CC BY
855
УДК 656.138
СОВРЕМЕННЫЕ ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ АВТОСЕРВИСА
1 'у
М.М. Усуфов , О.В. Маковецкая-Абрамова
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ),
191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7 Аннотация - Рассмотрены перспективы ремонта, технического обслуживания автотранспорта. Обоснована необходимость применения инновационного оборудования и использования высококвалифицированного персонала.
Ключевые слова: автосервис, техническое обслуживание, ремонт, диагностика, автоматизация, инновация.
PROSPECTS OF INNOVATIVE DEVELOPMENT OF SERVICE
M.M. Usufov , O.V.Makovetckaia-Abramova St.-Petersburg state university of service and economy (SPbGUSE), 191015, St. - Petersburg, street Kavalergardsky, 7,lit A The summary - The prospects of repair are considered, technical maintenance of motor transport. The necessity of application of innovative equipment and use of highly skilled personnel is grounded. Keywords: Service; maintenance; repair; diagnostics; automation; innovation.
По мнению большинства экспертов, мы пережили всемирный экономический кризис, вступили в стадию посткризисной активности и подъема экономики. Уже сейчас объем продаж автомобилей перешагнул докризисный уровень. Сегодня темпы роста экономики в России выше, чем в европейских странах. Дальнейшее развитие невозможно, в том числе и без обновления автомобильного парка страны. Последнее обстоятельство требует эффективного реформирования всей системы технического обслуживания, которая обеспечивает эксплуатацию, сервис и ремонт автомобиля в течение всего «жизненного цикла».
Активность рынка будет неуклонно расти, поскольку наш рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей и все, что выгодно потребителям. В мире сотни тысяч автосервисов заняты весьма прибыльным бизнесом, но прибыльность возможна только при современной организации и управлении компанией. Среди основных причин, которые будут способствовать процессу получения прибыли, необходимо выделить растущее благосостояние населения, расширяющееся производство современных отечественных и иностранных автомобилей в России и
планируемое развитие дорожной сети при одновременном улучшении самих дорог. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга и менеджмента служат ключом к повышению рентабельности и обеспечению устойчивого положения на рынке. Следует также отметить положительный прогноз увеличения потребности в автомобилях и развития всей инфраструктуры в преддверии чемпионата мира по футболу 2018 года [1].
Качество автосервиса по мировым стандартам складывается из: профессионального технического обслуживания и ремонта; доставки после ремонта; обслуживания точно в обещанные день и час; предусматривает - разумные цены за услуги, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу - оформление заказов, подготовку документации и т.д.
В числе основных объективных причин роста потребности в услугах автосервиса в России могут быть названы:
1. В секторе крупных предпри-ятий-владельцев подвижного состава -наличие и качество собственных ремонтных мощностей уже не обеспечивает ремонт всех моделей. Вместе с тем все
меньше компаний готово «заморозить» деньги на хранение больших резервов запасных частей.
2. В секторе некрупных предприятий - актуальна тенденция к снижению расходов на содержание лишнего имущества. Под такую категорию сразу же попадают ремонтные цеха.
3. В секторе малых предприятий, приобретающих автомобили - решение о корпоративном обслуживании в автосервисах - единственное логичное и качественное из возможных вариантов.
4. В секторе частного автотранспорта - профессиональный сервис становится нормой жизни, а не исключением.
Данная тенденция, безусловно, вызывает жесткую конкуренцию среди автосервисов в борьбе за клиента, который обращается в ремонтные службы для того, чтобы получить уважительное, быстрое и качественное обслуживание. С точки зрения автосервиса, рынок не только становится больше, а также растет спектр услуг, формируя все более жесткую конкурентную среду. Перечислим основные факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность станции технического обслуживания (СТО) [1,2]: рост технологических и экологических требования, изменения в политике производителей, автоматизация и информатизация инфраструктуры, сетевой сервис, инновационные методы диагностики и ремонта. Рассмотрим подробнее влияние каждого из перечисленных факторов.
