CC BY
9
Вилисова М.Л. доцент
кафедра «Экономика и менеджмент»
Бэрган Т.М. студент 4 курса
факультет «Экономика, сервис и предпринимательство»
Попова В.В. студент магистратуры 3 курса факультет «Экономика, сервис и предпринимательство» Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ФГБОУВО «Донской государственный технический
университет» Россия, г. Шахты СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ, ПОДХОДЫ И ОБСЛУЖИВАНИЕ
КЛИЕНТОВ БАНКА Аннотация: В статье обоснована актуальность современных методов, подходов в обслуживании клиентов банка. Выделены основные проблемы и перспективы повышения качества обслуживания потребителей банков.
Ключевые слова: банк, качество, оценка, клиент .
Vilisova M.L., associate Professor associate Professor of Economics and management» Institute of service sector and entrepreneurship
(branch) FSBEI "Don state technical University» Russia, Shahty Bergan T.M. student
4 course, faculty of Economics, service and entrepreneurship» Institute of service sector and entrepreneurship
(branch) FSBEI "Don state technical University»
Popova V. V. master's student
3rd year, faculty of Economics, service and entrepreneurship» Institute of service sector and entrepreneurship
(branch) FSBEI "Don state technical University» Russia, Shahty
MODERN METHODS, APPROACHES, AND CLIENT SERVICE
Abstract: The article substantiates the relevance of modern methods and approaches to customer service of the Bank. The main problems and prospects of improving the quality of service to consumers of banks are highlighted.
Keywords: bank, quality, evaluation, customer.
За последнее время представление о деятельности коммерческих банков значительно эволюционировало. Доведение продукции до потребителя - одна из главных его задач. Поэтому все чаще банки уделяют внимание к повышению качества обслуживания клиентов. Основной целью потребителя является получение прибыли, а также безопасность, комфорт, скорость и удобство [1].
Успешность коммерческого банка и его конкурентоспособность на рынке определяется, прежде всего, качеством обслуживания клиентов. Качество обслуживания клиентов влияет на стабильность доходов и прибыль. Мировой опыт показывает, что инвестирование в совершенствование качества обслуживания потребителей банковских услуг рассматривают как фактор интенсивного роста [2]. В 2017 году было проведено анкетирование среди потребителей продукции коммерческого банка и выявлена средняя оценка качества обслуживания на территории РФ (таблица 1.)
Таблица 1. - Оценка показателей качества обслуживания клиентов коммерческих банков._
Показатели Средняя Студенты Пенсионеры Коммерческие Массовые
качества оценка клиенты клиенты
обслуживания клиентов
Доброжелательное 6,8 6,8 6,6 6,4 6,8
отношение
сотрудников банка
Профессионализм 7,3 5,5 6,7 6,5 7,2
персонала
Отсутствие 4,3 5,5 4,2 4,3 4,3
очередей
Режим работы 6,7 6,7 5,6 6,3 6,2
Скорость обслуживания 5,5 6,2 5,6 5,5 5,6
операции у «окна»
Возможность 6,2 6,5 6,3 6,1 7,1
получения
консультации
Внутренний 7,7 7,3 8,1 6,5 7,5
интерьер
помещения
На основе результатов таблицы 1 можно сделать вывод, что значительными параметрами качества обслуживания, по мнению клиентов, являются «Профессионализм персонала» 7,3 средняя оценка и «Внутренний интерьер помещения» 7,7 средняя оценка. Наименее значимыми считаю «Доброжелательное отношение сотрудников банка» 6,8 средняя оценка, «Возможность получения консультации» 6,2 средняя оценка.
Стоит отметить, что средняя оценка показателей качества обслуживания клиентов влияет на лояльность потребителей. Лояльность -положительное отношение клиентов ко всему, что касается данной организации (персонал, имидж, предоставляемым услугам, информации от банка и д. р.). Лояльными называют тех потребителей, которые в течении долгого промежутка времени взаимодействовали с банком и совершали повторные покупки [3]. К сожалению, роста качества банковских услуг на сегодняшний день не достаточно для достижения уровня развитых стран. К основному ряду проблем относят:
- недоступность банковских услуг;
- отставание в развитии технологий;
- некачественный маркетинг;
- высокий уровень комиссии за предоставляемые услуги;
- финансовая неграмотность населения.
