносит плоды в виде увеличения клиентской базы. Мультиканальность продаж повышает качество обслуживания и позволяет клиентам выбирать наиболее удобный способ получения услуг ресторана.
Рестораторы по всей стране переходят на использование QR-меню, что увеличивает уровень безопасности и экологичности в обслуживании. Роботизация тоже не остается в стороне - автоматизированные роботы уже представлены как на кухне, так и в обслуживании посетителей.
Одним из важных направлений является сотрудничество ресторанов с фермерами через маркетплейсы. Такие форматы ориентированы на посетителей, ценящих экологичные продукты и стремящихся к прозрачности в происхождении продуктов.
Постепенно уходят в прошлое универсальные рестораны, уступая место моноконцептам - бургерным, пиццериям, кофейням, где клиенты могут насладиться уютной атмосферой и особым стилем заведения. Такие места пользуются все большей популярностью среди гостей не только в России, но и по всему миру.
Для создания успешного ресторана необходимо подойти к выбору названия очень тщательно. Название должно быть ярким и запоминающимся для посетителей. В идеале название должно отражать основные особенности заведения, такие как национальная кухня, экзотические блюда или уникальный способ приготовления. Также важно определить ассортимент блюд, что поможет выбрать подходящее оборудование, посуду и инвентарь. Меню заведения определяет стиль интерьера и помогает разработать технологические карты для новых блюд. Для создания рентабельного бизнеса необходимо провести финансовые расчеты, включив в них затраты на оборудование, мебель, продукты, аренду помещения, рекламу и создание вывески.
Чтобы сэкономить на аренде, ресторатор может договориться с арендодателем об отсрочке платежей до получения всех необходимых разрешений. Необходимо также запланировать дополнительные расходы на случай форс-мажорных ситуаций.
При открытии ресторана важно следовать определенной последовательности действий:
1. Получение прав на помещение и земельный участок.
2. Проектирование и строительство с учетом санитарных и пожарных норм.
3. Проверка соответствия объекта требованиям Госсанэпиднадзора, противопожарной службы и других органов.
4. Регистрация юридического лица в соответствии с законодательством. С 2002 года процесс регистрации существенно упростился, и теперь он занимает не более 5 дней.
Информация об авторах:
Агекян В.О - студентка Поволжского казачьего института управления и пищевых технологий (филиал) ФГБОУ ВО «Московский государственный университет технологий и управления имени К.Г. Разумовского (Первый казачий университет)», г. Димитровград
Научный руководитель - Байгуллов Р.Н. кандидат педагогических наук, доцент кафедры «Гуманитарных и социально-экономических дисциплин» ПКИУПТ (филиал) ФГБОУ ВО «МГУТУ им.К.Г.Разумовского (ПКУ), г.Димитровград
Статья публикуется по материалам выступления автора на I Международной научно-практической конференции «Многоуровневая подготовка высококвалифицированных специалистов для холодильной отрасли» 22.04.2024, г. Димитровград