Рост технологических требований. Ремонт становится все более и более сложным. Соответственно, у сотрудников сервиса возникает необходимость иметь регулярный доступ к обширной базе технических данных, и этот доступ часто может ему предоставить только автопроизводитель. Не обойтись также и без поддержки производителей оборудования и материалов, применяемых в процессе ремонта. Именно тогда становится возможным выполнение высококачественного ремонта в установленные сроки.
По официальной статистике в Санкт-Петербурге лишь каждый 10-й автосервис отвечает современным требованиям и имеет необходимое контрольнодиагностическое оборудование.
Рост экологических требований. Сегодня «экология» - одна из значимых расходных статей автосервисов Европы. В многомиллионные суммы обходится утилизация отходов через специальные службы. Современные материалы с пониженным содержанием токсичных органических веществ (нередкие и на российском рынке) к числу дешевых не относятся. Для информации: в России экологические требования выдвигаются как на федеральном, так и на региональном уровнях, но в силу различных факторов их соблюдение на местах затруднено.
Автоматизация и информатизация инфраструктуры - это программное обеспечение по комплексной автоматизации документооборота, складского и финансового учета на СТО. В России эта сфера сейчас активно развивается, особенно с появлением специальных программных продуктов и скоростных каналов связи в регионах [3].
Изменения в политике производителей. Европейские автопроизводители опираются на правило: продажа - сервис - запчасти. Поэтому они более всего заинтересованы в поддержке предприятий, соблюдающих это правило, то есть имеющих, помимо автосервиса, отделы по продаже автомобилей и запчастей к ним. Подобная политика основывается на стремлении к ценовому регулированию и желании взять под контроль авторемонтный процесс.
Сеть фирменных сервисов. Фирменное обслуживание в развитых странах состоит в предложении потребителю расширенного комплекса услуг. Усложнение конструкции двигателей и их систем требует от фирменных автосервисов применения для обслуживания и ремонта специального современного оборудования и инструмента, поэтому «гаражные сервисы» в скором времени сдадут свои
позиции на рынке услуг, поскольку не смогут решать «за копейки» на должном уровне проблемы технического переоснащения производства и постоянного обучения персонала. Успех в любом случае придет к тем, кто будет иметь прогрессивные, высокопроизводительные современные технологии, высококвалифицированный персонал и активную профессиональную маркетинговую политику. Неконтролируемый и гигантский по масштабам прессинг рекламы автопрома приводит к тому, что срок эксплуатации автомобиля в одних руках сокращается до двух, трех лет. Еще совсем недавно он достигал почти пяти лет. Растет количество семей, в которых есть два, а то и три автомобиля для поездок на работу, отдых. Кстати, автомобиль все чаще и чаще становится неотъемлемым атрибутом активного отпуска. Что же касается автосервиса, ему для выхода на докризисный уровень понадобится порядка четырех лет. Такая задержка вполне объяснима. Во-первых, автомобили, выпущенные в посткризисные времена, не сразу потребуют серьезного ремонта. Во-вторых, кризис научил автомобилистов считать буквально каждый рубль. Как показывает опыт многих сервисных центров, если пару лет назад автовладельцы меняли тормозные колодки, едва достигшие 50 %-ного износа, то сейчас и 80% износа не повод для их замены. Есть и еще одно обстоятельство, которое позволяет прогнозировать возрастание роли автосервиса и объем оказываемых им услуг. С каждым годом усложняется конструкция автомобиля. Многорычажную подвеску из алюминиевых сплавов в гаражном сервисе уже не отремонтировать, да и из автомобилистов вряд ли кто-нибудь рискнет туда обращаться. Следовательно, путь один - в профессиональный сервис. По мнению многих специалистов автосервиса, усложнение конструкций автомобилей ведет к значительному снижению качества, надежности и срока службы многих сложных узлов и агрегатов. Об этой тенденции, кстати, говорят мно-
гочисленные отзывы об автомобилях различных марок. Это еще один повод для обращения в автосервис.