Исходя из выше выявленных проблем можно выделить перспективные направления развития отечественных банковских услуг [4]:
- современным отечественным банкам следует улучшать качество обслуживания, внедрять дополнительные услуги, использовать зарубежные наработки в данном направлении и уже имеющиеся свои преимущества, так как с ростом качества банковских услуг и увеличением уровня доверия, будут появляться новые клиенты. В настоящее время отечественный рынок банковских услуг начинает постепенно осваивать новые актуальные виды услуг. Относительно эффективно развиваются различные электронные видыуслуг. В связи с этим банкам необходимо поддерживать этот уровень и постепенно повышать интерес потенциальных клиентов к новым видам банковских услуг.
- банкам в настоящее время не стоит полагаться только на существующие банковские услуги, так как происходит постоянная смена в предпочтения клиентов, технологий и состояния конкуренции. В связи с этим каждый отечественный банк должен обладать собственной программой разработки новых видов банковских услуг исходя из глубокого изучения целевых рынков.
- одной из перспектив в развитии российских банковских услуг является активное использование дистанционного банковского обслуживания. Оно позволяет кредитным организациям, используя разные каналы осуществления взаимодействия с целевыми клиентами, предлагать им не только уже имеющиеся традиционные банковские услуги, но и ряд новых услуг, которые позволят клиентам на совершенно другом уровне качества удовлетворять возникающие финансовые потребности клиентов.
- в долгосрочной перспективе, для успешного развития дистанционного банковского обслуживания отечественным банкам необходимо уменьшить контроль за клиентом. В отличие от существующих западных систем, где взаимодействие с клиентом через Интернет носит
достаточно доверительный характер, отечественные системы интернет-банкинга базируются на позиции недостаточного доверия к клиенту и осуществлении жесткого контроля за его действиями, что требует пересмотра в сторону большей свободы для клиента [5].
Таким образом, для удержания существующих и привлечения новых клиентов в коммерческие банки необходим широкий комплекс банковских услуг. Только при данном подходе банк сможет активно привлекать клиентов и соответственно повышать свою прибыль. Также необходимо активно совершенствовать маркетинговую деятельность банка, так как от ее эффективного функционирования во многом будет зависеть успешность потребления предлагаемых банком услуг и соответственно уровень прибыли банка в долгосрочной перспективе.
Использованные источники:
1. Вилисова М.Л., Ступин А.О. Развитие интернет-банкинга в России // Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 37-40.
2. Вилисова М.Л., Крутова М.А., Лопаткина Е.А. Состояние и анализ банковской системы Российской Федерации в условиях кризисной экономики // Научная весна-2017 Сборник научных трудов. Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) Донского государственного технического университета в г. Шахты. 2017. С. 18-24.
3. Cherkesova E.Y., Belikova S.S., Popova E.M., Sukhova A.A., Demidova N.E.MECHANISM OF DEVELOPMENT OF HUMAN CAPITAL WITHIN HUMAN RESOURCES MANAGEMENT OF MODERN ORGANIZATION // Mediterranean Journal of Social Sciences. 2015. Т. 6. № 5 S2. С. 399-404.
4. Cherkesova E.Y., Grevtseva Y.A., Demidova N.E., Suhova A.A. PROBLEMS CONNECTED WITH THE FORMATION OF THE DIFFERENTIATED REMUNERATION SYSTEM IN PUBLIC SECTOR // Journal of Advanced Research in Law and Economics. 2015. Т. 6. № 3. С. 543-550.
5. Cherkesova E.Y., Demidova N.Y., Grevtseva Y.A., Suhova A.A. REASONING OF BASIC SALARIES AS FACTOR OF GROWTH OF LABOUR QUALITY OF BUDGETARY ORGANIZATIONS STAFF // World Applied Sciences Journal. 2013. Т. 27. № 13 A. С. 07-11.
УДК 330.1