В связи с имеющимися проблемами [4,5] и оценками факторов, влияющих на перспективы развития автосервиса, можно определить пути, по которым в ближайшей перспективе могут пойти официальные сервисные центры, входящие в крупные фирменные сети, и те, кого мы называем «неофициалами». На развитие «официалов» основное влияние оказывает то, что они, по сути, являются продолжением заводских конвейеров, и их существование подчиняется четким правилам, перспективным и текущим планам автомобилестроительных компаний. Но что еще более важно, многие официальные сервисные центры финансируются фирмами-изготовителями. Это позволяет чаще менять достаточно дорогостоящее технологическое оборудование, особенно диагностическое. Учитывая, что рассматривается план установить минимальный объем выпуска иностранных автомобилей на территории России до 300 тыс. шт. в год, капиталовложения в развитие и модернизацию официальных сервисов будут расти, и, следовательно, этот фактор будет во многом определять различия в развитии официальных и неофициальных многомарочных сервисных служб. Нельзя сбрасывать со счетов и значительные вложения в систему подготовки и переподготовки мастеров и механиков для фирменных сервисных центров, что определяет высокий уровень знаний и обслуживания. Особое влияние на перспективы российского сервиса окажет и повторный выход на рынок китайских автомобилестроителей, но с автомобилями более высокого качества и на принципах, которыми руководствуются мировые лидеры. Трудно подсчитать, сколько может появиться официальных автосервисов, обслуживающих китайские автомобили. Рост капиталовложений в развитие официальных автосервисов может стать определяющим в оттоке к ним той части клиентов, для
которых важным является престижность марки и статус сервиса. «Официалам» придется побороться за свою клиентуру. Известно, что до недавнего времени за них держались лишь на время гарантии. А как только она кончалась, многие уходили к «неофициалам», где при незначительном снижении качества цена менялась значительно. Для сохранения конкурентоспособности автосервисы применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.
У «неофициалов» возникают свои проблемы, и они тоже во многом связаны с состоянием клиентской базы. Сохранять ее предстоит за счет более широкого внедрения различных систем управления лояльностью, рекламных кампаний, акций и т.п. Если говорить об экономической составляющей в перспективе развития неофициальных автосервисов, здесь большую и положительную роль играют меньшие затраты на аренду помещений, их оформление. «Неофициалы» в основе своей не стремятся копировать стиль у конкурентов — «официалов». Однако эта же ситуация может сыграть и отрицательную роль, ведь у неофициальных автосервисов в этом случае не остается возможностей для маневра финансами. Зато появляется другая возможность -управлять ими за счет расширения марочного состава обслуживаемых автомобилей.
Тем не менее, основными клиентами неофициальных автосервисов в ближайшие годы по-прежнему будут владельцы постгарантийных автомобилей. По планам значительного расширения выпуска иномарок на территории России, у «неофициальных» автосервисов достаточно радужные перспективы. Но момент конфронтации между авторизованными и независимыми сервисными станциями сохраняется сейчас и, воз-
можно, будет развиваться в будущем. Речь идет о рынке фирменных запасных частей. Рост производства автомобилей в России при отсутствии локализации производства неизбежно приведет к дефициту запчастей и обострению ситуации на рынке. Сравнивая типы автосервиса, можно отметить, что, как показывает опыт предыдущих лет, обе самые массовые формы автосервиса будут существовать и развиваться в ближайшем будущем параллельно. С одной стороны, они просто органично дополняют друг друга, создавая мощную сервисную сеть, отвлекающую клиентов от отживающих свой век «гаражек». С другой, и у самих клиентов постепенно не останется выбора кроме обращения в эти сервисы. Возрастающая сложность узлов и агрегатов, высокая насыщенность бортовой электроникой и качество автомобилей просто не оставляют им выбора. Все чаще и чаще речь идет о поузловой замене крупных агрегатов с их последующим ремонтом на специализированных предприятиях и возврате их в качестве сменных. А что касается диагностики современного автомобиля, здесь без дорогостоящего оборудования и без теплого помещения с нормальным освещением просто не обойтись. Следовательно, будущее за крупными официальными и неофициальными сервисами[5].
Думая о будущем автосервисов, нельзя представить их без современных инновационных методов диагностики и ремонта, инструментов и оборудований, а также высококвалифицированных специалистов. Приведем конкретные примеры, анализируя возможности инновационных диагностических сканеров, каталитических нейтрализаторов и 3D-стендов для установки углов передних колес[2,4]:
Диагностические сканеры подключаются к блоку управления и считывают информацию о неисправностях. Автомобильные диагностические сканеры бывают пяти основных разновидностей: дилерские, профессиональные мультима-
рочные, портативные для частного применения, компьютерные диагностические адаптеры (переходники), оснащение для чип-тюнинга.
Дилерские сканеры применяются сертифицированными (дилерскими)
станциями технического обслуживания. Программное обеспечение таких сканеров позволяет проводить весь спектр диагностики с теми марками автомобилей, которые производятся под данным брендом. Эти приборы можно даже подключить через Интернет к серверу завода-изготовителя. Это нужно в случаях, когда для данной серии автомобилей появились новые версии прошивок блоков управления или когда выполнена замена каких-нибудь блоков, и нужна их начальная прошивка. Дилерские сканеры выпускаются фирмами-изготовителями автомобилей. Программа дилерского сканера предотвратит его использование за пределами технического центра, и это еще одна причина обратиться к дилерскому обслуживанию.
Мультимарочные профессиональные сканеры. Эти приборы применяться с большим количеством моделей и марок автомобиля. В отличие от дилерских сканеров, программное обеспечение к ним доступно. Выбирая версию программы, позволяющую делать нужный спектр операций, можно поддерживать выбранные бренды.
Портативные сканеры. В случаях, когда мелкие неисправности может устранить сам водитель, незаменимую помощь окажет портативный автомобильный сканер. Такие приборы могут использовать не только маленькие технические станции, но и автолюбители. Портативными сканерами можно прочитать ошибки в блоках управления и стереть эти ошибки после устранения неисправности. Некоторые из них в процессе работы двигателя могут отображать показания датчиков: обороты, температура охлаждающей жидкости, давление масла в двигателе и коробке передач, напряжение генератора и т.д. Размер прибора по-
зволяет перевозить его в перчаточном отсеке.
Диагностические адаптеры для компьютеров. По прогнозу большинства экспертов, для начинающих СТО и активно развивающихся мастерских формула развития будет выглядеть так: диагностический адаптер плюс компьютер (ноутбук) плюс соответствующее программное обеспечение равно профессиональная диагностика. Пользование программами понятно даже начинающему оператору-диагносту. В компьютере легко помещается вся база неисправностей для всех легковых и грузовых автомобилей, а сменные разъёмы делают возможным подключение к любой машине.
Оснащение для чип-тюнинга. Чип-тюнинг представляет собой замену прошивки блока управления двигателем. Это улучшает условия подачи топлива, образования искры, даёт возможность снять ограничение по скорости автомобиля, зашитое заводом-изготовителем[5,6].
Несколько слов относительно каталитических нейтрализаторов. Россия переходит на экологический стандарт Евро-4. Все выпускаемые машины оснащаются каталитическими нейтрализаторами отработавших газов. Без нейтрализатора могут ездить только автомобили, которые были изготовлены без него, однако если автомобиль оборудован каталитическим нейтрализатором, удалять его нельзя, т.к. без катализатора характеристики двигателя не будут соответствовать заводским. Каталитический нейтрализатор отработавших газов является многофункциональным узлом. Он оказывает непосредственное влияние на снижение шума в системе выхлопа, обеспечивает работу лямбда-зонда, нормализует топливоподачу и активно влияет на работоспособность автомобиля. Катализатор представляет собой перфорированную металлическую ленту или керамический блок с каналами, на поверхность которых нанесено покрытие, содержащее драгоценные металлы. При контакте с каталитическим слоем происходит полное окисление оксидов углерода и азота
до менее вредных углекислого газа и двуокиси азота. Широкая линейка универсальных катализаторов позволяет производить ремонтные работы по замене каталитических нейтрализаторов практически на любом автомобиле. Все модели катализаторов обязательно проходят проверку органов технадзора. Все катализаторы сертифицированы, в том числе и в России. Все катализаторы адаптированы для многих моделей автомобилей и могут устанавливаться даже на гарантийные автомобили. В будущем нет необходимости специально заказывать нужные детали и долго их ждать, можно приобрести необходимый катализатор и тут же его установить, получив гарантийные документы. Прогнозируется, что при наличии ассортимента и квалифицированных мастеров можно будет заменить вышедший из строя блок каталитического нейтрализатора практически на любом автомобиле в день обращения.
Применение 3D-методики установки углов колес позволяет не только получить полную картину ориентации колес автомобиля, но и провести углубленную диагностику рулевой трапеции и геометрии силовых элементов кузова. С ее помощью можно выявить отклонения вектора тяги, продольное смещение и перекос осей колес, разницу колеи передних и задних колес, разность диагоналей подвески и другие дефекты, негативно влияющие на ездовые характеристики автомобиля. Поэтому 3D-стенды представляют собой незаменимый инструмент выходного контроля автомобилей, подвергавшихся сложному кузовному ремонту. Однако, профессионалы-разработчики продолжают совершенствовать устройство: на передних колесах обслуживаемого автомобиля крепятся традиционные светоотражающие мишени, а на задних - компактные измери-
тельные блоки, которые регистрируют положение задней оси. Там же смонтированы видеокамеры, отслеживающие перемещения передних мишеней, которые развернуты к ним «лицом». Таким образом, вокруг автомобиля создается автономный замкнутый измерительный контур, позволяющий получить полную информацию о геометрии подвески [2,6].
Решение инновационное, позволяющее избавиться от стационарных видеокамер и сделавшее стенд по-настоящему мобильным. Вся информация от цифровых камер поступает по каналу Bluetooth в центральный компьютер, результаты ее обработки отображаются на мониторе. Оператор имеет возможность распечатать любой отчет, как в виде таблицы, так и в цветном графическом изображении.
В заключение хочется предположить: автосервис будущего - это просторное, светлое помещение, оснащенное современным инновационным оборудованием, где трудятся только высококвалифицированные специалисты и все заказы выполняются качественно и в срок.
Литература
1. Волгин В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ. Практическое пособие - М.:Дашков и К, 2010-436 с.
2.Абалонин С.М. Конкурентоспособность транспортных услуг: учебное пособие. М. : ИКЦ «Академкнига», 2004. — 172с.
3. Волгин В.В. Автосервис: создание и компьютеризация - М.: Дашков и К, 2009-408 с.
4. Егоров Ю.Н., Варакута С.А. Планирование на предприятии. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 290 с.
5.Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятии автосервиса. М: 2001. - 352 с.
6. Диагностика электронных систем автомобиля . -Самара: НПП НТС Инжекторные системы-2008г.-179 с.
1 Усуфов Муса Махмудович - кандидат физико-математическмх наук, доцент кафедры «Экономики природопользования и сервиса экосистем», моб+7 905 2799936, e-mail: [email protected];
2 Маковецкая-Абрамова Ольга Валентиновна - кандидат технических наук, доцент кафедры «Технология обслуживания транспортных средств» Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики, тел.+7 921 5569306, e-mail: [email protected]
